【正文】 不講過份的玩笑。 13）任何時候不準講“喂”或“不知道”。 2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結(jié)束取回。 3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴大。 4）如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。 8）有擔任培訓經(jīng)理的經(jīng)驗。 8）每日值班分為早班和晚班，無論早班和晚班，每班需要一名值班經(jīng)理，重點時段應有至少一名副總經(jīng)理以上管理班子成員在一線值守。 4）排班經(jīng)理在排班前應事先閱讀員工排班留言本，確認員工對休息是否有特殊要求，休假、生病等，并根據(jù)營運狀況給予適當批示。新員工崗位培訓及在職員工培訓應安排在營運低峰時段，同時應確定員工培訓和會議召開時間。無價物品存放期為三個月，過期視為無主商品處理。，當事人應及時通知保安人員趕到現(xiàn)場對事件進行制止，同時通知值班經(jīng)理避免事態(tài)擴大。第五章 售票工作1票房員工，票房員工是公司的形象代表，他們的工作是確保觀眾對影城有良好的第一印象的重要環(huán)節(jié)。 4）在售票工作尚未完全結(jié)束前，應將所收取的現(xiàn)金放在觀眾視線能看到的地方，直至出票結(jié)束、結(jié)清票款后方可將錢入錢箱。 2）早會完畢后，領(lǐng)取備用金、電影票卷、發(fā)票、報表、宣傳單、對講機、票房鑰匙等相關(guān)物品，準備影片介紹，正確填寫《票房日報表》并由經(jīng)理核準方可上機操作。 A、問候觀眾（歡迎光臨！上午好/下午好/晚上好?。? B、詢問觀眾需求，影片推薦，活動介紹。（謝謝光臨！請參觀我們的賣品部。 9）票票、換票必須通知值班經(jīng)理并有值班經(jīng)理簽名，員工不得擅自為顧客辦理此業(yè)務，否則應全款賠付票款。 1）票房員工早晚班交接時應清點物品，如：對講機等是否正常；了解并解決早班遺留事情。由于票房結(jié)業(yè)后尚有觀眾繼續(xù)在影院觀影，因此凡觀眾視線范圍內(nèi)的區(qū)域仍要保持在干凈、整潔、有序的狀態(tài)中。3）需在《影城優(yōu)惠票記錄表》上正確填寫卡的號碼。售票： 1）憑團體票銷售人員填寫并由副總經(jīng)理以上人員批準的《團體出票單》出票；在團體票政策之內(nèi)，團體票出票單交市場副總簽字；在團體票政策之外，由總經(jīng)理簽字批準。：在營運過程中，管理人員時常會贈送一些招待券給觀眾作為對大客戶的回饋或?qū)蛻敉对V的安慰，這類券的操作應遵循如下規(guī)定： 1）任何招待券必須填寫出庫記錄，并征得總經(jīng)理批準?！镀狈客?、換票登記表》，記錄下被退、換票廳號、座位號，如多張電影票同時退換，只要記錄座位號第一張及最后一張即可。（禁止使用任何其他形式的票券作替代品），同時準備復印版的影廳座位圖做標注時使用。，系統(tǒng)中已無此片資料存在:系統(tǒng)修復后，對已結(jié)束的場次可以采取以下兩種方式補登：1） 此場次雖已結(jié)束但同名影片還有其它場次在上映卻無滿場現(xiàn)象，則可在這個場次中做手工票的補登工作。在CMTS系統(tǒng)圖示中選擇座位號，并告訴觀眾其所預訂的座位號，重要的是要提醒觀眾，他的預訂保留到電影開場前的30分鐘。 2）票房員工必須以飽滿的熱情、禮貌的語言、親切的微笑及甜美聲音接待每一位觀眾的問詢，無論觀眾提出什么樣的質(zhì)疑，都不應有態(tài)度上的任何變化。，員工接聽電話的方式會給觀眾——特別是從未光顧過影城的觀眾留下一個非常重要的印象。4） 確保你仔細傾聽來電者的問詢，因為通過你的語言可以向觀眾表達影城對他們致電的尊重與感謝。觀眾的進場/散場組織工作、觀眾在觀影過程的安全保障、舒適程度以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等都是影務工作的內(nèi)容。 4）開啟影廳進場門，同時將各影廳的進場門做清潔。2） 所有影城參觀的人員必須有值班經(jīng)理或其他管理人員陪同并佩戴貴賓證；所有片方派駐的廣告檢查人員及監(jiān)片人員必須佩戴檢查證方可出入觀影區(qū)域。（注意：巡廳時應按規(guī)定路線，并且在一個廳內(nèi)的逗留時間不可以超過2分鐘。 11）觀眾全部退場后，與保潔一同清潔，并按公司要求檢查清場情況，作好散場記錄。： 1）最后一場電影開始后45分鐘，在檢票口處放置欄桿，停止觀眾入場。 8）將影務工作所需物品放到制定位置鎖好并將鑰匙交給值班經(jīng)理。： 1）影務日常工作的另一個重要組成部分是檢票口的工作。 6）提醒中途離場購買食品的觀眾保存好票根，以備再次入場時查驗。8）查驗結(jié)束后，應將票根撕下保存，將影票交還觀眾，向觀眾指示影廳所在位置，提醒其對號入座：XX影廳在XX位置，請對號入座并保存好您的票根，祝您觀影愉快！9）影城謝絕外帶食品進入影廳，對攜外帶食品觀眾。Please keep your mobile phone silence and show your ticker while entered。 4）任何地方的垃圾都是制造火災的最大隱患，因此定時清除垃圾、保持環(huán)境整潔是極其重要的。 7）檢查所有影務人員應使用的工具是否齊全，并放置到指定地點。 3）交接影務用具數(shù)量，并做好記錄。 9）影片結(jié)束前5分鐘進廳等候，同時調(diào)亮散場門調(diào)光燈，待影廳字幕開始時打開散場門，準備引導觀眾散場，用對講機通知保潔公司觀眾散場，進廳協(xié)助清潔。如果系統(tǒng)錯誤導致出重座位票，應立即通知值班經(jīng)理解決。 9）按規(guī)定時間及時開啟DVD、電視機、播放正確的預告片。 2）提前5分鐘至值班經(jīng)理處領(lǐng)取影務工作用具和鑰匙、對講機及各種記錄（《影務每日物品領(lǐng)用記錄》、《消防設施每日檢查表》、《排片表》、《檢票口統(tǒng)計表》）。同時在無法處理此類狀況時應立即通知保安和值班經(jīng)理。3） 員工接聽電話語言應清晰、簡練，尤其是最初的問候語，這樣會使觀眾清楚的知道他們所撥的號碼是正確的。 6）在票房顯著位置設置告示牌，向觀眾公布已售完的場次，提供他們可選擇的場次信息。 6）退預訂票：進入滿天星系統(tǒng)的（票務操作）選擇（售預訂票）——輸入客人的姓名（與訂票記錄一致）及預訂密碼——選擇（查找）——選擇（退訂選中票）——回到本地圖形售票），準備下一次票務操作。： 1）接聽電話時要用問候語。，以便核對。請示出具手工票。、員工簽名，同時有值班經(jīng)理的簽名確認，否則視為無效退票。2） 確認換票券的價格，按系統(tǒng)中相應的價格出票。結(jié)算時收到的抵值券數(shù)量應與電腦中統(tǒng)計的抵值券票類的數(shù)量相同。：學生及軍人憑本人有效證件享有標準票五折折扣，每張證件每場限購一張，售票時：1）需核對購票者證件是否為本人有效證件（證件的有效期等）。 7）晚班開始工作。 11）養(yǎng)成隨手清潔的好習慣，隨時保持工作環(huán)境和個人衛(wèi)生的整潔。 7）對攜帶兒童的家長應主動提醒英文原版片和恐怖片。電影票與找零同時遞送）。 1）站姿端正，微笑服務，主動熱情。 10）票房員工根據(jù)公司的經(jīng)營時間需要，試行倒班工作制。 2）在上崗前，票房員工應仔細清點所領(lǐng)備用金及各種票券的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)差異及時報告當班值班經(jīng)理，同時做好相應記錄。，應由財務部門根據(jù)公司相關(guān)財產(chǎn)保險賠付條件提出賠付意見，呈交總經(jīng)理批準后解決。 3）對于極具價值的已報警的物品，值班經(jīng)理應同當?shù)嘏沙鏊?lián)系，請當事人到派出所領(lǐng)取。有價物品存放期為六個月，過期視為無主商品處理。 6）排班時首先應滿足全職服務員的工時，再根據(jù)營運需求適當安排計時工補充所增加的崗位工時。 2）總經(jīng)理每周三參照上周的觀眾人數(shù)預估出本周的觀影人數(shù)并做出下周的薪資小時預算，排班每周四根據(jù)下周的薪資小時預算排定下周一至周日的員工班次，每周五在員工公告欄中公布下一周的員工排班表，排班表上必須注明每位員工崗位及當日工時。 6）在每周例行的營運管理班子工作會議時，盡可能讓每位管理人員當天都有班，對會議議題作出詳細的記錄，以便會后與不能到會的經(jīng)理分享會議信息。 6）具備良好的溝通與協(xié)調(diào)能力。 2）特殊情況可考慮更換影片或放映的場次，但需在該電影放映前15分鐘，已開映電影不可退換。 1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)深入的可能性。 4）如果觀眾非常生氣，給他贈券以示歉意。 11）顧客來時要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。 3）三人以上對話，要用互相都懂得的語言（普通話為佳）。 6）給予顧客充分的關(guān)注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關(guān)心。 3）顧客從保護自身的利益的角度出發(fā)，對影城的規(guī)定提出異議。 9）與晚班值班保安、保潔主管交接。影票使用量=影票止號—影票起號+1=電腦售票量+退回影票數(shù)量,發(fā)生影票票號不符或丟失情況，則沒差一張票按當日最高零售票價進行補款。13）清點、核對、結(jié)算賣品和票房員工除現(xiàn)金之外的有價物品，填寫各種營業(yè)報表。 5）在需要時給各崗位兌換零錢，確保賣品部和票房有足夠的找零。 8）巡視整個影院，包括是否按規(guī)定開關(guān)照明設備，檢查LED、投影儀、照明燈、燈箱及相關(guān)設備等，檢查座椅、門、窗及影院各種設備是否完好和正常運行；檢查廣告立牌、海報燈箱等宣傳品是否有效期內(nèi)或需更換；檢查票房、影務、放映的鐘表是否和北京時間保持一致；檢查保潔公司衛(wèi)生工作，認真填寫《保潔公司工作情況抽查記錄》。 8）完成其它交辦的事情。第四章 值班管理1值班經(jīng)理的概述，是崗位職務而非行政職務?！钸t到、請假由自己打電話。在崗位上站立時，不可依靠任何物品，不可歪斜站立。2微笑。 7）工作場所垃圾應及時清理并搬運到指定存放處，影城內(nèi)不允許隔夜存放垃圾。 1）著裝參加班會，聽從值班經(jīng)理安排工作。窗戶及窗臺拋光每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。位置工作內(nèi)容頻率標準地面及腳踏板除塵每日二次地面隨時保持干凈，無遺留物。餐桌椅清潔每班餐桌椅保持干凈，無垃圾、污漬，用消毒劑徹底擦拭餐桌椅。裝飾除塵隨時溫度計表面干凈、字跡清晰。帶有照明的廣告燈箱要斷電后擦拭，以保證安全，意要用半干毛巾擦拭，不能損壞海報，不能隨意移動海報，注意海報張貼的時效性及張貼規(guī)范性。清空廢紙簍。分隔板保潔隨時保持分隔板面整潔、干凈，無塵土和污染物。特殊去漬隨時用濕地拖去除污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵。植物除塵隨時經(jīng)常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰等指示牌除塵、去漬每天夜間所有指示牌表面不能有污跡及浮灰。夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機吹干。，清潔衛(wèi)生的狀況直接映入觀眾眼簾的管理水平，是吸引和維護觀眾群、提高票房收益的重要保證之一。報警后，立即到場為消防隊引路，指出通向火場的最佳路線及門、道的位置，說明消防設備、水源分布情況。疏散過程中嚴禁使用電梯。“緊急疏散觀眾通知”后，個組長、訓練員及全體員工應本著各負其責，就地疏散的原則，堅守自己的崗位，確保本人視線中的所有觀眾都處于有秩序的疏散中。 1）組織觀察火情，掌握火災發(fā)展情況。15火災緊急行動預案 影城是消防重點單位，影城內(nèi)備有完善的消防設施設備，與政府主管消防部門有著密切的聯(lián)系，為了做好消防預防工作，我們除定期檢查和加強預防措施外，特制定如下火災緊急行動預案。： 1）指揮長：負責水管爆裂事故發(fā)生時搶險指揮工作，負責調(diào)集人員、物資立即搶險，把損失控制在最小限度，并立即報告項目經(jīng)理，調(diào)查事故原因制定整改措施。，除了廣泛調(diào)查管網(wǎng)走向和在施工中小心施工外，還應進行預演檢查應急的組織、人員、設施、工具和材料是否能滿足搶修的要求，如有不符搶修要求的環(huán)節(jié)和措施應予以糾正。11） 因違章儲存、使用易燃、易爆危險品造成火災事故的。3） 非火災情況下，將滅火器、滅火設備、設施動用、挪動、挪作 他用或堵塞的。1） 經(jīng)常進行防火宣傳，能模范遵守和積極認真貫徹落實各項安全、防火規(guī)章制度的部門和個人。、使用明火等違反禁令的。，對發(fā)現(xiàn)的火險隱患要詳細記載，限期整改。，保管員及其它值班人員必須懂得防火知識，學會使用各種滅火器材，做到平時注意防火，遇到火災能救，注意安全。、易爆物品存放庫房和價值高的重要物品存放庫房內(nèi)的照明必須采用防爆燈。輕便滅火器主要有干粉滅火器和1211滅火器。 4）安全通道及安全通道門：裝有晝夜明亮的安全疏散指示燈，一旦發(fā)生火災或停電，安全指示燈會通過應急電路開通。定期檢查滅火器的性能、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求的器材應及時灌充和調(diào)換。各走道、樓梯口等部位要保持暢通，禁止在走道、樓梯、垃圾桶旁燒紙、焚香。插頭、插座保持接觸良好。、通道的通暢，發(fā)現(xiàn)他人有違反消防規(guī)定的行為時立即上報。加強對消防安全工作的領(lǐng)導，定期召開會議研究消防安全措施。，全體員工都應參加該項培訓。、消防知識和火災案例。4消防安全制度，將消防安全培訓擺在影城各項工作的重要位置。，提出整改意見。，并采取有效措施控制火勢的蔓延；火災事故中置身第一線，鎮(zhèn)定勇敢，采取快速合理的方式指揮疏散；接應消防官兵并給予必要的幫助，同時詳細搜集所有員工及顧客信息，配合消防部門做好火災后的調(diào)查工作。，場內(nèi)觀眾不得吸煙，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。照明設備不得靠近可燃物。，滅火箱應放置在明顯和便于取用的地點。通常報警按鈕系統(tǒng)與消防監(jiān)控中信相聯(lián)，不得隨便動用，清潔衛(wèi)生也要特別注意。輕便滅火器在滅火過程中不使用水，而是用化學藥品。10庫房消防安全制度，嚴禁吸煙和使用明火，庫房門口及通道做到暢通無阻。、電線等存在問題應及時向工程部報告，進行更換和維修，每天下班前要進行防火安全檢查，確認無問題關(guān)閉電源后方可離去。，易燃、易爆、劇毒物品應存放在影城內(nèi)通風干燥處，嚴禁煙火，存放處應設有明顯標志、配備足夠的滅火器材。12火災隱患整改制度，應當場改正并督促落實。： 凡具備下列條件之一的部門和個人給予表揚和物質(zhì)獎勵。2） 非火災情況下，非專職消防人員和維護人員按動消防報警按鈕，啟動消防設備、實施的。10） 違章吸煙或亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，有意縱火破壞擾亂公共秩序的。，同物業(yè)公司交接好水源及管道的分布情況，對交接中出現(xiàn)的