【正文】 1．儀表美，心靈美，氣質美 2．發(fā)型，服飾，化妝 3．形體美，修飾美，風度美 4．文化修養(yǎng)，個人氣質 5．女士優(yōu)先 第五章 導游服務程序 第 一 部分重要知識點總結 1．地陪導游人員的服務程序 (重點掌握 ) (1)服務準備 (2)接站服務 (3)入住飯店服務 (4)核定活動日程安排 (5)參觀游覽服務 (6)其他服務 (7)送站服務 (參考《導游業(yè)務》第 57 頁～ 58 頁相關內(nèi)容 ) 4．上團前，地陪應做好的物質準備工作 (1)領取必要的票證和表格 (2)備 齊上團證件和物品：接待計劃、導游證、導游旗等 21 (8)后續(xù)工作 (重點掌握 ) 6．人住飯店階段地陪導游人員的主要工作 (1)協(xié)助辦理住店手續(xù) (2)介紹飯店設施 (3)照顧行李進房 (4)協(xié)助處理有關問題 (5)安排叫早 (6)帶領旅游團用好第一餐 7．地陪與全陪、領隊商定活動日程的必要性 (1)導游人員之間合作的開始 (2)對旅游者權利的尊重 (3)尊重領隊、全陪的職權 (4)對特種旅游團核定日程更具有重要性 8．在核定活動日程中可能出現(xiàn)的問題及解決 (1)接待計劃有部 分出入：立即報告旅行社查明原因、分清責任； 22 (2)旅游者提出的一般修改意見： ① 不涉及費用、不影響計劃執(zhí)行的，通報旅行社，酌情予以滿足； ② 增加新的旅游項目：通報旅行社，對于合理的盡量滿足，按規(guī)定收費； ③ 無法滿足的要求：耐心解釋，說明原因。 第 二 部分模擬練習題 一、判斷題 (請判斷下列各題的表述是否正確。 ( ) 8．得知旅游團所乘坐的 交通工具抵京的準確時間后，地陪要及時與旅游車 司機聯(lián)系，商定出發(fā)時間，確保準時到達接站地點。 ( ) 15．旅游團離京當天，地陪要認真核實旅游團的離京機 (車 )票；核對旅游 團的名稱、人數(shù)、去向、航班、車次，核實機票是否已經(jīng)確認，了解并核實航班 起飛、火車離站時間。這位導游應在 ( )時到達北京飯店。 A．旅游團進入隔離區(qū)后 B．旅游團所乘飛機起飛后 C．旅游團辦完相關手續(xù)后 D．旅游團過完安檢后 三、多項選擇題 (下列各題，至少有兩個正確答案，多選、少選、錯選，均 不得分 ) 1．地陪在陪同客人前往觀看文娛節(jié)目時應注意的事項是 ( )。 A．代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨北京 B．介紹自己的姓名及所屬單位 C．介紹司機 D．表示提供服務的誠摯愿望 E．介紹北京的概況及在北京的活動安排 10．與團體旅游相比，散客旅游具有以下幾個特點 ( )。 A．是否與其他旅游者合乘一輛車去機場車站 B．所送散客姓名、人數(shù) C．離開本地的日期、所乘航班或車次 D．旅游者下榻的飯店 E．確認日程安排 8．地陪在機場迎接旅游團時應 ( )。 B．滿足要求，費用自理 D．協(xié)商解 決 27 ，地陪應 ( )。 A．在機場握手告別后 B．旅游團進入辦理登機手續(xù)的大廳后 C．旅游團進入隔離區(qū)后 D．所乘飛機起飛后 3．旅游團抵達車站機場后，地陪首先應 ( )。 ( ) 14．計劃中如有參觀內(nèi)容，地陪要提前進行聯(lián)系，落實時間安排和參觀內(nèi) 容，參觀時間應該盡量安排長一點，以便游客能夠詳細了解相關知識。 ( ) 6．持有 OK 票的客人需要在飛機起飛前 72 小時進行機票的確認工作，否則 機票可能被取消。 4．送站服務階段導游的服務要點 (1)服務準備 (注意：導游要在送站前 24 小時與散客聯(lián)系 ) (2)送站服務 (導游應該提前 20 分鐘到游客下榻的飯店 ) 5．導游在送站階段找不到應 送的游客的處理方式 (1)飯店前臺問詢，與司機在附近尋找； (2)約定時間后 20 分鐘，未找到，報告計調部門，請其協(xié)助； (3)經(jīng)計調部門同意后可離開酒 店。 4．修飾美是一個人 、 的展現(xiàn)。 A．過道相遇，為女士讓路 B．下樓時讓女士先走 C．上車時讓女士先走 D．為女 士開門 E．男女同行，男士應落后女士半尺 12．導游人員在與旅游者交往過程中應注意的禮節(jié)有 ( )。 A．導游人員在工作中嚴禁飲酒 B．飲酒不超過本人酒量的一半 18 C．飲酒不得查過本人酒量的三分之一 D．飲酒不能超過本人酒量的三分之二 三、多項選擇題 (下列各題至少有兩個正確答案，多 選、少選、錯選，均不 得分 ) ， 愛國主義要求導游人員應該做到 ( )。 ( ) 32．在用西餐的過程中應注意，喝湯和喝咖啡都不應該發(fā)出聲音，而且要用 匙子。 ( ) 24．行鞠躬禮時，正確的做法是立正、脫帽、目光正視，上身前傾 30 度。 ( ) 16．在人際交往中，不相識的人若有相識的愿望，可自我介紹或由第三者介 紹。若增加自費項目，必須 與游客商量、征得同意。如果正確，在題后的括號內(nèi) 填“對”；如果錯誤，在題后的括號內(nèi)填“錯” ) 1．導游人員要時刻以國家利益為重，如發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的嫌疑應 立即將其扣留并移交相關部門處理。 4．導游人員的知識素質包括 、 、 —— 、 —— 。 A．私自承攬導游業(yè)務 B．購買旅游者的物品 C．與經(jīng)營者串通欺騙誤導旅游者消費 D．進行導游活動不佩帶導游證且拒不改正 E．有損害國家利益和民族尊嚴言行 16．全陪有急事要找住在單人房間的異性游客，全陪的正確做法應 是 ( )。 A．語言 B．導游講解能力 C．知識 D．服務技能 E．獨立的工作能力 8．根據(jù)《導游人員管理條例 》，導游人員的下列違規(guī)行為中，將被旅游行政 管理部門處以 1 千元以上 3 萬元以下罰款的是 ( )。 A．收下、閱后扔掉 B．婉拒并說明我國導游員的紀律 C．拒絕 D．嚴肅拒絕，并告知中國導游員不接 受黃色書刊畫報 9．旅游者邀請地陪的小女兒與旅游團一起品嘗風味，地陪應 ( )。 ( ) 二、單項選擇題 (下列各題只有一個答案是正確的，把正確答案的字母寫在 括號里 ) 1．導游人員中的業(yè)務骨干是 ( )。 ( ) 11．導游人員帶領旅游者參觀時，都必須佩戴導游證，舉本社導游旗。 （ ） 3．獲得《導游人員資格證》兩年未從事導游活動的，資格證自動 失效。 (3)扣除 6 分的行為 ① 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的； ② 以明示或者暗示的方式向旅游 者索要小費的； ③ 因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團的； ④ 講解質量差或不講解的； ⑤ 私自轉借導游證供他人使用的； ⑥ 發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。 10．導游人員的義務 (參考 《導游業(yè)務》教材第 34 頁 ) 11．導游人員違規(guī)的法律責任 (參考《導游業(yè)務 》教材第 35 頁 ) 12．導游人員違規(guī)扣分相關規(guī)定 (參考《導游業(yè)務》教材第 37 頁 ) 按照《導游人員管理實施辦法》 (國家旅游局第 15 號令 )的要求和國家旅游 局《整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作方案》的安排，國家旅游局要求于 2020 年 4 月 10 日起在全國范圍內(nèi)對導游人員實行計分制管理。 2．旅游團隊的導游服務集體成員具有共同的工作對象 ______，有共同 的工作任務 ______，有共同的工作目標 ______。 ( ) 二、多項選擇題 (下列各題中至少有兩個正確答案，多選、少選、錯選，均 不得分 ) 1．導游服務的性質主要有 ( )。 2．現(xiàn)代導游服務的類型 5 圖文聲像導游和實地口語導游 3．導游服務的主要范圍 導游講解服務和旅行生活 服務 4．導游服務的性質 服務性、文化性、社會性、經(jīng)濟性、涉外性 5．導游服務的特點 獨立性強、腦體高度結合、復雜多變、誘惑性大、跨文化性 6．導游服務的作用 主導作用 標志作用 紐帶作用 擴散作用 7．導游服務在旅游服務中的紐帶作用的主要表現(xiàn) 承上啟下 連接內(nèi)外 協(xié)調左右 8．導游服務的原則 “ 游客至上 ” 原則 “ 履行合同 ” 原則 “ 安全第一 ” 原則 “ 合理而可能 ” 原則 9．導游服務集體的組成 導游服務集體一般由全程陪同導游人員、地方陪同導游人員、旅游團領隊 組成 。按參加一次旅游活動的人數(shù)劃分，旅游活動可分為 ______ 5．按照經(jīng)營業(yè)務范圍，旅行社分為 ______和 ______。 A．旅 游景點 B．旅行社 C．交通 D．住宿業(yè) E．餐飲企業(yè) 3．國內(nèi)旅行社的旅游業(yè)務范圍包括 ( )。 ( ) 二、單項選擇題 (下列各題中只有一個正確答案，請把正確答案的字母填在 括號內(nèi) ) 3 1．旅游活動的主體是指 ( )。 ( ) 4．旅游活動的三要素是指游客、旅游資源、旅行社。 16．包價旅游的概念 包價旅游，指采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行的 旅游形式。分為人文旅游資源和自然旅游 資源兩大類。 2．旅游的概念 人們?yōu)榱诵蓍e、商務和其他的目的，離開慣常環(huán)境，到其他地方訪問或停 留，但連續(xù)時間不超過一年的活動。 4．散客旅游的特點 預定期短、規(guī)模小、要求多、自由度高，但費用較高，游客較辛苦。 10．旅游業(yè)的構成 直接旅游企業(yè)、輔 助旅游企業(yè)、開發(fā)性組織 11．現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱 旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè) 12．新中國成立的第一家旅行社 1949 年 12 月華僑服務社是新中國成立的第一家旅游業(yè)。非選擇 部分，包括住房和早餐、機場 (碼頭、車站 )至飯店的接送和城市間的交通，其 費用由旅游者 在旅游前付清；可選擇部分，包括導游服務，午、晚餐，參觀游 覽，文藝節(jié)目，品嘗風味等，費用可預付也可現(xiàn)付。 ( ) 7．國內(nèi)游客是指本國公民在中國境內(nèi)從事旅游活動，可分為國內(nèi)旅游者和 國內(nèi)一日游游客。 A． 1923 年陳光甫創(chuàng)辦的旅行部 B． 1927 年成立的中國旅行社 C． 1949 年 12 月營業(yè)的華僑服務社 D． 1953 年成立的中國國際旅行社 4．世界旅游組織成立的時間是 ( )。 A．導游服務 B．飯店客房 C．參觀游覽項目 D．早餐 E．晚餐 6．單項服務的主要項目有 ( )。 8．世界旅游日為 ______。如果正確，在題后的括號內(nèi) 填“對”；如果錯誤，在題后的括號內(nèi)填“錯” ) 1．導游人員為旅游者提供導游服務必須受旅行社委派，否則不能私自接待 旅游者。 A．擴散作用 B．協(xié)調作用 C．標志作用 D．主導作用 E．承上啟下作用 4．導游服務的紐帶作用主要表現(xiàn)在 ( )。 第 三 部分參考答案 一、判斷題 1．對 2．錯 3．錯 4．錯 5．錯 二、多選題 1． ABC 2． ABCE 3． ACD 4． ABD 5． ACE 6． BCD 7． ACD 三、填空題 1．地陪，全陪，協(xié)作共事關系 2．同一旅游團的旅游者，實施旅游接待計劃，組織好旅游活動 7 3． “ 游客至上 ” ， “ 履行合同 ” ， “ 安全第一 ” ， “ 合理而可能 ” 4．主導作用，標志作用，紐帶作用，擴散作用 5．獨立性強，腦體高度結合，復雜多變，誘惑性大，跨文化性 6．服務性，文化性，社會性，經(jīng)濟性，涉外性 7．圖 文聲像導游，實地口語導游 第三