【正文】 192 四、遇燃氣泄漏處理程序 195 五、遇停電處理程序 195 六、遇水浸（跑、冒、漏）處理程序 198 七、遇爆炸物或可疑物品處理程序 199 八、遇恐怖事件處理程序 200 九、觸電事故的應急處理程序 201 十、電梯困人事故的應急處理程序 201 十一、強烈大風的應急處理程序 203前 言首先，十分榮幸能參與“廣場號樓項目（－－－）”項目的前期物業(yè)管理服務投標工作。我公司是目前檔案管理級的物業(yè)管理企業(yè)，對廣場號樓項目（－－－）將來的檔案管理將起到了保障作用。通過學習國內(nèi)外先進的服務理念與管理方法，并與自身的實踐相結合，我公司提出了獨具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。法定代表人： 　　　　　　 簽字蓋章：投標人代表： 　　　　　　 簽字蓋章：投標人全稱：物業(yè)管理有限公司 投標人公章：　　　　　　　　 投標人資格證明文件一、 投標人一般性概況物業(yè)管理公司成立于 年，隸屬（集團）有限公司，是國家級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，注冊資本 萬元人民幣，管理面積已超過 萬平方米。四、 投標人資格聲明 名稱及概況投標人名稱：物業(yè)管理有限公司總部地址： 電話號碼：傳真號碼：電子信箱：成立和/或注冊日期：實收資本：近期資產(chǎn)負債表（到2004年12月31日）長期資產(chǎn)：流動資產(chǎn)：長期負債：短期負債凈　　值：主要負責人姓名（可選填）：近三年主要業(yè)績明細表（見附頁）有關開戶銀行的名稱和地址名稱　　　　　　　　　　　　　　地址投標人所屬的集團公司（如果有的話） 其他情況茲證明上述聲明是真實、正確，并提供了全部能提供的資料和數(shù)據(jù)，我們同意遵照貴方的要求出示有關證明文件。l 參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設備的調(diào)試和驗收；l 制訂物業(yè)驗收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)主體負責保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負責保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用； 6）接管驗收的作用 a．明確交接雙方的責、權、利關系 b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益 c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。 3）物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務情況、收費情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂《使用公約》。 3）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場驗收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質(zhì)量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊整改。l 內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。l 業(yè)戶驗房確認后領取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。如您不能按時前來，在 年 月 日后，請到銷售中心辦理入伙手續(xù)（法定節(jié)假日休息，恕不受理）。 請您在接到《入伙通知書》后，按約定的日期來辦理入伙手續(xù)，以便我們及時為您提供服務。房產(chǎn)收款組 業(yè)主已付請房款、有線電視初裝費、地籍圖費。一、 總體管理服務目標 前期目標成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開發(fā)商的建設成本，促進樓盤的銷售。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。二、 物資裝備情況物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結合廣場號樓項目（－－－）的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括：l 管理服務用房：管理處接待、辦公用房；l 保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；物業(yè)管理用房的配置要求[管理處辦公用房]劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按建設部相關文件執(zhí)行。部門職責[業(yè)戶服務部] 業(yè)戶服務部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務、業(yè)戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。l 負責協(xié)調(diào)與業(yè)委會、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系。l 負責建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權清冊與租賃清冊、權籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。l 負責計劃和購置維保材料及工器具。l 負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。l 負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務。巡崗保安l 對保安主管負責，服從上級命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證；l 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深物業(yè)管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。為適合業(yè)戶服務的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設置一個業(yè)戶服務部，作為物業(yè)管理接待服務的窗口,專門負責業(yè)戶服務工作。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。課程提綱： 1．1 設備管理的模式1．1．1 管理處管理設備1．1．2 管理與服務分離 1．2 管理處經(jīng)理設備管理職責 1．2．1 設備管理保姆 1．2．2 設備管理管家2. 設備管理的內(nèi)容 2．1 設備檔案的建立 2．1．1 設備臺帳、卡與標識管理 2．1．2 設備機房管理 2．1．3 設備的運行管理 2．1．4 設備的維保管理 2．1．5 設備、設施中、大修管理3. 設備管理的分類 3．1 給排水系統(tǒng) 3．2 消防系統(tǒng) 3．3 暖通（空調(diào)）系統(tǒng) 3．4 電梯系統(tǒng) 3．5 強電系統(tǒng) 3．6 弱電系統(tǒng) 3．7 智能化系統(tǒng) 4．1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4．2 給排水系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．3 空調(diào)系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．4 弱電系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．5 電梯運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．6 消防系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．7 柴油發(fā)電機組運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4．8 設備帳、卡物管理辦法 4．9 房屋、設備、設施中大修管理辦法培訓課時：20課時第七章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項管理制度目錄序 號文件名稱文件編碼1管理處內(nèi)部崗位設置、標準2職業(yè)安全健康職責3物料管理辦法4停電停水應急預案5水浸應急預案6治安應急預案7文件質(zhì)量記錄管理辦法8犬類管理辦法9保安崗位架構圖10保安運作規(guī)程11人員出入管理辦法12監(jiān)控中心管理辦法13車輛管理辦法14保安崗位操作規(guī)程15安保崗位標準16燃放煙花爆竹管理規(guī)定17保潔崗位監(jiān)管規(guī)程18綠化（地）養(yǎng)護監(jiān)管規(guī)程19消防安全管理辦法20火警應急預案21消防設備（設施）運行管理辦法22消防設備（設施）操作規(guī)程23消防管理制度24消防設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程25弱電設備（設施）運行管理規(guī)定26弱電設備（設施）操作規(guī)程27弱電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程28弱電設備（設施）安全管理制度29電梯設備監(jiān)管辦法30電梯故障緊急預案序 號文件名稱文件編碼31供配電設備（設施）安全管理制度32供配電設備（設施）運行管理規(guī)程33供配電設備（設施）操作規(guī)程34供配電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程35電工安全操作守則36給排水設備（設施）安全管理制度37給排水設備（設施）運行管理規(guī)程38給排水設備（設施）操作規(guī)程39給排水設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程40管道維修工作規(guī)程41房屋設備（設施）安全管理制度42房屋設備（設施）運行管理規(guī)程43房屋設備（設施）操作規(guī)程44房屋設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程45房屋、設備設施巡視內(nèi)容與要求46設備完好率標準47房屋、設施維修保養(yǎng)規(guī)程48服務供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程49雨天防滑管理辦法50業(yè)戶管理辦法51空房管理辦法二、管理規(guī)章制度廣場號樓項目（－－－）業(yè)主臨時公約業(yè)戶投訴處理管理辦法 1 基本要求l 接待業(yè)戶投訴應用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。l 若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟考核目標有沖突時，應及時上報公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關管理手續(xù)。裝修垃圾應用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運。 —— 不得隨意搭電拉線，不得超線載負荷使用大功率施工電器具。 ——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重 墻；改變房屋及配套設施的使用功 能；隨意封閉陽臺；廁所要裝空調(diào) 必須經(jīng)得開發(fā)商和管理處同意（統(tǒng) 一裝外機架或安裝一拖二機型）； 在預留或指定以外的位置安裝空調(diào) 機、衣架與排放冷凝水；在外墻、 門外塔建、加建、懸掛任何建筑物 及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設施。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業(yè)戶的諒解、理解；再次，對在管理處職權范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應立即采取改進、補救措施和善后工作，并認真做好回訪工作。培訓對象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設備主管等。培訓對象：保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目標：保潔服務操作規(guī)范化和服務質(zhì)量標準化課程提綱：1. 概述2. 保潔服務的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3. 常用清潔劑的使用4. 其他培訓課時：8課時[綠化服務培訓內(nèi)容]課程概述：綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。培訓時間為23周類別科目序號培訓科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務；經(jīng)濟適用房操作實務；物業(yè)管理運作實務物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設3物業(yè)管理與服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時[業(yè)戶服務培訓內(nèi)容]課程概述：業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”。業(yè)戶接待員（檔案）l 負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍、出納等工作；l 負責管理費的收繳工作；l 負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作；l 負責管理處管理、技術、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；l 負責與業(yè)戶權籍資料的管理工作；l 完成經(jīng)理交辦的其它工作。l 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。l 負責對當值保安進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。l 負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。l 負責編制每日的《工作日報》，并向公司上報。l 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。l 管