【正文】 個險理賠控制程序（總公司版2） 再保險控制程序 柜面“一站式”控制程序 續(xù)期收費控制程序 代理人資格考試培訓控制程序 講師專業(yè)技術(shù)職務培訓控制程序 新產(chǎn)品培訓控制程序 新人培訓控制程序 營銷培訓控制程序 制式培訓控制程序 遠程培訓控制程序 團險核保控制程序 團險理賠控制程序 團險保全控制程序 團險中介機構(gòu)管理控制程序 團險人員管理控制程序 銀行保險業(yè)務管理控制程序 銀行保險培訓控制程序 銀行保險代理機構(gòu)管理控制程序 銀行保險基本法控制程序 健康險新商品培訓控制程序 團險健康險培訓控制程序 銀行險健康險培訓控制程序 健康險產(chǎn)品策劃控制程序 健康險產(chǎn)品開發(fā)控制程序 健康險產(chǎn)品管理控制程序 個人健康險承?？刂瞥绦颍袠I(yè)務處理版） 個人健康險承?？刂瞥绦颍ㄊ〖壏止景妫? 個人承?？刂瞥绦? 個人健康險理賠控制程序(分公司版) 個人健康險理賠控制程序（含中支公司版） 個人健康險柜面“一站式”控制程序（總公司版） 團體健康險核?？刂瞥绦? 團體健康險理賠控制程序 團體健康險保全控制程序 網(wǎng)上保險控制程序 會計控制程序 有價單證管理控制程序 責任準備金評估控制程序 總公司資產(chǎn)管理控制程序 稽核控制程序 、分析改進 顧客滿意控制程序 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 過程檢查控制程序 57 TKTYQP804 服務質(zhì)量檢查控制程序 不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析控制程序 糾正和預防措施控制程序 質(zhì)量改進控制程序 九、手冊描述（以下序號與ISO9001標準相對應）4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按ISO9001：2000 標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持，并持續(xù)改進其有效性。2研究發(fā)展部（1）進行宏觀經(jīng)濟研究、監(jiān)管環(huán)境、微觀市場環(huán)境研究、國內(nèi)外先進管理模式研究，進行公司核心競爭能力的研究，以使公司決策者擁有有關(guān)經(jīng)營環(huán)境、管理模式的決策依據(jù)。（3）安排股東、董事、監(jiān)事與公司高級管理層的交流互訪，組織為股東舉辦的有關(guān)培訓及其他活動，保證上述活動對公司的整體經(jīng)營起到促進作用。（3）進行國內(nèi)外同業(yè)和其他優(yōu)秀企業(yè)的管理策略和重大舉措的信息收集和分析，以吸收先進經(jīng)驗，促進市場競爭策略的科學制定和調(diào)整，為公司的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策提供參考。（5）從法律角度審查總公司擬定的規(guī)章制度和合同，并提出法律意見，以促進公司規(guī)章制度的合法合規(guī)。（7）開發(fā)、維護和管理全公司互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，保證公司網(wǎng)站的整體性和內(nèi)容的準確、有效性。（9）負責全系統(tǒng)技術(shù)骨干的培訓，并實施信息技術(shù)系列技術(shù)職稱考評，以促進技術(shù)人員業(yè)務水平提高。2信息技術(shù)部（1）制定全公司信息技術(shù)的發(fā)展戰(zhàn)略，以使其與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（3）進行相關(guān)經(jīng)驗數(shù)據(jù)的分析，以確保產(chǎn)品定價的合理性和競爭性，提高公司對未來財務狀況的預測能力。（4）負責公司產(chǎn)品定價假設、利潤目標等項目的研究，協(xié)助制定公司產(chǎn)品定價假設、利潤目標等制度。（6）負責總公司音像、圖片資料的攝取、制作、整理和保管，以提供統(tǒng)一、便利的品牌推廣工具和資料。（12）協(xié)調(diào)內(nèi)部隸屬、對外獨立的公司黨委和工會的工作，以保證黨委、工會的工作順利進行。（4）為總裁室領(lǐng)導提供專業(yè)秘書和綜合服務工作，以提高總裁室領(lǐng)導的工作效率。（9）指導和監(jiān)督總公司各部門和各分支機構(gòu)執(zhí)行公司的人力資源政策和制度，以保證全公司人力資源系統(tǒng)的統(tǒng)一和有效。1人力資源部（1）制定全公司人力資源戰(zhàn)略，以使之與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（3）制定和完善健康險專業(yè)化經(jīng)營的相關(guān)制度，以使健康險運作的目標、內(nèi)容和程序明確。（8）負責全公司養(yǎng)老金業(yè)務的發(fā)展規(guī)劃，完成市場銷售的研究和指導實施工作，指導分支機構(gòu)的業(yè)務體系建設。（11）負責全公司銀行保險培訓規(guī)劃，建立健全銀行保險培訓制度，組織實施對銀行保險管理人員和業(yè)務骨干的培訓，指導與監(jiān)督分支機構(gòu)培訓執(zhí)行情況，保證培訓工作按計劃實施。（3）制定并實施年度工作計劃，明確年度目標、任務和實施步驟，保證公司銀行保險業(yè)務目標順利完成。（3）制定和完善公司資金管理相關(guān)的規(guī)章制度，以使資金管理的運作內(nèi)容、程序和目標明確。（14）負責有價單證的管理。（6）健全和實施全公司KPI考核體系，以確?？己梭w系公正、合理、易于操作。（9）負責分公司個險客戶服務骨干的專業(yè)培訓，組織客戶服務培訓體系的實施，指導分公司個險續(xù)期業(yè)務的培訓，以使客戶服務和續(xù)期人員的專業(yè)素質(zhì)和管理能力符合崗位要求。1客戶服務部（1）整合全公司個險客戶資源，制定全公司總體的客戶服務和續(xù)期業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，以使其與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（2）制定并實施業(yè)務管理的年度計劃，以使年度工作目標、任務和實施步驟明確，以保證業(yè)務管理水平的先進性。（4）組織實施個險管理處經(jīng)理以上（含）、組訓人員和專職講師的培訓，確保全公司個險骨干掌握培訓技能和內(nèi)容。（12）建立和維護全公司個人營銷信息網(wǎng)絡，收集、分析、研究市場信息，提供月度、季度、年度分析報告；承擔公司內(nèi)部分析報告職責。（4）對分公司營銷業(yè)務實施指導，保證業(yè)務目標達成；實施區(qū)域化營銷政策。（11）負責質(zhì)量體系過程的檢查。（3）檢查全公司執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管部門及全公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以保證各項業(yè)務的合法合規(guī)性。（8）負責網(wǎng)絡保險市場分析與研究，網(wǎng)站的維護與開發(fā)，為公司代理人提供網(wǎng)上銷售支持與服務，提供在線金融、保險咨詢與服務。（5）負責部門的人才隊伍的建設培養(yǎng)，吸引、培養(yǎng)、保留重要的崗位人才。（2）負責公司高層人力資源的梯隊培養(yǎng)，做好高層人力繼任計劃。 副總裁/助理總裁（團險/銀行保險/資產(chǎn)管理）（1）研究保險市場發(fā)展狀況和監(jiān)管政策，指導相關(guān)制定部門發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃，使其戰(zhàn)略目標具有前瞻性。對分管部門的工作進行指導、協(xié)調(diào)及監(jiān)督，貫徹執(zhí)行公司對分管部門做出的決定，確保公司發(fā)展思路在這些部門的實現(xiàn)。（5）根據(jù)首席執(zhí)行官的授權(quán)負責公司日常業(yè)務經(jīng)營管理。（12）確定公司高層管理人員的決策權(quán)限，確保建立有效的決策體系。（4）擬定公司國內(nèi)、外分支機構(gòu)的設置方案，以促進業(yè)務網(wǎng)絡健全、業(yè)務規(guī)模良性發(fā)展，從而促進利潤增長。專業(yè)化發(fā)展目標：掌握專業(yè)知識、提供專業(yè)服務、塑造專業(yè)品牌。泰康人壽的全體員工，始終致力于為日益成長的工薪白領(lǐng)人群提供專業(yè)化、高品質(zhì)的人壽保險服務，倡導青春、健康、時尚、充滿活力的工薪白領(lǐng)人群的現(xiàn)代生活觀、家庭價值觀。版本號以A、B、C……表示，首次發(fā)行為A版。（4）手冊持有者應使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。（2）質(zhì)量管理標準和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件的引用?，F(xiàn)將質(zhì)量管理體系文件（總公司版）通知你們。總則《質(zhì)量手冊》是公司的綱領(lǐng)性文件，為公司的受控文件，由CEO批準頒布執(zhí)行。（5）本手冊采用活頁裝訂，為便于修改換頁，按章節(jié)進行頁碼編號。二、公司概況泰康人壽保險股份有限公司系1996年8月22日經(jīng)中國人民銀行總行批準成立的全國性、股份制人壽保險公司。
在以董事長兼首席執(zhí)行官陳東升為核心的年輕、專業(yè)、國際化的管理團隊領(lǐng)導下，泰康人壽分支機構(gòu)與員工隊伍建設加速發(fā)展。速度是發(fā)展問題，規(guī)范是生存問題。（7）確定公司的業(yè)績目標，并對公司的績效進行考評，定期與董事會進行溝通，以確保實現(xiàn)董事會議定的經(jīng)營目標。COO（1）在CEO的領(lǐng)導下,支持、宣傳、強化和捍衛(wèi)公司的價值觀和經(jīng)營理念，研究公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和重大決策事項,對公司的總體發(fā)展提供有價值的建議，確保公司經(jīng)營方針、政策的正確，促進公司的經(jīng)營水平和管理水平的提高，不斷提升公司的核心競爭力，領(lǐng)導公司戰(zhàn)略計劃的制定及實施。營造積極的工作環(huán)境，充分調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性。（5）合理配置人力資源，確保具有恰當技能的管理人員開展相關(guān)工作。（3）領(lǐng)導分管的業(yè)務部門，實現(xiàn)公司制定的年度經(jīng)營目標。（5）負責維護公司與員工、媒體的關(guān)系，處理由于此種關(guān)系產(chǎn)生的危機事件。（3）負責組織公司計算機軟件系統(tǒng)、應用系統(tǒng)的選型、購買、開發(fā)，保證公司信息系統(tǒng)的運行性能要求和滿足業(yè)務發(fā)展的需要。（3）負責公司全面風險控制，協(xié)助處理公司層面的危機事件。（6）主導公司審計會計師事務所的確定和年終審計工作的進行。（14）負責組織管理評審。（7）有效實施營銷基本法；實施聘才及聘才費用管理；營銷員服務品質(zhì)管理。（15）營銷年度、季度業(yè)務推動方案制定、評估；對分公司業(yè)務推動方案的審批、追蹤、指導。（7）負責專職公司講師技術(shù)職稱的考評，制定分公司培訓部（培訓室）經(jīng)理、專職講師的任職資格要求，以保證公司培訓隊伍的水平。（5）負責分公司個險核保、核賠專業(yè)技術(shù)指導和培訓，并實施上述兩核系列技術(shù)職稱考核，以使兩核人員專業(yè)素質(zhì)和管理能力符合崗位要求。（4）制定和優(yōu)化全公司個險客戶服務管理制度，以明確管理目標、內(nèi)容和程序，有效維護客戶資源、培養(yǎng)忠誠客戶，提高風險控制能力與客戶服務品質(zhì)。1計劃財務部（1）結(jié)合市場發(fā)展情況，制定全公司中長期業(yè)務和經(jīng)營規(guī)劃，并調(diào)整財務工作發(fā)展戰(zhàn)略，使其與公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（9）實施具體的股權(quán)、期權(quán)的管理和操作，以保證便利、準確地執(zhí)行相關(guān)制度和方案。（17）負責全公司稅務籌劃管理工作。（6）定期分析評價公司資金的流量與存量等狀況，為決策層提供決策參考。（6）負責與人力資源部共同進行分支機構(gòu)銀行保險業(yè)務組織的設立管理，負責銀行保險業(yè)務人員和團隊的監(jiān)管，以保證組織和人員管理制度的有效和完善，并利于組織發(fā)展和業(yè)務人員風險控制。（3）制定、完善和實施公司團險基本法等相關(guān)規(guī)章制度，以使團險業(yè)務運作內(nèi)容和程序的明確。（11）負責團險計算機業(yè)務系統(tǒng)的需求提供和系統(tǒng)測試，以實現(xiàn)團險業(yè)務系統(tǒng)的功能完善和順暢。（6）負責健康險的市場推動，以幫助個險、團險通過健康險為公司積累更多客戶，帶動壽險發(fā)展。（4）建立有效的招聘程序和渠道，組織實施招聘、錄用和勞動合同管理，以及時滿足總公司各部門的人才需求。（12）主導人力資源戰(zhàn)略性項目的研究工作，以保證人力資源管理體系的完善性和先進性。（7）負責總公司和對外聯(lián)絡、出入境管理（包括分公司總經(jīng)理）和語言翻譯等外事工作，保證公司外事工作的順利進行。2品牌傳播部（1）負責規(guī)劃和管理公司品牌傳播的戰(zhàn)略工作，以推進公司整體形象的提升。（9）負責媒體推廣工作，配合總公司業(yè)務部門做好產(chǎn)品包裝和促銷工作，以促進公司產(chǎn)品銷售。（7）處理需要產(chǎn)品管理部門提供具體意見或決策的相關(guān)業(yè)務，以指導和支持業(yè)務部門高效地完成有關(guān)工作。（6）協(xié)助制定公司未來的業(yè)務規(guī)劃和財務規(guī)劃。（4）負責整合全公司的信息技術(shù)需求，開發(fā)及維護全公司計算機業(yè)務系統(tǒng)、網(wǎng)絡和其它計算機軟件系統(tǒng)，以保證公司軟件系統(tǒng)的功能和運行效率，滿足保險業(yè)務和支持體系的需要。（2）制定電子商務部的年度工作計劃，以使網(wǎng)絡保險產(chǎn)品銷售、相應的業(yè)務管理重點和實施步驟明確。（10）提供對遠程網(wǎng)上教育等公司電子商務化業(yè)務的廣域網(wǎng)技術(shù)支持，使培訓及其他業(yè)務得以通過廣域網(wǎng)有效、便利地進行。（8）負責全公司重大案件報案系統(tǒng)的建立和維護，以確保重大法律案件的及時上報和解決方案的及時制定和執(zhí)行。（6）主導公司基礎性戰(zhàn)略項目的研究，以促進公司基礎工作的優(yōu)化，樹立競爭優(yōu)勢。（7）提供國家政府部門及其他有獲知權(quán)的單位或個人需求的公司股東會、董事會、監(jiān)事會的報告、文件和公司其他信息，以確保信息披露的依法合規(guī)、及時和高效。（4）把握公司發(fā)展戰(zhàn)略，參與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的研究、制定，負責戰(zhàn)略宣導方案制訂并實施，以對公司決策者提供戰(zhàn)略決策輔助，促進全公司對發(fā)展戰(zhàn)略的認識，促進戰(zhàn)略構(gòu)想的落實。 根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，公司單證設計和印刷外包供方。 《質(zhì)量手冊》的編制依據(jù)包括：a）ISO9001：2000標準；b）滿足質(zhì)量方針和內(nèi)部質(zhì)量管理的需要；c）相關(guān)法律、