【正文】 的優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是沒有更好的自動(dòng)整合在一起。　　并購之后的作業(yè)　　并購是一個(gè)很敏感的問題，為什么并購?并購之后的裁員等等，都是一系列問題?！　〔恢繭racle如何面對(duì)IBM?Siebel與IBM合作隨需定制的在線應(yīng)用領(lǐng)域，IBM提供主機(jī)服務(wù)并銷售Siebel在線應(yīng)用，這次收購會(huì)對(duì)此造成什么影響?雖然前段時(shí)間Siebel高層出來辟謠說Siebel會(huì)與IBM繼續(xù)合作提供On Demand服務(wù)，但是死對(duì)頭之間的合作一定是同床異夢(mèng)的?！　AP一直是Siebel最大的威脅，SAP在新的許可證銷售方面超過了Siebel成為第一，而且還提供過渡方案來協(xié)助Siebel客戶遷移到SAP系統(tǒng)。而且微軟高層鮑爾默表示托管服務(wù)是一種趨勢(shì)，如果微軟的所有應(yīng)用產(chǎn)品都提供托管服務(wù)，就像自來水龍頭一樣，隨需隨用，那么其競爭力不言而喻?！　∵@次并購給國內(nèi)廠商最大的啟發(fā)應(yīng)該是客戶。這種托管服務(wù)，隨需隨用，完全外包，只專注于核心流程。ERP、CRM以及微軟的其它系列，將是完美體現(xiàn)整合特色的應(yīng)用方案，但是鑒于大型應(yīng)用市場(chǎng)的萎縮，中端市場(chǎng)將會(huì)越來越激烈，而且微軟不同于SAP，對(duì)應(yīng)Oracle的產(chǎn)品系列微軟都有相應(yīng)的競爭產(chǎn)品，在這個(gè)意義上微軟是Oracle的最大競爭對(duì)手。SalesForce已經(jīng)在企業(yè)級(jí)應(yīng)用獲得了很大的進(jìn)步，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是客戶的選擇“在線租賃還是不租賃”?當(dāng)然，如果在線主機(jī)服務(wù)成為流行，其實(shí)CRM更多的成為企業(yè)主機(jī)服務(wù)的應(yīng)用程序，Oracle在收購Siebel之后還會(huì)如何染指CRM?　　競爭對(duì)手虎視眈眈　　SAP不會(huì)放過這樣一個(gè)良機(jī)來獲取客戶:Oracle是要艱難的整合它剛剛收購的Siebel進(jìn)它的商務(wù)套件?還是僅僅是購買客戶?SAP發(fā)言人Tony Roddam說:“Oracle的戰(zhàn)略是購買客戶，SAP是服務(wù)客戶?！　BM和微軟既是Siebel的大客戶，也是Siebel的合作伙伴，同時(shí)也是Oracle的死對(duì)頭。這是Oracle Fusion Middleware上的首個(gè)Oracle應(yīng)用產(chǎn)品，它同時(shí)再次證明了甲骨文公司對(duì)PeopleSoft Enterprise客戶群的承諾。這是理想的前景。大部分企業(yè)開始認(rèn)同:CRM是一種實(shí)實(shí)在在的管理應(yīng)用，而不是最新最酷的技術(shù)。而且巧合的是這2家都不是以CRM為主要發(fā)展方向的應(yīng)用軟件廠商，其核心均是ERP，CRM最多只能是第二核心甚至第三核心，這是否意味著CRM市場(chǎng)的死亡?　　Siebel的大部分創(chuàng)始人和職員來自于Oracle，所以二者的爭斗歷來像是同門廝殺?！　∈聦?shí)上，甲骨文公司正在努力成為一只應(yīng)用軟件市場(chǎng)的大象，而這只成長中的大象對(duì)于應(yīng)用軟件市場(chǎng)的影響和沖擊是怎么樣的?這次交易意味著什么?企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件最終會(huì)剩下幾家可選擇的對(duì)象?甲骨文會(huì)不會(huì)為快速增長的大量進(jìn)食而消化不良?　　不可否認(rèn)的是，它已經(jīng)成為一只大象了。　　回首看甲骨文公司九個(gè)月內(nèi)、六次收購，總價(jià)值超過170億美元，甲骨文公司首席執(zhí)行官埃里森(Larry Ellison)在收購Siebel之后終于可以休息一下了。amp。 　　　　USAA公司一直奉行“一朝是客戶，終生為您服務(wù)”的服務(wù)信條。僅2002年，Capital One就進(jìn)行了65000次新產(chǎn)品組合的測(cè)試。 客戶管理逐漸升溫 CVM成為香餑餑來源：IT時(shí)代周刊 [2005101] 隨著CRM、SCM、ERP等熱潮的漸漸退去，以客戶價(jià)值管理（Customer Value Management，即CVM）為代表的新一波管理時(shí)尚大潮開始慢慢上岸，一夜之間變得洛陽紙貴，成為企業(yè)相互追逐的香餑餑。如果客戶的電話總能在正確的時(shí)間轉(zhuǎn)給正確的人，并讓客戶獲得正確的信息，那么客戶體驗(yàn)就會(huì)得到極大的改進(jìn)。 　　盡管價(jià)格高低差距巨大，不過中小企業(yè)CRM項(xiàng)目的平均花費(fèi)在50,000英鎊到80,000英鎊之間。但是與項(xiàng)目實(shí)施過程中組織良好并得到客戶理解相比，與看到客戶通過項(xiàng)目獲得更方便快捷的客戶處理方法相比，與讓客戶了解到我們?nèi)绾伍_展業(yè)務(wù)并如何做得剛好相比，那些痛苦就不值一提了。這樣在短短3個(gè)月就可以收回投資”。 中國最龐大的資料庫下載　　各個(gè)行業(yè)的中小企業(yè)都在購買CRM，好象幾乎所有類型的企業(yè)和組織都對(duì)改進(jìn)市場(chǎng)和客戶關(guān)系充滿了渴望。Peacock介紹說：“我們沒有采取成百上千的客戶共享一個(gè)CRM平臺(tái)的方法。Aspire科技公司分銷總監(jiān)Stephen McAlister說：“中小企業(yè)更愿意購買某個(gè)特定功能而不是全盤購買。 　　當(dāng)然，中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品也不能過分簡單。如果公司小到在辦公室里喊一聲就可以與同事交換信息，那干嘛還要做技術(shù)投資呢？ 　　由于一些包括微軟, Sage和 SAP這樣的世界軟件大廠商也開始涉足中小企業(yè)CRM銷售市場(chǎng)，開始參與與FrontRange， Maximizer， NetSuite ，所以越來越多的CRM銷售商認(rèn)為他們可以回答這個(gè)問題。以銀行零售業(yè)為例，一位年輕的客戶最初申請(qǐng)了一個(gè)活期存款賬戶?！　　獙?duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力：CRM與客戶之間的互動(dòng)渠道不管是通過電話，還是網(wǎng)絡(luò)或其他方式都應(yīng)該是無逢、統(tǒng)一、高效的。第二，CRM不僅是一個(gè)面對(duì)客戶的市場(chǎng)營銷和服務(wù)的部門，它還是一個(gè)使商業(yè)銀行各業(yè)務(wù)部門可共享信息和資源和自動(dòng)化的工作平臺(tái)，以期最大地挖掘和協(xié)調(diào)商業(yè)銀行的資源拓展生存空間和潛力。　　新時(shí)代天地通呼叫中心的外包型服務(wù)模式，以市場(chǎng)勘察、電話銷售、客戶服務(wù)、客戶保留四個(gè)主要環(huán)節(jié)為中心，可以按照企業(yè)需求采用面向?qū)ο蟮拈_發(fā)技術(shù)為其定制業(yè)務(wù)流程，從而滿足不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同管理模式的需求，使網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理更顯科學(xué)和個(gè)性化。一項(xiàng)調(diào)查研究表明挽留住企業(yè)可能失去的那5%的客戶所能增加的收入與維持正常的125%的客戶所得到的收入一樣多?！　〕酥?，新時(shí)代天地通呼叫中心應(yīng)用關(guān)系數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶開發(fā)及引導(dǎo)客戶消費(fèi)，從而提高銷售的成功概率。對(duì)潛在客戶的發(fā)掘和及時(shí)跟蹤可通過相當(dāng)?shù)土坝行У那纴斫鉀Q。數(shù)字化的管理模式以及專業(yè)客觀的管理數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理者的決策提供了可靠的依據(jù)；通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、處理、采掘和提煉，使企業(yè)客戶服務(wù)中心可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、歷史交往記錄、客戶愛好等信息，從而為企業(yè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。 ●瀏覽器增強(qiáng)型瀏覽器增強(qiáng)型應(yīng)用程序利用內(nèi)置于瀏覽器的技術(shù)來實(shí)現(xiàn)更多的功能，使界面更豐富，該結(jié)構(gòu)使用了動(dòng)態(tài)HTML等技術(shù)。例如，客戶通過網(wǎng)站索要產(chǎn)品資料時(shí)，該需求是否能實(shí)時(shí)地傳送給相關(guān)人員和合作伙伴；另一方面，如果有人向合作伙伴提供了新的銷售線索，該線索是否能立即送達(dá)合作伙伴。 3．功能性 雇員的工作在整個(gè)客戶生命周期中是變化的，客戶及合作伙伴的工作在客戶生命周期的不同階段也各不相同。用戶角色的備選方案可描述為“由內(nèi)到外的eCRM”和“由外到內(nèi)的eCRM”。企業(yè)對(duì)CRM概念的關(guān)注集中在與客戶的及時(shí)交互上，而Internet及在它之上運(yùn)營的電子商務(wù)提供了最好的途徑，企業(yè)可以充分利用基于Internet的銷售和售后服務(wù)渠道，進(jìn)行實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的營銷。CRM應(yīng)用最廣泛的領(lǐng)域是與科技和計(jì)算機(jī)相關(guān)的領(lǐng)域，這一領(lǐng)域中的企業(yè)由于信息化程度較高和自身的優(yōu)勢(shì)，能夠通過CRM系統(tǒng)建立起與客戶之間的有效價(jià)值鏈，從而產(chǎn)生更大的效益。激烈市場(chǎng)競爭的結(jié)果使得許多商品的品質(zhì)區(qū)別越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向也越來越強(qiáng)，某些產(chǎn)品，如電視機(jī)、VCD機(jī)等，從外觀到質(zhì)量，已很難找出差異，更難分出高低。 客戶關(guān)系管理（CRM）是一種使用先進(jìn)的信息技術(shù)來幫助管理部門實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運(yùn)作和提高效率的管理原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價(jià)值。 eCRM起源 目前，提供CRM解決方案的廠商分為三類，其一是傳統(tǒng)的FrontOffice產(chǎn)品提供商，包括Siebel、Pivotal、Vantive以及Clarify等廠商，它們都是較早涉足這一領(lǐng)域的CRM廠商，主要提供銷售部門專用的應(yīng)用軟件，在FrontOffice階段增加銷售部門的效率；其二是賣方電子商務(wù)廠商，他們可以幫助客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，代表廠商有BroadVision和OpenMarket；其三是進(jìn)入CRM的傳統(tǒng)ERP廠商，這些廠商由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿Γㄟ^自行發(fā)展或并購等方式進(jìn)入CRM市場(chǎng)，具有代表性的廠商包括Oracle、PeopleSoft、SAP以及Baan等。 ●由外到內(nèi)的效益除了由互聯(lián)網(wǎng)帶來的低成本優(yōu)勢(shì)，eCRM還具有滿足客戶的實(shí)質(zhì)性需求的優(yōu)勢(shì)。 2．內(nèi)容風(fēng)格 由于企業(yè)員工、合作伙伴和客戶的專業(yè)知識(shí)水平不同、角色不同、觀點(diǎn)也不同，因此應(yīng)為他們提供不同的內(nèi)容風(fēng)格。對(duì)企業(yè)來說，選擇eCRM系統(tǒng)有兩種方式：其一是購買整套eCRM技術(shù)，并將其集成到自身的系統(tǒng)中；另一種更具挑戰(zhàn)性的方法是采購預(yù)制式eCRM產(chǎn)品套裝，它包括客戶和合作伙伴在客戶生命周期中每個(gè)階段的綜合性功能，然后根據(jù)自身的需求實(shí)施整個(gè)eCRM系統(tǒng)。互聯(lián)網(wǎng)將客戶和合作伙伴的關(guān)系管理流程提高到一個(gè)新的水平，但同時(shí)基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用會(huì)在一定程度上增加成本，這主要體現(xiàn)在基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用程序通常缺少交互性。但在不久的將來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，新一代的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)完全可以實(shí)現(xiàn)。這也正是有效的市場(chǎng)管理顯得至關(guān)重要的主要原因。 　　一份好的綜合市場(chǎng)計(jì)劃包