【正文】 簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說：“你們二位請(qǐng)到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從七個(gè)方面來討論如何通過個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡?。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 、擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。 ，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；，可用旁桌分菜法。 第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。盡一切努力，重新贏得客人的信任。沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。妥善解決顧客對(duì)住宿方面的投訴。不堵塞、無異味；紙簍內(nèi)雜物達(dá)三分之二時(shí)及時(shí)清理；浴缸內(nèi)外、皂盒、浴缸塞、淋浴器、開水閥和水管開關(guān)等清潔干凈。②天花、墻壁：無斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落等。⑩室內(nèi)無蚊蠅、無害蟲。二、公共衛(wèi)生間門：干凈、無灰塵、無成片的油漆脫落。第二章 崗位職責(zé)一、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)在服務(wù)區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營(yíng)和管理工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、控制客房各類物品、用具的使用情況，采取有效措施，降低物耗，節(jié)約成本。每天7:30參加服務(wù)區(qū)早班會(huì)，每天7:50按時(shí)參加客房部工作會(huì)；負(fù)責(zé)按時(shí)組織班組員工班前、班后會(huì)，安排工作，組織交接班人員進(jìn)行工作交接。負(fù)責(zé)配合經(jīng)理安排預(yù)定客房和接待服務(wù)工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告貴賓入住房號(hào)、時(shí)間及其它工作。負(fù)責(zé)對(duì)客房、衛(wèi)生間門窗、窗臺(tái)、窗簾、天花板、墻面等一周徹底清潔一次，保持干凈清潔，無污跡、無水漬、無蜘蛛網(wǎng)；地面無紙屑、無污跡、無水跡、無煙頭、無口香糖斑跡、無雜物等，一天一清理。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。②電器：彩色電視機(jī)一臺(tái)：不低于21英寸、圖像清晰、能接收不少于12個(gè)頻道。⑥24小時(shí)不間斷供水、供電。香味純正、組織均勻、色澤一致。?衣架兩個(gè)：完好無破損?窗簾一面：紗和布兩層，干凈、無破損。服務(wù)區(qū)如給予客人房?jī)r(jià)折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定，并由服務(wù)區(qū)經(jīng)理簽字認(rèn)可?？头颗鋫涞囊淮涡杂闷窇?yīng)每天補(bǔ)充，必要時(shí)更換。三個(gè)月后仍無人認(rèn)領(lǐng)的，服務(wù)區(qū)可進(jìn)行登記造冊(cè)，按拾遺物品處理。面向顧客，后退兩步轉(zhuǎn)身將門輕輕關(guān)上。1為顧客辦理退房手續(xù)，請(qǐng)顧客出示押金票據(jù)，如無消費(fèi)，將押金如數(shù)退還顧客，請(qǐng)顧客清點(diǎn)。注意拉開窗簾時(shí)應(yīng)檢查簾子是否脫鉤、破損。做床。1作業(yè)檢查：房間空氣清新，干凈整潔；物品完備、歸位擺放整齊，設(shè)施設(shè)備可正常使用。套枕套：抖開枕套平放于床上，右手握住枕芯，左手以食指、中指、無名指打開枕套口，把枕芯套入枕套內(nèi)，注意枕芯不能外露，四角飽滿，枕面無褶皺。擦衣（壁）柜：用抹布適度地按以下順序擦拭：掛衣桿衣架衣柜門。擦電話、遙控器：先聽電話有無忙音，用潮抹布擦去話筒、遙控器灰塵及污垢，再用消毒劑擦試。壺（瓶）具光亮、無塵、無水漬、無異味。擦電視：用柔軟的棉布擦屏幕；用干布擦機(jī)身、遙控器。四、客房清潔作業(yè)規(guī)范作業(yè)準(zhǔn)備：工作車、毛刷、抹布、消毒劑、掃帚、拖布、畚箕擦房門、衛(wèi)生間門：先擦門把手，再?gòu)纳系较?、從?nèi)到外用濕抹布擦凈門框、門板。床單包角：包四個(gè)角，包角平整度成90度；床單的四邊包進(jìn)床墊下面，且繃緊。1關(guān)掉所有的燈具和電源，鎖好房門。收去臟布草后，放入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草。觀察室內(nèi)情況，檢查顧客是否有遺留物品，房?jī)?nèi)用品有無丟失，空調(diào)、電視等電器及房?jī)?nèi)設(shè)備是否有損壞，以便及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。檢查顧客是否有遺留物品，如有，立即通知總臺(tái)；貴重物品、大額現(xiàn)金應(yīng)立即通知服務(wù)區(qū)經(jīng)理到場(chǎng)清點(diǎn)核實(shí)后做記錄。顧客到達(dá)樓層，客房服務(wù)員主動(dòng)上前迎接，向顧客問好，核對(duì)顧客房號(hào)、房卡無誤后，打開房門，伸手示意顧客進(jìn)入房間，向顧客介紹房間各種設(shè)備的使用和服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施。1房間里配備的物品需要更換時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在10分鐘之內(nèi)更換完畢。當(dāng)客人不提出要求時(shí)，每3天更換一次?？头?jī)?nèi)冬季溫度大于16度，夏季溫度不高于28度，噪聲小于55分貝。⑩茶葉兩包：茶葉干凈、無異味、包裝完整、標(biāo)明茶葉類型。牙膏香味純正、膏體濕潤(rùn)、細(xì)膩、色澤一致，無擠壓變形，無滲漏污損。④防滑墊：塑料或橡膠，在衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)配置。三、客房的配置和要求設(shè)備設(shè)施：①家具：床兩張、床頭柜一個(gè)、沙發(fā)（或扶手椅）兩個(gè)、椅子一把、茶幾一個(gè)、衣柜一個(gè)、組合柜一張、行李架一個(gè)。1正確對(duì)待顧客投訴，并立即向領(lǐng)班報(bào)告。負(fù)責(zé)做到客房用品、用具、設(shè)施、設(shè)備等整潔、齊全和完好；設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)損壞、丟失時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。負(fù)責(zé)跟蹤客房入住狀況，掌握（入住房、空房、退房、維修房等）房態(tài)，做好客房入住情況統(tǒng)計(jì)工作。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。每周組織不少于2次安全教育。墻面：干凈無蛛網(wǎng)、無污漬。⑥臉盆及化妝臺(tái)：干凈，使用正常，鏡面明凈，燈具完好。⑧茶具、杯具消毒無痕跡。眼看到的地方無污跡，手摸到的地方無灰塵，空氣清新無異味。客房、衛(wèi)生間梳妝臺(tái)、門窗、窗臺(tái)、窗簾、燈具、天花板、墻面等一周徹底清潔一次，保持干凈、整潔，無灰塵、無污跡、無水漬、無蜘蛛網(wǎng)。登記住宿賓客信息，按照規(guī)定配備消防器材，做好防火、防盜工作。 第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。 第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。 第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、 飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的器具；對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。 上菜操作規(guī)范，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。 ，步伐不宜過大、過急。；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。 、擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。我們善待顧客，讓他們感到友好。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。 坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。 ，先征詢意見，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食?。? 筆者還碰到過這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。 問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！ 這類語言的處理，有下列要求： 。 。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。遞茶、上菜、分菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。、著裝: ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）。” “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好： “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！? “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。，放回原處。，紅外線消毒控制溫度120℃保持10分鐘以上。：、口味欠佳的菜點(diǎn)，由廚師長(zhǎng)或在場(chǎng)的最高級(jí)別人員交給打荷廚師，安排爐灶廚師調(diào)整口味，重新烹制。：，打荷廚師根據(jù)不同的烹調(diào)方法和原料，準(zhǔn)備好餐盤（如整魚、整鴨用腰盤，燴菜用凹平盤，湯菜用湯菜盤）。按需準(zhǔn)備肉餡、菜肉餡、三鮮餡、魚肉餡、糖餡、水果餡、豆沙餡、果仁餡等（要正確掌握調(diào)味，使餡心咸淡適中，滋味鮮美，風(fēng)味突出，掌握各種調(diào)味品加入先后順序；掌握各種餡料吃水量，要根據(jù)季節(jié)和品種要求而定，加水時(shí)不要一次性加入，并且要順同一個(gè)方向攪拌餡料）。將熱菜盛入合適的盤中，有打荷廚師檢查、裝飾。對(duì)食品進(jìn)行刀工處理，裝入盤內(nèi)（肉類冷葷食品烹制后，須在冷卻到58℃時(shí)再進(jìn)行刀工處理。：、裝飾完畢的菜品快速傳遞給傳菜員，同時(shí)報(bào)上菜品名稱和桌號(hào)，并在菜單上畫掉該菜品。備好圍邊、伴邊、裝飾花草及各種盆、盤器皿。一般會(huì)用到一下幾種漿液：：直接用干淀粉與原料拌合，適宜含水量較多的原料，要充分拌勻。：，精心選料（不同風(fēng)味的菜品要配以不同品種、不同規(guī)格、不同部位的原料）。：目測(cè)玻璃表面潔凈，無印記、無污垢、無水漬、無雜物。，上下洗抹，有污跡的地方重點(diǎn)抹，或用玻璃刮清理干凈。，直至干凈。，請(qǐng)顧客領(lǐng)取餐盤或在餐桌稍等。：到工作臺(tái)拿干凈煙缸放在托盤上，逐臺(tái)檢查；左手托盤，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，右手拿起煙缸把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上一起拿走，放在托盤上，把干凈的煙缸放回臺(tái)面；如被換煙缸內(nèi)有香煙，應(yīng)先放一個(gè)干凈的煙缸在臺(tái)上，再把煙放到干凈煙缸內(nèi)。、收銀：記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水，寫清時(shí)間、桌號(hào)、用餐人數(shù)、菜品名稱、服務(wù)員姓名等內(nèi)容。：服務(wù)員以用餐小票為依據(jù)，為客人發(fā)放餐具。 ：先清除水池內(nèi)的污物雜質(zhì)，用浸過餐少將的抹布內(nèi)外擦拭一遍，然后用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干。：炒鍋廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤飾前進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查的重點(diǎn)是菜肴中是否有異物或明顯的失飪情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。、擦試。：各種不銹鋼、塑料調(diào)料盒。（三）廚房工作流程準(zhǔn)備工作 ：，按標(biāo)準(zhǔn)菜譜中規(guī)定的投料標(biāo)準(zhǔn)和刀工要求進(jìn)行配份，將一只配份完整菜肴的各種原料按主、輔料的順序依此碼放于規(guī)定的餐具中，然后用保鮮膜封嚴(yán)，作為菜肴樣品。：如客人要求開票，迅速準(zhǔn)確按客人消費(fèi)金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。；在本日營(yíng)業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。 結(jié)帳工作流程：：第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。 正常操作工作程序：，收銀員應(yīng)首先檢查點(diǎn)菜單上人數(shù)、臺(tái)號(hào)是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員，服務(wù)員開點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，第一聯(lián)給收銀員錄入電腦、第二聯(lián)廚房、第三聯(lián)傳菜、第四聯(lián)服務(wù)員，酒水單：第一聯(lián)吧臺(tái)留存，第二聯(lián)收銀員，第三聯(lián)服務(wù)員。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別“再見，歡迎您再次光臨。 ，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。應(yīng)注意語言藝術(shù)禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦以免引起賓客反感。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座，賓客曲膝入座的同時(shí)輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。下班后，后廚水、電、氣關(guān)閉，無長(zhǎng)流水、無長(zhǎng)明燈。（二）廚房工作標(biāo)準(zhǔn)原材料、成品：無過期、無變質(zhì)、無異味；成品質(zhì)量合格，色、香、味、形齊全。一客一問候：熱情周到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；30秒內(nèi)響應(yīng)賓客服務(wù)需求；熟知餐飲品種、價(jià)格；熟知餐廳設(shè)施設(shè)備的使用和功能，操作規(guī)范。擺臺(tái)規(guī)范：臺(tái)布干凈、無破損及褶皺，四周下垂部分均等；小件餐具、酒具、物品齊全一致，圖案對(duì)稱，距離勻稱，便于使用；餐巾折花一次成型。1出入庫(kù)手續(xù)齊全，定期盤點(diǎn)，單據(jù)保存完整。后廚涼菜間紫外線吊燈每天照射不少于2小時(shí)。3拉椅。菜品點(diǎn)完后，問客人是否需要飲料酒水或者是否幫客人打開自帶的酒水。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。賓客起身后服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。了解上班遺留問題，以便及時(shí)處理。輸入完畢后即可等待客人結(jié)帳。帳單請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后按內(nèi)部款待結(jié)帳。：收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內(nèi)。試火后僅留12個(gè)用于熟處理的共用火眼，其他關(guān)閉。 將一切廢棄物放置垃圾箱內(nèi)，并及時(shí)清理掉。 、換菜需優(yōu)先烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。
：將灶臺(tái)上的調(diào)料盒、盛料盆及漏勺、手勺、炊帚、筷子等用餐洗耳恭聽凈溶液洗滌，用清水沖洗干凈，用干抹布擦干水分，放回固定的存放