【正文】 作質量 工作效率 成本意識 工作能力指標 執(zhí)行能力 溝通協(xié)調 鉆研創(chuàng)新 工作態(tài)度 工作責任心 團隊協(xié)作精神 工作紀律性 儀容儀表和禮節(jié)禮貌績效考評評分：每個指標分4個檔次，分別為10分、8分、7分、6分，滿分為120分，考評系數(shù)為考評分數(shù)除100，職員當月績效考評工資＝考評工資考評系數(shù)（同時適用職員晉級考評）。當月績效工資為評定指標合計得分與基數(shù)之比與績效工資數(shù)乘積（當月績效工資=評定指標合計得分247。，一經(jīng)查實，將追究相關責任人的責任。嚴禁任何隊員用手提對講機繩或搖晃天線。持有隊員在使用前應檢查并保證手電或應急燈處于正常使用狀態(tài)，使用時應避免直射對方的眼睛，只有在緊急情況下方能開啟應急燈警報器。保安崗位執(zhí)勤工作要求1 、大門崗執(zhí)勤1) 根據(jù)實際需要按時開關大門；2) 進出車輛驗證、放行和調整進出車輛順序，疏導門前交通秩序；3) 代收郵政信件，作好統(tǒng)計和分類，及時投入轄區(qū)業(yè)主郵政信箱或交客戶服務中心分發(fā)；4) 用標準手勢指揮車輛，并行舉手禮；5) 對進出轄區(qū)的物品進行有效監(jiān)控，攜帶大件物品出轄區(qū)者須禮貌詢問，查驗物品《出門條》，做好記錄；6) 對進出轄區(qū)人員進行詢問；業(yè)主以及裝修工人須憑業(yè)主卡或出入證通行，隊員需要做到有禮有節(jié)；7) 對大門兩側實施有效監(jiān)控，杜絕事故隱患；8) 做好訪客登記；9) 堅守崗位，在無人頂崗的情況下不得擅離職守。警犬管理人員工作管理1) 犬舍內衛(wèi)生必須清掃干凈，不能有紙屑、煙頭等雜物，瓷磚上無污跡，犬舍內無異味；2) 搞好犬只清潔衛(wèi)生，定期給犬只刷理毛發(fā)，每周根據(jù)天氣給各犬洗12次澡；3) 煮犬食時要適量、衛(wèi)生、注意營養(yǎng)搭配，喂犬后要認真清洗犬具；4) 隨時關好大門及犬門，帶犬訓練或大、小便時要單獨牽出，以免犬只打架。五要五不準“五要”要服從命令，聽從指揮；要遵守法紀、遵守公司規(guī)章制度；要說話和氣、禮貌待人；要辦事公道、以理服人；要團結互助、愛護公物。 襯衣：襯衣干凈，肩章完好，扣子無松落。 鞋子：光亮無泥土。 被子：干凈、整齊、折疊方正，方向統(tǒng)一(沿用部隊標準)。 個人物品：行李放置整齊，衣服統(tǒng)一掛放于床兩頭或墻壁。 衣服：折疊、掛放整齊。：1) 微笑的表情；2) 認真的表情；3) 誠懇的表情。5) 對來訪人員（除推銷人員、無證人員不準進入外）應先詢問。4) 對無關人員進入車場時，應先上前敬禮再有禮貌地詢問。3) 對外來推銷人員“先生（小姐），您好！請問您有什么事？”“對不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進入”“請您原諒”。治安管理防治的對象主要是人為造成的事故與損失，其目的是避免所管物業(yè)區(qū)域內財物受損失，人身受傷害，維護正常的工作、生活秩序。2) 當群眾呼喊搶劫或呼救時，應協(xié)助警方抓獲劫匪；如果沒有警方在場，應呼叫附近保安人員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立即報警；3) 如劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報警；如駕車逃跑者，應記下車牌號碼并報警及攔車堵截；4) 保護搶劫現(xiàn)場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進入現(xiàn)場。：如果是車主、司機、乘客以及車上的財物被劫，保安人員應以最快的速度報警并通知上級，同時記住匪徒的容貌、人數(shù)、有無武器和汽車接應，以及接應車輛牌照號碼以及逃走方向。如無法出具任何證明，即送交派出所。處理措施：設法阻截，用對講機通知有關的大門崗、巡邏崗執(zhí)勤人員協(xié)助將其擒獲。同時指派保安人員到電梯門外以保持聯(lián)絡；2) 用力拍打轎箱門，讓客人知曉有人正在關注、營救他；3) 立即通知工程維修人員前來解救被困者以及修理該電梯；4) 密切注意被困者中是否有小孩、老人、孕婦、病人，以及是否可能發(fā)生人多供氧不足情況。處理措施：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視嫌疑人的行動，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擒獲并扭送警方處理。處理措施：暫扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查處。3) 攜帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無任何證明。 發(fā)生偷車事件的處理偷車者慣偷的方法主要是直接進入停車場偷取汽車，或用偷來的汽車駛入停車場，然后再偷另一輛車，或將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治；2) 如事后接到報告，則應保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關人員進入，以免破壞現(xiàn)場遺留的3) 痕跡、物證，影響警方勘察現(xiàn)場和收集證物、線索；4) 案發(fā)時，大門崗要加強戒備，對外出人員、車輛逐一檢查登記；5) 登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，及時向發(fā)現(xiàn)者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄；6) 案發(fā)時的現(xiàn)場人員一律不能離開，等待警方詢問；7) 向到現(xiàn)場的警方匯報案情，協(xié)助破案；8) 事后向上級做出書面匯報；9) 就事故的新聞發(fā)布權，由公司指定專人發(fā)布。職責；，并監(jiān)督、調配和實施；、處理。 保安人員禮貌問答參考用語1) 如遇對方態(tài)度粗暴“先生（小姐），請您別生氣，這是我的職責，也是為了這里及您的安全。3) 對不熟悉的車主需要詢問時，應先向車主行舉手禮，然后有禮節(jié)地詢問。”3) 遇到有亂停亂放自行車的客戶，應上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請您到指定的位置停放好嗎？謝謝。1) 保持宿舍清潔衛(wèi)生，執(zhí)行值日生制度，不得隨地吐痰，亂扔果皮、煙頭等物；2) 墻壁保持整潔，不能隨意涂抹，粘貼和懸掛物品；3) 床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子要求折疊方正，床下的鞋擺放整齊；4) 帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放，保持內務的統(tǒng)一；5) 室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒以及其他危險品；6) 室內保持安靜，不得在室內喧嘩、打麻將、打撲克等，以免影響其他隊員休息；7) 宿舍管理員由保安班長兼任，全面負責宿舍管理工作；8) 未經(jīng)上級領導同意，嚴禁留宿外來人員；9) 嚴禁亂拉亂接電線和使用電爐。 門窗：干凈完好。 鞋：擺放基本整齊，方向一致。 個人衛(wèi)生：指甲干凈，頭發(fā)整齊，不留胡須。 褲子：干凈無皺，無污漬、泥土。 帽子：戴大檐帽應端正，帽沿與眉齊高；戴貝雷帽帽徽統(tǒng)一向左方，左高右低。上班時間保持良好的精神狀態(tài)，精神飽滿地完成執(zhí)勤任務。遇重大問題及時向值班人員報告；6) 處理問題果斷、冷靜，及時有效控制突發(fā)事件，并及時上報。，應到崗位與對班執(zhí)崗人員行舉手禮（上崗人員先行禮，下崗人員立即立正還禮）后進行交接上崗；：檢查器械是否完好，當班記錄是否齊全，有無待處理事項，車庫車輛數(shù)量與登記是否相符和完好等；交接崗時應做到“上不清，下不接”；，及時用對講機報告班長：“崗位交接完畢，一切正?！?；，班長及時用對講機報告值班隊長，如“班按時上班，交接完畢、一切正?！?；，各崗位正常，可以下班。 橡膠棒的使用規(guī)定，應做好備案登記；，不得隨意擺弄或轉借他人使用。各班長對本班對講機的使用情況要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。1申述 被考評者如對績效考評結果不清楚或持有異議，可部門經(jīng)理進行申訴。1采取權重評定制：自我評定占25%、部門負責人評定35%、部門相關人員評定占40%，指標評定總分為120分，基數(shù)為100分。 多角度考評。2) 內部培訓：由相關部門按計劃要求組織進行,各部門亦可根據(jù)本部門具體情況安排業(yè)務培訓(如《作業(yè)指導書》、崗位職責等)。 項目部各業(yè)務部門組織的專業(yè)技能培訓。4工作程序 綜合管理中心是培訓的歸口管理部門，物業(yè)管理中心具體負責：1) 制定公司物業(yè)管理《年度培訓計劃》；2) 按《年度培訓計劃》及《月度培訓計劃》組織實施；3) 作好相關培訓記錄；4) 對培訓效果進行跟蹤和評測；5) 建立培訓檔案。 值班時間安排 就餐時間各部門須安排輪流值班，保證工作正常進行； 每天晚上下班后，項目部管理人員值班至20:00,項目部設管理人員、保安、水電工24小時值班； 節(jié)假日各部門、各片區(qū)安排人員輪流值班，保證工作的正常開展； 操作層值班安排按照部門工作規(guī)定執(zhí)行。 服務過程中與顧客的溝通：服務過程中出現(xiàn)顧客變更服務需求時，接收部門應充分與顧客溝通，明確服務內容及相關要求，并及時有效的安排實施。 投訴處理流程：接到投訴訴求致歉并感謝顧客確認投訴類別一類二類三類工程主管填《工程遺留問題處理記錄表》項目主管填寫《顧客投訴記錄表》受理部門記錄備案信息反饋物業(yè)中心跟進投訴處理結果備案存檔回復并向顧客致謝與顧客溝通管理辦法目的 通過與顧客溝通，有效確定及評定顧客的各種需求，保證服務質量，體現(xiàn)公司“為您想得更多，為您做得更好”的理念。工作程序 接到顧客投訴時，當事人須向顧客致歉，對顧客的意見表示感謝； 當場可以解決的須當場處理，并向上級匯報；不能當場處理的，應作好顧客的安撫工作，并迅速報告上級領導，由上級領導給出處理意見，并填寫《顧客投訴處理記錄表》。職責 客戶投訴處理中，各部門無法處理的重大顧客投訴，提出處理意見，應向物業(yè)管理中心報告。、排風、通風、照明、供電等設備進行運行，對工程設備防護設施進行檢修潤滑除銹、維護，做到工程設備內無水滲漏，金屬部件無銹蝕，木質部件無腐爛，隨時保障各種設施、風、水、電系統(tǒng)的正常運行和密閉設施啟動靈活，密閉可靠。 在服務過程的回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務，由回訪人員在《特約服務回訪記錄表》中進行記錄,并跟蹤處理，對引起顧客投訴的、影響較大或重復發(fā)生的不合格服務填寫《不合格報告》并跟蹤處理。范圍適用于物業(yè)管理中心對服務提供過程中的不合格服務的控制。 特約服務工作完成后，工作人員應請業(yè)主在《派工單》上簽名并對滿意情況作出評定。職責 項目部主管負責制定家庭保潔、衣物清洗、綠化養(yǎng)護、家庭維修方面的特約服務的具體內容、價格，并負責服務過程的具體實施。 代繳服務由投資財務審計中心具體負責實施。 物業(yè)收費系統(tǒng)的維護： 物業(yè)收費系統(tǒng)的操作主機，禁止安裝與收費工作無關的軟件及磁盤，殺毒軟件要定期升級查殺病毒。 物業(yè)收費系統(tǒng)運行： 物業(yè)管理中心對物業(yè)收費系統(tǒng)行使系統(tǒng)管理員職責，對系統(tǒng)操作員和系統(tǒng)訪問人進行權限管理。 保持空房間衛(wèi)生間與所處狀態(tài)相符，客戶入住前（以客戶接鑰匙為準），定期對室內外清潔。必要時進行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。 項目部保潔主管和責任保潔員負責所在區(qū)域空置房清潔衛(wèi)生及通風防蟻工作的管理。 營業(yè)房環(huán)境的巡查：檢查是否有亂張貼、亂接線等現(xiàn)象、是否有損壞公共設施、制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物等現(xiàn)象。 各崗位人員依據(jù)本程序負責營業(yè)房的日常管理工作。 裝修竣工檢查規(guī)定： 房屋裝修完工后，由項目部安排人員對裝修情況進行檢查，檢查分類及內容：1) 初檢：當業(yè)主完成所有裝修工程施工完畢后，在未搬入居住或使用前，主要檢查外觀及房屋共用配套設施情況。5) 施工證和出入證因保管不善而遺失應立即補辦。3) 營業(yè)房裝修面積超過50平方米的需有消防部門的批復。，并對裝修過程進行監(jiān)督、巡查和裝修完畢后的檢查。10) 項目部負責編寫交房當天收樓快訊，對已整改工程及時回復業(yè)主，對未整改工程安排整改工期并向業(yè)主作好解釋工作。5) 物業(yè)管理中心收銀員重新核對業(yè)主房屋面積，按標準收取水電氣周轉金和季度的物業(yè)管理費。6) 收集、整理、分裝小區(qū)所有房屋鑰匙。范圍適用于公司物業(yè)交付過程中的管理和控制。、設備移交書面手續(xù)，并附產(chǎn)品合格證、說明書等相關資料。范圍適用于已竣工，并經(jīng)國家建筑質量監(jiān)督部門檢驗合格，通過了消防驗收，具備正常居住、經(jīng)營使用條件的物業(yè)接管驗收。業(yè)主委員會作出的決定，不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定。：；；；。，在提交業(yè)主大會或業(yè)主代表大會表決前，還應在管理區(qū)域內公開征求意見。4 工作程序：公有住房出售達到總建筑面積1/2以上的，商品房出售達到總建筑面積2/3以上且竣工交付使用滿1年的，項目部應籌備成立業(yè)主委員會。：，?？顚Ｓ谩Ｔ谫彿繒r由銷售部向購房者按規(guī)定比例收取維修資金。維修資金管理辦法目的加強房屋共用部位和共用設施設備維修資金籌集和管理，確保維修資金按照國家規(guī)定得到籌集和按要求進行使用。，并對過程進行規(guī)定，說明相互關系。職責，下達物業(yè)管理方案編制任務書。工作程序，指定責任部門、項目負責人，明確方案內容、時間、要求。定義、中修的資金。籌備組應在管理區(qū)域內廣泛宣傳成立業(yè)主委員會的意義、作用、業(yè)主委員會的權利、義務、設立程序、委員候選人應具備的條件等。，按照業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內擁有的物業(yè)建筑面積確定。業(yè)主委員會第一次會議決議應經(jīng)全體與會委員簽字認可。業(yè)主公約對全體業(yè)主、使用人具有約束力。工作程序，如下：1) 項目批準文件；2) 建設用地批準文件；3) 建筑執(zhí)照；4) 拆遷安置資料；5) 項目規(guī)劃圖；6) 產(chǎn)權資料。、構筑物的接管驗收：，同時項目部接管鑰匙，對存在的問題作好記錄，填寫《房屋驗收質量問題匯總表》，交工程部跟蹤整改，并對結果進行確認。工作程序 交房前的準備工作：1) 項目部負責人負責交房前期工作策劃并制定交房工作計劃。9) 負責制定收房現(xiàn)場的工作分工指示牌，張貼《收樓須知》和布置收房現(xiàn)場。經(jīng)手人和鑰匙領取人均須在《交房程序表》簽名確認。13) 項目部在交房期間必須認真作好業(yè)主來電記錄，對業(yè)主反映的問題直接反饋到歸口部門，并將處理結果和處理期限致電業(yè)主作好解釋工作。工作程序1) 業(yè)主向項目部提出申請并填寫《裝修申請表》。：1) 《裝飾裝修施工證》每戶一證,加蓋項目部印章，涂改無效。 裝修材料出場時裝修方應主動出示《出門條》。 裝修退證、退款管理規(guī)定