寶雅汽車服務(wù)運營手冊-第二分冊：服務(wù)管理(存儲版)
【正文】 效率、高質(zhì)量的開展日常工作1005003服務(wù)工作得到用戶的高度評價1005004積極維護(hù)區(qū)域服務(wù)市場口碑5008005積極支持公司開展培訓(xùn)、會議或重大活動80010006營銷創(chuàng)新研究、設(shè)計的服務(wù)措施具有積極的推廣意義100020007技術(shù)創(chuàng)新對其它特約服務(wù)站提供技術(shù)援助起到良好作用3008008提供的技術(shù)改進(jìn)方案有效并經(jīng)公司采用100030009管理創(chuàng)新提出的合理化建議被公司采納1000200010在本區(qū)域內(nèi)某項業(yè)務(wù)起到標(biāo)桿作用，并可以提供培訓(xùn)支持，帶動本區(qū)域其他特約服務(wù)站全面提升8001500第二項：誠信（負(fù)激勵）11備件誠信采購寶雅非原廠備件冒充原廠件銷售(10005000)12對非寶雅用戶銷售原廠備件(10005000)13未執(zhí)行備件銷售限價(5001000)14服務(wù)誠信蓄意辦理不真實質(zhì)量擔(dān)保（單次）(10005000)15不積極、不主動解決用戶問題(5002000)16品牌誠信私自向用戶或市場透露內(nèi)部信息(10005000)17做出有損寶雅形象或聲譽(yù)的行為并產(chǎn)生負(fù)面影響(20005000)18因擾亂市場或惡意競爭，造成不良影響(10003000)條目分類別激勵條款（負(fù)激勵）激勵金額/元19信息誠信技術(shù)信息不及時反饋造成重大不良后果(10002000)20在正式的或產(chǎn)生影響的書面文件中包含虛假信息(5001000)21虛構(gòu)、編造或故意不反饋售后服務(wù)重大質(zhì)量信息(10001500)22關(guān)鍵崗位人員離崗或任職不及時報告影響服務(wù)（5001000）第三項：執(zhí)行（負(fù)激勵）23服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行24小時服務(wù)電話無人接聽或值班人員無救援能力（300800）24服務(wù)車挪作它用或不能正常使用(300500)25服務(wù)人員未配備或著裝標(biāo)準(zhǔn)工作服(300500)26備件實際庫存金額低于儲備定額定額標(biāo)準(zhǔn)(5001000)27備件實際庫存品種達(dá)標(biāo)率低于90%(5001000)28質(zhì)量擔(dān)保辦理未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行(300500)29不按時按質(zhì)執(zhí)行公司臨時發(fā)布的任何指令性文件(5001000)30不按公司要求積極組織開展服務(wù)營銷活動(5001000)31對與公司確認(rèn)的書面整改意見，不及時整改(5001000)32用戶抱怨派工單不及時聯(lián)系用戶處理(300800)33用戶抱怨派工單回復(fù)不明確或回避問題(300800)34技術(shù)質(zhì)量執(zhí)行質(zhì)量信息不按時、不按規(guī)范、不真實、不配合(5001000)35維修質(zhì)量不合格造成重大事故或抱怨(8001000)36未做交車環(huán)節(jié)PDI檢查導(dǎo)致客戶抱怨(5001000)37未按照技術(shù)升級要求升級車輛（單次）(200500)38備件業(yè)務(wù)操作執(zhí)行不按時上傳備件訂單(200/次)39不及時訂購備件，導(dǎo)致用戶抱怨(200500)注：上述日常激勵從各特約服務(wù)站的備件賬戶或銷售返利中兌現(xiàn)?！? ： ，您的車在保修期以內(nèi)，所以本次救援費用是寶雅公司承擔(dān)，其中包括：過路過橋費 XX，工時費 XX，材料費 XX，您看還有什么其它建議嗎？對我們的服務(wù)還滿意嗎？ ，您的車已經(jīng)超出保修期或是由于操作原因?qū)е碌模员敬尉仍M用需要您承擔(dān)，費用 XX，其中包括：過路過橋費 XX，工時費 XX，材料費 XX，您看還有什么其它建議嗎？對我們的服務(wù)還滿意嗎？ 、日常服務(wù)激勵管理①目的：規(guī)范特約服務(wù)站日常服務(wù)行為，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。請問您的姓名、聯(lián)系電話、車型及位置。 ，先跟客戶表示抱歉，并注意言談舉止要熱情、禮貌、得體。 ：服務(wù)車配備救援常用備件，并在每天上班前及時補(bǔ)充備件，同時根據(jù)故障原因及排除方案，準(zhǔn)備必須的救援備件，確保外出救援成功。 . 24 小時接聽救援專線電話，值班人員應(yīng)具備一定的維修能力，同時熟知保修政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，普通話流利。 第二分冊： 及時響應(yīng)客戶服務(wù)需求，維護(hù)品牌形象，提升客戶滿意度。措施，考核措施可分為：當(dāng)即整改、提醒警告、嚴(yán)重警告、扣款考核等。：備件庫備件擺放應(yīng)按照車型、品種分類整齊擺放，并有備件標(biāo)示，保持帳、物、卡一致性。車間地面無油污、雜物、灰塵，每日清掃2次，每周沖洗一次，車間窗戶每周清潔一次，不隨意粘貼宣傳畫等。 . 6S 標(biāo)準(zhǔn)注解 6S：就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六個管理活動項目，都以“S”開頭簡稱 6S。 3 天內(nèi)，將培訓(xùn)記錄和《培訓(xùn)簽到表》以及測試記錄備案，以便檢查。 售后服務(wù)部形成《年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃》，年度內(nèi)保持不變。適用于所有銷售服務(wù)商培訓(xùn)過程管理。根據(jù)文件的要求，對需反饋的數(shù)據(jù)、報表、記錄等，應(yīng)按要求回執(zhí)，并保留備份記錄。. 服務(wù)、技術(shù)、保修和備件方面的臨時文件將通過短信或電話的方式通知。 服務(wù)顧問對客戶提出的費用有異議，及時合理進(jìn)行解釋。終檢 維修技師維修、保養(yǎng)車輛完工后，將車輛交質(zhì)量檢驗員（兼職主管或維修人員）檢驗，層面有三：●粗檢：對所竣工車輛進(jìn)行故障的粗略檢查；●抽檢：每日定量抽取 50%的保養(yǎng)車輛和維修項目較多的車輛進(jìn)行全面檢驗；●全檢：對所有涉及安全部位（轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、電器系統(tǒng)連接）、電動車總成零部件發(fā)生故障的車輛進(jìn)行相關(guān)檢驗；檢驗操作包括： 216。，維修技師之間互檢：216。如客戶此時不在站內(nèi)，服務(wù)顧問使用錄音電話或短信與客戶聯(lián)系確認(rèn)； 服務(wù)顧問將含增修項目的《寶雅售后服務(wù)單》交給維修經(jīng)理，維修經(jīng)理通知維修技師繼續(xù)作業(yè)。執(zhí)行流程 派工； 確定維修順序； 車輛維修/保養(yǎng)； 增修故障處理； 維修信息整理。接待人員向客戶確定本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容、維修保養(yǎng)的預(yù)估時間和預(yù)估費用，客戶簽字確認(rèn)。二、接待服務(wù)執(zhí)行要點216。 如果客戶不同意回站：① 詳細(xì)詢問客戶不回站原因；② 將預(yù)約不成功信息記錄在書面的
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