【正文】 客 戶服務(wù)、維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境綠化服務(wù)技能大比拼 。 ■著裝 :按部門要求統(tǒng)一著工作服，工作服必須干凈、整齊、筆挺； ■ 鞋子：按規(guī)定著鞋上班，鞋子應(yīng)保持清潔，皮鞋要保持光 亮。 跨立：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。再聽到“禮畢”口令后，將手放下。 (10 分 ) ■口述完畢后兩人同時(shí)半面轉(zhuǎn)體，交班人向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮、再后轉(zhuǎn)、向領(lǐng) 隊(duì) “報(bào)告”，聽到“入列”口令后從領(lǐng)隊(duì)左后側(cè)入列。 要領(lǐng)： A、人員左臂向左平伸與身體成 90176。掌心向左，五指并攏。五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左 45176。掌心向前，手掌與手臂夾角不低于 60176。 要領(lǐng)： A、右臂向前方平伸與右肩平行并與右胸成 135 度，手掌向下，五指并攏， 面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方 45 度。 （ 2）后左倒：左手伸直后彎曲 90 度，左手心朝內(nèi)，右手在左手肘下五公分處，右手的手心朝內(nèi)方向連劃三下，右手與胸保持 10 公分，整個(gè)手掌在左肘部內(nèi)側(cè)劃動，右手大小臂折疊不超過 90 度，在劃動的同時(shí)左手向后扇動形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：“左、左、左、好、停”。行進(jìn)速度每分鐘 116— 122 步。以后我們會加強(qiáng)裝修期間的管理，請問您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 鄰居的狗把我家的娃兒嚇慘了，怎么回事？ 答：您反映的問題是：您是說鄰居家的狗把您的小孩嚇著了，是嗎？請問您的房號是多少？是張老師家的呀！對不起，我代表您的鄰居給您道歉，我們將會聯(lián)系您的鄰居，請他管好自己的寵物，盡量不要影響其他業(yè)主正常生活。 答：您是說樓上丟煙頭把您陽臺上晾的新買衣物燒了一個(gè)洞，衣物價(jià)值 3000 元，需要全價(jià)賠償，但您也不知道是哪一家行為，希望我們?yōu)槟槌鲐?zé)任人，是嗎？王老師您也知道高空拋物是種陋習(xí)，我們客服中心之前已做過多次的高空拋物溫馨提示，您看這樣好嗎？我們調(diào)看影像記錄，看能不能幫您查出是哪一家所為，我們會第一時(shí)間 17 通知您，踐于您的衣服金額比較大，建議您盡快報(bào)案。 答：您是說車輛在小區(qū)干道上被劃傷，對嗎？您看這樣好嗎？我們查看影像資料，盡量幫您查出車輛被劃傷的原因，好嗎？另外我們在小區(qū)公告欄中曾多次提 醒業(yè)主將車輛停放在指定的位置，不能在小區(qū)干道、消防通道上隨意停車，我們所收的停車費(fèi)用只包含場地使用費(fèi)和清潔費(fèi)，對此我們表示非常遺憾，請您以后按規(guī)定場地停放車輛，避免類似情況的發(fā)生好嗎？請問您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 車輛在車庫租賃停車位上被劃傷，您們的車管員是怎么巡邏的，都沒有發(fā)現(xiàn)是誰做的，給我個(gè)說法： 1）我的車子修復(fù)費(fèi)全部承擔(dān) 2）以后車子還繼續(xù)停在車庫，必須給我承諾以后不會再發(fā)生這樣的事情。您看這樣給您解釋清楚嗎？請問您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 1鄰居家上周被偷了，您們物管是怎樣巡邏的？我家的安全您們該怎樣來保障，給我個(gè)說法。問物管： 1）門崗都有保安，自行車怎么會丟 2）我這個(gè)經(jīng)濟(jì)損失找誰來承擔(dān) ? 答：您好！ XX 物業(yè)為您服務(wù)！請問您的房號是多少？您是說您的自行車在園區(qū)內(nèi)丟了， 21 找了兩天都沒有找到，是嗎？請問大 概是什么時(shí)候的事情？您自行車的是什么品牌的？是什么顏色？您看這樣好嗎，我們在公告欄內(nèi)發(fā)出通知及發(fā)動全體員工幫助您尋找自行車，您看好嗎？另外我們對物品帶出小區(qū)有嚴(yán)格的登記和放行規(guī)定，同時(shí)，我們也曾多次在公告欄中張貼溫馨提示提醒大家，請業(yè)主將自行車停放于車庫自行車規(guī)定的停放點(diǎn)，建議您以后將自行車停放于車庫規(guī)定的停放點(diǎn)，以避免給您再次帶來不必要的損失，好嗎？ 請問您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 1我是頂樓，想把樓頂作為自己的私家花園，到物管來備案后您們同意，但現(xiàn)在樓下的業(yè)主反對此事，您們就制止我裝修樓頂。 答：您好！ XX 物業(yè)為您服務(wù)！您是說這個(gè)夏天常常停電，給您的生活帶來了困 擾和不便，對嗎？對此我們表示非常歉意，王老師，您也知道作為能源管理是國家供電部門控制管理，我們物業(yè)只是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，但我們會將您反映的問題向供電部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，您們也可撥打９５５９８提出您們的建議和意見。給保安說過多次也上來協(xié)調(diào)過，但都無作用。 請問您還有其它需要我?guī)椭膯幔? 2物管費(fèi)收費(fèi)太高，把您們收費(fèi)的依據(jù)拿出來張貼？這些費(fèi)用的使用明細(xì)、員工工資、維修成本都一一告知？ 答：您好， XX 物業(yè)為您服務(wù)！您是說物管費(fèi)收費(fèi)太高，需要我們張貼收費(fèi)依據(jù)，并告知使用明細(xì)、員工工資、維 修成本，對嗎？我們通過招投標(biāo)方式取得了小區(qū)的經(jīng)營權(quán)，根據(jù)我們和業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)服務(wù)合同的約定及物價(jià)局收費(fèi)備案登記，我們所收取的物管費(fèi)為包干制，包干制，即業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均有物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。 （ 3） 客廳臥室全部都在南面的戶型好？ 客廳臥室全部朝南比較好，因?yàn)楫吘箍照{(diào)的控溫和采暖還是不如自然陽光的 效果好，而且采光情況好的話，可以節(jié)約用電，臥房內(nèi)的通風(fēng)效果也好，兩間房都朝南的話勢必緊挨在一起，這樣也有利于方便照顧小孩和老人。 為什么一進(jìn)門是客廳比較好？ 視墅比較開闊，大氣，敞亮，符合中國人的生活習(xí)慣，而且減少了過道的浪費(fèi)，裝 修起來比較方便； 為什么一進(jìn)門不是客廳比較好？ 隱蔽性較好，通常會做一個(gè)懸關(guān)在門口，這樣能使客廳內(nèi)的裝飾布局更有創(chuàng)意。 1陽臺在客廳這邊不好？ 就應(yīng)該在這邊，因?yàn)橐匆铝酪路脑?，勢必有水滳，在客廳這邊方便打掃，如果在臥房那里，肯定會影響到房間內(nèi)的整潔衛(wèi)生，不利于保持主臥的干凈。如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。（５分） ■維修工作人員現(xiàn)場無法自行解救的 ,立即通知電梯維修保養(yǎng)公司維保人員 30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場搶修 ,并同時(shí)匯報(bào)于物業(yè)服務(wù)中心維修養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人組織人員根據(jù)現(xiàn)場情況，依下列步驟先行釋放被困乘客。 ■ B、電梯轎箱停于遠(yuǎn)離電梯平層位置。 重新將廳、轎門關(guān)好。橫裝時(shí)，接線原則是左零右相；豎裝時(shí)，接線原則是上相下零；單相三孔插座的接線原則是左零右相上接地。安裝在電表后，熔斷器前。 36 環(huán)境綠化部 （第一部分） 服務(wù)禮儀規(guī)范展示 一、儀容儀表（ 10分） ■ 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不得有頭皮屑；男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)（秩序維護(hù)員必須剃平頭）；女員工不得做奇異發(fā)型；如留長發(fā)應(yīng)以發(fā)網(wǎng)束起，中長發(fā)、短發(fā)梳到耳后，佩戴絲巾； ■ 胡須：公司 男員工一律不得留大鬢角、小胡子； ■ 口腔：要勤刷牙，時(shí)時(shí)保持口腔清潔，上班前及上班期間不能喝酒、不能吃有異味的食品； ■ 指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常注意修剪、清潔，不留長指甲；女員工涂指甲油須使用淡色； ■ 面部：經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸、面部、手臂清潔，無口臭；女員工化妝應(yīng)給人以自然健康的印象，須著淡妝，不宜用香味濃烈的香水。 ■ 坐姿：所有坐姿工作的員工必須坐姿端正，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳，不得將腿搭在座椅扶手上或茶幾上，不得盤腿，不得脫鞋； ■ 指引方向：在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍微前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；不得用手指頭或筆桿指客人和為人指示方向；與客戶談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大； 三、禮貌用語（ 20分） 通用禮貌用語：先生 /女士 /小朋友；您好；請；謝謝；對不起；請稍等；請?jiān)?；請?dāng)心；您走 好；再見； 38 崗位禮儀規(guī)范 ■ 遇到同事：應(yīng)面帶微笑，“ 您好 ”；“有什么需要我?guī)椭膯?？? ■ 遇到業(yè)主： 遇到業(yè)主路過，及時(shí) 停止工作 ， 退后一步 ， 微笑 ，點(diǎn)頭 致意 問好：“ 您好！ ” 如場地有正在清理道路或者公共區(qū)域的時(shí)候， 停止 ， 微笑 ，并及時(shí)提醒業(yè)主：“ 您好，請小心，注意安全！” 環(huán)境綠化部（第二部分）日常業(yè)務(wù)操作流程考核細(xì)則 一 、 保潔崗位操作流程 取、換垃圾桶塑料袋（大、?。┎僮髁鞒碳耙?guī)范（１０分） ■根據(jù)垃圾桶的大小，準(zhǔn)備大小合適的垃圾袋 ■對垃圾袋的完好情況進(jìn)行檢查 ■將原垃圾桶上的垃圾袋及 垃圾一起取出 ■將新垃圾袋重新套在垃圾桶上，并將漏出桶的部分打一個(gè)結(jié) 掃、拖地面操作流程及規(guī)范（１５分） ■工具準(zhǔn)備 :塑料水桶 、 掃帚 、 拖把 、工作警示牌、撮箕 ■清潔地面上明顯的紙屑等垃圾 ■以Ｓ型方式進(jìn)行拖洗地面，直至無腳印無污漬 ■打掃結(jié)束，工具歸放整齊 清潔玻璃操作流程及規(guī)范（２５分） ■ 清潔工具準(zhǔn)備：單面刮玻器、塑料水桶、磨水器、毛巾、玻璃清潔劑等 ■ 將玻璃清潔劑與水約按 1： 40 比例的混合溶液盛入塑料水桶內(nèi)； ■ 用磨水器（毛頭）混合水溶液均勻的涂抹在所要清潔的玻璃或鏡 面上； ■ 用單面刮玻器按從左至右的順序?qū)⒉Ａ系乃芤汗胃桑? ■ 每刮一次用毛巾將刮玻器上的殘留的溶液擦干； 39 ■ 清潔時(shí)玻璃刮與水平線呈 15 度夾角，避免污水將已清潔干凈的玻璃重新污染； ■ 若玻璃上有膠，則先用水將膠濕潤后用美工刀片將膠鏟除； ■ 若玻璃上有水泥漬或油漆，則可用玻璃鏟刀直接鏟除。 。 37 二、 禮儀規(guī)范（ 20 分） 通用禮儀規(guī)范 ■ 站姿：站立服務(wù)的員工，站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹，兩手自然下垂或在體前交叉；雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，保持微笑狀態(tài)；精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)；禁止側(cè)身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插兜； ■ 行姿：行 走時(shí)挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動，不要把手插進(jìn)口袋，不左右搖晃；行走速度適中，不過快過慢，注意前方，防止與人沖撞，不得二人搭脖、挽手而行； ■ 齊步走：左腳向正前方邁出約 75 厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高，離身體約 25 厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)據(jù)褲縫線約 30 厘 米。常用的熔斷器有 瓷插式、螺旋式、無填料封閉式和有填料封閉式。倘若把進(jìn)線、出線接反了，將會導(dǎo)致保護(hù)器動作后燒毀線圈或影響保護(hù)器的接通、分?jǐn)嗄芰?。根?jù)安裝形式不同，插座又可分為明裝式和暗裝式，現(xiàn)家庭一般都是暗裝插座。 用人力小心緩慢開啟轎廂門。 協(xié)助乘客安全撤離電梯轎廂。若對方需要幫助要主動積極提供幫助； ■ 遇見業(yè)主：路遇業(yè)主，應(yīng)（及時(shí)停止工作）面帶微笑，點(diǎn)頭致意或主動問好，并側(cè)身禮讓； 30 三、 禮貌用語（ 20 分） 通用禮貌用語： 先生 /女士 /小朋友；您好；請；謝謝；對不起；請稍等；請?jiān)?；請?dāng)心；您走好；再 見 ； 崗位禮儀規(guī)范 ■ 遇到同事：應(yīng)面帶微笑，“您好”；“有什么需要我?guī)椭膯?？? ■ 遇到業(yè)主： 遇到業(yè)主路過，及時(shí) 停止工作 ， 退后一步，微笑， 點(diǎn)頭致意問好 ：“您好！ ” 如正在進(jìn)行道路維修施工的時(shí)候， 停止，微笑 ，并及時(shí)提醒業(yè)主：“ 您好，請小心，注意安全！” 維修養(yǎng)護(hù)部（第二部分）日常業(yè)務(wù)操作流程 一、電梯困人操作流程規(guī)范考核（２５分） ■消防監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)電梯故障及接收到乘客發(fā)出的求救信息后 ,首先通過對講電話、監(jiān)控鏡頭了解受困情況 ,維修師傅 前往困人現(xiàn)場，安撫受困人的情緒 ,并指導(dǎo)受困人員使用電梯內(nèi)部的復(fù)位鍵 ,看能否自行解救。 1為何采用推拉窗，不采用平開窗？ 28 首先，兩種窗