【正文】 海莉提出其他解決方法也就是表現(xiàn)出她很真誠地希望能滿足客人之要求，及作出補償，給予顧客莫大的保證。（接電話：例如給同事留言、訂購商品、預約服務(wù)、詢問有關(guān)商品信息或服務(wù)合格標準；有效、有禮）要點：①電話鈴響3聲內(nèi)，迅速拿起話筒 ②按店規(guī)要求作自我介紹，禮貌詢問對方需要什么幫助 ③對顧客電話中所詢問事宜應作完整有效的記錄 ④禮貌結(jié)束，在對方收線后再放下電話 ⑤將記錄信息及時送達有關(guān)部門處理電話禮儀六訣一、 鈴聲一響立刻接 二、報出公司或部門 三、確認對方要優(yōu)先四、記錄電話抓重點 五、轉(zhuǎn)告電話要確實 六、勿較對方先掛斷（一）鈴聲一響立刻接電話鈴聲一響，立刻拿起電話筒，聲音力求清晰溫和，語調(diào)誠懇，任何人在打電話時都會希望對方很快接聽電話。 皮鞋是鞋中的高檔商品，已有一百多年的生產(chǎn)歷史。規(guī)定以腳長1CM為1號，腳長多少厘米便穿多少號的長度。 按成型方法的不同分有：縫制、膠粘、模壓、注塑和硫化等。以皮鞋為例： 皮鞋在穿著時要保持鞋的清潔，經(jīng)常擦些鞋油，即可保持鞋面的物理機械性能，以增強皮革的抗水和抗日光氣候性，又能增加鞋的美觀。皮革制品含有一定的水分，一般為16－18%，若制品處在爆曬或濕度過低之處，將導致皮革制品本身含有的水分蒸發(fā)，而變干發(fā)脆，彈性、柔韌性降低，會加速其制品的老化。一般來說，化妝品的保管應注意以下幾點： 溫度不宜過高。發(fā)用品、指甲油、芳香用品中含有酒精等易燃物質(zhì)，因此，它們的保管應注意防火。2－5 向顧客說明某類商品不同的品種 要點：現(xiàn)有品種：某類商品雖然有不同的品種，但本商場目 前只有一種或幾種 根據(jù)本公司所經(jīng)營產(chǎn)品的品種，全面地向顧客介紹商品的品種、規(guī)格等，以便顧客可以根據(jù)其不同需求任意選購。價格以天然皮革手套和羊毛手套較貴，腈綸手套較為便宜。 2－7 向顧客說明商品的售后服務(wù) 指商家的服務(wù)項目 Ａ、向顧客說明售后服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、方式、時間段以及費用等情況，如什么商品在什么區(qū)域內(nèi)送貨上門，是否免費安裝等等； Ｂ、向顧客說明維修網(wǎng)點的具體地點，以方便顧客及時投保、聯(lián)系等； Ｃ、提醒顧客認真填寫保修卡，并明確用戶注意事項。2－11 向顧客介紹現(xiàn)有貨物品種 首先，營業(yè)員對自己所經(jīng)營的商品種類需了如指掌，在與顧客的對應過程中盡早地知道顧客的需求和欲望所在，向顧客全面介紹，但要有針對性的重點介紹適合于顧客的商品，以激發(fā)顧客的購買欲望。要求鞋幫上不能有裂面、掉漿脫色，膛底露線或露釘?shù)痊F(xiàn)象；鞋里應無皺折、明傷、油污，要光潔平滑，若屬布里則膠粘要牢固，手摸須副平整；包頭前三分一部們須經(jīng)得起拇指按壓，按壓時應無皺紋或管皺現(xiàn)象；若按壓其它部位允許有細膩的皺紋，一般皺紋越細膩，皮革質(zhì)量越好。 （2）、耐寒性：膏體在－15攝氏度的恒溫下經(jīng)24小時后，再在20攝氏度的環(huán)境中存放3小時，膏體不應有發(fā)粗、發(fā)油現(xiàn)象。 色澤：應符合規(guī)定色澤。商品特點、包扎 包扎商品的目的是便于顧客攜帶并保護商品，對老人、小孩購買的商品和攜帶到遠地去的商品，包扎要牢固些；對顧客購買的禮品包扎就要求美觀些。 2－17 記錄對不安全產(chǎn)品的意見并通知有關(guān)人員要點：①自己檢查出來的問題 ②顧客反饋的意見 經(jīng)營者所出售的商品要符合保障消費者人身財產(chǎn)安全的要求，經(jīng)營者若發(fā)現(xiàn)商品存在缺陷，應立即向上一級主管部門報告，通知廠商并告知消費者，及時采取防止危害發(fā)生的措施或補救措施等，以減少消費者及公司的損失。次日啟封時，也要經(jīng)雙人清點，相符后再進行使用。整理后按大小金額分別清點用計算器累加。3－2 把流動現(xiàn)金放入規(guī)范化的抽屈并說明標準布局將流動現(xiàn)金按票面大、小區(qū)分。二、多項支付1－5與單項支付相同信用卡（或其它）將信用卡在機器糟里進行刷卡確認。根據(jù)對方速度，不要太急也不要太慢。樓層主管人員在退貨單據(jù)上簽字。3－7 檢查并正確地更換記錄卷紙、打印墨盒一、檢查并正確地更換記錄卷紙本商廈目前使用收銀機在打印時同時打印兩份相同的水單，一份貼在小票上為收款憑證。 儲蓄卡只可有ＰＯＳ機上使用，信用卡可以手工壓卡。 1－4步與收授儲蓄卡相同。 ＂主線商品＂一般為工作區(qū)內(nèi)的主要經(jīng)營商品，按照商業(yè)習慣應布置在工作區(qū)的主要位置，如工作區(qū)的四周或精品廳。成份、價格填寫物價簽。 按商品的不同花色、等級、規(guī)格、數(shù)量有序地將商品放在有關(guān)促銷的工具上。 MASTER卡：卡號由16位數(shù)字組成，分為四組（4－4－4－4），以數(shù)字5打頭，有世界地圖全息防偽標記，在紫光燈下有MC字樣。二、信用卡的收授過程 驗卡，鑒別真假及有效日期。3－8 向檢查員說明本公司可收的支票種類支票種類：個人支票、第三方支票、歐元支票、外國銀行支票3－9 說明本公司提供的不同信貸方法方法舉例：儲蓄卡、信用卡區(qū)別：儲蓄卡不能透支，信用卡可少量透支。電腦打出水單后核實無誤，將水單貼在營業(yè)員聯(lián)，蓋章。將進帳單與貨款一同放入貨款中，結(jié)算完畢。找紙幣時，紙幣人像朝上，像頭朝自己。按結(jié)算鍵入顧客所付金額。將累加金額與匯總單核對。收銀員在各層同一款臺、同一時間清點備用金。(2) 收到顧客現(xiàn)金要經(jīng)驗鈔機驗證真 ，以防幣；(3) 不準收取外幣，遇有顧客交外幣時，要請客人到指定部門兌換外幣（）。 2－16 安全正確地使用包裝設(shè)置 要點：安全、正確、節(jié)約 根據(jù)商品的自身特點、性質(zhì)選擇合理的包裝物，如有的商品易碎，有的商品怕潮等，均需采用不同的包裝物，在包扎食品時還要注意防止食品間互相污染和串味。同時，商品包扎后還可以擴大宣傳效果，如印有華聯(lián)商廈標志、名稱、地址、電話的塑料袋等。 （5）、粉質(zhì)：香粉不含鉛質(zhì)，附著力強，不易脫落，爽身粉應滑潤。 （4）、包裝：整潔、美觀、封口嚴密，商標符合規(guī)定要求。 （二）、鞋的整體 要求形狀端正，美觀大方，單、雙鞋各部位應對稱，不應出現(xiàn)高矮、長短、寬窄、肥瘦不勻稱現(xiàn)象。 A、向顧客說明特殊銷售的時間(或時間段)。態(tài)度要誠懇、熱情，但要注意適度，語言要簡明扼要、具體、準確、易懂，不要羅嗦、抽象、模棱兩可； Ｄ、介紹商品要和展示商品結(jié)合起來。少數(shù)品種采用的是大、中、小型號。 先進先出。有些化妝品含有蛋白質(zhì)和蜂蜜，受潮后易發(fā)生霉變，滋生微生物，也有的化妝品是用鐵蓋，受潮后易生銹，腐蝕瓶中物質(zhì)，使其變質(zhì)，因此化妝品的保管應注意防潮。 皮革制品的庫存期一般以不超過一年為好，所以要掌握＂先進先出＂的銷售原則。 防潮。以女鞋為例： 目前北京地區(qū)流行的女鞋色彩多樣化，以線條流暢、設(shè)計簡潔為主導；去年開始流行的厚底鞋仍被青年女性所喜愛；中老年女性所喜愛的休閑類鞋，在顏色、款式上比去年有所增加和創(chuàng)新。 按鞋的面料的風格不同有：正面革皮鞋，絨面革皮鞋和修飾革皮鞋。 我國鞋類的生產(chǎn)與銷售均采用1975年國家頒布的中國統(tǒng)一鞋號。 單元02 商品知識和商品處理2－1 描述某公司出售的產(chǎn)品 要點：①公司：廠家 ②優(yōu)點：新產(chǎn)品與其它產(chǎn)品比較的優(yōu)勢 ③特點：產(chǎn)品所具有的獨特的地方 描述產(chǎn)品時，首先要求營業(yè)員對自己所經(jīng)營產(chǎn)品的商品知識要熟悉，只有熟悉自己所經(jīng)營的商品，才有可能在向顧客描述產(chǎn)品時突出重點、優(yōu)點，訴諸觸覺，激起聯(lián)想。 訂購商品－－訂購者姓名、住址、聯(lián)系電話、訂購產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、品牌、價格、送貨時間、交款方式等。”海莉并沒有追問是誰賣給珍妮的，她馬上便承擔了那個責任，表示她愿意作出矯正。 爭論找主管或經(jīng)理幫忙，并在旁邊留心觀察如何處理 友善的眼光接觸 與顧客說話時，要有眼睛的接觸1－12 按照本店政策處理顧客投訴并使顧客滿意 投訴是指顧客因為自己沒有得到滿意的服務(wù)，心中有不滿情緒，他們提出自己的意見和要求，希望商店方面能給予一個滿意的答復。六、經(jīng)理受理顧客直接投訴工作程序 經(jīng)理接到顧客直接投訴時應先請顧客就坐，給顧客倒水，并說：“歡迎您到我商廈購物，您有什么問題，我們一定幫您解決。五、主管受理顧客直接投訴的工作程序 主管接到前臺通知有顧客投訴，應立刻到服務(wù)臺處理顧客投訴。 告之顧客商廈將在三日內(nèi)與顧客聯(lián)系，再一次向顧客表示道歉。B、 屬退換范圍內(nèi)的，及時給顧客退換。C、 由經(jīng)理、主管親自到樓層了解實際情況，由樓層提出處理意見。 耐心傾聽，弄清真相； 解釋本店的投訴政策； 解釋投訴程序。 透過發(fā)問以了解他們的需要（9） 鼓勵他下次光顧時，再請你幫忙（培養(yǎng)公司忠實顧客）。（1）首先，說謝謝！告訴顧客他作出了明智的選擇。 填寫修改單，寫下顧客的姓名、聯(lián)絡(luò)電話、修改部份、尺寸、取貨日期 通知上司或其他同事，以便你不在時其他同事可以處理 重復以確保資料準確 “小姐，不好意思，信用咭中心出不到批準密碼，可能是信用咭中心的問題” 如果顧客堅持，請顧客稍等，立即請示上司B、 顧客表示愿意購買 倘若顧客沒有問及，切勿申述您的個人意見，更不要作出例如“假如我是你便會…等評語。 營業(yè)員表現(xiàn)未達專業(yè)水平 當營業(yè)員表現(xiàn)不熱情、或過份熱情或?qū)ι唐诽峁┑馁Y料不足，售貨不順利時表現(xiàn)拙劣會令顧客失去信心或反感。售貨員主要關(guān)心的又是銷售額，希望盡快地把自己柜臺里的商品推銷出去，因此，顧客往往會懷疑售貨員的推銷。不斷加強自己商品和顧客的認識，并對常見的異議作充分準備。利用等候的時間，想出可作搭配的貨品。 Benefits（對客人的益處）－了解客人需要和背景－將適當?shù)纳唐吠其N給客人－向顧客指出商品的特點所帶給客人益處 Ｂ、鼓勵顧客試身如顧客提議試身，應立即回答：＂當然可以＂。 示范的主要目的乃是讓顧客目睹該商品的功效，所以示范后可以主動詢問顧客對商品的意見，假如他認同，即可鼓勵購買。 各種用料的來源及品質(zhì) 獨特或與別不同的使用方法簡介 保養(yǎng)方法首先要知道商品放在哪里與有無存貨。 特性：就是產(chǎn)品的一些基本功能。 新產(chǎn)品的介紹新產(chǎn)品開始上市時，不容易被顧客了解和接受，營業(yè)員應積極向顧客推薦，以打開銷路。但介紹連帶商品時，語言要婉轉(zhuǎn)親切，最好用提醒式的語言，諸如：＂您是不是還需要點別的＂，根據(jù)顧客的心理狀態(tài)，有的放失地進行商品介紹。對工藝品、裝飾品的介紹任何工藝品、裝飾品，往往都獨樹一幟，別具風格。當顧客已決定購買某一種商品并感到滿意時，還可向他推薦一些有關(guān)聯(lián)的商品，如購買了皮鞋，并向其介紹一款鞋油等，以擴大銷售。當顧客手拿商品觀看時，營業(yè)員要趁機將自己掌握的商品知識和生活知識，恰當?shù)貜纳唐返脑牧?、設(shè)計、性能及用途等必要角度向顧客介紹其優(yōu)越性，并根據(jù)顧客的反應，揣摩到其心理狀態(tài)后，再作進一步介紹。（5）介紹商品應與展示商品結(jié)合起來營業(yè)員介紹商品時，動用高明的展示方法，做使用商品的示范動作，還可以讓顧客親自試穿、試用、試聽，使顧客更好地了解商品的性能和質(zhì)量。實事求事地介紹商品，就是要做到不夸大商品優(yōu)點，也不隱瞞缺點。（6） 標記制作：統(tǒng)一使用阿拉伯數(shù)字制作貨位編號標記。掌握技巧，展示全貌。別用外表衡量您的顧客，他們隨時可把你騙倒！ 顧客猶豫不決的時候。 ②走進顧客，準備為其服務(wù) ③親切詢問，如：＂您需要什么？＂ ④提問不應帶有誘導性。顧客早就有渴求商品的購買目標和心愛商品的購買目標，但由于沒有機會去實現(xiàn)而成為潛在的購買目標。當發(fā)現(xiàn)顧客表示要挑選商品或購買商品時，應輕快地走過去，以親切的語言詢問：＂您想看看什么？＂并把顧客所要看或購買的商品用雙手輕輕地遞給顧客，如果營業(yè)員正在接待別的顧客時，可向其輕輕點頭致意，說聲：＂對不起，請您稍等一下。） （1）迎接顧客階段（問候、主動打招呼） 迎接顧客，是商業(yè)服務(wù)活動中心交往關(guān)系的第一步，這一步對顧客是否在此購物或是否準備購物有著很大的影響，以什么樣的態(tài)度和使用語言迎接顧客，實質(zhì)是讓顧客以舒心的心情和仿造態(tài)度形成購物動機。其基本要求是隨時準備，主動迎客。站姿男員工腳與肩同寬，兩手自然下垂在體前，左手指輕握右手指；女員工左腳跟抵右腳窩處，呈丁字步，兩手自然下垂在前，右手指輕握左手指。（2） 符合特定場合的穿著。比如 ；具有民族特色。售貨員應具備吸引顧客的能力。 要有良好的站立姿勢，不倚、不靠、不背對顧客。 迎接顧客的基本禮儀要求是：對顧客表示歡迎和尊重，所以大家應注意的事項有： Ａ、營業(yè)員決不能在顧客已經(jīng)走到柜臺前時，還旁若無人，不予理睬。（3） 送別階段（道別語）?？释唐返姆秶軓V，有的是緊俏商品，有的是專業(yè)性商品。 當顧客站在他有興趣的商品前，盯著商品看； 問一些有關(guān)商品的問題， 小姐，你想要長裙或短裙 先生，你是買給誰的？ 小姐，你打算在什么場合穿的？…等〖細心聽〗 任何時候不要說不知道，只會表現(xiàn)出你對商品的無知商品堆碼應符合安全、方便、節(jié)約的原則，基本要求是： （1）按安全操作規(guī)定的要求進行置放。營業(yè)員激發(fā)顧客對商品的興趣，使商品給顧客留下深刻的印象，更好地為顧客服務(wù)，一個重要的環(huán)節(jié)就是向顧客介紹與展示商品。因此營業(yè)員應在與顧客的對話過程中，體會其對商品最關(guān)心什么，因人而異，針對顧客的特點詳盡地介紹商品知識。要根據(jù)使用商品的不同對象、不同時間、不同地點、不同目的，抓住其特點，有重點地進行介紹。營業(yè)員做出判斷后，可挑兩、三種合適商品拿給顧客看，并針對顧客的不同情況比較全面、概括又恰當