蘇荷酒吧服務(wù)員手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 包廂服務(wù)操作規(guī)程 ???????????????????84 第十節(jié) 傳菜員工作規(guī)程 ??????????????????????87 第十一節(jié) 存 包員工作規(guī)程??????????????????????89 第十二節(jié) 酒吧推銷技巧 ???????????????????????92 第六章 客人投訴處理及突發(fā)案例解答 ?????????92 第一節(jié) 客人投訴處理 ???????????????????????92 第二節(jié) 突發(fā)事件處理原則與注意事項(xiàng) ????????????????95 第三節(jié) 突發(fā)案例解析 ???????????????????????97 2 3 第一章 蘇荷服務(wù)人員禮貌禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 什么是禮貌禮儀 一、禮貌 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作美來體現(xiàn)的。 五、禮儀的原則 禮儀有自身的規(guī)律性，其基本的原則：一是敬人的原則；二是自律的 原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場(chǎng)作戲，言行不一。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、 5 服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。 牙齒：干凈、無雜物無異味。 第三節(jié) 服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)： 儀態(tài)指人在行為當(dāng)中的姿勢(shì)和風(fēng)度。 站姿的基本要領(lǐng)是：由于性別方面的差異，男女的基本站姿又各有一些不盡相同的要求。不抖腿，不搖晃身體，不東歪西靠，不要挺肚子，以免形體不雅觀。 走路時(shí)姿勢(shì)美不美，是由步度和步位決定的。如果走路時(shí)腰部松懈，就會(huì)有吃重的感覺，不美觀；如果拖著腳走路，更顯得沒有朝氣，十分難看。 一般來說，在正式社交場(chǎng)合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。 第四節(jié) 服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范 一、鞠躬禮 “鞠躬 ”的由來 鞠躬起源于中國。鞠躬禮適合在歡迎客人的到來、感謝客人、對(duì)客人表示歉意的時(shí)候使用。 可以看到后 背的鞠躬 二、點(diǎn)頭禮 點(diǎn)頭禮是人與人之間最常用的禮儀，它代表著兩個(gè)人之間的友好關(guān)系，也可以用來表示兩個(gè)人已相互心領(lǐng)神會(huì)。但客人較多，出進(jìn)門口頻繁，咨客來不及行鞠躬禮，同時(shí)與客人目光相遇時(shí)可使用點(diǎn)頭禮。時(shí)間 3－ 5 秒，用力適當(dāng)。 在大廳聲音較大的環(huán)境中，在客人招喚時(shí)，應(yīng)舉手示意，表示已經(jīng)收到，這時(shí)的示意手勢(shì)實(shí)際上是代表了應(yīng)答語。這是語言得體、有禮貌的首要問題。 第三是有教養(yǎng)。言辭單調(diào)，詞匯貧乏，語句不通，白字常吐。 第四是避忌諱。 四語：不尊重賓客的蔑視語（你能做的了嗎？量你也做不成） 缺乏耐心的煩燥語（這都說幾遍了，還是不明白啊，真是的） 自以為是的否定語（這件事絕不是你說的那樣的） 刁難他人的斗氣語（你說做就做，我就是不做） 十字：您好 （問候語） 請(qǐng) （尊敬語） 謝謝 （致謝語） 對(duì)不起 （致歉語） 再見 （告別語） 12 常用的服務(wù)禮貌用語： 先生 /小姐，請(qǐng)問這間房可以嗎？ 請(qǐng)您試一下酒。對(duì)不起，我?guī)湍僬{(diào)一次。 耐心 :處理任何事情都是不急不燥 ,不 厭煩 ,用心傾聽 ,把客人的要求當(dāng)成我自己的事情去完成 。 ② 、 ??干嘛 ③ 、 ??您怎么這樣 ④ 、 ??我們規(guī)定是這樣的 ⑤ 、 ??你去 部門問一下，就知道了 ⑥ 、 ??不行，我會(huì)給人罵的 ⑦ 、 ?“沒有 ⑧ 、 ??這樣很麻煩的哦 ⑨ 、 ??部門真是，有沒有搞錯(cuò)！ ???? 蘇荷酒吧連鎖機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)范 迎客語： “晚上好，歡迎來到蘇荷！ ” 送客語： “請(qǐng)慢走，明天見！ ” 第二章 服務(wù)管理 條例 第一節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范 14 15 第二節(jié) 服務(wù)管理規(guī)定 為了提高顧客滿意度 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ,因此制定本規(guī)定 ,本制度適合全體員工 .蘇荷人牢記 :一切以 顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn) ,顧客滿意是我最大的快樂和報(bào)答，我們的服務(wù)態(tài)度是 :主動(dòng) 熱情 耐心 周到 主動(dòng) :不需要領(lǐng)導(dǎo)或別人督促和提醒 ,就把事情做好了 ,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣 。先生 /小姐，請(qǐng)問可以為你加酒嗎？ 請(qǐng)您試一下這樣調(diào)的口感如何。請(qǐng)問是否 現(xiàn)在打開。請(qǐng)問你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類的飲料搭配嗎？ 那就得做到在人際交往中談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。言語粗鄙是最無禮貌的語言。 第二是避淺薄。問候是 “您好 ”，告別是 “再見 ”，致謝是 “謝謝 ”，致歉是 “對(duì)不起 ”。 第五節(jié) 服務(wù)人員禮貌用語規(guī)范 人們使用禮貌用語通常要做到 “四有四避 ”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。 服務(wù)員為客人上物品
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