【正文】 信某終端產品，軟件產品等） ；? 針對電信業(yè)務提出的意見（如電信的某種套餐業(yè)務，通話業(yè)務，寬帶業(yè)務等等） ；? 針對電信服務提出的意見（如電信的電話客服，微博客服，營業(yè)廳服務等） ；? 針對電信戰(zhàn)略選擇與品牌建設的意見（此部分意見主要應來自于專家、領導、名人或電信產品服務深度使用者） ；? 針對電信微博本身的意見（例如對博文內容，發(fā)帖時間，評論回復及時性等提出的意見） ；? 其他意見（其他不屬于以上幾類的意見） 微博運營分析報告上交制度對微博的運營分析能夠較為直觀地展示中國電信微博的發(fā)展現(xiàn)狀、影響力、發(fā)展趨勢，以及用戶分布、數(shù)量變化情況，幫助中國電信集團和省公司掌握用戶動向，提供調整客戶服務戰(zhàn)略、制定營銷活動的參考依據(jù)。微博值班人員每天進行意見收集工作 ，并定期對收集的意見進行分類，篩選，并按照規(guī)范格式形成報告。? 微博賬號密碼應由微博管理員以及電信內部管理人員持有，密碼設定應具有一定復雜性（最好包含大小寫字母及數(shù)字） 。第 5 章 信息安全信息安全部分需要包含內容安全和管理兩部分內容。? 當收集到的群體性用戶意見得到有效的處理之后，應將改進的方面總結提煉，在微博上發(fā)文反饋給用戶。當收集到的群體性用戶意見得到有效的處理之后，應在微博上發(fā)文反饋給用戶，讓用戶感知到中國電信的服務質量提升和以用戶為核心的價值觀。如果用戶沒有異議，則處理成功；如果有異議則仍然停留在此步驟，需要進一步與用戶溝通；3. 如果投訴問題不能立即解答，需要回復用戶已經收到了此投訴問題，正在聯(lián)系電信相關部門人員進行問題解答并給出問題解決時限（如 48 小時之內一定給出合理的答復） ；微博管理員對投訴問題相關要素進行記錄；4. 按照投訴問題所屬類別提交給電信相關工作人員，按照工單處理流程由電信相關部門進行處理（生成工單，后臺審核工單，投訴單派發(fā)，判斷是否本部門問題，處理問題，回單，審核處理結果， 判斷是否處理合格） ，若判斷處理合格，則將解決方法反饋給微博管理員；5. 微博管理員按照投訴問題記錄找到所屬用戶，并以回復評論或者發(fā)送私信的方式給用戶做出解答并詢問用戶是否滿意；如果用戶沒有異議，則處理成17 / 32功，如果有異議則跳轉至第 2 步繼續(xù)處理問題；6. 問題處理完畢后，在問題記錄中添加已處理標志，并留檔保存記錄；7. 投訴處理流程圖（詳見附件二） 用戶負面評價回復流程用戶在中國電信客服微博對博文進行評論，而評論可分為正面、負面或無傾向性內容。? 在進行投訴響應時，如果通過微博給客戶發(fā)私信，則可以在私信中詢問客戶是否方便透露電信手機號碼、座機號碼，以及姓名，住址等信息，目的與咨詢響應中的情況一致，一方面方便其他部門之后幫助用戶解決問題，另一方面豐富了客戶信息視圖。對每一個投訴博文，都需要認真對待，投訴回復應耐心、真誠、細致，在客戶中樹立良好的企業(yè)形象。? 對于涉及電信具體業(yè)務、服務、產品的咨詢，微博管理員應與電信接口人進行溝通，確定解決方法及回復時間。具體維護內容主要包括：對博文的維護、評論的維護以及對所關注對象的維護。例如相關服務、產品的圖片；宣傳視頻，活動視頻，相關業(yè)務展示視頻，終端演示操作視頻等等。? 微博平臺一般對博文長度有限制：例如新浪微博規(guī)定每條限制字數(shù)為140 字，因此發(fā)帖時應考慮利用簡潔的語言同時能夠把事情敘述清楚明白。? 其他單位或組織微博：公益性組織微博（可以適當轉發(fā)一些倡導公益性活動的微博，如救助，環(huán)保，社會關愛等方面） ；新聞類微博（關注當今熱點新聞） ；文化類微博（如一些讀書、電影、藝術類、哲理類微博） ；這類微博關注量不宜過多，如每一類關注 35 右微博，總量為 3050 個。當中國電信推出新服務名稱時，各省客服需要添加為標簽。? 能夠通過與微博用戶的互動及對用戶咨詢投訴實時響應來切實提高電信工作效率；? 通過微博與用戶交流時，應以標準話術及時響應用戶的咨詢和投訴，切實幫助用戶解決問題，增強客戶體驗，從而提升用戶滿意度和對客服微博的信任度和喜愛度，提升中國電信客服的品牌。集團公司和省公司負責對外包公司進行資質審核、業(yè)務培訓和考核。中國電信率先意識到利用微博開展客戶服務工作的必要性，并開始著手建立基于新媒體的互聯(lián)網客戶服務體系，通過微博實施客戶服務不僅能有效地覆蓋在線用戶群，同時能夠對用戶進行傳播式教育，從而實現(xiàn)品牌的建設和客戶粘性提升。第 2 章 機構職責 目的由于微博具有時效性，實時性等特點，微博的操作和運營需要在集團和省公司的統(tǒng)一管理下由專業(yè)團隊專職負責，同時電信內部人員對微博的運營管理具有制定規(guī)范、監(jiān)督、考核的責任。? 其他部門、專業(yè)公司、基地：配合客服部運營中國電信各省公司客服微博，提供必要的支撐和協(xié)助；同時，各部門、專業(yè)公司、基地可向省客服部提交包含營銷、通知、產品介紹、業(yè)務操作示范等信息發(fā)布需求，由客服部審核之后在中國電信省公司客服微博上發(fā)布。? 各省客服部設立該省官方客服微博，并負責客服微博的規(guī)劃、建設、運營管理及評估檢查工作，如果各省客服部之前已經設立了官方微博，需要把微博名稱統(tǒng)一改為“中國電信 xx 客服”形式，如果還未建立，則新建客服微博賬號即可。? 認證設置由集團出面與微博運營平臺公司（新浪、騰訊、百度、搜狐）協(xié)商，8 / 32統(tǒng)一為各省公司客服微博進行加 V 認證? 私信公開設置客服微博需要公開私信權限，保證所有微博用戶均可向中國電信集團和各省公司客服微博發(fā)送私信，發(fā)起咨詢、投訴等需求。9 / 32? 電信活躍用戶微博（如經常給電信微博留言，參與電信微博發(fā)起的各種活動，提出對電信的改進意見或建議，與電信微博互動性較好的用戶） 。? 作為中國電信的客服微博，博文應以介紹、解釋中國電信的服務、政策、產品、應用為主；在發(fā)文時可以考慮主要介紹電信推出的新服務、新產品，以及電信的新發(fā)展動向和用戶比較關心的或者用戶還不太了解但是能夠為其帶來價值的服務或產品。例如加上電信手機新服務，3G 技術，生活小哲理，電信公司動態(tài)等等，這樣可以直觀地給用戶一個簡介并且方便用戶點擊該話題搜尋含有相同話題的所有帖子。? 對評論的維護? 所評論內容是針對電信服務產品提出意見的，請參照客戶咨詢響應、客戶投訴響應規(guī)范進行處理；? 所評論內容存在臟話、攻擊性言論，違反國家法律法規(guī)的言論，不利于社會和諧的言論需要刪除處理并及時向微博平臺運營方（例如新浪、騰訊等）舉報；? 對所關注對象的維護? 應定期對所關注對象進行維護：主要是添加新的符合微博關注規(guī)范所定義的微博對象；取消對一些已經停用或者其博文言論不符合相關規(guī)范的微博的關注；取消對一些博主已不在其原崗位或者存在一些社會或法律問題的博主的關注。例如某個問題被咨詢多次，此時可以單獨發(fā)博文進行統(tǒng)一咨詢答復（具體執(zhí)行方法可以考慮某個問題一天之內被三個人咨詢或者同一天內 2 個以上微博平臺出現(xiàn)同樣問題，則發(fā)博文進行咨詢響應） 。? 在收到用戶的投訴時，微博運營人員需先進行篩選，分析投訴的內容和優(yōu)先級，對于可以直接解決的投訴和抱怨直接進行回復，對于無法直接解決的可選擇通過工單系統(tǒng)進行處理，對于某些無法實際解決的抱怨，例如某用戶不停抱怨套餐資費太高，可以讓 10000 號客服人員聯(lián)系該用戶，幫用戶分析選擇哪種套餐適合該用戶。投訴工單處理完成后，由微博管理員通過微博發(fā)送私信給投訴客戶，并詢問客戶是否滿意。? 判別結果 2：用戶負面評價過于籠統(tǒng)，應當以標準話術回復用戶評價，詢問用戶負面評價產生原因，同時向用戶發(fā)送私信了解用戶不滿的原因并詢問用戶是否愿意提供姓名和聯(lián)系方式。主動方式：? 通過微博發(fā)博文詢問用戶對某種電信相關產品或相關服務的意見，這種方式主要是在以下情況進行：? 電信剛發(fā)布了新產品或服務，征集用戶對此產品或業(yè)務的意見；? 電信準備開發(fā)某種產品或提供某種服務前，先征集用戶意見；? 電信的某項產品或服務需要改進，先征集用戶意見；? 可定期舉辦意見收集活動，對用戶提出的意見進行評選，一旦意見得到采納且對電信具有一定價值，會給予用戶一定的獎勵。? 與省電信業(yè)務營銷相關的微博活動需要與市場部等相關部門做好配合，對于活動中可能產生的用戶咨詢和投訴做好應對措施。信息發(fā)布前必須認真校對和審核，確認無誤后方可上傳。22 / 32? 信息保密責任應落實到個人；微博運營公司與中國電信簽訂保密合同，涉及人員保密培訓、賬號管理（例如人員離職后密碼修改等） ，以及泄密造成問題的追究和賠償事宜。? 以發(fā)私信的方式與某用戶進行交流，征集意見。 聯(lián)系人制度具體部門及負責人設置考參考如下:集團公司：微博運營規(guī)范制定及評估考核負責人，集團公司與省公司接口人，微博用戶意見響應相關接口人省公司：省級微博運營規(guī)范制定及評估考核負責人，省公司與集團公司接口人，微博用戶意見響應相關接口人微博運營團隊：集團公司運營團隊、省公司運營團隊第 7 章 服務標準 工作時間規(guī)定工作日每天 8:3021:00 為微博運營管理時間，管理員至少每半小時對微博巡查一遍，節(jié)假日值班時間由各省靈活掌握。? 配合公司運營活動執(zhí)行力指標（所有數(shù)字需根據(jù)各省情況調整） ；? 每次活動宣傳相關微博信息發(fā)布不少于 10 條/天；? 每次活動參與粉絲達到總粉絲的 2%，轉發(fā)數(shù)不少于 1000 條；? 每次活動與粉絲互動回復數(shù)不少于 800 條；? 每次活動收集粉絲意見及建議，編制營銷活動推廣粉絲滿意度測評報告。? 微博關注相關指標? 微博關注數(shù)量（如至少達到 500） ；? 微博關注比例（是否符合微博關注規(guī)范中的規(guī)定） 。24 / 32? 當收集到的群體性用戶意見得到有效的處理之后，應將改進的方面總結提煉，在微博上發(fā)文反饋給用戶。當收集到的群體性用戶意見得到有效的處理之后，應在微博上發(fā)文反饋給用戶，讓用戶感知到中國電信的服務質量提升和以用戶為核心的價值觀。微博賬號安全應設置為最高級別，包括密碼，郵箱認證，證件認證等。微博管理員需要對突發(fā)事件的發(fā)生原因，過程，影響，處理辦法，處理結果，最終效果等進行記錄。? 意見反饋方式將收集到的意見反饋至省公司客服部和集團客服部（參見章節(jié) 信息收集上報制度） 。? 負面評價回復流程圖（詳見附件三）18