【正文】 個(gè)險(xiǎn)理賠控制程序（總公司版2） 再保險(xiǎn)控制程序 柜面“一站式”控制程序 續(xù)期收費(fèi)控制程序 代理人資格考試培訓(xùn)控制程序 講師專業(yè)技術(shù)職務(wù)培訓(xùn)控制程序 新產(chǎn)品培訓(xùn)控制程序 新人培訓(xùn)控制程序 營銷培訓(xùn)控制程序 制式培訓(xùn)控制程序 遠(yuǎn)程培訓(xùn)控制程序 團(tuán)險(xiǎn)核保控制程序 團(tuán)險(xiǎn)理賠控制程序 團(tuán)險(xiǎn)保全控制程序 團(tuán)險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)管理控制程序 團(tuán)險(xiǎn)人員管理控制程序 銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理控制程序 銀行保險(xiǎn)培訓(xùn)控制程序 銀行保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)管理控制程序 銀行保險(xiǎn)基本法控制程序 健康險(xiǎn)新商品培訓(xùn)控制程序 團(tuán)險(xiǎn)健康險(xiǎn)培訓(xùn)控制程序 銀行險(xiǎn)健康險(xiǎn)培訓(xùn)控制程序 健康險(xiǎn)產(chǎn)品策劃控制程序 健康險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)控制程序 健康險(xiǎn)產(chǎn)品管理控制程序 個(gè)人健康險(xiǎn)承?？刂瞥绦颍袠I(yè)務(wù)處理版） 個(gè)人健康險(xiǎn)承?？刂瞥绦颍ㄊ〖?jí)分公司版） 個(gè)人承?？刂瞥绦? 個(gè)人健康險(xiǎn)理賠控制程序(分公司版) 個(gè)人健康險(xiǎn)理賠控制程序（含中支公司版） 個(gè)人健康險(xiǎn)柜面“一站式”控制程序（總公司版） 團(tuán)體健康險(xiǎn)核?？刂瞥绦? 團(tuán)體健康險(xiǎn)理賠控制程序 團(tuán)體健康險(xiǎn)保全控制程序 網(wǎng)上保險(xiǎn)控制程序 會(huì)計(jì)控制程序 有價(jià)單證管理控制程序 責(zé)任準(zhǔn)備金評(píng)估控制程序 總公司資產(chǎn)管理控制程序 稽核控制程序 、分析改進(jìn) 顧客滿意控制程序 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 過程檢查控制程序 57 TKTYQP804 服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序 不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析控制程序 糾正和預(yù)防措施控制程序 質(zhì)量改進(jìn)控制程序 九、手冊(cè)描述（以下序號(hào)與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)）4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。2研究發(fā)展部（1）進(jìn)行宏觀經(jīng)濟(jì)研究、監(jiān)管環(huán)境、微觀市場(chǎng)環(huán)境研究、國內(nèi)外先進(jìn)管理模式研究，進(jìn)行公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力的研究，以使公司決策者擁有有關(guān)經(jīng)營環(huán)境、管理模式的決策依據(jù)。（3）安排股東、董事、監(jiān)事與公司高級(jí)管理層的交流互訪，組織為股東舉辦的有關(guān)培訓(xùn)及其他活動(dòng)，保證上述活動(dòng)對(duì)公司的整體經(jīng)營起到促進(jìn)作用。（3）進(jìn)行國內(nèi)外同業(yè)和其他優(yōu)秀企業(yè)的管理策略和重大舉措的信息收集和分析，以吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略的科學(xué)制定和調(diào)整，為公司的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策提供參考。（5）從法律角度審查總公司擬定的規(guī)章制度和合同，并提出法律意見，以促進(jìn)公司規(guī)章制度的合法合規(guī)。（7）開發(fā)、維護(hù)和管理全公司互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，保證公司網(wǎng)站的整體性和內(nèi)容的準(zhǔn)確、有效性。（9）負(fù)責(zé)全系統(tǒng)技術(shù)骨干的培訓(xùn)，并實(shí)施信息技術(shù)系列技術(shù)職稱考評(píng)，以促進(jìn)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平提高。2信息技術(shù)部（1）制定全公司信息技術(shù)的發(fā)展戰(zhàn)略，以使其與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（3）進(jìn)行相關(guān)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析，以確保產(chǎn)品定價(jià)的合理性和競(jìng)爭(zhēng)性，提高公司對(duì)未來財(cái)務(wù)狀況的預(yù)測(cè)能力。（4）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品定價(jià)假設(shè)、利潤目標(biāo)等項(xiàng)目的研究，協(xié)助制定公司產(chǎn)品定價(jià)假設(shè)、利潤目標(biāo)等制度。（6）負(fù)責(zé)總公司音像、圖片資料的攝取、制作、整理和保管，以提供統(tǒng)一、便利的品牌推廣工具和資料。（12）協(xié)調(diào)內(nèi)部隸屬、對(duì)外獨(dú)立的公司黨委和工會(huì)的工作，以保證黨委、工會(huì)的工作順利進(jìn)行。（4）為總裁室領(lǐng)導(dǎo)提供專業(yè)秘書和綜合服務(wù)工作，以提高總裁室領(lǐng)導(dǎo)的工作效率。（9）指導(dǎo)和監(jiān)督總公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)執(zhí)行公司的人力資源政策和制度，以保證全公司人力資源系統(tǒng)的統(tǒng)一和有效。1人力資源部（1）制定全公司人力資源戰(zhàn)略，以使之與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（3）制定和完善健康險(xiǎn)專業(yè)化經(jīng)營的相關(guān)制度，以使健康險(xiǎn)運(yùn)作的目標(biāo)、內(nèi)容和程序明確。（8）負(fù)責(zé)全公司養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃，完成市場(chǎng)銷售的研究和指導(dǎo)實(shí)施工作，指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)體系建設(shè)。（11）負(fù)責(zé)全公司銀行保險(xiǎn)培訓(xùn)規(guī)劃，建立健全銀行保險(xiǎn)培訓(xùn)制度，組織實(shí)施對(duì)銀行保險(xiǎn)管理人員和業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn)，指導(dǎo)與監(jiān)督分支機(jī)構(gòu)培訓(xùn)執(zhí)行情況，保證培訓(xùn)工作按計(jì)劃實(shí)施。（3）制定并實(shí)施年度工作計(jì)劃，明確年度目標(biāo)、任務(wù)和實(shí)施步驟，保證公司銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)目標(biāo)順利完成。（3）制定和完善公司資金管理相關(guān)的規(guī)章制度，以使資金管理的運(yùn)作內(nèi)容、程序和目標(biāo)明確。（14）負(fù)責(zé)有價(jià)單證的管理。（6）健全和實(shí)施全公司KPI考核體系，以確?？己梭w系公正、合理、易于操作。（9）負(fù)責(zé)分公司個(gè)險(xiǎn)客戶服務(wù)骨干的專業(yè)培訓(xùn)，組織客戶服務(wù)培訓(xùn)體系的實(shí)施，指導(dǎo)分公司個(gè)險(xiǎn)續(xù)期業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，以使客戶服務(wù)和續(xù)期人員的專業(yè)素質(zhì)和管理能力符合崗位要求。1客戶服務(wù)部（1）整合全公司個(gè)險(xiǎn)客戶資源，制定全公司總體的客戶服務(wù)和續(xù)期業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，以使其與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（2）制定并實(shí)施業(yè)務(wù)管理的年度計(jì)劃，以使年度工作目標(biāo)、任務(wù)和實(shí)施步驟明確，以保證業(yè)務(wù)管理水平的先進(jìn)性。（4）組織實(shí)施個(gè)險(xiǎn)管理處經(jīng)理以上（含）、組訓(xùn)人員和專職講師的培訓(xùn)，確保全公司個(gè)險(xiǎn)骨干掌握培訓(xùn)技能和內(nèi)容。（12）建立和維護(hù)全公司個(gè)人營銷信息網(wǎng)絡(luò)，收集、分析、研究市場(chǎng)信息，提供月度、季度、年度分析報(bào)告；承擔(dān)公司內(nèi)部分析報(bào)告職責(zé)。（4）對(duì)分公司營銷業(yè)務(wù)實(shí)施指導(dǎo)，保證業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成；實(shí)施區(qū)域化營銷政策。（11）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系過程的檢查。（3）檢查全公司執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管部門及全公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)性。（8）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)市場(chǎng)分析與研究，網(wǎng)站的維護(hù)與開發(fā)，為公司代理人提供網(wǎng)上銷售支持與服務(wù)，提供在線金融、保險(xiǎn)咨詢與服務(wù)。（5）負(fù)責(zé)部門的人才隊(duì)伍的建設(shè)培養(yǎng)，吸引、培養(yǎng)、保留重要的崗位人才。（2）負(fù)責(zé)公司高層人力資源的梯隊(duì)培養(yǎng)，做好高層人力繼任計(jì)劃。 副總裁/助理總裁（團(tuán)險(xiǎn)/銀行保險(xiǎn)/資產(chǎn)管理）（1）研究保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和監(jiān)管政策，指導(dǎo)相關(guān)制定部門發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，使其戰(zhàn)略目標(biāo)具有前瞻性。對(duì)分管部門的工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)及監(jiān)督，貫徹執(zhí)行公司對(duì)分管部門做出的決定，確保公司發(fā)展思路在這些部門的實(shí)現(xiàn)。（5）根據(jù)首席執(zhí)行官的授權(quán)負(fù)責(zé)公司日常業(yè)務(wù)經(jīng)營管理。（12）確定公司高層管理人員的決策權(quán)限，確保建立有效的決策體系。（4）擬定公司國內(nèi)、外分支機(jī)構(gòu)的設(shè)置方案，以促進(jìn)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全、業(yè)務(wù)規(guī)模良性發(fā)展，從而促進(jìn)利潤增長。專業(yè)化發(fā)展目標(biāo)：掌握專業(yè)知識(shí)、提供專業(yè)服務(wù)、塑造專業(yè)品牌。泰康人壽的全體員工，始終致力于為日益成長的工薪白領(lǐng)人群提供專業(yè)化、高品質(zhì)的人壽保險(xiǎn)服務(wù)，倡導(dǎo)青春、健康、時(shí)尚、充滿活力的工薪白領(lǐng)人群的現(xiàn)代生活觀、家庭價(jià)值觀。版本號(hào)以A、B、C……表示，首次發(fā)行為A版。（4）手冊(cè)持有者應(yīng)使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。（2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件的引用。現(xiàn)將質(zhì)量管理體系文件（總公司版）通知你們。總則《質(zhì)量手冊(cè)》是公司的綱領(lǐng)性文件，為公司的受控文件，由CEO批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。（5）本手冊(cè)采用活頁裝訂，為便于修改換頁，按章節(jié)進(jìn)行頁碼編號(hào)。二、公司概況泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司系1996年8月22日經(jīng)中國人民銀行總行批準(zhǔn)成立的全國性、股份制人壽保險(xiǎn)公司。
在以董事長兼首席執(zhí)行官陳東升為核心的年輕、專業(yè)、國際化的管理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)下，泰康人壽分支機(jī)構(gòu)與員工隊(duì)伍建設(shè)加速發(fā)展。速度是發(fā)展問題，規(guī)范是生存問題。（7）確定公司的業(yè)績目標(biāo)，并對(duì)公司的績效進(jìn)行考評(píng)，定期與董事會(huì)進(jìn)行溝通，以確保實(shí)現(xiàn)董事會(huì)議定的經(jīng)營目標(biāo)。COO（1）在CEO的領(lǐng)導(dǎo)下,支持、宣傳、強(qiáng)化和捍衛(wèi)公司的價(jià)值觀和經(jīng)營理念，研究公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和重大決策事項(xiàng),對(duì)公司的總體發(fā)展提供有價(jià)值的建議，確保公司經(jīng)營方針、政策的正確，促進(jìn)公司的經(jīng)營水平和管理水平的提高，不斷提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，領(lǐng)導(dǎo)公司戰(zhàn)略計(jì)劃的制定及實(shí)施。營造積極的工作環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。（5）合理配置人力資源，確保具有恰當(dāng)技能的管理人員開展相關(guān)工作。（3）領(lǐng)導(dǎo)分管的業(yè)務(wù)部門，實(shí)現(xiàn)公司制定的年度經(jīng)營目標(biāo)。（5）負(fù)責(zé)維護(hù)公司與員工、媒體的關(guān)系，處理由于此種關(guān)系產(chǎn)生的危機(jī)事件。（3）負(fù)責(zé)組織公司計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的選型、購買、開發(fā)，保證公司信息系統(tǒng)的運(yùn)行性能要求和滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。（3）負(fù)責(zé)公司全面風(fēng)險(xiǎn)控制，協(xié)助處理公司層面的危機(jī)事件。（6）主導(dǎo)公司審計(jì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的確定和年終審計(jì)工作的進(jìn)行。（14）負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審。（7）有效實(shí)施營銷基本法；實(shí)施聘才及聘才費(fèi)用管理；營銷員服務(wù)品質(zhì)管理。（15）營銷年度、季度業(yè)務(wù)推動(dòng)方案制定、評(píng)估；對(duì)分公司業(yè)務(wù)推動(dòng)方案的審批、追蹤、指導(dǎo)。（7）負(fù)責(zé)專職公司講師技術(shù)職稱的考評(píng)，制定分公司培訓(xùn)部（培訓(xùn)室）經(jīng)理、專職講師的任職資格要求，以保證公司培訓(xùn)隊(duì)伍的水平。（5）負(fù)責(zé)分公司個(gè)險(xiǎn)核保、核賠專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，并實(shí)施上述兩核系列技術(shù)職稱考核，以使兩核人員專業(yè)素質(zhì)和管理能力符合崗位要求。（4）制定和優(yōu)化全公司個(gè)險(xiǎn)客戶服務(wù)管理制度，以明確管理目標(biāo)、內(nèi)容和程序，有效維護(hù)客戶資源、培養(yǎng)忠誠客戶，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力與客戶服務(wù)品質(zhì)。1計(jì)劃財(cái)務(wù)部（1）結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展情況，制定全公司中長期業(yè)務(wù)和經(jīng)營規(guī)劃，并調(diào)整財(cái)務(wù)工作發(fā)展戰(zhàn)略，使其與公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（9）實(shí)施具體的股權(quán)、期權(quán)的管理和操作，以保證便利、準(zhǔn)確地執(zhí)行相關(guān)制度和方案。（17）負(fù)責(zé)全公司稅務(wù)籌劃管理工作。（6）定期分析評(píng)價(jià)公司資金的流量與存量等狀況，為決策層提供決策參考。（6）負(fù)責(zé)與人力資源部共同進(jìn)行分支機(jī)構(gòu)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)組織的設(shè)立管理，負(fù)責(zé)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員和團(tuán)隊(duì)的監(jiān)管，以保證組織和人員管理制度的有效和完善，并利于組織發(fā)展和業(yè)務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)控制。（3）制定、完善和實(shí)施公司團(tuán)險(xiǎn)基本法等相關(guān)規(guī)章制度，以使團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)作內(nèi)容和程序的明確。（11）負(fù)責(zé)團(tuán)險(xiǎn)計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求提供和系統(tǒng)測(cè)試，以實(shí)現(xiàn)團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能完善和順暢。（6）負(fù)責(zé)健康險(xiǎn)的市場(chǎng)推動(dòng)，以幫助個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)通過健康險(xiǎn)為公司積累更多客戶，帶動(dòng)壽險(xiǎn)發(fā)展。（4）建立有效的招聘程序和渠道，組織實(shí)施招聘、錄用和勞動(dòng)合同管理，以及時(shí)滿足總公司各部門的人才需求。（12）主導(dǎo)人力資源戰(zhàn)略性項(xiàng)目的研究工作，以保證人力資源管理體系的完善性和先進(jìn)性。（7）負(fù)責(zé)總公司和對(duì)外聯(lián)絡(luò)、出入境管理（包括分公司總經(jīng)理）和語言翻譯等外事工作，保證公司外事工作的順利進(jìn)行。2品牌傳播部（1）負(fù)責(zé)規(guī)劃和管理公司品牌傳播的戰(zhàn)略工作，以推進(jìn)公司整體形象的提升。（9）負(fù)責(zé)媒體推廣工作，配合總公司業(yè)務(wù)部門做好產(chǎn)品包裝和促銷工作，以促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售。（7）處理需要產(chǎn)品管理部門提供具體意見或決策的相關(guān)業(yè)務(wù)，以指導(dǎo)和支持業(yè)務(wù)部門高效地完成有關(guān)工作。（6）協(xié)助制定公司未來的業(yè)務(wù)規(guī)劃和財(cái)務(wù)規(guī)劃。（4）負(fù)責(zé)整合全公司的信息技術(shù)需求，開發(fā)及維護(hù)全公司計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和其它計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，以保證公司軟件系統(tǒng)的功能和運(yùn)行效率，滿足保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和支持體系的需要。（2）制定電子商務(wù)部的年度工作計(jì)劃，以使網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售、相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)和實(shí)施步驟明確。（10）提供對(duì)遠(yuǎn)程網(wǎng)上教育等公司電子商務(wù)化業(yè)務(wù)的廣域網(wǎng)技術(shù)支持，使培訓(xùn)及其他業(yè)務(wù)得以通過廣域網(wǎng)有效、便利地進(jìn)行。（8）負(fù)責(zé)全公司重大案件報(bào)案系統(tǒng)的建立和維護(hù)，以確保重大法律案件的及時(shí)上報(bào)和解決方案的及時(shí)制定和執(zhí)行。（6）主導(dǎo)公司基礎(chǔ)性戰(zhàn)略項(xiàng)目的研究，以促進(jìn)公司基礎(chǔ)工作的優(yōu)化，樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（7）提供國家政府部門及其他有獲知權(quán)的單位或個(gè)人需求的公司股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)的報(bào)告、文件和公司其他信息，以確保信息披露的依法合規(guī)、及時(shí)和高效。（4）把握公司發(fā)展戰(zhàn)略，參與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的研究、制定，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略宣導(dǎo)方案制訂并實(shí)施，以對(duì)公司決策者提供戰(zhàn)略決策輔助，促進(jìn)全公司對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)戰(zhàn)略構(gòu)想的落實(shí)。 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，公司單證設(shè)計(jì)和印刷外包供方。 《質(zhì)量手冊(cè)》的編制依據(jù)包括：a）ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)；b）滿足質(zhì)量方針和內(nèi)部質(zhì)量管理的需要；c）相關(guān)法律、