【正文】 查客房的數(shù)目來自以下計算：每天，客房領(lǐng)班專職檢查每個服務(wù)員的每個客房，主管抽查20%或者30%的房間，經(jīng)理抽查10%的房間，老總抽查2～4個房間。消防主管還有責(zé)任在餐飲部主管拒絕合作的情況下上報上級領(lǐng)導(dǎo)，督促領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)?！咀詸z】請根據(jù)以下的描述，指出陳總經(jīng)理和王經(jīng)理誰的觀點正確，并給出理由。養(yǎng)成按規(guī)范辦事的最好方法是制定懲罰的程序，每一張過失單必須經(jīng)過各級部門核準(zhǔn)、評定才能生效。下面提供一個獎勵處分的具體程序：獎勵、處分的程序發(fā)現(xiàn)人—通知頂頭上司同時通知人事部—頂頭上司作出處分建議—人事部核準(zhǔn)：公平、處分、等級、有關(guān)規(guī)定、員工手冊—由本人簽字—報上級批準(zhǔn)—人事部執(zhí)行圖41 獎勵、處分的具體程序 監(jiān)督的目的因此監(jiān)督比檢查更重要，因為如果監(jiān)督到位，就可以控制問題的發(fā)生，檢查的工作量就會少很多。陳總事后追究此事責(zé)任，首先找餐飲部的王經(jīng)理，詢問他當(dāng)時為何在飯店服務(wù)高峰期不在大廳監(jiān)督。監(jiān)督比檢查更重要一旦客人投訴，酒店不得不投入巨大的時間、精力、金錢甚至名譽的成本，而最后的處理結(jié)果往往最多不超過20%的客人得到了滿意，80%的客人仍然不滿意。有效溝通“很難說。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。面對一個人第一印象產(chǎn)生的想法，會在后面的接觸中不斷尋找證據(jù)去證實它，最終達(dá)到印證自己想法的結(jié)果。酒店管理人員必須引導(dǎo)員工的想法—證據(jù)—結(jié)果的思維模式，在上述案例中就可以引導(dǎo)小李調(diào)整對客人的第一印象，讓自己喜歡這位客人，這樣表情就會柔和很多，也就不會引發(fā)客人的不滿，導(dǎo)致沖突。因此解決不協(xié)調(diào)的方法就是力求語調(diào)與速度同步，根據(jù)客人的類型用適當(dāng)?shù)乃俣扰c之交往。 此外，進行有效的雙向溝通還有一個更基本的原因，那就是人需要和他人共處。滿足員工的成就感在決策中關(guān)注員工的意見，讓員工參與其中。溝通的原則研究表明，一天24小時中除了睡覺的時間以外，要問4000到6000多個問題，每一個選擇都是回答問題的結(jié)果。）陳老師：1副撲克牌是不是54張牌？小王：是的。恭喜。所謂一視同仁是指：不論什么人什么事，只要結(jié)果錯了就一定要按照規(guī)定進行處罰。在受懲罰的同時意圖把該領(lǐng)導(dǎo)也拉下水，一同受罰。面對這類錯誤的處理，懲罰并不是重點，重點在于提醒各層注意培訓(xùn)的重要性。【案例】接線服務(wù)員小王由于忘記了叫醒客人而被投訴。198。在這種情況下最好不要進行懲罰，因為一旦懲罰就打擊了員工的創(chuàng)新性，但是要注意的是同樣的錯誤不要出現(xiàn)兩次以上，經(jīng)理人要根據(jù)具體情況控制結(jié)果。在現(xiàn)實生活中，每個人都有自己的信念、知識、目標(biāo)和利益?！敝鞒钟X得奇怪，正要再問的時候，見一個和尚跑進往大雄寶殿，一不小心摔了一跤。在傳統(tǒng)的協(xié)調(diào)方式中，管理人往往只管理直屬部下，遇到部門間的涉權(quán)問題時糾纏不清，問題往往解決不了?！背探?jīng)理：“那好吧，我只好再問問他是怎么回事。最有效的促進協(xié)調(diào)的方式是激勵制度。選擇此項的員工會是一個看老板臉色辦事的人，因為認(rèn)為老板是給自己發(fā)工資的人，所以只做老板。丁某：“明明不是我的責(zé)任啊，我去找張主管三次了，他都不理我，現(xiàn)在還說我不去！”程經(jīng)理：“那好吧，你先回去，我再跟張主管了解一下情況?！币宜聫R的主持聽了這番對話恍然大悟，團結(jié)的秘訣已經(jīng)學(xué)到了，原來就是自我檢討啊！他走到甲寺廟的門口，碰到一個小和尚，乙寺廟的主持很謙虛地問：“小和尚，你們寺廟的人為什么那么團結(jié)友愛都不吵架呢？”小和尚說：“哦，是因為我們寺廟的和尚每個人都犯錯誤啊?！毙±钪缓每迒手樔フ医?jīng)理求助。這里要注意，現(xiàn)代管理不再宣傳要員工帶病堅持上班，保護好身體才有資本去做貢獻(xiàn)。即使設(shè)備損壞，也要想方設(shè)法完成工作。在這種情況下，懲罰之余，要追究培訓(xùn)不到位的責(zé)任。當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)失誤時，有一類理由是態(tài)度不端正。管理講究的就是規(guī)范加個性。陳老師：10以上的有J、Q、K、A，比較喜歡哪兩個呢？小王：Q和K。小王：好的。酒店管理中的溝通（下）提示具體方法關(guān)心員工關(guān)心員工的生活疾苦，創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛。企業(yè)處于一個不斷發(fā)展變化的環(huán)境中，這就意味著雙向溝通的需求變得空前強烈。同樣類型的人碰在一起說話就會很合拍，這固然很好。由于人分為以上三種不同的類型，所以不同類型的人相處往往會有得不到回應(yīng)的吃力感。溝通的方法：進入對方的頻道每個人最喜歡的就是自己。小李更覺得自己的感覺沒錯，于是誠惶誠恐地跑到領(lǐng)班那里抱怨起來。圖51 溝通的三種手段的效果比例“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。溝通的手段與模式管理，不僅要管好員工的手腳，更要管好員工的心。想不到隔一天居然又看到袋鼠全跑到了外面，這時管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。 酒店管理中的溝通（上）檢查的目的檢查的目的就是為了發(fā)現(xiàn)即將、正在或者已經(jīng)發(fā)生的問題?！九e例】晚上7點鐘，飯店在高峰期鬧出了點不愉快?！蔽耐踹B連點頭稱道：“你說得好極了。按照程序順序進行，可以保證獎勵或者懲罰的公平性、公開性。因此應(yīng)該根據(jù)酒店的具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǎo員工一定時間培養(yǎng)按照規(guī)范懲處的習(xí)慣。需要注意的是，檢查形成制度以后，懲戒和表彰都必須按照制度來執(zhí)行，戒除人治。但是在酒店實際管理中，由于等級制度的限制，專管員往往左右不了上級領(lǐng)導(dǎo)的決定。221A311B經(jīng)理5間205A主要包括行政檢查、職能檢查和專職檢查。B酒店的張總告訴新應(yīng)聘的李經(jīng)理：“到我們這做財務(wù)經(jīng)理，我做老總的和我們老板每個星期要來查賬，老板不來就是老總來，老總不來就老板來，總有一個來。表揚的那塊空著還沒有關(guān)系，但是如果批評板空著，分廠的廠長就要受罰。指導(dǎo)的關(guān)鍵在于實戰(zhàn)性，培訓(xùn)者以及其他的人在實際操作中提出意見，會使員工進步得更快。”兩個年輕人的前途就這樣被葬送了，究其根本，血的教訓(xùn)在于酒店疏于管理，對員工的心態(tài)根本不了解，不能及時調(diào)整淡化矛盾。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來幾個月，可孫一點面子也不給?！毙￡惵犃诵⊥醯脑挘粡拇嗽僖膊粸閼?yīng)付客人的無理要求而煩惱了。【重點】：總結(jié)記錄（上）向下屬學(xué)習(xí)主動向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個好方法。女性購買化妝品為的是變得越來越美麗，所以化妝品的核心價值在于給女性美的感覺；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服務(wù)的核心價值是速度。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。掌握提問的語言藝術(shù)要尊重客人的權(quán)利，時刻謹(jǐn)記酒店是為客人服務(wù)的，客人就是上帝，因此在提問的時候必須掌握語言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地。前臺接線員小姐：好的，沒有問題。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時帶上姓詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是簡單的仍然稱呼為“先生”，這種個性化服務(wù)可以給客人親切感。酒店服務(wù)的門戶就是接預(yù)定電話。新開業(yè)的酒店要制定規(guī)范，需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范。第四個月模擬執(zhí)行一個月各部門經(jīng)理第五個月正式實行各部門經(jīng)理因此，企業(yè)在制定計劃時，必須根據(jù)這四個方面的需求進行策劃，必須有針對性，必須個性化。同樣的道理，各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致計劃也必須分為不同的類型。計劃管理著名的《一分鐘經(jīng)理人》一書提出，要成為一名好的經(jīng)理無非是做三件事情，第一告訴下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)；第二檢查下屬有沒有按照所要求的去做；第三對于下屬做得好的要獎勵，做得不好要懲罰。其中，在要求經(jīng)理絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補臺能力這部分中，我們以實例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯誤命令時的處理方法，很有實踐性。后來干脆就辭職了。讓下屬心甘情愿做好工作能讓下屬心甘情愿做好工作的經(jīng)理就是好經(jīng)理。不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠服。當(dāng)要激勵O型血下屬奮發(fā)時，要充分肯定其才能，使其堅定信心，對未來充滿希望。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比較適合做管理者，也就是經(jīng)理人，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點從而淡化乃至解決矛盾。把錢投資在脖子以上會越用越多，為了提升管理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)！能讓下屬高效率、高效益運轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個好經(jīng)理。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠的話，少交點吧，300塊錢就夠了。酒店服務(wù)員亂報菜價領(lǐng)班沒有培訓(xùn)報菜價解決問題：實行計件制，每位傳菜員隨身配一顆小小的印章，每跑一個菜蓋一個章，不僅實行了責(zé)任制，而且便于統(tǒng)計工作量，提高了傳菜員的積極性。③ 學(xué)會自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生經(jīng)理人要有解決問題的能力，同時也要能夠找到產(chǎn)生問題的因素，順藤摸瓜，并做好預(yù)防措施，防止同類問題再次發(fā)生?！景咐亢贾菽迟e館的經(jīng)理常常分析客人的投訴，他發(fā)現(xiàn)很多客人對賓館的服務(wù)不是很了解，曾經(jīng)出現(xiàn)過客房服務(wù)員去整理房間將被角折起，而被客人投訴為有人闖入房間亂動被子；還有很多客人對西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，從而無法享用賓館的服務(wù)。各位經(jīng)理鋸了椅背以后，坐下來喝茶看報紙的時候，往后一靠就要倒翻。這是經(jīng)理提高執(zhí)行力的最后一步，當(dāng)然，最好的解決方法是經(jīng)理提升員工的執(zhí)行力，以達(dá)到上行下效的效果。不巧的是余下的最后一間套房被度假的一個家庭占用了，這位助理便當(dāng)面向這戶家庭懇求可否把房間讓出，作為交換，他自費預(yù)定了一間更好的套房，價格更高，風(fēng)景更好，免費提供給這個家庭。緊盯的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。 什么是好的管理（二）要注意的是，不是所有的時候，上司的公開意見都與心里所想不同，所以要領(lǐng)會上司的意圖并不是一件容易的事情，必須動腦筋觀察和思考。________________________________________________________________________________________________________________________2．你的老板喜愛喝茶，聽說你的家鄉(xiāng)出產(chǎn)頂級綠茶，曾經(jīng)在其他同事面前提起過。老板作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得經(jīng)理人去學(xué)習(xí)。忠誠老板對經(jīng)理的第一個要求就是忠誠。這件事使他明白了管理是通過別人完成任務(wù)，而不是什么事都親力親為。這種放大錯誤忽略優(yōu)點的思維方式將為你的管理帶來巨大的問題，緊盯著你的上司或者下屬的缺點，你怎么能跟他們相處得好呢？小測試：請看下面的三個題目，說出你看到了什么？請選擇：你選擇的是A還是B呢？如果你選擇的是A，那么在你的思維方式中習(xí)慣于將注意力集中于對方的錯誤，而忽略對方的正確之處。管理工作的過程是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成的，具體說包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制他人完成目標(biāo)，這些都是管理的基本職能。通過這些分析，老鄭心服口服，知道了從何處下手去解決問題，而不是在廚房里盲目地瞎忙。老板眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)（上）對老板忠誠作為酒店經(jīng)理，必須學(xué)會欣賞老板。經(jīng)理與老板產(chǎn)生意見分歧的一個主要原因就在于平時疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點的差異。老人喜歡打網(wǎng)球，常常在公司發(fā)牢騷找不到可以同去的伙伴。要想準(zhǔn)確領(lǐng)會上司的意圖，就必須了解這兩種人格在實際生活中的表現(xiàn)。其實我心里非常明白你的意見提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了！”由此可見，老總公開的表揚不見得是表揚，公開的批評也不見得是批評，所說和所想是不一樣的。“客人永遠(yuǎn)是對的”、“多勞多得，按勞分配”等口號應(yīng)該由這個總指揮解碼為企業(yè)員工日常工作的制度和模式。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姓名ABC李想5間1間1間王艷艷5間2間1間張虹6間1間0間為了讓下屬能夠融合到本企業(yè)中，經(jīng)理必須進行“緊盯”，如果發(fā)現(xiàn)下屬出了問題要立即修正?！苯酉聛淼膬蓚€星期，每找到一間套房，他都會向總部匯報。如果在緊盯過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行修正時怎樣都不能達(dá)到滿意的效果，經(jīng)理就要及時進行總結(jié)，考慮是否應(yīng)當(dāng)換人。于是回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把舒適的辦公椅的后靠背鋸掉！經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。學(xué)會自己思考問題發(fā)現(xiàn)問題以后，關(guān)鍵的步驟是思考問題到底是什么因素造成的，才能對癥下藥?！睆亩鉀Q了這個困擾。對比如下：500個餐位—7人，平均每人70個餐位700個餐位—9人，平均每人80個餐位1000個餐位—25人，平均每人40個餐位從而得出結(jié)論，是因為員工的懶惰導(dǎo)致傳菜慢，影響上菜的速度。服務(wù)員偷懶總是在下屬面前做好人，讓領(lǐng)導(dǎo)做惡人的經(jīng)理是不會得到領(lǐng)導(dǎo)信任的。趙主管：真的嗎？三年以前，我跟他在別的酒店工作的時候，一次一個服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打破了，被他罵得狗血噴頭，還說400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來。兩個人爭吵起來，鬧得很不愉快。上述例子中，主管就可以把洗后報廢的床罩鋪好，然后