【正文】 回饋。明白了這一點后，再發(fā)生問題，他就很注意自己的表情和肢體語言的傳達，這會讓問題的解決方便許多。團隊的合作能力對于企業(yè)來講是非常重要的，所以每個團隊成員都不要因為堅持己見而導致大家有不愉快的情形出現(xiàn)，這種不愉快的情形對于整個企業(yè)都是負面的。這就像小孩子學走路一樣，不可能一開始就會跑的，要先學會爬，然后學會走，再到小跑，最后快跑?！　》謹?shù)為21～35分: 說明溝通能力強?！　》謹?shù)為10～20分: 說明溝通能力一般。　　建設(shè)好一個團隊最重要的是要有自覺力，作為團隊成員，一定要將某些問題放在自己的心里，自己重視起來，而不要等別人來教你，這種心態(tài)非常重要。還可以站在對方的角度想事情看問題，要了解對方的需求，每一個人都有尊嚴，每一個人都有需求，除了工作的價值感成就感以外，更重要的是他本身也希望被人家尊重，也希望別人肯定自己，也希望得到別人的認可。這樣做雖然很花費時間，但產(chǎn)生的結(jié)果也一定是令人振奮的。面對沖突的解決方法　　{案例}…　　一位女孩子問他的男朋友：“你愛我嗎？”他男朋友看著她，卻并不說話，這種溝通一定是失敗的，如果那個男的說：“愛，我好愛呦。在許多國家，點頭表示同意，而搖頭表示不同意，但在另外的一些國家，點頭和搖頭的意思剛剛相反，諸如此類的許多細節(jié)都因為人文風俗而不同，如果不清楚這些表達方式的含義，就可能會因表達方法有問題而被誤解。團隊必須要執(zhí)行團隊的既定任務(wù)，而事務(wù)活動必然不可避免地引發(fā)沖突，面對團隊的沖突，需要以理性的心態(tài)去處理，首先要對自己提出疑問，是因為自己的偏執(zhí)導致了沖突的發(fā)生還是因為表達方式、心理障礙等因素導致了沖突發(fā)生，通過對自身的提問，既可以將沖突的立場問題解決，又可以思考解決沖突的辦法，以團隊的奮斗目標為核心，對自我認識進行修正，學習欣賞別人，贊許別人，發(fā)揮出沖突的正面積極意義，而對于消極的影響，則需要避免?！　∪绻闶沁@家企業(yè)的經(jīng)理，你認為沖突的原因是什么？　　A. 工作準備不足　　　 □ 　　B. 價值觀差異　　　　 □ 　　C. 分工或責任不清晰　 □　　D. 權(quán)責不清　　　　　 □ 　　E. 情緒化 　　　　　　□ 　　F. 資源或信息混亂 　　□ 　　G. 組織結(jié)構(gòu)問題 　　　□　　你認為該怎么做？　　____________________________________________　　____________________________________________　　____________________________________________　　如果你是采購部負責人，你認為沖突的原因是什么？　　A. 工作準備不足 　　　□ 　　B. 價值觀差異 　　　　□ 　　C. 分工或責任不清晰 　□　　D. 權(quán)責不清　　　　　 □ 　　E. 情緒化 　　　　　　□ 　　F. 資源或信息混亂 　　□ 　　G. 組織結(jié)構(gòu)問題 　　　□　　你認為該怎么做？　　____________________________________________　　____________________________________________　　____________________________________________　　{解決方案}…　　對于團隊中每個成員的角色界定，需要團隊領(lǐng)導和團隊中所有成員進行不懈的分析，在情況允許的時候，甚至需要進行一些嘗試性的工作來輔助完成角色界定，例如可以對工作的分派進行輪換，通過記錄完成情況從而真正掌握誰善于干什么，這樣的工作雖然不利于當前的工作效率，但一旦團隊有了更好的組織結(jié)構(gòu)，則長期的效率就可以得到有效的保證。　　{解決方案}…　　世上不存在絕對的自由，團隊中也不存在權(quán)力的無限制，權(quán)責問題是相輔相成的，權(quán)力大了，責任也就大了，同時，由于團隊特殊的構(gòu)成體系，每個人都要求分攤領(lǐng)導的職能，這就更需要對權(quán)責的界定進行定量。　　銷售部經(jīng)理很生氣地講了一大堆，而小王也好像有些不服氣的樣子，那么，在這個沖突中，責任方到底是誰呢，其實兩人都有責任，因為兩人的價值觀存在差異，銷售部經(jīng)理的急跟業(yè)務(wù)員小王的急就因為價值觀差異而想法不同了：銷售部經(jīng)理很急，即使臨下班了也將任務(wù)交給小王，小王其實也沒有怠慢，在半小時內(nèi)就將大綱列了出來。當團隊的任務(wù)分派下來以后，部分人員已開始行動，而另一部分人員則無動于衷，甚至出現(xiàn)“干的干，看的看，看的給干的提意見”的現(xiàn)象；另一種情況是整個團隊都工作準備不足，任務(wù)分派下來以后，無人行動，大家都是“動口不動手”，結(jié)果大家都是理由一大堆，互相口角，發(fā)生沖突。　　　　如果沖突發(fā)生后，團隊主管不能快速地采取有效措施對之進行引導，將問題轉(zhuǎn)化為正面的促進力量，而任其發(fā)展惡化，則沖突會不斷升級，最后由小沖突變成大沖突，大沖突又會無形中將團隊分裂成幾個小的利益團體，最后會將團隊壓垮。沖突不見得都是壞事，沖突跟壓力一樣，壓力本身可以使人振作，但是壓力有的時候也可以把人壓垮。由于大家站的角度不同，導致立場的不同，大家的價值觀也就不同?！　?、能力與立場　　協(xié)調(diào)的時候要考慮對方的權(quán)限、能力和立場。妥協(xié)則是將心里的想法放到一邊，這往往容易導致表面妥協(xié)，而內(nèi)心仍舊不服氣，結(jié)果在工作中就只求過得去，不思創(chuàng)新和上進。這次溝通以失敗告終。　　　　在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，除了信息本身外，還有傳遞的方式，例如手勢、肢體語言、態(tài)度、積極性等等，甚至語調(diào)、氛圍等因素也對溝通的最終結(jié)果有影響，所以在企業(yè)團隊的工作區(qū)，應該設(shè)立一個獨立的溝通區(qū)域，這個區(qū)域可以是封閉的一間小屋，其內(nèi)部甚至可以配置咖啡等飲料，但不能有服務(wù)生或其他雜人待在里面，很多企業(yè)雖然設(shè)有溝通廳，而且有咖啡等飲料，但又安排了專業(yè)的服務(wù)生進行服務(wù)，這實際上對溝通是不利的，所以，“巧妙”的技巧設(shè)計，這中間的度是需要用心把握的。而亞波列親王非常低調(diào)，加之公眾一般都稱呼他為“伊麗莎白女王的先生”，而不是講“伊麗莎白是亞波列親王的老婆”，這一點也讓他面子上感覺到不太好，他就更不喜歡拋頭露面了。所有這些行為的實現(xiàn)，都借助于碰觸這種肢體語言來傳遞信息，達成共識。協(xié)調(diào)的“協(xié)”字很有特點，它的左邊是“十”，就像一個站立而展開雙手的人，右邊是辦事的“辦”，如果將“協(xié)”字寫作繁體字，則右面是三個力量的“力”字，這象征了不可能只有單獨一個人能把事情搞好，需要大家在一起手拉著手來把事情給搞定，這就需要企業(yè)團隊橫向發(fā)生關(guān)聯(lián)性，這就是溝通?！　∽詸z11　　請對照經(jīng)驗與知識的傳遞共享的三大特征，檢查一下你認為你的團隊在哪些方面還需改進，并提出你的改進計劃。　　　　　　　圖12 經(jīng)驗與知識的傳遞共享模式圖　　{圖解}…　　在這個過程中，學習心智可以和成長方式相互發(fā)生作用，成長方式和經(jīng)驗傳遞也可以相互發(fā)生關(guān)系，同樣，經(jīng)驗傳遞和學習心智之間也有互動關(guān)系，這三個因素共同作用，最后就能構(gòu)建出企業(yè)團隊的經(jīng)驗與知識的傳遞共享?！　　　]有足夠的知識怎么去碰撞？所以碰撞要有足夠的知識，同時還需要管理的知識才能夠經(jīng)過碰撞產(chǎn)生火花。通過碰撞，企業(yè)的資源才能重新組合，變成一種能力?！　I銷學內(nèi)經(jīng)常講到客戶管理，即要求對客戶的名稱、負責人、電話、地址、往來的記錄等客戶資料建立檔案，然后讓銷售人員每一個月回訪一次客戶，通過這種方式維系老客戶的關(guān)系，這樣，即便某個業(yè)務(wù)員走了，換了一個新的業(yè)務(wù)員來，這個新的業(yè)務(wù)員雖然沒有接觸過這個客戶，但是他將這個客戶的資料從頭到尾一翻看，就可以對這個客戶有所了解，這就避免了原有的業(yè)務(wù)員一走就把客戶帶走的情況發(fā)生。原來的業(yè)務(wù)員可能和客人已經(jīng)非常熟悉，客戶想什么他都清清楚楚，對公司內(nèi)部的狀況明明白白，他去跟顧客做生意的時候能夠給客戶提供很好的服務(wù)，新來的業(yè)務(wù)員就必須從頭開始學習操作經(jīng)驗，從頭積累人際關(guān)系，而且可能會在服務(wù)的過程中令客戶不滿意。團隊沖突解決與共識形成團隊沖突解決與共識形成 團隊溝通與管理團隊溝通與管理 WB08團隊溝通與沖突管理　　對企業(yè)而言，員工在公司中操作，員工的經(jīng)驗是屬于公司，還是屬于員工個人？同樣，銷售人員接洽客戶，與客戶之間的人際關(guān)系應該屬于個人還是屬于公司？這在理論上是屬于公司的，因為公司付錢給員工才能有這些活動，但是，隨著業(yè)務(wù)人員的流動，知識也被帶走了?？梢?，知識需要管理。將自己的想法講出來給別人參考，別人也將自己的想法講出來，就可能從對方得到靈感來刺激新想法的產(chǎn)生。經(jīng)驗與知識的傳遞共享那個樵夫說：“哎呀，我現(xiàn)在每天都忙得要死，砍柴的時間都已經(jīng)不夠了，我哪里還有這個時間來磨斧頭??？”和這個柴夫一樣，國內(nèi)的很多高階主管人員認為自己現(xiàn)在忙得要死，沒有時間去學習。大家互相溝通，這種正確的學習心智和學習態(tài)度是整個團隊健康成長的必要條件。企業(yè)團隊的工作不可能由單獨的個人完成，需要溝通協(xié)調(diào)。狼如果要集中攻擊對手，所有成年的健