【正文】 。零售客戶等級提升率要達到20%以上。2行業(yè)“兩煙”，即卷煙和煙葉?！叭齻€注重”：要更加注重消費者的真實需求，努力克服非市場因素；要更加注重扶持重點企業(yè)，努力培育重點品牌；要更加注重完善體制機制，努力提高市場化水平。(3)卷煙品牌的培育工作。以后在與客戶的接觸中及時更新有關(guān)的變化信息。(4)分析零售客戶需求，制定相應的營銷計劃。要重視與客戶進行溝通互動，通過提供足夠的市場行情、促銷政策、品牌特點等信息，來影響客戶需求的產(chǎn)生，進而做到引導消費、培育品牌。1做需求預測時需要考慮哪些因素？答：(1)消費環(huán)境因素：由于區(qū)域消費群體存在不同差異，需要參考環(huán)境變化所引起的銷售變化。(3)經(jīng)營不夠規(guī)范的零售客戶。(3)客戶經(jīng)理要做好零售客戶的庫存管理工作，及時建議零售客戶補充或減少庫存，避免零售客戶在正常經(jīng)營中出現(xiàn)脫銷或滯銷的現(xiàn)象。2如何提高單個零售客戶需求預測的準確率？答：(1)要及時分析該零售客戶上個月的預測準確率情況，分析總結(jié)原因。2如何進行庫存信息采集？答：第一，明確需要進行庫存采集的卷煙規(guī)格。每個零售客戶都擁有其各自相對穩(wěn)定的消費群體，容易產(chǎn)生銷售結(jié)構(gòu)性差異。2客戶經(jīng)理在銷售工作中如何幫助零售客戶盈利？答：客戶經(jīng)理幫助零售客戶盈利的先決條件是通過不斷加強拜訪的深度、溝通互動的深度，達到全面入微地掌握零售客戶自身的經(jīng)營動態(tài)情況及特點、客戶經(jīng)營環(huán)境特點、周邊消費人群特點，在此基礎上，將合適的品牌，在合適的時間，以合適的數(shù)量投放給合適的零售客戶，將結(jié)合卷煙市場動態(tài)信息、營銷政策調(diào)整信息、市場走勢分析等，通過品牌傳播、庫存建議、資金運用、產(chǎn)品陳列、價格維護等工作，達到客戶和品牌的共同成長。包括核定需求量、反饋確認。零售客戶分類別訂單需求） 100%品牌（規(guī)格）預測準確率為各個品牌（規(guī)格）預測準確率的算術(shù)平均值單個品牌（規(guī)格）預測準確率=(1︱單個品牌（規(guī)格）需求預測 單個品牌（規(guī)格）訂單需求︱247。3訂單供貨的總體業(yè)務流程：半年意向、季度調(diào)整、月度預測、月度合同、實時訂單、定期配送、實時結(jié)算、信息整理。XXX零售客戶銷售情況（單位：件）年份1234567891011122004726200544200682004年的月均銷量=（+7++2++++++6++）247。接到這個電話，營銷部李經(jīng)理親自驅(qū)車前往，在零售客戶店中，先讓零售客戶平靜下來，慢慢將情況講清楚。 某農(nóng)村區(qū)域有一個小王村，以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為主業(yè)，果樹種植是該村的副業(yè)，由于引進先進的果樹栽培技術(shù)，每到秋季各地客商紛紛來此訂購蘋果，該村成了遠近聞名的富裕村。（4）、提供卷煙擺放、卷煙存儲、產(chǎn)品信息、零售指導價等相關(guān)知識，介紹卷煙銷售網(wǎng)絡運行流程，協(xié)商并幫助其辦理電子結(jié)算業(yè)務，講解電子結(jié)算的優(yōu)點。（10）、在零售客戶運行一段時間后收集零售客戶的經(jīng)營信息，銷售狀況的詳細數(shù)據(jù)、詳細分析零售客戶卷煙零售的利潤情況，同時提供整個市場卷煙銷售情況。（2）、認真分析該村的綜合情況和其自身情況，制定較為詳細的營銷計劃。如果是假煙，可從第二種思路著手，首先找到送貨員核對，其次根據(jù)零售客戶進貨后的實際情況，分析是不是存在“調(diào)包”可能。3=2006年一至三月份的月均增長率=（）247。250條=179箱 銷售成長率=（150179）247。3什么是品牌集中度？品牌集中度＝（前十位品牌的銷量合計數(shù)247?？偭款A測準確率=（1︱總量需求預測零售客戶訂單需求總量︱247。包括預測數(shù)據(jù)和信息上報，層層匯總、層層審核。(4)社會環(huán)境因素。流通企業(yè)在“按客戶訂單組織貨源試點”工作中品牌培育的重要性體現(xiàn)在：一是落實行業(yè)政策，提高中國煙草競爭力的要求；二是滿足和引導當?shù)鼐頍熛M需求的重要手段；三是煙草公司為工業(yè)企業(yè)服務的重要內(nèi)容之一。(3)要善于利用公司業(yè)務信息系統(tǒng)中所提供的各項歷史銷售數(shù)據(jù)，對各項數(shù)據(jù)利用預測模型進行分析判斷，來預測區(qū)域卷煙市場需求的發(fā)展變化趨勢。2如何做好暢銷煙的需求預測？答：這里的暢銷煙主要是指供應能夠滿足需求的這類卷煙品種，其歷史的銷售數(shù)據(jù)基本可以反映出零售客戶的實際需求，因此在預測時客戶經(jīng)理主要考慮零售客戶在該月的進貨次數(shù)以及季節(jié)因素等，然后再結(jié)合零售客戶的類別來進行需求預測。1如何引導并幫助零售客戶確定合理的需求數(shù)量？答：(1)客戶經(jīng)理要根據(jù)零售客戶的業(yè)態(tài)、所處的地段以及經(jīng)營能力，確定零售客戶的貨源供應類別。(2)對自己的經(jīng)營狀況不是很了解的零售客戶。(2)查閱營銷中心的預告，了解下個月預測要注意的相關(guān)事項。開展需求預測要發(fā)揮計劃的指導作用，考慮銷售計劃目標的實現(xiàn)。(2)通過零售客戶需求預測，煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提出要貨數(shù)。同時要及時發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營中出現(xiàn)的各種問題，提出有針對性的解決方案和建議，認真落實各項營銷和服務活動，幫助客戶理財，指導客戶經(jīng)營。(2)信息的收集和分析。如何理解“按客戶訂單組織貨源”試點工作的重要意義？答：“按客戶訂單組織貨源”試點工作的重要意義在于：(1)在堅持和完善煙草專賣專營體制下，積極探索推進以市場為取向的改革；(2)克服在貨源組織上的非市場因素和片面追求毛利率傾向，努力做到品牌能讓客戶自由選擇，貨源安排做到公開透明，使產(chǎn)品更加適應和滿足消費者需要；(3)通過試點，進一步理順體制，轉(zhuǎn)變職能，轉(zhuǎn)換機制，使煙草行業(yè)的卷煙生產(chǎn)和經(jīng)營能真正貼近市場，提高市場化水平，為今后應對更加激烈的競爭奠定良好的市場基礎。2陳惠民局長在2006年全市煙草工作會議上指出 “三個戰(zhàn)役”、“五項工作”、“四個文明”。全省2006年卷煙銷量完成的指標是124萬箱左右。1全省確立的網(wǎng)絡建設全面提升的核心內(nèi)容共有二十四項統(tǒng)一。全面提升要求全省零售客戶的比例要達到——‰—4‰左右。2在品牌培育的日常維護中客戶經(jīng)理應做哪些工作？答：在品牌上柜完成后客戶經(jīng)理要繼續(xù)保持一定的關(guān)注度，跟蹤其銷售情況、收集市場信息、發(fā)現(xiàn)營銷問題、提出調(diào)整方案和執(zhí)行營銷措施。2在進行品牌培育的客戶拜訪時如何與零售客戶溝通？答：客戶經(jīng)理在進行品牌培育的客戶拜訪時要掌握必要的溝通技巧，這需要客戶經(jīng)理在工作中不斷的總結(jié)提高。(3)按目標品牌的消費特點改變重點工作區(qū)域。(11)該客戶向消費者推薦該卷煙品牌的積極性不高。(3)客戶的零售價格偏高。(9)使用利益銷售法。要克服客戶拒絕上柜，客戶經(jīng)理在工作中需要把握以下十個準則：(1)平靜地面對。(4)柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格。品牌可見度表明品牌形象傳遞的效果好壞、效率高低、陳列位置、陳列面積、卷煙包裝的新鮮度都會影響到品牌的可見度，是非常重要的指標。1品牌培育的步驟分哪幾步？答：客戶經(jīng)理在接到培育品牌任務目標后，培育品牌主要分為六個步驟：(1)分析同價位品牌銷量的客戶分布，選擇適合品牌培育的業(yè)態(tài)和地段。(2)市場反饋：包括消費者評價、零售客戶的重視程度、競爭品牌的市場反映等。？標注產(chǎn)品的產(chǎn)地、規(guī)格標準、銷售價格。5對零售客戶集中培訓的適用范圍：新入網(wǎng)客戶、銷量和盈利情況低于同類型平均水平的客戶、重點客戶、違法違規(guī)經(jīng)營戶。4增值服務的具體內(nèi)容是什么？（1）培訓支持：定期召開客戶座談會,舉辦經(jīng)營管理培訓班。（2）網(wǎng)上配貨服務。4標準化服務的具體內(nèi)容是什么？（1）基本服務的全部內(nèi)容。4基本服務的具體內(nèi)容是什么？（1）提供煙草專賣法律法規(guī)宣傳、咨詢服務?？蛻艚?jīng)理在職責范圍內(nèi)要及時給予解決，對于不能解決的要及時上報市場經(jīng)理，予以解決或通過市局（公司）的客戶投訴服務熱線，解答零售客戶的問題和意見。(2)分析原因，若外部客觀原因變化導致客戶的銷售波動，客戶經(jīng)理應對零售客戶的訂貨和庫存進行指導，若零售客戶經(jīng)營能力下降或存在外渠道進貨、銷假行為，應及時服務、管理。幫助提高零售客戶素質(zhì)，加強對電話訂貨、庫存管理、卷煙推介、電子結(jié)算、預測訂單、品牌培育等工作的指導，以適應現(xiàn)代流通企業(yè)的需要。主要包括橫向分析法和縱向分析法。市場類型城市1店鋪位于城市市區(qū)（含縣城）的零售客戶。超市C以開架自選、消費者在出口付款為形式，滿足消費者一次性購全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。第五，談話結(jié)果要言行一致。②規(guī)劃合理的卷煙品牌結(jié)構(gòu)。品牌培育包括——公司品牌培育與卷煙品牌培育。1客戶經(jīng)理客戶拜訪的過程中依次包括 10 種技能——①向零售客戶打招呼；②幫助零售客戶進行品牌陳列；③查閱和幫助客戶記錄動銷臺帳、了解零售客戶需求、預測訂單；④推薦產(chǎn)品；⑤異議處理；⑥利益說服；⑦貨款及信用管理；⑧獲得拜訪結(jié)果；⑨確認拜訪結(jié)果 ；⑩感謝零售客戶。1客戶經(jīng)理為什么要制定拜訪計劃？答：一是計劃性拜訪有利于客戶經(jīng)理全面掌握“線路客戶”的整體情況，杜絕隨意拜訪客戶造成的客戶遺漏現(xiàn)象；有利于客戶經(jīng)理更加合理地利用時間，提高其工作效率與服務質(zhì)量；有利于客戶經(jīng)理做好開展工作的準備，確保優(yōu)質(zhì)服務；有利于客戶經(jīng)理發(fā)展與客戶的良好關(guān)系?？蛻艚?jīng)理日常工作內(nèi)容包括——零售客戶檔案的日常維護、制定客戶服務計劃、制定拜訪計劃、執(zhí)行實地拜訪、效果跟蹤、日常分析、執(zhí)行每日常規(guī)工作程序。第五，中式卷煙是一個抽象概念，是一個寬泛的范疇，是所有中國卷煙的統(tǒng)稱。第二，具有獨特的香氣風格和口味特征。煙絲質(zhì)量真品煙：由于煙絲經(jīng)過自然醇化，配制專用香精，經(jīng)過嚴格的科學配方和嚴格的工藝程序加工而成。真品煙：著色牢固，字體筆劃清晰完整，字體間距大小均勻；假冒煙：有時著色不牢，字體筆劃殘缺，字體間距大小不均勻。→二類煙：50～100元/條三類煙：15～30元/條→三類煙：30～50元/條四類煙：10～15元/條→四類煙：～30元/條五類煙：10元/條以下→五類煙：煙草專賣品是指卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械。1在訂單采集方式中，要求客戶經(jīng)理做到一口報出所轄區(qū)域市場中采取協(xié)議訂單方式的零售客戶數(shù)。客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶結(jié)算類型的了解程度，要求做到一口報出某一零售客戶的結(jié)算類型。 晉城市煙草行業(yè)客戶經(jīng)理百日練兵教材晉城市煙草專賣局（公司）目 錄第一章、客戶經(jīng)理“一口清”工作內(nèi)容………………………………………………………3第二章、基礎知識………………………………………………………………………………6第一節(jié)、卷煙商品知識……………………………………………………………………6第二節(jié)、客戶服務知識………………………………………………………………….12第三節(jié)、市場營銷知識………………………………………………………………….24第四節(jié)、行業(yè)政策……………………………………………………………………….31第五節(jié)、訂單供貨……………………………………………………………………….36第三章、實戰(zhàn)練兵…………………………………………………………………………….48 第一章 客戶經(jīng)理“一口清”工作內(nèi)容客戶經(jīng)理所管轄的區(qū)域有多少個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），多少個行政村、自然村，以及基本情況和卷煙網(wǎng)絡覆蓋情況，有多少個空白村，多少個300人口以上和吸煙50人以上的村莊?？蛻艚?jīng)理對所轄區(qū)域市場零售客戶訪銷周期的了解程度，要求做到一口報出每條訪銷線路的名稱及其對應線路零售客戶數(shù)量，并指出每條訪銷線路的訪銷周期、某一零售客戶的訪銷周期。1客戶經(jīng)理所管轄的區(qū)域市場中，一口報出弱勢群體零售客戶的數(shù)量，一口報出弱勢群體零售客戶各自的名稱、店主姓名、聯(lián)系電話及經(jīng)營地址，一口報出每一弱勢群體零售客戶成為弱勢零售客戶的原因。 卷煙價類劃分標準（以下均為不含增值稅調(diào)撥價）： 目前的卷煙分類標準（執(zhí)行至2006年12月31日）新的卷煙分類標準（2007年1月1日起執(zhí)行）一類煙：50元/條以上→一類煙：100元/條以上二類煙：30～50元/條拉線拉線印刷：拉線上有無印刷字體，根據(jù)各生產(chǎn)廠家的情況進行判斷，有些假冒煙拉線字體與商標不符。煙支部分真品煙：煙支表面光潔、飽滿，無皺紋，煙支的搭口處呈一條直線，不含煙末，煙支上的字體、機器臺號和月份清晰完整，濾棒縫接處呈一條亮線，煙支切口整齊、不粗糙，煙支和濾嘴粘接吻合，成一定比例；假冒煙：煙支表面不潔凈，字體印刷模糊或不清楚，結(jié)縫口歪扭，含煙末，煙支切口不齊，有毛渣等。同時，中式卷煙還具有鮮明的時代特征，能夠不斷適應動態(tài)的買方市場、國際化市場競爭的變化，與時俱進，持續(xù)滿足消費者的顯在和潛在需求。中式混合型卷煙是以國內(nèi)烤煙及白肋煙、香料煙等晾曬煙葉為主體配方原料，其香氣風格和吸味特征有別于美式和日式等混合型卷煙，具有適應中國部分消費者需求習慣的混合型卷煙?？蛻艚?jīng)理的“內(nèi)功”包括——（1）樹立服務意識、（2）提高心理素養(yǎng)、（3）培養(yǎng)分析能力、（4）注重實踐創(chuàng)新。其實質(zhì)就是在服務過程中強調(diào)零售客戶細分化、服務個性化、服務多樣化、服務創(chuàng)新、服務特色、服務人員的應變能力和靈活性等。六是拜訪線路計劃在實施前應與客戶服務中心主任共同研究確定。時段天數(shù)（訂貨周期天數(shù)+2天）=日均銷量（訂貨周期天數(shù)+2天）。2培育品牌的方法——①利用該品牌的“特、優(yōu)、利”向零售客戶宣傳與推薦。第四，談話對象要因人而異。便利店B以開架自選為主，銷售小容量應急性的食品、日用小百貨等，以滿足客戶便利性需求為目的的零售業(yè)態(tài)。小3某類業(yè)態(tài)中按從煙草公司購進卷煙數(shù)量由大到小排序位于后面20%的客戶。根據(jù)零售客戶的總銷售和單品牌銷售的波動情況、與同類業(yè)態(tài)和地段的其他客戶銷