【正文】 海莉提出其他解決方法也就是表現(xiàn)出她很真誠(chéng)地希望能滿(mǎn)足客人之要求，及作出補(bǔ)償，給予顧客莫大的保證。（接電話(huà)：例如給同事留言、訂購(gòu)商品、預(yù)約服務(wù)、詢(xún)問(wèn)有關(guān)商品信息或服務(wù)合格標(biāo)準(zhǔn)；有效、有禮）要點(diǎn)：①電話(huà)鈴響3聲內(nèi)，迅速拿起話(huà)筒 ②按店規(guī)要求作自我介紹，禮貌詢(xún)問(wèn)對(duì)方需要什么幫助 ③對(duì)顧客電話(huà)中所詢(xún)問(wèn)事宜應(yīng)作完整有效的記錄 ④禮貌結(jié)束，在對(duì)方收線(xiàn)后再放下電話(huà) ⑤將記錄信息及時(shí)送達(dá)有關(guān)部門(mén)處理電話(huà)禮儀六訣一、 鈴聲一響立刻接 二、報(bào)出公司或部門(mén) 三、確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先四、記錄電話(huà)抓重點(diǎn) 五、轉(zhuǎn)告電話(huà)要確實(shí) 六、勿較對(duì)方先掛斷（一）鈴聲一響立刻接電話(huà)鈴聲一響，立刻拿起電話(huà)筒，聲音力求清晰溫和，語(yǔ)調(diào)誠(chéng)懇，任何人在打電話(huà)時(shí)都會(huì)希望對(duì)方很快接聽(tīng)電話(huà)。 皮鞋是鞋中的高檔商品，已有一百多年的生產(chǎn)歷史。規(guī)定以腳長(zhǎng)1CM為1號(hào)，腳長(zhǎng)多少厘米便穿多少號(hào)的長(zhǎng)度。 按成型方法的不同分有：縫制、膠粘、模壓、注塑和硫化等。以皮鞋為例： 皮鞋在穿著時(shí)要保持鞋的清潔，經(jīng)常擦些鞋油，即可保持鞋面的物理機(jī)械性能，以增強(qiáng)皮革的抗水和抗日光氣候性，又能增加鞋的美觀(guān)。皮革制品含有一定的水分，一般為16－18%，若制品處在爆曬或濕度過(guò)低之處，將導(dǎo)致皮革制品本身含有的水分蒸發(fā)，而變干發(fā)脆，彈性、柔韌性降低，會(huì)加速其制品的老化。一般來(lái)說(shuō)，化妝品的保管應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 溫度不宜過(guò)高。發(fā)用品、指甲油、芳香用品中含有酒精等易燃物質(zhì)，因此，它們的保管應(yīng)注意防火。2－5 向顧客說(shuō)明某類(lèi)商品不同的品種 要點(diǎn)：現(xiàn)有品種：某類(lèi)商品雖然有不同的品種，但本商場(chǎng)目 前只有一種或幾種 根據(jù)本公司所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品種，全面地向顧客介紹商品的品種、規(guī)格等，以便顧客可以根據(jù)其不同需求任意選購(gòu)。價(jià)格以天然皮革手套和羊毛手套較貴，腈綸手套較為便宜。 2－7 向顧客說(shuō)明商品的售后服務(wù) 指商家的服務(wù)項(xiàng)目 Ａ、向顧客說(shuō)明售后服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、方式、時(shí)間段以及費(fèi)用等情況，如什么商品在什么區(qū)域內(nèi)送貨上門(mén)，是否免費(fèi)安裝等等； Ｂ、向顧客說(shuō)明維修網(wǎng)點(diǎn)的具體地點(diǎn)，以方便顧客及時(shí)投保、聯(lián)系等； Ｃ、提醒顧客認(rèn)真填寫(xiě)保修卡，并明確用戶(hù)注意事項(xiàng)。2－11 向顧客介紹現(xiàn)有貨物品種 首先，營(yíng)業(yè)員對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)需了如指掌，在與顧客的對(duì)應(yīng)過(guò)程中盡早地知道顧客的需求和欲望所在，向顧客全面介紹，但要有針對(duì)性的重點(diǎn)介紹適合于顧客的商品，以激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。要求鞋幫上不能有裂面、掉漿脫色，膛底露線(xiàn)或露釘?shù)痊F(xiàn)象；鞋里應(yīng)無(wú)皺折、明傷、油污，要光潔平滑，若屬布里則膠粘要牢固，手摸須副平整；包頭前三分一部們須經(jīng)得起拇指按壓，按壓時(shí)應(yīng)無(wú)皺紋或管皺現(xiàn)象；若按壓其它部位允許有細(xì)膩的皺紋，一般皺紋越細(xì)膩，皮革質(zhì)量越好。 （2）、耐寒性：膏體在－15攝氏度的恒溫下經(jīng)24小時(shí)后，再在20攝氏度的環(huán)境中存放3小時(shí)，膏體不應(yīng)有發(fā)粗、發(fā)油現(xiàn)象。 色澤：應(yīng)符合規(guī)定色澤。商品特點(diǎn)、包扎 包扎商品的目的是便于顧客攜帶并保護(hù)商品，對(duì)老人、小孩購(gòu)買(mǎi)的商品和攜帶到遠(yuǎn)地去的商品，包扎要牢固些；對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的禮品包扎就要求美觀(guān)些。 2－17 記錄對(duì)不安全產(chǎn)品的意見(jiàn)并通知有關(guān)人員要點(diǎn)：①自己檢查出來(lái)的問(wèn)題 ②顧客反饋的意見(jiàn) 經(jīng)營(yíng)者所出售的商品要符合保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的要求，經(jīng)營(yíng)者若發(fā)現(xiàn)商品存在缺陷，應(yīng)立即向上一級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，通知廠(chǎng)商并告知消費(fèi)者，及時(shí)采取防止危害發(fā)生的措施或補(bǔ)救措施等，以減少消費(fèi)者及公司的損失。次日啟封時(shí)，也要經(jīng)雙人清點(diǎn)，相符后再進(jìn)行使用。整理后按大小金額分別清點(diǎn)用計(jì)算器累加。3－2 把流動(dòng)現(xiàn)金放入規(guī)范化的抽屈并說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)布局將流動(dòng)現(xiàn)金按票面大、小區(qū)分。二、多項(xiàng)支付1－5與單項(xiàng)支付相同信用卡（或其它）將信用卡在機(jī)器糟里進(jìn)行刷卡確認(rèn)。根據(jù)對(duì)方速度，不要太急也不要太慢。樓層主管人員在退貨單據(jù)上簽字。3－7 檢查并正確地更換記錄卷紙、打印墨盒一、檢查并正確地更換記錄卷紙本商廈目前使用收銀機(jī)在打印時(shí)同時(shí)打印兩份相同的水單，一份貼在小票上為收款憑證。 儲(chǔ)蓄卡只可有ＰＯＳ機(jī)上使用，信用卡可以手工壓卡。 1－4步與收授儲(chǔ)蓄卡相同。 ＂主線(xiàn)商品＂一般為工作區(qū)內(nèi)的主要經(jīng)營(yíng)商品，按照商業(yè)習(xí)慣應(yīng)布置在工作區(qū)的主要位置，如工作區(qū)的四周或精品廳。成份、價(jià)格填寫(xiě)物價(jià)簽。 按商品的不同花色、等級(jí)、規(guī)格、數(shù)量有序地將商品放在有關(guān)促銷(xiāo)的工具上。 MASTER卡：卡號(hào)由16位數(shù)字組成，分為四組（4－4－4－4），以數(shù)字5打頭，有世界地圖全息防偽標(biāo)記，在紫光燈下有MC字樣。二、信用卡的收授過(guò)程 驗(yàn)卡，鑒別真假及有效日期。3－8 向檢查員說(shuō)明本公司可收的支票種類(lèi)支票種類(lèi)：個(gè)人支票、第三方支票、歐元支票、外國(guó)銀行支票3－9 說(shuō)明本公司提供的不同信貸方法方法舉例：儲(chǔ)蓄卡、信用卡區(qū)別：儲(chǔ)蓄卡不能透支，信用卡可少量透支。電腦打出水單后核實(shí)無(wú)誤，將水單貼在營(yíng)業(yè)員聯(lián)，蓋章。將進(jìn)帳單與貨款一同放入貨款中，結(jié)算完畢。找紙幣時(shí)，紙幣人像朝上，像頭朝自己。按結(jié)算鍵入顧客所付金額。將累加金額與匯總單核對(duì)。收銀員在各層同一款臺(tái)、同一時(shí)間清點(diǎn)備用金。(2) 收到顧客現(xiàn)金要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證真 ，以防幣；(3) 不準(zhǔn)收取外幣，遇有顧客交外幣時(shí)，要請(qǐng)客人到指定部門(mén)兌換外幣（）。 2－16 安全正確地使用包裝設(shè)置 要點(diǎn)：安全、正確、節(jié)約 根據(jù)商品的自身特點(diǎn)、性質(zhì)選擇合理的包裝物，如有的商品易碎，有的商品怕潮等，均需采用不同的包裝物，在包扎食品時(shí)還要注意防止食品間互相污染和串味。同時(shí)，商品包扎后還可以擴(kuò)大宣傳效果，如印有華聯(lián)商廈標(biāo)志、名稱(chēng)、地址、電話(huà)的塑料袋等。 （5）、粉質(zhì)：香粉不含鉛質(zhì)，附著力強(qiáng)，不易脫落，爽身粉應(yīng)滑潤(rùn)。 （4）、包裝：整潔、美觀(guān)、封口嚴(yán)密，商標(biāo)符合規(guī)定要求。 （二）、鞋的整體 要求形狀端正，美觀(guān)大方，單、雙鞋各部位應(yīng)對(duì)稱(chēng)，不應(yīng)出現(xiàn)高矮、長(zhǎng)短、寬窄、肥瘦不勻稱(chēng)現(xiàn)象。 A、向顧客說(shuō)明特殊銷(xiāo)售的時(shí)間(或時(shí)間段)。態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情，但要注意適度，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要、具體、準(zhǔn)確、易懂，不要羅嗦、抽象、模棱兩可； Ｄ、介紹商品要和展示商品結(jié)合起來(lái)。少數(shù)品種采用的是大、中、小型號(hào)。 先進(jìn)先出。有些化妝品含有蛋白質(zhì)和蜂蜜，受潮后易發(fā)生霉變，滋生微生物，也有的化妝品是用鐵蓋，受潮后易生銹，腐蝕瓶中物質(zhì)，使其變質(zhì)，因此化妝品的保管應(yīng)注意防潮。 皮革制品的庫(kù)存期一般以不超過(guò)一年為好，所以要掌握＂先進(jìn)先出＂的銷(xiāo)售原則。 防潮。以女鞋為例： 目前北京地區(qū)流行的女鞋色彩多樣化，以線(xiàn)條流暢、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔為主導(dǎo)；去年開(kāi)始流行的厚底鞋仍被青年女性所喜愛(ài)；中老年女性所喜愛(ài)的休閑類(lèi)鞋，在顏色、款式上比去年有所增加和創(chuàng)新。 按鞋的面料的風(fēng)格不同有：正面革皮鞋，絨面革皮鞋和修飾革皮鞋。 我國(guó)鞋類(lèi)的生產(chǎn)與銷(xiāo)售均采用1975年國(guó)家頒布的中國(guó)統(tǒng)一鞋號(hào)。 單元02 商品知識(shí)和商品處理2－1 描述某公司出售的產(chǎn)品 要點(diǎn)：①公司：廠(chǎng)家 ②優(yōu)點(diǎn)：新產(chǎn)品與其它產(chǎn)品比較的優(yōu)勢(shì) ③特點(diǎn)：產(chǎn)品所具有的獨(dú)特的地方 描述產(chǎn)品時(shí)，首先要求營(yíng)業(yè)員對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的商品知識(shí)要熟悉，只有熟悉自己所經(jīng)營(yíng)的商品，才有可能在向顧客描述產(chǎn)品時(shí)突出重點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，訴諸觸覺(jué)，激起聯(lián)想。 訂購(gòu)商品－－訂購(gòu)者姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)、訂購(gòu)產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、品牌、價(jià)格、送貨時(shí)間、交款方式等?！焙＠虿](méi)有追問(wèn)是誰(shuí)賣(mài)給珍妮的，她馬上便承擔(dān)了那個(gè)責(zé)任，表示她愿意作出矯正。 爭(zhēng)論找主管或經(jīng)理幫忙，并在旁邊留心觀(guān)察如何處理 友善的眼光接觸 與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，要有眼睛的接觸1－12 按照本店政策處理顧客投訴并使顧客滿(mǎn)意 投訴是指顧客因?yàn)樽约簺](méi)有得到滿(mǎn)意的服務(wù)，心中有不滿(mǎn)情緒，他們提出自己的意見(jiàn)和要求，希望商店方面能給予一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。六、經(jīng)理受理顧客直接投訴工作程序 經(jīng)理接到顧客直接投訴時(shí)應(yīng)先請(qǐng)顧客就坐，給顧客倒水，并說(shuō)：“歡迎您到我商廈購(gòu)物，您有什么問(wèn)題，我們一定幫您解決。五、主管受理顧客直接投訴的工作程序 主管接到前臺(tái)通知有顧客投訴，應(yīng)立刻到服務(wù)臺(tái)處理顧客投訴。 告之顧客商廈將在三日內(nèi)與顧客聯(lián)系，再一次向顧客表示道歉。B、 屬退換范圍內(nèi)的，及時(shí)給顧客退換。C、 由經(jīng)理、主管親自到樓層了解實(shí)際情況，由樓層提出處理意見(jiàn)。 耐心傾聽(tīng)，弄清真相； 解釋本店的投訴政策； 解釋投訴程序。 透過(guò)發(fā)問(wèn)以了解他們的需要（9） 鼓勵(lì)他下次光顧時(shí)，再請(qǐng)你幫忙（培養(yǎng)公司忠實(shí)顧客）。（1）首先，說(shuō)謝謝！告訴顧客他作出了明智的選擇。 填寫(xiě)修改單，寫(xiě)下顧客的姓名、聯(lián)絡(luò)電話(huà)、修改部份、尺寸、取貨日期 通知上司或其他同事，以便你不在時(shí)其他同事可以處理 重復(fù)以確保資料準(zhǔn)確 “小姐，不好意思，信用咭中心出不到批準(zhǔn)密碼，可能是信用咭中心的問(wèn)題” 如果顧客堅(jiān)持，請(qǐng)顧客稍等，立即請(qǐng)示上司B、 顧客表示愿意購(gòu)買(mǎi) 倘若顧客沒(méi)有問(wèn)及，切勿申述您的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如“假如我是你便會(huì)…等評(píng)語(yǔ)。 營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)未達(dá)專(zhuān)業(yè)水平 當(dāng)營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)不熱情、或過(guò)份熱情或?qū)ι唐诽峁┑馁Y料不足，售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣會(huì)令顧客失去信心或反感。售貨員主要關(guān)心的又是銷(xiāo)售額，希望盡快地把自己柜臺(tái)里的商品推銷(xiāo)出去，因此，顧客往往會(huì)懷疑售貨員的推銷(xiāo)。不斷加強(qiáng)自己商品和顧客的認(rèn)識(shí)，并對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。利用等候的時(shí)間，想出可作搭配的貨品。 Benefits（對(duì)客人的益處）－了解客人需要和背景－將適當(dāng)?shù)纳唐吠其N(xiāo)給客人－向顧客指出商品的特點(diǎn)所帶給客人益處 Ｂ、鼓勵(lì)顧客試身如顧客提議試身，應(yīng)立即回答：＂當(dāng)然可以＂。 示范的主要目的乃是讓顧客目睹該商品的功效，所以示范后可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)商品的意見(jiàn)，假如他認(rèn)同，即可鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)。 各種用料的來(lái)源及品質(zhì) 獨(dú)特或與別不同的使用方法簡(jiǎn)介 保養(yǎng)方法首先要知道商品放在哪里與有無(wú)存貨。 特性：就是產(chǎn)品的一些基本功能。 新產(chǎn)品的介紹新產(chǎn)品開(kāi)始上市時(shí)，不容易被顧客了解和接受，營(yíng)業(yè)員應(yīng)積極向顧客推薦，以打開(kāi)銷(xiāo)路。但介紹連帶商品時(shí)，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)親切，最好用提醒式的語(yǔ)言，諸如：＂您是不是還需要點(diǎn)別的＂，根據(jù)顧客的心理狀態(tài)，有的放失地進(jìn)行商品介紹。對(duì)工藝品、裝飾品的介紹任何工藝品、裝飾品，往往都獨(dú)樹(shù)一幟，別具風(fēng)格。當(dāng)顧客已決定購(gòu)買(mǎi)某一種商品并感到滿(mǎn)意時(shí)，還可向他推薦一些有關(guān)聯(lián)的商品，如購(gòu)買(mǎi)了皮鞋，并向其介紹一款鞋油等，以擴(kuò)大銷(xiāo)售。當(dāng)顧客手拿商品觀(guān)看時(shí)，營(yíng)業(yè)員要趁機(jī)將自己掌握的商品知識(shí)和生活知識(shí)，恰當(dāng)?shù)貜纳唐返脑牧?、設(shè)計(jì)、性能及用途等必要角度向顧客介紹其優(yōu)越性，并根據(jù)顧客的反應(yīng)，揣摩到其心理狀態(tài)后，再作進(jìn)一步介紹。（5）介紹商品應(yīng)與展示商品結(jié)合起來(lái)營(yíng)業(yè)員介紹商品時(shí)，動(dòng)用高明的展示方法，做使用商品的示范動(dòng)作，還可以讓顧客親自試穿、試用、試聽(tīng)，使顧客更好地了解商品的性能和質(zhì)量。實(shí)事求事地介紹商品，就是要做到不夸大商品優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞缺點(diǎn)。（6） 標(biāo)記制作：統(tǒng)一使用阿拉伯?dāng)?shù)字制作貨位編號(hào)標(biāo)記。掌握技巧，展示全貌。別用外表衡量您的顧客，他們隨時(shí)可把你騙倒！ 顧客猶豫不決的時(shí)候。 ②走進(jìn)顧客，準(zhǔn)備為其服務(wù) ③親切詢(xún)問(wèn)，如：＂您需要什么？＂ ④提問(wèn)不應(yīng)帶有誘導(dǎo)性。顧客早就有渴求商品的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和心愛(ài)商品的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，但由于沒(méi)有機(jī)會(huì)去實(shí)現(xiàn)而成為潛在的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客表示要挑選商品或購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，應(yīng)輕快地走過(guò)去，以親切的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)：＂您想看看什么？＂并把顧客所要看或購(gòu)買(mǎi)的商品用雙手輕輕地遞給顧客，如果營(yíng)業(yè)員正在接待別的顧客時(shí)，可向其輕輕點(diǎn)頭致意，說(shuō)聲：＂對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。） （1）迎接顧客階段（問(wèn)候、主動(dòng)打招呼） 迎接顧客，是商業(yè)服務(wù)活動(dòng)中心交往關(guān)系的第一步，這一步對(duì)顧客是否在此購(gòu)物或是否準(zhǔn)備購(gòu)物有著很大的影響，以什么樣的態(tài)度和使用語(yǔ)言迎接顧客，實(shí)質(zhì)是讓顧客以舒心的心情和仿造態(tài)度形成購(gòu)物動(dòng)機(jī)。其基本要求是隨時(shí)準(zhǔn)備，主動(dòng)迎客。站姿男員工腳與肩同寬，兩手自然下垂在體前，左手指輕握右手指；女員工左腳跟抵右腳窩處，呈丁字步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。（2） 符合特定場(chǎng)合的穿著。比如 ；具有民族特色。售貨員應(yīng)具備吸引顧客的能力。 要有良好的站立姿勢(shì)，不倚、不靠、不背對(duì)顧客。 迎接顧客的基本禮儀要求是：對(duì)顧客表示歡迎和尊重，所以大家應(yīng)注意的事項(xiàng)有： Ａ、營(yíng)業(yè)員決不能在顧客已經(jīng)走到柜臺(tái)前時(shí)，還旁若無(wú)人，不予理睬。（3） 送別階段（道別語(yǔ)）?？释唐返姆秶軓V，有的是緊俏商品，有的是專(zhuān)業(yè)性商品。 當(dāng)顧客站在他有興趣的商品前，盯著商品看； 問(wèn)一些有關(guān)商品的問(wèn)題， 小姐，你想要長(zhǎng)裙或短裙 先生，你是買(mǎi)給誰(shuí)的？ 小姐，你打算在什么場(chǎng)合穿的？…等〖細(xì)心聽(tīng)〗 任何時(shí)候不要說(shuō)不知道，只會(huì)表現(xiàn)出你對(duì)商品的無(wú)知商品堆碼應(yīng)符合安全、方便、節(jié)約的原則，基本要求是： （1）按安全操作規(guī)定的要求進(jìn)行置放。營(yíng)業(yè)員激發(fā)顧客對(duì)商品的興趣，使商品給顧客留下深刻的印象，更好地為顧客服務(wù)，一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是向顧客介紹與展示商品。因此營(yíng)業(yè)員應(yīng)在與顧客的對(duì)話(huà)過(guò)程中，體會(huì)其對(duì)商品最關(guān)心什么，因人而異，針對(duì)顧客的特點(diǎn)詳盡地介紹商品知識(shí)。要根據(jù)使用商品的不同對(duì)象、不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同目的，抓住其特點(diǎn)，有重點(diǎn)地進(jìn)行介紹。營(yíng)業(yè)員做出判斷后，可挑兩、三種合適商品拿給顧客看，并針對(duì)顧客的不同情況比較全面、概括又恰當(dāng)