【正文】 字版的聯(lián)系單歸檔，復印件掛柜備用。按揭銀行的確認工作：按揭專員與財務部對接，落實合作按揭銀行，及各銀行貸款審批政策，并聯(lián)系銀行在銷售開始前對部門人員及置業(yè)顧問進行培訓，同時調(diào)整客戶領取《辦理按揭貸款應提交資料一覽表》的內(nèi)容。※客服內(nèi)勤簽約人員將戶型單線圖、裝修標準等附件裝訂好，正確填寫合同的基本資料。委托代理人代為簽約的，需出示公證過的《授權委托書》，合同檔案袋中需留公證書原件三份（公證過的委托書中須包含代為簽訂買賣合同等相關內(nèi)容）、委托人及被委托人的身份證明復印件各三份?！头?nèi)勤簽約人員當天準備和簽訂的合同，必須于當天收回。同時將上述明細按照置業(yè)顧問排序后于周一提供銷售部，以便置業(yè)顧問及時跟進客戶的交款情況。根據(jù)銀行的反饋，對不配合銀行簽字的客戶，客服專員應在得到通知后立即以公司名義聯(lián)系客戶進行催辦，如催辦無效則按照第三條1項辦理?！头?nèi)勤合同管理人員對未成年人購房由法定監(jiān)護人代簽的、委托代理人代購的或其他特殊情況的買賣合同，應及時與房管部門相關人員溝通，按房管局要求進行備案，對合同中需附加的其他手續(xù)應全面了解。特殊申請審批流程：客戶提出的任何超出公司規(guī)定的、超出置業(yè)顧問權限范圍的優(yōu)惠條件或其他情況，都視為客戶特殊申請。預留：預留指客戶不支付任何定金而約定在一定期限內(nèi)不將某單位出售給其他客戶，由該客戶決定是否優(yōu)先購買。但要杜絕客戶惡性炒賣而影響銷售部正常銷售。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負責人將不安排接待客戶守 時：守時應是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。 不得遲到早退，特殊原因需報經(jīng)銷售主管及主管級以上領導認可，（銷售主管須銷售經(jīng)理認可，銷售經(jīng)理須項目經(jīng)理認可）并于考勤表中注冊。銷售經(jīng)理負責一天內(nèi)事假和病假的審批，營銷經(jīng)理負責兩日以上事假和病假的審批。辭職管理 1. 公司員工因故辭職時，本人應提前三十天向直接上級提交辭職申請；2. 收到員工辭職申請報告后，主管負責了解員工辭職的真實原因，并將信息反饋給經(jīng)理 ,以保證及時進行有針對性的工作改進；3. 員工辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結算工資；4. 案場助理統(tǒng)計辭職員工考勤，計算應領取的薪金；5. 未發(fā)放的傭金按《傭金發(fā)放辦法》執(zhí)行；6. 該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團獎未發(fā)放的將全部作廢；三、 售樓處衛(wèi)生管理制度 銷售案場實行衛(wèi)生區(qū)域責任制 銷售部門值班人員每天早上到達售樓處后，要按分工主動打掃地面、桌面、擦洗衛(wèi)生間、清擦門窗、玻璃、和模型玻璃，要做到窗明幾凈。優(yōu)雅的姿勢和動作：（1）站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。展示中心周例會：時間：每周一下班后地點：展示中心主持：銷售經(jīng)理目的：對上周工作進行總結和分享，對下周工作做出安排和指導內(nèi)容：（1）置業(yè)顧問匯報上周任務完成情況及待解決問題，進行探討，提出建議； （2）對本周（近期）房地產(chǎn)市場形勢進行分析探討； （3）銷售經(jīng)理對上周銷售工作進行總結分析，包括客戶跟進、成交業(yè)績、特殊個案分析、客戶意見，并提出合理化建議； （4）銷售經(jīng)理對下周工作做出安排，傳達公司各項指示； （5）銷售主管整理會議紀要，匯總銷售周報。而且要說：“對不起，打擾……”；（8）遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己；（9）握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。 案場工作人員應時刻注意責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，如抽查不合格則罰款10元。缺勤的處理1. 上下班忘記打卡考勤者每次扣款10元；2. 上班遲到者，每次扣款10元；3. 因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣50元；4. 曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當月累計曠工三日以上者則上報公司，以自動離職處理。 請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，銷售經(jīng)理批準后備案?；疽?guī)定如下： 案場作息時間工作時間 : 周一至周日；上午8:0012:00；下午1：3018:00，根據(jù)案場需求，實行中午輪休制度；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則（遇季節(jié)變化由銷售部做相應調(diào)整）。（如若出現(xiàn)擅自承諾客戶且造成不良后果的，將予以降職降薪處理或開除）根據(jù)折扣執(zhí)行政策，領導批復特殊優(yōu)惠后財務部、銷售部存檔。換房：1）客戶在簽定認購書后原則上不允許換房，下列特殊情況可考慮給換房：A. 將小面積單位換大面積單位；B. 將總價低的單位換成總價高的單位；C. 將旺銷單位換成非旺銷單位；D. 客戶為重要關系單位或關系人；2）如屬以上情況，經(jīng)銷售經(jīng)理逐級上報批準后，方能辦理；3）對不符合上述條件的，原則上不予辦理，如確有特殊情況，由銷售經(jīng)理酌情考慮是否批準；4）簽訂《商品房買賣合同》后不得換房。2)審批人及審批權限：A. 對符合上述條件的臨定由置業(yè)顧問請示銷售主管，銷售主管負責酌情審核批準。※其他部門因工作需要借閱買賣合同時，必須有借閱人部門經(jīng)理簽字，客服內(nèi)勤備案人員同時做好登記工作，到期后須催促交回。（五）回款工作考核標準 當季度回款金額（包括首付和放貸金額）≥上季度截轉額（以簽約日期為標準）+當季度簽約額的60%。 相關函文由客服專員復印后統(tǒng)一歸檔備案。銀行放款后，按揭專員應在取得銀行回單的當天，將放款金額錄入系統(tǒng)，并在《銀行放貸回單明細》本（該本為客服部與財務部對接放貸回單的本子，內(nèi)容包括：收單日期、放貸銀行、房號、客戶姓名、放貸日期、放貸金額、銀行簽送人、客服部簽收、財務部簽收）上登記?？头?nèi)勤簽約人員對合同的相互審核：合同簽訂完畢后，客服內(nèi)勤簽約人員必須于當天下午下班前將簽訂的合同轉交另一客服內(nèi)勤簽約人員對手寫處及相關附件進行審核，另一客服內(nèi)勤簽約人員核實準確無誤后，在客服內(nèi)勤簽約人員審核“合同專用本”上簽字。同時落實合同其他內(nèi)容是否完備：蓋財務“現(xiàn)金收訖”章的《首付交款單》、客戶身份證明復印件3份、換簽前更名的是否有申請和呈報?！头?nèi)勤簽約人員：確認客戶收據(jù)，核查是否已按照《首付交款單》交納首付款及其他費用。《聊城市商品房買賣合同》條款內(nèi)容的準備工作：※合同內(nèi)容起草、會簽：客服主管根據(jù)房地產(chǎn)政策及公司實際情況，起草《聊城市商品房買賣合同》及補充協(xié)議的相關內(nèi)容，并進行法律顧問及公司各部門（包括財務部、物業(yè)公司、銷售部、總工辦、工程部、開發(fā)部）會簽工作（會簽至董事長）。以《工作聯(lián)系單》的形式聯(lián)系前期開發(fā)部，核對該樓有關的證件號碼?？蛻艚豢詈髸河煽头榭蛻糸_收款收據(jù)，并為客戶辦理簽訂定房協(xié)議，協(xié)議簽訂后客戶選房交款后一定要協(xié)助銷售人員認真核算房款、首付、貸款額。簽署《房屋認購單》要求1. 客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦人員要為客戶詳細計算銀行按揭費等相關收費；2. 簽署認購單時，需與客戶再次確認認購單上的認購樓座、總價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項；3. 認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特批申請單，由銷售經(jīng)理上報公司同意并由其簽字確認；4. 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算差錯；5. 置業(yè)顧問不得私自廢棄認購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認購單上注明作廢原因，報請銷售部經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢；6. 經(jīng)辦置業(yè)顧問對認購單有第一復核的責任，交銷售主管審核簽字確認，然后交于客服部審核；7. 簽署完畢的認購單一律交由客服部負責保管?！_認房號時，客服內(nèi)勤須驗證客戶身份，有委托代理事宜的，由置業(yè)顧問負責給客戶提供《授權委托書》標準格式；客戶須帶委托協(xié)議和雙方身份證原件到客服部辦理房號確認手續(xù)，辦理房號確認時，客服內(nèi)勤同時辦理《房屋認購單》簽字確認手續(xù)。只有做好成交客戶維護，客戶才會積極地介紹客戶；不得在客戶面前出現(xiàn)互相爭搶或相互推諉的現(xiàn)象。即使后期某置業(yè)顧問認出老客戶也不予分配其所帶新客戶； 如老帶新客戶之前有過來電，也收到過短信及回訪，如客戶沒要求指定置業(yè)顧問則來電負責人跳過輪接順序進行接待，如置業(yè)顧問接待時間較長延誤了正常輪接則不予安排補接； 如老帶新客戶之前有過來訪，置業(yè)顧問也及時做過回訪，后期又說某老客戶與其相識或是被介紹客戶則依然由首接置業(yè)顧問進行接待，與老客戶置業(yè)顧問無關。老客戶與新客戶同時來訪則優(yōu)先接待老客戶，如因老客戶接待延誤了正常輪接則安排補接1次；來電客戶實行分配制，來電客戶依照銷售經(jīng)理制定的分配順序分配至置業(yè)顧問（責任人）名下，責任人及時發(fā)送短信至客戶手機，然后將客戶信息登記至個人來電追訪本上并進行追訪、邀約。3) 參觀示范區(qū)及樣板間（1） 客戶提出想看樣板間，說明本項目需要預約參觀并做登記；對參觀雙拼樣板間還需300萬驗資說明，驗資合格后方可進入工地以及樣板間；（2） 結合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹；（3） 結合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別；（4） 帶看現(xiàn)場路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；（5） 詳細了解客戶實質(zhì)性購房動機、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習慣；（6） 根據(jù)樣板間統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品；（著重戶型優(yōu)勢、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗）（7） 當客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動；（8） 介紹過程中應在客人比較留意注重的部分作更詳細的介紹說明；（9） 介紹樣板房裝修風格時應將統(tǒng)一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設計亮點應穿插介紹。（最佳時間為 ：周一至周五早上：10：0012：00 下午：15：0017：00 晚上：19：3020：30 周六周日兩天因休息，早上下午撥打時間可以推遲半小時左右。 協(xié)助銷售主管處理銷售中心發(fā)生的突發(fā)事件。能者上、弱者下，預先培養(yǎng)的晉升原則，除對置業(yè)顧問進行級別評定，實現(xiàn)分級分配外，還給予每個置業(yè)顧問公平晉升的機會，置業(yè)顧問最高級別為高級置業(yè)顧問，晉升次月開始協(xié)助銷售經(jīng)理工作，介入案場管理，并進入公司儲備人才庫。展示中心管理制度山東民生置業(yè)有限公司東昌府區(qū)分公司民生 星級積分綜合考評原則 對置業(yè)顧問的考評不同于傳統(tǒng)的業(yè)績考評，不只是單純的將其收入與業(yè)績掛鉤，而是對置業(yè)顧問的整體工作表現(xiàn)如業(yè)績、團隊合作、業(yè)務能力、工作態(tài)度、守紀情況等多方面進行綜合評定，以保證置業(yè)顧問綜合素質(zhì)全面提高。 協(xié)助銷售主管對置業(yè)顧問每日工作內(nèi)容和完成情況的量化管理。15) 電話回訪時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，切勿在對方睡覺的時間打電話。鳳凰城項目；（2） 讓客服人員詢問客戶需要什么飲料，及時服務；（3） 根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向；（4） 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重項目綜合優(yōu)勢賣點）。如遇來訪客戶談判時間較長延誤了接待人員后續(xù)正常輪接，則安排補接1次。即使以后介紹的業(yè)主跟著來，成交后也歸接待新客戶的置業(yè)顧問； 如老客戶攜新客戶到訪時，置業(yè)顧問直接認出老客戶或老客戶明確提及某置業(yè)顧問姓名或直接尋找某置業(yè)顧問時，則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進行接待，如置業(yè)顧問接待時間較長延誤了正常輪接則不予安排補接； 如老客戶攜新客戶到訪時，未提及某置業(yè)顧問姓名也不表示找誰時，則算作首次來訪，按正常輪接進行接待。其他要求每位置業(yè)顧問要做好客戶回訪和成交客戶維護，因為只有不斷地回訪才會了解客戶動態(tài)，減少重復接待的機會。客服內(nèi)勤同時根據(jù)客戶信息正確填寫房價及建筑面積單價（此價格僅為建委提供參考用，不作為合同內(nèi)的計價方式與面積差異處理的依據(jù)），并簽字確認?！头鞴苊吭?號作好上月相關報表的統(tǒng)計情況，并在下班之前將相關表格提交銷售經(jīng)理。四、客戶交款流程刷卡客服部將已定房源記錄至房源表內(nèi)并做好房源銷控完成成交交款方式轉賬客戶交款客服部為客戶開具收據(jù)簽訂定房協(xié)議客戶執(zhí)交款收據(jù)回客服部簽訂定房協(xié)議財務部為客戶開具收據(jù)并將客戶交款信息存檔并轉至客服部現(xiàn)金財務部確認客戶交款成功將交款信息反饋至客服部客服部將客戶交款信息及房源信息存檔并轉至財務部客服部為客戶開收據(jù)簽訂定房協(xié)議客戶執(zhí)選房（排號）確認單到財務部交款客戶交款工作： 客戶交款方式一種是銀行轉帳，另一種方式是現(xiàn)場刷卡。以《工作聯(lián)系單》的形式聯(lián)系工程部，要求提供新樓的交付時間。相關證件：客服部在得知新推樓座后，以《工作聯(lián)系單》形式與前期開發(fā)部相關人員聯(lián)系，落實證件取得時間，證件取得后及時與綜合部聯(lián)系，按照公司借閱檔案管理制度要求辦理領取及復印手續(xù)，并將相關證件復印裝訂成冊，做到銷售經(jīng)理、銷售主管、客服主管、客服內(nèi)勤簽約人員人手一本，客服內(nèi)勤根據(jù)證件編號制作證號明細表存檔管理。 填寫《首付交款單》 ：置業(yè)顧問確認是客戶本人后（客戶須出具身份證、軍官證或護照），填寫《首付交款單》，客戶本人在《首付交款單》上簽字確認，置業(yè)顧問帶領客戶憑簽約人員簽字的《首付交款單》到客服部駐場會計處交納首付款，收取完畢由駐場會計蓋“現(xiàn)金收訖”章，為客戶開具首付款收據(jù)（ 《首付交款單》應將案場執(zhí)行及領導特批優(yōu)惠注明、扣除后進行核算，備案費、擔保費應按相關部門指定標準核算填寫）。 合同審核：買賣合同簽訂完畢后，客服內(nèi)勤簽約人員對合同手寫及簽字按手印處、合同相關附件進行審核?！M行錄入工作時，首先檢查客戶資料是否與合同一致，價格是否與合同一致，如有不同之處客服內(nèi)勤簽約人員只可依據(jù)合同修改客戶基本資料，其他內(nèi)容與客服內(nèi)勤房源匯