【正文】 ；等等。質(zhì)量管理體系策劃涉及到組織的方針和目標（而這必須由最高管理者來建立和發(fā)布）、組織機構(gòu)的調(diào)整和人員的變動（這也必須由最高的管理者來決定）、質(zhì)量職能的分配（這需要最高管理都有作最后的協(xié)調(diào)和決定）、資源的投入特別是財務(wù)資源（經(jīng)費）的投入（這需要由最高管理者批準撥付）等等，沒有最高管理都有的親自主持，幾乎是無法想像的。⑧組織結(jié)策劃形成的方案和計劃進行評審，并進行最后的審定和批準。如果最高管理者只是主持策劃，在重大問題上拍板決定，那么他的主要職責(zé)就是直接組織策劃，提出策劃方案，解決策劃中可以涉及的各種問題。⑦在職權(quán)范圍內(nèi)解決組織機構(gòu)調(diào)整、負責(zé)人員調(diào)動，質(zhì)量職能分配等問題。：一是對策劃的“輸入”進行評審；二是對策劃形成的方案和計劃進行評審。有沒有這些負責(zé)人員參與的評審，是質(zhì)量管理體系策劃能束成功的重要一環(huán)。因此，參與策劃的人員首先應(yīng)當學(xué)習(xí)GB/T19000ISO9000族標準，接受相當?shù)呐嘤?xùn)，甚至應(yīng)該獲得必要的資格。 對于外聘的專家顧問來說，這一點尤其重要。這一點，對外聘的專家顧問來說，更加重要，更要注意。③ 策劃人員廣泛收集員工的中存在的一些符合實際的質(zhì)量控制方法，加以總結(jié)予以推廣，吸收到策劃方案中來。采用哪些要素、采用程度多深、具體怎樣采用，等等，組織都可以根據(jù)自己的實際情況來決定，而不必照搬照抄別人的模式。那種打破現(xiàn)有的全部組織機構(gòu)，否定現(xiàn)有的管理方式，廢除現(xiàn)有的規(guī)章制度，企圖重新編排的做法，將給組織造成災(zāi)難性的震蕩。設(shè)計時，將這些不同之處加以綜合考慮，“填平補齊”，就能使質(zhì)量管理體系廣泛適用。因此，在這一個階段中，多花一點時間和精力可能更加重要。標準規(guī)定：“除非刪減僅限于本標準第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標準。質(zhì)量目標應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量職能分配不下去，下一步建立或改進質(zhì)量管理體系的工作就無法開展。（8）確定質(zhì)量手冊的框架結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。事實上，在一些大型組織里，上百個程序文件是常見的。（11）編制相應(yīng)原質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃應(yīng)當規(guī)定建立或改進質(zhì)量管理體系所應(yīng)開展的各種工作、各項工作的負責(zé)部門或人員以及完成時間。一般來說，策劃人員到此時仍然還未完成任務(wù)，還需要對方案和計劃的實施進行監(jiān)督和督促。為了防止文件脫離實際，文件草案特別是重要文件應(yīng)有一個幾上幾下的過程，廣泛征求使用單位或人員的意見，使其能符合實際情況。對于策劃人員來說，應(yīng)針對不同情況采取不同措施，予以解決。如果沒有參與過，那么你認為為什么要進行這種策劃？，如何兼顧“要求”和“情況”，如何進行利益、成本和風(fēng)險的分析。上述質(zhì)量目標又可互相結(jié)合，形成品種繁多的質(zhì)量目標。②每年年初，組織應(yīng)當進行年度質(zhì)量目標策劃。它可能要詳細規(guī)定作業(yè)過程和相關(guān)資源（包括引用已有的規(guī)定）。其他質(zhì)量目標仍然必須遵循質(zhì)量方針所規(guī)定的原則，不得有違背或抵觸的地方。實現(xiàn)質(zhì)量目標可以改變現(xiàn)狀，但需要時間和資源。一般來說，策劃質(zhì)量目標有以下幾個原則。過高就可能成為虛幻。因此，在策劃時，應(yīng)對此予以高度關(guān)注。質(zhì)量目標策劃的重點和難點，可能不在于提出質(zhì)量目標本身，而在于確定實現(xiàn)質(zhì)量目標的措施。（3）必須是經(jīng)過努力能夠達到的好高騖遠的質(zhì)量目標，雖然很光彩，但如果達不到，就會打擊員工的積極性，是沒有用的，甚至是有害的。（7）所有相關(guān)方的滿意程度相關(guān)方包括顧客（內(nèi)部的和外部的）、員工、所有者、供方（內(nèi)部的和外部的）、社會。找出問題點的目的是為了解決問題。不同的質(zhì)量目標策劃其輸入有所不同，但幾乎都可以在下列項目中找到：（1）質(zhì)量方針質(zhì)量目標應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。它可能不再詳細規(guī)定作業(yè)過程和相關(guān)資源，而只是加強現(xiàn)有作業(yè)過程的某些方面，發(fā)揮已有資源的作用。質(zhì)量目標是分層次的，有時間要求的。（2）按層次分類①組織質(zhì)量目標；②部門質(zhì)量目標；③班組質(zhì)量目標；④個人質(zhì)量目標。那種交出了方案和計劃就撒手不管的態(tài)度是錯誤的。一般來說，試運行中都會暴露出很多預(yù)選和總是有的是因不習(xí)慣新的模式而產(chǎn)生的，有的是對新的模式而產(chǎn)生的，有的是對新的模式有抵觸情緒而產(chǎn)生的，當然也有新模式不適應(yīng)實際情況而產(chǎn)生的。組織應(yīng)有一個統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系文件評審機制，以防止文件之間互相矛盾、互相沖突，防止文件之間接口部位的斷檔或脫節(jié)。經(jīng)過上述12個步驟，方案和計劃通過評審并獲得批準，質(zhì)量管理體系策劃可以說已經(jīng)結(jié)束。⑥程序文件目錄。凡那些對產(chǎn)品、過程、體系有重大影響的過程或質(zhì)量管理活動，都應(yīng)當建立程序文件。這樣定下來后，后來仍出現(xiàn)消極現(xiàn)象。在確定質(zhì)量職能時，加工制造型組織應(yīng)加以考慮，注意細化。（5）提出質(zhì)量目標草案質(zhì)量目標也是由最高管理者制定的。例如不承擔(dān)設(shè)計和開發(fā)的組織，就可以將“ 設(shè)計和開發(fā)”全部刪減。（1）全面深刻理解質(zhì)量管理體系策劃的輸入?yún)⑴c設(shè)計的人員特別是外聘的專家顧問，應(yīng)通過學(xué)習(xí)、討論、調(diào)查、研究、訪談等多種形式，全面地、深刻地理解“要求”、“情況”、“利益、成本和風(fēng)險”等策劃的輸入。在設(shè)計時，對此應(yīng)充分考慮。但減少風(fēng)險也是需要支付成本的，因而也有一個綜合平衡的問題。（2）必須符合組織的實際情況“要求”和“情況”是一對矛盾，在滿足“要求”的前提下來考慮符合組織的實際情況。② 策劃人員深入實際調(diào)查，廣泛聽取員工的意見，將其中合理的部分吸收到方案之中。為了讓最高管理者有選擇的余地，策劃人員在提供方案時，最好能多設(shè)計幾個，有上策、中策、下策，并有相應(yīng)的說明。如果對方方面面沒有深刻的了解，對生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的問題掌握不夠，策劃是就可以略，實施中就可能遇到阻力和問題，甚至策劃方案（某一過程方案）完全不符合實際而只有“報廢”重來。策劃人員應(yīng)當有相應(yīng)的質(zhì)量管理知識和經(jīng)驗。每個階段都要召開必要的評審會，讓他們提意見、提建議。由于他們對自己負責(zé)的部門工作有知識和經(jīng)驗，又承擔(dān)著在本部門建立和保持質(zhì)量管理體系的任務(wù)，因而應(yīng)當參與策劃。⑤提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標預(yù)案，供最高管理者決策，決策后予以闡述和解釋。也就是說，整個策劃過程都由他來負責(zé)組織，直接由他負責(zé)策劃。⑥對策劃中遇到的其他人員難以解決的利益、成本和風(fēng)險矛盾予以以解決，決定最佳方案。GB/T190042000明確規(guī)定：“最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。組織現(xiàn)正處困難埋藏（虧損），無法支付這樣高的成本。也就是說，都可能帶來風(fēng)險。組織在策劃時，應(yīng)當把“要求”和“情況”結(jié)合起來。質(zhì)量管理體系策劃是一咱宏觀策劃，因而在分析“情況”時，要注意不要過分局限于具體的細節(jié)上，而是對其宏觀的把握。因此，防止“失真”的重點應(yīng)擺在防止降低“要求”上。（1）要求在進行質(zhì)量管理體系策劃時，必須首先明確“要求”。但任何組織都隨時可能面臨這種策劃需求。④組織的質(zhì)量管理經(jīng)過審核（包括內(nèi)部審核和外部審核），達不到預(yù)期的或規(guī)定的要求，需要進行重大必進時。已推行過GB/T19000—ISO 9000族，即使已取得了權(quán)威機構(gòu)的認證證書。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)過程。當然，不是任何質(zhì)量計劃都需要有書面的總結(jié)。只有經(jīng)過測量和評價，才能確定質(zhì)量計劃是否完成。因此，質(zhì)量計劃的總負責(zé)部門或人員，應(yīng)定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)未能按時行動或未能按時完成的現(xiàn)象，及時督促，提醒他們“記起”來，“逼”他們抽出時間去做，以確保質(zhì)量計劃的落實。當然，對一些小項目的質(zhì)量計劃，也可能不需要進行這種評審。沒有具體的負責(zé)部門或人員，質(zhì)量計劃就能以落實；而沒有規(guī)定每一項措施每一項活動的完成時間，實施也可能是空的。質(zhì)量計劃不能離開質(zhì)量策劃去編制，而應(yīng)將質(zhì)量策劃的輸出內(nèi)容用文字形式表述出來，讓相關(guān)部門和人員了解和理解。質(zhì)量計劃是用以指導(dǎo)質(zhì)量實踐的質(zhì)量管理體系文件，不是用來作樣子的。從廣義上來說，這也是一種質(zhì)量計劃。質(zhì)量手冊質(zhì)量程序質(zhì)量記錄圖1－2　質(zhì)量管理體系文件很顯然，質(zhì)量計劃涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄。不能因為遇到一點困難，就隨意修訂計劃，使計劃失去其嚴肅性。(3)要特別注意質(zhì)量計劃的落實通過質(zhì)量策劃形成的質(zhì)量計劃能否落實和完成，是質(zhì)量策劃是否成功的關(guān)鍵問題。也就是說，質(zhì)量策劃也應(yīng)當是一個“增值”（與現(xiàn)在比增加了價值）過程。如果質(zhì)量計劃草案是預(yù)先準備好草案，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量策劃會議的決定對其進行必要的修改。而其他策劃要求則可以根據(jù)具體情況來確定。注意，這也不是所有的質(zhì)量策劃都需要的。這時，需要有相應(yīng)權(quán)限的人員（例如最高管理者）來“拍板”，予以確定，不能因此而使質(zhì)量策劃受損害。例如要實現(xiàn)產(chǎn)品合格率的目標，既需要產(chǎn)品生產(chǎn)運作的過程（鏈式過程），更需要各種管理控制過程（很可能是并列的）。（3）按質(zhì)量策劃的內(nèi)容進行策劃不管采用何種形式，質(zhì)量策劃都需要按下列步驟，一項項地確定質(zhì)量策劃的內(nèi)容：①設(shè)定質(zhì)量目標。這些材料應(yīng)盡早交與參與策劃的所有人員。如果說有關(guān)過程的策劃一旦確定，這些過程就可以按策劃規(guī)定重復(fù)進行的話，那么質(zhì)量改進則不同，一次策劃只可能針對一次質(zhì)量改進課題（項目）。例如每年進行的綜合性質(zhì)量策劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計劃）。這說明，按GB/T 19000—ISO 9000 族標準的要求，進行任何一項質(zhì)量管理工作，首先都離不開質(zhì)量策劃。其實這相當于“策劃”，即管理評審的P 階段。在2000版GB/T 19000—9000族標準中，給出“過程方法模式圖”，就是一種PDCA循環(huán)模式。我們知道，“P（計劃）—D（執(zhí)行）—C（檢查）—A（總結(jié)）”循環(huán)是質(zhì)量管理和做各項工作必須經(jīng)過四個階段，是提高工作效率的一種科學(xué)管理的工作方法。按質(zhì)量策劃的結(jié)果提供資源，可以使資源更充分地發(fā)揮效用、減少浪費。如何使全體員工在組織中統(tǒng)一步伐，使他們各就各位而又能互相協(xié)作，實在太重要了。為什么要進行質(zhì)量計劃可以從以下四個方面來因以闡明：（1）凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢經(jīng)過質(zhì)量策劃，形成質(zhì)量計劃，這就是“預(yù)”。（3）質(zhì)量策劃要為實現(xiàn)質(zhì)量目標規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源質(zhì)量目標設(shè)定后，如何實現(xiàn)呢？這就需要“干”。顯然，質(zhì)量策劃屬于“指導(dǎo)”與質(zhì)量有關(guān)的活動，也就是“指導(dǎo)”質(zhì)量控制、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進的活動。GB/T 19000—ISO 9000 族標準提出的基本工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標，根據(jù)質(zhì)量目標確定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實施，這一系列過程實際上就是質(zhì)量策劃的過程。我們希望本叢書將有助于各類組織走向21世紀，走向世界，走向新的成功，走向新的輝煌。針對這些不足和問題，2000版ISO9000族標準進行了全新的改進，無論是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標準的適用范圍更廣，能適用于所有產(chǎn)品類別（包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）并適用于不同規(guī)模和各種類型的組織；突出了持續(xù)改進是提質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；將顧客滿意或不滿意的信息作為評價組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由原20個要素結(jié)構(gòu)改為過程方法模式結(jié)構(gòu)，邏輯性更強，相關(guān)性更好；質(zhì)量管理的八項原則在標準中得到了充分的體現(xiàn)。2000版ISO9000族標準是在ISO/TC176的具體組織下，在對20世紀90年代后期世界經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)貫徹實施該標準1994版和相應(yīng)的認證實踐經(jīng)驗進行認真總結(jié)的基礎(chǔ)上，對1994版標準進行全面修訂的產(chǎn)物。機械化、自動化和機電一體化等帶來了生產(chǎn)的高效率，而高質(zhì)量的獲得則還需要依靠一整套專門的理論、方法和手段。在激烈的國際市場競爭中，每一個經(jīng)濟發(fā)達國家和民族將會繼續(xù)發(fā)揮其科技和管理諸多方面的優(yōu)勢，而發(fā)展中國家必當以加速前進的步伐來建立自身的優(yōu)勢。當然，人們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量（物質(zhì)的），而且還有服務(wù)的質(zhì)量（精神的），更有人類生存的質(zhì)量（環(huán)境的）?！?000版GB/T19000－ISO9000族標準實用叢書》的編著者以深遠的目光，從該項國際標準的CD版就開始策劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的心血寫成此書，奉獻給廣大讀者。為使各類組織以及標準與質(zhì)量管理工作者盡快理解和掌握2000版GB/T19000－ISO9000族標準，迅速而順利地完成2000版ISO9000族質(zhì)量體系的認證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族標準的CD版就開始策劃，多次易稿，編著了這套《2000版GB/T19000－ISO9000族標準實用叢書》。此外，還要感謝支持和參與本書出版工作的所有朋友。不同的質(zhì)量策劃有不同的方法、要求和重點。因此，質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理諸多活動中不可或缺的中間環(huán)節(jié)，是連接質(zhì)量方針（可能是“虛”的或“軟”的質(zhì)量管理活動）和具體的質(zhì)量管理活動（常被看作是“實”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。“干”也好，作業(yè)過程也好，都需要人、機（設(shè)備）、料（材料、原料）、法（方法和程序）、環(huán)（環(huán)境條件）。馬克思說過：“勞動過程結(jié)束時得到的結(jié)果，在這個過程開始時就已經(jīng)在勞動者的表現(xiàn)中存在著，即已經(jīng)觀念地存在著。沒有這種宏觀上的策劃，任何組織都可能亂作一團。（4）質(zhì)量策劃可以大大提高效率組織的質(zhì)量管理應(yīng)是一種能夠受控制、有序的活動。很顯然，P階段，即計劃階段，實際上就是質(zhì)量策劃階段。其次是實施，即“ 監(jiān)視和測量”。而以過“改進”后的效果，又將納入下一輪管理評審之中?？梢哉f，任何一項質(zhì)量管理活動，不論其涉及的范圍大小、內(nèi)容多少，都需要進行質(zhì)量策劃。這種策劃包括對產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的策劃，也包括對某一過程（例如設(shè)計和開發(fā)、采購、過程運作）的策劃，還包括對具體過程（例如某一次設(shè)計評審、某一項檢驗驗收過程）的策劃。質(zhì)量策劃實際上是一個過程，也有其輸入—過程—輸出的特殊要求。如果質(zhì)量策劃的內(nèi)容涉及的范圍很大，還可以召開多次會議或?qū)哟握匍_會議來進行質(zhì)量策劃。也就是說，確定達到目標所需要的過程。③確定相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。事實上，如果質(zhì)量職責(zé)已經(jīng)落實，相應(yīng)的資源準備就是承擔(dān)該項工作的部門或人員自己的事了。例如在策劃某一設(shè)計和開發(fā)項目時，就可以對其所使用的新的設(shè)計方法、驗證方法、設(shè)計和開發(fā)評審方法等予以確定。一般來說，質(zhì)量策劃輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容：①為什么要進行質(zhì)量策