【正文】 ，因此，他們在判斷事務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)運(yùn)用邏輯思維，會(huì)理性地思考，他們更傾向獨(dú)立思考，而不是被煽動(dòng)和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對他們的影響，而且會(huì)對感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們習(xí)慣在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任重大的決策，因此，采購一個(gè)汽車的決策對于他們來說并不是一個(gè)多么復(fù)雜的決策，他們承認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，他們對金錢的理解習(xí)慣為一種投資，而不是一個(gè)固定的數(shù)字。如今基本上沒有絕對壟斷的市場了，因此，必須清楚，客戶為什么會(huì)選擇一個(gè)車行作為自己采購汽車的地方呢？ 兩個(gè)因素，一個(gè)是經(jīng)銷商的實(shí)力，一個(gè)是經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力。 我們初步分析了客戶的年齡，學(xué)歷和他們的職位。 他們的經(jīng)濟(jì)能力如何？ 西方文字基本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說這樣來解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合。根據(jù)我們訓(xùn)練過大量的銷售人員之后發(fā)現(xiàn)，在參加培訓(xùn)初期看到的非常有經(jīng)驗(yàn)有潛力，俗話說天資不錯(cuò)的學(xué)生，最后取得良好銷售業(yè)績的反而不多，而那些看來不聰慧的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學(xué)員在我們隨后一年的銷售業(yè)績追蹤結(jié)果中，卻取得了非常優(yōu)秀的銷售成績。所以，了解競爭對手，就是了解其它車行優(yōu)秀的汽車銷售人員，了解他們在做什么，他們?nèi)绾蜗蚩蛻艚榻B產(chǎn)品，他們?nèi)绾瓮诰蚩蛻舻膬?nèi)在需求等。=客戶認(rèn)為我非常了解他所處的行業(yè)，才決定購車。=客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。=客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)格將要過期的時(shí)候才下決心。=客戶認(rèn)為我非常了解汽車的行業(yè)知識，因此信任我。=客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我進(jìn)貨。=客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。 客戶利益：擁有對客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知 這個(gè)銷售核心技能測試在中國已經(jīng)測試過了接近一萬人，普遍較低分?jǐn)?shù)的是客戶利益，顧問形象，以及溝通技能。 行業(yè)知識不僅表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。首先需要確認(rèn)你理解的客戶對汽車的需求，然后，有針對性地介紹汽車的各個(gè)方面。注意，這里提到的對中國駕車者研究的結(jié)果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對相關(guān)知識的了解是如何支持你對客戶來提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問的一個(gè)非常重要的功能。 現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個(gè)中立的技能，因?yàn)闊o論潛在客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。這類型的知識競賽包括如下幾個(gè)部分：與汽車相關(guān)的術(shù)語解釋（如ABS、EVBP等）；汽車產(chǎn)品（包括競爭對手的產(chǎn)品）的價(jià)格細(xì)節(jié)（如任何附加配置的詳細(xì)價(jià)格和增加保修期的不同條款下的不同價(jià)格等）；詳細(xì)技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。成功學(xué)的圖書有一千多冊，其中主要有三個(gè)流派，一個(gè)是最早的戴爾汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢？有以下三個(gè)基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握?！薄澳阏f的真地道，就知道您來之前做了充分的準(zhǔn)備。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個(gè)贊揚(yáng)的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績，也大幅度提升了我與客戶的關(guān)系，真的沒有想到是這么有用。因此，在這里給銷售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請一定要牢記這兩個(gè)建議： 第一個(gè)建議就是真誠。如：“這個(gè)車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說的是內(nèi)飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個(gè)回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個(gè)反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。”這最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。 這是第一個(gè)基本方法，就是首先贊揚(yáng)客戶的提問，贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性等。 事實(shí)證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來了實(shí)際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。因此，在測試銷售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)就是銷售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。總之，收益的是銷售人員，更加收益的將是采取這個(gè)行動(dòng)的企業(yè)。具體什么類型的客戶適應(yīng)什么形式的核心銷售技能，我們在第三章客戶類型分析時(shí)有機(jī)會(huì)詳細(xì)探討。根據(jù)對中國駕車者的研究，只有一年駕齡的司機(jī)倒車掛碰的機(jī)會(huì)高達(dá)67%，所以，你看有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)是多么有幫助呀。在特征，優(yōu)點(diǎn)以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來建立的。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會(huì)用到汽車空間中可以懸掛西服而不會(huì)導(dǎo)致皺褶的功能。其中行業(yè)知識，客戶利益以及顧問形象和行業(yè)權(quán)威都是可以贏得客戶信任的技巧，如果對以上的各項(xiàng)技能運(yùn)用自如，不僅可以成為一個(gè)出色的汽車銷售人員，而且，銷售任何貴重的、昂貴的產(chǎn)品都可以做到所向披靡。=客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車發(fā)展方面的問題。=我由于認(rèn)識客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。=客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。=客戶有復(fù)雜的問題總是首先向我咨詢。4a=客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購的。 。 了解競爭對手：競爭對手的動(dòng)作，他們的優(yōu)勢以及劣勢都應(yīng)該了解?！庇肿吡艘欢?，他碰上第三個(gè)人，也是推著一車石塊，他又問道：“朋友，你在做什么？”那個(gè)人看著問話人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”語氣是那樣地自豪。英文字母有26個(gè)，如果將態(tài)度這個(gè)詞匯的不同字母給一個(gè)數(shù)字的話，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是，attitude就是 1+20+20+9+20+21+4+5＝100分。 他們的年齡如何？ 客戶認(rèn)為贏得信任的銷售人員完全可以影響他們采購汽車的決策。 即使有了錢，權(quán)，需要，客戶仍然有可能不在你的車行采購。 有了這三個(gè)數(shù)字，作為銷售人員，已經(jīng)基本上可以為你的潛在客戶畫一個(gè)肖像了。我們曾經(jīng)努力地向一個(gè)客戶推薦無級變速的汽車，向他描述這種功能能夠給駕駛，操控汽車帶來的舒暢和感覺，但是，這個(gè)客戶更加關(guān)注的卻是手動(dòng)擋的控制感，在啟動(dòng)時(shí)的力度感，這就是不同的價(jià)值觀。許多銷售人員認(rèn)為應(yīng)該努力先讓客戶喜歡上自己推薦的產(chǎn)品，或者一些初級的銷售人員努力完成的第一件事就是努力簽約。 目前，我們必須集中智慧來仔細(xì)審視這個(gè)案例中客戶的消費(fèi)行為。比如，在前言中，一對夫妻帶著兩個(gè)孩子在采購越野車的過程中的表現(xiàn)就有其研究價(jià)值。 空調(diào)可以為三個(gè)區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng) 在第一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對產(chǎn)品的徹底理解，并盡快在消費(fèi)者面前建立自己專業(yè)性的形象。 世界各地過去10年售出的幾百萬吉普車還有92%仍然在路上飛馳。而每一個(gè)方面必須要至少可以陳述3個(gè)具體的要點(diǎn)。 如果你想在越野車俱樂部與眾不同，大切諾基就可以滿足你的優(yōu)越感 上面這九個(gè)陳述都比較容易判斷，下面幾個(gè)請認(rèn)真判斷： 大捷龍內(nèi)飾豪華 在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到這個(gè)ABS問題的時(shí)候，他們多數(shù)都會(huì)提問，那么ABS的技術(shù)特征到底是什么呢？ 在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到這個(gè)ABS問題的時(shí)候，他們多數(shù)都會(huì)提問，那么ABS的技術(shù)特征到底是什么呢？ 參看圖片。 任何產(chǎn)品的任何特征以及任何優(yōu)點(diǎn)都可以通過客戶感知的利益的方法來陳述。多數(shù)客戶都知道一輛好車應(yīng)該具備這個(gè)電子系統(tǒng)，但是，這個(gè)電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來的，很少人可以說得清楚。在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售的時(shí)候，必須牢記，客戶并不關(guān)心你的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的是這些技術(shù)對他們來說的利益是什么，而銷售人員首先必須非常清楚一個(gè)汽車從幾個(gè)大的方面來了解就可以全面，完整地概括了一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品。您具體關(guān)心的最重要的是哪個(gè)方面呢？ 客戶也許會(huì)表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細(xì)的陳述。如，客戶在采購過程中提問的問題方面，表面是技術(shù)問題，但實(shí)質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對的技術(shù)問題占9%，商務(wù)問題占18%。 付款方式方面的問題都屬于商務(wù)問題，設(shè)置討價(jià)還價(jià)的問題也屬于商務(wù)問題。那么，我們試問圓夢階段以后呢？有沒有已經(jīng)進(jìn)入成熟消費(fèi)過程的消費(fèi)者呢？他們的消費(fèi)行為有什么特點(diǎn)呢？這些都將是我們需要進(jìn)一步了解的中國汽車消費(fèi)者的消費(fèi)行為。 目前無論哪一個(gè)汽車品牌的經(jīng)銷商，即使是中國國產(chǎn)汽車的經(jīng)銷商也一樣，那就是要求汽車銷售人員具備較強(qiáng)的汽車專業(yè)知識。并由專門的維護(hù)人員確定了90天的日期回來更換發(fā)動(dòng)機(jī)濾清器。通常，對于車行的銷售經(jīng)理來說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個(gè)非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的機(jī)會(huì)。 汽車行銷售人員的辦公桌一般都是兩個(gè)倒班的銷售人員共同使用的，但是，盡管如此，喬治還是在桌上放了自己以及家人的相片，這其實(shí)是另外一個(gè)與客戶有可能談到的共同話題。 這對夫妻看來對“探險(xiǎn)者”非常感興趣，但是，喬治也展示了“遠(yuǎn)征者”，一個(gè)較大型的越野車，因?yàn)?，后者的利潤?huì)多一些。他邀請了兩個(gè)孩子到車的座位上去感覺一下，因?yàn)閮蓚€(gè)孩子好像沒有什么事情干，開始調(diào)皮，這樣一來，父母對喬治的安排表示贊賞。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認(rèn)為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟收集客戶需求的信息。這個(gè)車行展廳內(nèi)有六輛各種類型的越野車。那么，我們試問圓夢階段以后呢？有沒有已經(jīng)進(jìn)入成熟消費(fèi)過程的消費(fèi)者呢？他們的消費(fèi)行為有什么特點(diǎn)呢？這些都將是我們需要進(jìn)一步了解的中國汽車消費(fèi)者的消費(fèi)行為。 目前無論哪一個(gè)汽車品牌的經(jīng)銷商，即使是中國國產(chǎn)汽車的經(jīng)銷商也一樣，那就是要求汽車銷售人員具備較強(qiáng)的汽車專業(yè)知識。并由專門的維護(hù)人員確定了90天的日期回來更換發(fā)動(dòng)機(jī)濾清器。通常，對于車行的銷售經(jīng)理來說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個(gè)非常好的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的機(jī)會(huì)。 汽車行銷售人員的辦公桌一般都是兩個(gè)倒班的銷售人員共同使用的，但是，盡管如此，喬治還是在桌上放了自己以及家人的相片，這其實(shí)是另外一個(gè)與客戶有可能談到的共同話題。 這對夫妻看來對“探險(xiǎn)者”非常感興趣，但是，喬治也展示了“遠(yuǎn)征者”，一個(gè)較大型的越野車，因?yàn)椋笳叩睦麧檿?huì)多一些。他邀請了兩個(gè)孩子到車的座位上去感覺一下，因?yàn)閮蓚€(gè)孩子好像沒有什么事情干，開始調(diào)皮，這樣一來，父母對喬治的安排表示贊賞。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認(rèn)為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟收集客戶需求的信息。這個(gè)車行展廳內(nèi)有六輛各種類型的越野車。 商業(yè)會(huì)談是銷售工作中又一個(gè)關(guān)鍵的無法回避的內(nèi)容。 可見，賣汽車并不是簡單的事情。我們絕不是在簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)，有價(jià)值的生活。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離開汽車的活動(dòng)已經(jīng)不多了，而且越來越多的人類活動(dòng)都被汽車改變了。因此，在座的各位是接觸客戶的第一點(diǎn)，我們的工作不是銷售這兩個(gè)字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改變生活，改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問，第一時(shí)間要會(huì)談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。 任何產(chǎn)品都會(huì)有不足的地方，任何產(chǎn)品優(yōu)秀的地方都會(huì)有競爭者來模仿，有的時(shí)候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進(jìn)和貼近客戶的需求，這個(gè)現(xiàn)象是無法回避的，但這并不意味著我們就無法銷售我們的產(chǎn)品。第一章 一個(gè)全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？ 全國各地的主要大城市都已經(jīng)有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？ 在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個(gè)剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？ 如果你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個(gè)工作，那么，也許你需要花費(fèi)很長的時(shí)間才有可能實(shí)現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個(gè)符合你性格的工作，而不是僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入而對它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂趣，同時(shí)更有著經(jīng)濟(jì)上回報(bào)。憑著做了10年汽車銷售的直覺，喬治認(rèn)為這對夫妻是真實(shí)的買家。 在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。 喬治非常認(rèn)真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說，“車行現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因?yàn)檫@幾款車比較符合他們的期望。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了?！笨蛻艄笮?。喬治表示出無法接受，于是，喬治說，如果按照他們的開價(jià)，恐怕一些配置就沒有了。這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。通過這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車銷售人員不僅需要有一個(gè)流程性的銷售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷售人員個(gè)人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。但是，經(jīng)過對500多名汽車銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識培訓(xùn)。第一章 一個(gè)全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？ 全國各地的主要大城市都已經(jīng)有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？ 在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個(gè)剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？ 如果你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個(gè)工作，那么，也許你需要花費(fèi)很長的時(shí)間才有可能實(shí)現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個(gè)符合你性格的工作，而不是僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入而對它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅