【正文】 供其他客人的房間號碼，以防止發(fā)生不必要的投訴事件。2．工作標(biāo)準(zhǔn)（1）將影響減少到最小。（6）酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實(shí)施圍捕，其它部門配合，在堵截疑犯同時(shí)應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證.（7）在圍捕可疑人物時(shí)，應(yīng)注意被搶劫人員的生命安全，避免被犯罪嫌疑人劫為人質(zhì)時(shí)，保安人員首先要保持頭腦冷凈，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴(kuò)大以免暴力行為發(fā)生等待公安人員到現(xiàn)場。（3）分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做訓(xùn)問筆錄。（5）酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，人數(shù)、隨身物品。（2）作好各類筆錄。任何人在通知保安人員或消防中心時(shí)，首先應(yīng)清楚地說明地點(diǎn)，人物，人數(shù)，目前狀況，保安人員在最短時(shí)間趕到現(xiàn)場。（6）如客人是政府要員或具有外交豁免權(quán)的客人，保安部經(jīng)理要立即通知總經(jīng)理及公安機(jī)關(guān)。（4）如出入證遺失,請持證人立即報(bào)告保安部，聲明作廢。（5）凡出入酒店時(shí)間超過一天者，可向保安部申領(lǐng)長期出入證。（5）施工單位及施工人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行酒店消防安全的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁吸煙及做違反有關(guān)規(guī)定的行為。（4）嚴(yán)禁與鬧事者有語言、肢體上的沖突，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。（14）如酒店物品有損壞，將鬧事者截留，要求賠償。（6）報(bào)告總經(jīng)理、副總經(jīng)理到場成立突發(fā)事件處理小組。請報(bào)失人員寫一份事情經(jīng)過并署名，向報(bào)失者講明需做進(jìn)一步的調(diào)查；① 向保安經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)采取行動(dòng)：② 檢查涉及人員，及涉及人員使用的器具，如服務(wù)員的工作車；③ 檢查各有關(guān)隱蔽部位；（3）通知各通道保安員，特別注意檢查員工帶出酒店的物品；（4）失主要求報(bào)警時(shí)，保安部可陪同報(bào)警，并詳細(xì)記錄。（11）在住客樓層設(shè)一名警衛(wèi)，注意觀察該區(qū)域的情況，阻止閑雜人員進(jìn)入。（3）為確保重要賓客在飯店期間的生命和財(cái)產(chǎn)安全，客人抵達(dá)前，各部門應(yīng)對飯店安全工作進(jìn)行全面檢查。(3) VIP客人到達(dá)時(shí)，警衛(wèi)主管、領(lǐng)班、保安員戴白手套迎立于車場，由主管或領(lǐng)班為客人打開車門并問好。（7）房務(wù)中心應(yīng)對暫時(shí)無人任領(lǐng)的客人遺留物品登記造冊，詳細(xì)記錄遺留物品的名稱、數(shù)量、品種、規(guī)格、型號，以及物品發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)人等。（2）盡快恢復(fù)供電。 工程部在飯店停電的情況下做到：（1） 啟用應(yīng)急發(fā)電機(jī)。（2）對有懷疑的食品留有備查的樣品。（7）立即對客人所用的食品進(jìn)行取樣備檢，確定中毒原因。（17）如死者親屬需來飯店處理后事的，要弄清具體人數(shù)、車次、航班，并派人去迎接，表示哀悼. 工作標(biāo)準(zhǔn)（1）客人在尚未死亡的情況下，要迅速搶救。（9）如發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡（客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），保安部應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理客人死亡的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序（1）飯店任何人員發(fā)現(xiàn)客人在店內(nèi)死亡的，要立即報(bào)告保安部。（9）恢復(fù)現(xiàn)場秩序。（2）飯店員工一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有打架斗毆、流氓滋擾的事件發(fā)生立即報(bào)告保安部。（10）成立以總經(jīng)理為首的臨時(shí)指揮部，協(xié)調(diào)各部門工作，統(tǒng)一部署有關(guān)工作。（2）飯店人員在發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，不要輕易觸動(dòng)物體。（9）在向公安機(jī)關(guān)報(bào)告后，保安部經(jīng)理應(yīng)安排警衛(wèi)對違法人員進(jìn)行監(jiān)控，等待公安人員到達(dá)。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱對違法人員處理的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序（1）凡在飯店范圍內(nèi)出現(xiàn)有違反我國法律的行為，如賣淫、嫖娼、賭博、吸毒、打架、斗毆、盜竊、詐騙等行為，飯店均要進(jìn)行管理。（4）有關(guān)人員接觸現(xiàn)場的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場的狀況等。（4）丟失物品的時(shí)間，最后見到的時(shí)間。（15）在客人離店后找到物品，應(yīng)用掛號的方式把物品寄給客人。（7）通過提問幫助客人回憶來店前后的情況，丟失物品的經(jīng)過，以及最后一次是什么時(shí)候使用的。（6）對外崗保安員進(jìn)行每月一次的軍體培訓(xùn)。（5）檢查警衛(wèi)員是否在崗位上偷懶、?；?、發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正，并依據(jù)保安部內(nèi)部處罰條例處理。（各辦公室、各廚房、消火栓檢查本）（3）每天對員工通道各項(xiàng)記錄本進(jìn)行檢查。（5）每日巡查酒店各區(qū)域不得少于兩次，檢查當(dāng)班警衛(wèi)是否到崗及兩小時(shí)巡查有無漏檢情況。（4）檢查當(dāng)班警衛(wèi)的在崗情況，檢查當(dāng)班警衛(wèi)儀容儀表是否符合要求。（2）每天對各區(qū)域安全檢查記錄本進(jìn)行檢查。（4）發(fā)現(xiàn)因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)不足引發(fā)的問題及時(shí)糾正，講解。（5）對員工進(jìn)行突發(fā)事件處理程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。（6）認(rèn)真聽取失主對丟失財(cái)物過程的詳細(xì)說明，仔細(xì)詢問丟失物品的特征。（14）如果客人離店前仍未找到丟失的物品，向客人通報(bào)查找情況，請客人留下詳細(xì)通訊地址，以便找到后同客人聯(lián)系。（3）詳細(xì)地記錄下丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量、物品的型號、規(guī)格、新舊程度、特殊標(biāo)志、有無保險(xiǎn)等。（3）調(diào)查了解客人報(bào)失的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入客房的工作人員。（2）調(diào)查要及時(shí)、不拖拉。（8）立即組織保護(hù)和維持現(xiàn)場秩序。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱對爆炸物可疑爆炸物處理的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序（1）飯店工作人員在得有飯店有爆炸物的信息或發(fā)現(xiàn)有爆炸物或者懷疑是爆炸物，應(yīng)迅速報(bào)告飯店保安部。（9）保安部經(jīng)理組織警衛(wèi)人員部署以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理流氓鬧事的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序（1）對飯店容易發(fā)生流氓鬧事的區(qū)域加強(qiáng)警衛(wèi)力量防止流氓鬧事的事件發(fā)生。（8）對違法犯罪行為，堅(jiān)決處理，組織足夠的警力，將犯罪分子制服，帶離現(xiàn)場。（2）不使客人人身和財(cái)產(chǎn)受損失。（8）對送醫(yī)院進(jìn)行搶救的客人，飯店應(yīng)派大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員和保安部人員一同前往，同時(shí)要求客人的親屬、領(lǐng)隊(duì)或同行人員一同前往。（16）死亡事件處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡及處理的全過程詳細(xì)記錄留存。（6）對中毒客人緊急救護(hù)，病情嚴(yán)重者立即送醫(yī)院搶救。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）對食物中毒人員搶救及時(shí)。（5） 警衛(wèi)主管組織對各點(diǎn)進(jìn)行巡查，防止意外情況的發(fā)生。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）有條不紊，不發(fā)生治安事件。（6）若找到客人的遺留物品，應(yīng)與客人核對遺留物品數(shù)量、規(guī)格等，并商談歸還方式。（活動(dòng)對象、時(shí)間、人員、人數(shù)、車輛、車牌號、活動(dòng)內(nèi)容及其它要求并注意保密）（2）提前一天預(yù)留VIP客人車位。（2）對重要賓客的安全保衛(wèi)工作要在省、市公安保衛(wèi)部門的指導(dǎo)下，飯店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。（10）重要賓客在店期間保安部制定專人負(fù)責(zé)飯店大門安全，維護(hù)大門口秩序，加強(qiáng)對閑雜人員的控制，管理好大門口的各種車輛，保持交通暢通。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理員工掛失的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序（1）接到通知后，保安主管或領(lǐng)班到現(xiàn)場查看做初步調(diào)查，聽取講述事發(fā)經(jīng)過，同時(shí)簡單做下記錄，進(jìn)行綜合分析、判斷（注：有必要可聯(lián)系大堂副理一起操作）；（2）根據(jù)提供的情況，查看有關(guān)現(xiàn)場，若無盜竊跡象，應(yīng)建議報(bào)失人員在房間等地做進(jìn)一步查找。（5）向集團(tuán)保衛(wèi)部報(bào)告，請求增援。（13）停車場、員工通道崗保安員對進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行甄別，防止鬧事人員進(jìn)入酒店。（3）將鬧事人員帶離前應(yīng)留意其身上是否有攻擊性器具。未經(jīng)允許，不得使用員工福利設(shè)施（更衣室、淋浴房等）。（4）保安部對信息進(jìn)行確認(rèn)后，發(fā)放臨時(shí)出入證，進(jìn)入酒店。（3）外來施工、工作結(jié)束后，持證人應(yīng)交還出入證,保安部將退還押金。（5）酒店行為的報(bào)案需案發(fā)部門的經(jīng)理、保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理，同意后方可拔打報(bào)警電話。（2）支票詐騙：疑犯在酒店內(nèi)消費(fèi)完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間核實(shí)，查驗(yàn)，還有一種第一次支付的是真支票，其后都采用假支票支付，這就要求我們財(cái)務(wù)人員每次都應(yīng)及時(shí)查驗(yàn)，交接班時(shí)互相交待清楚，以免被疑犯利用 （3）現(xiàn)金詐騙：疑犯采用假幣換真幣的手法，利用收銀員的疏忽用假的大額現(xiàn)金換取相等金額的真幣.以上幾種酒店員工在工作中發(fā)現(xiàn)疑犯及時(shí)通知消防中心或通知在場保安人員。（1）收集疑犯的物品，作案工具。（4）由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，由保安人員把持控制現(xiàn)場各個(gè)出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。（2）收集疑犯作案工具，遺留物品。（5）由保安部同其他部門組織客人疏散至其它安全區(qū)域。（4）保安部對懷疑對象可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場合進(jìn)行詢問，經(jīng)查有違法行為的，經(jīng)保安經(jīng)理或值班經(jīng)理同意后，可將其送交公安機(jī)關(guān)處理或勸離驅(qū)逐出酒店。(7)不得向外人透露客人的任何資料及房間號碼。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理保安部員工與全體員工的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序（1）我們的同事也是“客人”,對待同事必須采取文明禮貌的態(tài)度，任何時(shí)候不得使用過激的言詞。（9）因?yàn)榕c某人關(guān)系過于密切將會(huì)在今后處理與此人相關(guān)事件時(shí)可能引起不便。（5）物品箱強(qiáng)打后的費(fèi)用由工程部進(jìn)行估價(jià)。（8）如有重傷員，應(yīng)立即派人護(hù)送去醫(yī)院搶救。（3）檢查飯店所有的重點(diǎn)崗位和要害部位是否有火災(zāi)隱患。（10）填寫當(dāng)日記錄。（6）在檢查中如發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。2．檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）保證個(gè)人儀容儀表符合飯店要求相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱動(dòng)用明火的工作程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范工作程序 工作程序（1）酒店和外來施工單位需要?jiǎng)佑妹骰鹱鳂I(yè)的工程，必須事先向保安部提出申請，填寫動(dòng)火審批表。⑧發(fā)現(xiàn)任何安全隱患令其立即停工，整改合格后方可動(dòng)工。（3）用消防報(bào)警電話或店內(nèi)電話直接報(bào)警時(shí)，要講明火災(zāi)發(fā)生的具體地點(diǎn)、何種物質(zhì)燃燒、火勢狀況以及報(bào)警人的姓名、部分、職務(wù)等。（6）如果一人在場，火勢很小，并有絕對的把握一下能把火撲滅，就先滅火。（2）消防中心的火災(zāi)報(bào)警器報(bào)警后，消防中心派人前往現(xiàn)場查看，確認(rèn)為火災(zāi)后，將火災(zāi)現(xiàn)場的情況通過對講機(jī)告訴消防中心。（10）根據(jù)火情迅速作出決定是否通知客人進(jìn)行疏散，如何進(jìn)行疏散，是著火樓層還是全飯店進(jìn)行疏散，并下達(dá)指令。（2）如果火災(zāi)情況較為嚴(yán)重，一時(shí)難以撲滅，消防中心向外發(fā)出火災(zāi)信號。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）飯店一旦發(fā)生火災(zāi)，義務(wù)消防隊(duì)員應(yīng)當(dāng)立即趕到消防中心。（7）飯店正門警衛(wèi)迅速清理飯店內(nèi)外的停車場地，確保消防通道的暢通，準(zhǔn)備迎接消防車的到來。（4）飯店接到疏散的通知后，要有組織地進(jìn)行疏散。（2）確保其它場所不發(fā)生安全問題。（3）接到火災(zāi)報(bào)警信號后，保安部值班負(fù)責(zé)人問明火災(zāi)的地點(diǎn)后，立即攜帶對講機(jī)和手提話筒前往火災(zāi)現(xiàn)場。（6）穿好消防服后，攜帶手提消防器材，乘消防電梯進(jìn)入火場。（14）火災(zāi)撲滅后，繼續(xù)檢查隱患，防止死灰復(fù)燃。（6）通過消防控制盤及消防中心人員的介紹，指揮部迅速弄清火源的確切位置、燃燒物的性質(zhì)、燃燒的范圍，決定如何滅火的方案，并下達(dá)指令。（9）如果火勢不大，火場有兩人以上在場，由一人去報(bào)警，其余的人先進(jìn)行滅火。如溫度較高，說明內(nèi)有火情。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱火災(zāi)報(bào)警程序文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范火災(zāi)報(bào)警工作程序（1）酒店的所有警衛(wèi)一旦發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有煙火、糊味等火情，應(yīng)立即向酒店的消防監(jiān)控中心報(bào)警。④在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即令其整改，經(jīng)復(fù)查合格后在為其辦理動(dòng)火證。（8）輪流檢查各部位警衛(wèi)的消防應(yīng)知應(yīng)會(huì)（每日可讓2名警衛(wèi)解答問題）。（2）巡視檢查酒店內(nèi)所有消防器材是否處于良好狀態(tài)。（7）每月10日為飯店消防系統(tǒng)檢測日，該日會(huì)同工程部測試飯店消防系統(tǒng)。（12）保管好客人遺留現(xiàn)場的物品，如需做為證物，要逐一登記。（4）保安部接到報(bào)警后，要立即派人攜帶對講機(jī)趕赴現(xiàn)場（必要時(shí)可攜帶電擊器等器具）。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期流程名稱處理客人物品箱強(qiáng)行打開的工作程序文件受控狀態(tài)