【正文】 局 面。所以，為了把話說到客戶的心坎上，客服人員不僅要了解客戶的需要、動機，還要對不同的客戶有一個基本的認識，這樣才能有的放矢，投其所好，即對不同的人，說不同的話。他們很不容易受到干擾，甚至有些客戶還會有意尋找外在干擾。 對積極型客戶，應(yīng)注意選擇他感興趣的話題，運用語言表達技巧，與他多進行互動反饋。 表達型 —— 給他充分的時間表達自己 表達型的客戶具有率直、熱情 、友好、活潑、外向、合群、幽默等特點。因人而異地進行溝通，彼此間的冷漠就會 漸漸地消退，而逐漸親密起來。 3) 談?wù)摍C密或敏感的問題，應(yīng)在保密性強、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問對方是否方便。 4) 打電話請人幫忙，求人者后掛機。 2) 也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則。 5．如何替人接電話 1) 告訴對方他要找的人不在。 — 同時，要特別注意盡量縮短通話時間。 窗口崗位員工遭遇突發(fā)性采訪，任何情況下（尤其是面對鏡頭時）不得有阻擾或躲避采訪的行為，應(yīng)坦然面對鏡頭、保持 笑容、熱情接待。 —— 廢話，我要都懂了還請你們干什么？ —— 對不起我沒說清楚，請允許我再解 釋一遍 。 序號 不能說的話 可能給客戶造成的不良感受 建議的回答 8. —— “這項服務(wù)我們不能為你提供”或“這項服務(wù)我們不會做，做不了” —— 你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們了。 12. —— 對不起，押金今天已經(jīng)退完了，請改日再來。 —— 由于今天做家政（維修）的需求很高，現(xiàn)在暫時沒有人，如果方便的話，能否和您另外預(yù)約個時間？ / 您看什么時間您方便，我們到時候安排人員上門？” 序號 不能說的話 可能給客戶造成的不良感受 建議的回答 15. —— 抱歉讓你久等了 —— 是的，我等了很久，我不 愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。 19. —— 我們這里沒有您要找的房號！ —— 你們到底有沒有認真查找，還是在敷衍我？ —— 請再核對您要找小區(qū)名稱和房號，我再為您進行聯(lián)系，好嗎？ 。 14. —— 對不起，現(xiàn)在做家政（維修）沒有人。 —— 你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？ —— 您好，請問有什么能夠幫到您。 —— 我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。 —— 你們公司的規(guī)定很了不起嗎？ —— 我們的收費標準是在獲得業(yè)主委員會的同意（或根據(jù)合同約定）并報物價局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。 六、采訪接待工作要領(lǐng) 在帶有負面報道傾向的采訪發(fā)生時，應(yīng)注意以下要領(lǐng)： 除非獲得總經(jīng)理或集團辦公室授權(quán)，除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司其他人員不得接受媒體采訪。 7) 特別要求；答復(fù)重點（如投訴、邀約來訪等），是否還需回復(fù)。 2) 沒有太多時間通話時，可提前給對方提示， 如需要 更多的時間，可商定下次電話的時間，贏得對方理解，并當場定好時間。 接電話禮儀 1．接電話步驟 鈴聲響起、拿起聽筒、報出名字及問候、確認對方名字、詢問來電事項、再匯總確認來電事項、禮 貌地結(jié)束電話、掛斷電話 。 2) 上司下屬通電話，上司先掛機。 3．空間選擇 1) 一般而言，工作電話在辦公室內(nèi)打。跟這類顧客溝通要放慢語速，以友好、放松的方式溝通， 向他提供個人幫助，建立彼此之間的信任關(guān)系。對此，您要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光，語速適中，聲音柔和，不用生硬的語氣。對技術(shù)型客戶，應(yīng)盡量多提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提出您的觀點，并讓他積極進行反饋。 淺聽型 —— 簡明扼要闡述自己的觀點 淺聽，就是只停留在事物的表面，不能深入問題的實質(zhì)。你要記住這些 人仍舊是你的客戶，如果他們或外人覺察到你的行為不得體 ，那你失去的 將不僅僅是手上的這筆業(yè)務(wù)。盡管他們的表面上很自信，但通常缺乏安全感而尋求自我保護。 苛刻或?qū)M的客戶： 客戶有時會比較苛刻或?qū)M，這可能是由于客戶過去曾經(jīng) 有過不愉快的服務(wù)經(jīng)歷而造成的。在使用該策略時，服務(wù)提供商可以做以下陳述：“ XX 先生 /小姐，我理解您的感受， 其他人在經(jīng)歷這件事情時也有同樣的感受。 保持積極態(tài)度 即使那些生氣的客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提 生氣的事情，或者貶低公司、競爭對手、同事或者服務(wù)水平來附和他們， 這只會火上澆油。雖然這件事做起來可能很難，但是它會避免 投訴矛盾升級。 讓客戶知道你理解他 在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想， 除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障，是這樣嗎？我想把它記下來??”，這些要讓客戶知道，你在聽他講話。因為如果處理不當，事態(tài)擴大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來非常嚴重的影響。 相關(guān)質(zhì)量表格 《顧客訪談記錄表》 專業(yè) 知識 一、 如何更好滿足客戶服務(wù)期望 管理 客戶期望值 管理 客戶期望值的目的 由于客戶 在投訴時 往往抱著比較高的期望值 ，使客服人員很難完全滿足，那么客服人員就要把客戶的這個期望值進行適當引導 ，告訴他哪些 要求可以滿足，哪些不能滿足，降低客戶的期望值。 相關(guān)政府部門客戶 （如：政府、國土、供水 、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶 （如：黨總支、業(yè)委會、大型商戶、學校）由服務(wù)中心負責人進行走訪，并逐步建立長期的顧客關(guān)系。 客戶 檔案分類 集中入住 時 ,服務(wù)人員引導客戶 詳細填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時了解 客戶籍貫等信息，在以后的客戶 訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進行訪談，降低溝通難度。 小區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內(nèi)的各社團組織主要負責人。 e) 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等 。 投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的 糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次 挖掘投訴產(chǎn)生與項目定 位、客戶群體、服務(wù)標準 、資源成本等方面的關(guān)系， 為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負責核實，確定是否予以統(tǒng)計分析 。 客戶投訴信息發(fā)布要求 售后 服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通交流的機會。 客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴 。 投訴的處理 1) 客戶服務(wù)負責人根據(jù)投 訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。 客戶投訴的處理流程： 服務(wù)中心應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24 小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 投訴處理原則 ： 1) 及時原則： 對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。 綜合服務(wù)類： 由于除 上述 4 類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。 未關(guān)閉信息的處理 除重大事件安排專人跟進的信息外，客服前臺對信息 是否解決 負責。 2) 客服前臺每日須 對信息進行 盤點，未 解決 信息須記錄 ，并持續(xù) 跟進 直至 解決 。 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 工工 作作 實實 務(wù)務(wù) 手手 冊冊 目 錄 基礎(chǔ) 常識 《應(yīng)知應(yīng)會》 前臺事務(wù)辦理 《客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程》 《投訴及建議處理流程》 《客戶走訪流程》 專業(yè)知識 《客服理論知識》 《電話接聽禮儀及技巧》 《采訪接待工作要領(lǐng)》 禁忌事項 基礎(chǔ) 常識 部門應(yīng)知應(yīng)會 :（由部門根據(jù)實際情況自行完善） 以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會》為準，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時 不查閱書面資料，第一時間 即時予以回復(fù)。 1) 客服前臺接聽客戶電話，及時準確在 《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或 建議，同時要求各業(yè)務(wù)口定時匯報信息，收集后對信息進行匯總分析。 4) 以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺須跟進。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道 經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別 的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng) 投訴處理宗旨： 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提 升客