【正文】 。零售客戶等級(jí)提升率要達(dá)到20%以上。2行業(yè)“兩煙”，即卷煙和煙葉?！叭齻€(gè)注重”：要更加注重消費(fèi)者的真實(shí)需求，努力克服非市場(chǎng)因素；要更加注重扶持重點(diǎn)企業(yè)，努力培育重點(diǎn)品牌；要更加注重完善體制機(jī)制，努力提高市場(chǎng)化水平。(3)卷煙品牌的培育工作。以后在與客戶的接觸中及時(shí)更新有關(guān)的變化信息。(4)分析零售客戶需求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。要重視與客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)，通過(guò)提供足夠的市場(chǎng)行情、促銷(xiāo)政策、品牌特點(diǎn)等信息，來(lái)影響客戶需求的產(chǎn)生，進(jìn)而做到引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌。1做需求預(yù)測(cè)時(shí)需要考慮哪些因素？答：(1)消費(fèi)環(huán)境因素：由于區(qū)域消費(fèi)群體存在不同差異，需要參考環(huán)境變化所引起的銷(xiāo)售變化。(3)經(jīng)營(yíng)不夠規(guī)范的零售客戶。(3)客戶經(jīng)理要做好零售客戶的庫(kù)存管理工作，及時(shí)建議零售客戶補(bǔ)充或減少庫(kù)存，避免零售客戶在正常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)脫銷(xiāo)或滯銷(xiāo)的現(xiàn)象。2如何提高單個(gè)零售客戶需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率？答：(1)要及時(shí)分析該零售客戶上個(gè)月的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率情況，分析總結(jié)原因。2如何進(jìn)行庫(kù)存信息采集？答：第一，明確需要進(jìn)行庫(kù)存采集的卷煙規(guī)格。每個(gè)零售客戶都擁有其各自相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，容易產(chǎn)生銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)性差異。2客戶經(jīng)理在銷(xiāo)售工作中如何幫助零售客戶盈利？答：客戶經(jīng)理幫助零售客戶盈利的先決條件是通過(guò)不斷加強(qiáng)拜訪的深度、溝通互動(dòng)的深度，達(dá)到全面入微地掌握零售客戶自身的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)情況及特點(diǎn)、客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境特點(diǎn)、周邊消費(fèi)人群特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，將合適的品牌，在合適的時(shí)間，以合適的數(shù)量投放給合適的零售客戶，將結(jié)合卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息、營(yíng)銷(xiāo)政策調(diào)整信息、市場(chǎng)走勢(shì)分析等，通過(guò)品牌傳播、庫(kù)存建議、資金運(yùn)用、產(chǎn)品陳列、價(jià)格維護(hù)等工作，達(dá)到客戶和品牌的共同成長(zhǎng)。包括核定需求量、反饋確認(rèn)。零售客戶分類(lèi)別訂單需求） 100%品牌（規(guī)格）預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率為各個(gè)品牌（規(guī)格）預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的算術(shù)平均值單個(gè)品牌（規(guī)格）預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率=(1︱單個(gè)品牌（規(guī)格）需求預(yù)測(cè) 單個(gè)品牌（規(guī)格）訂單需求︱247。3訂單供貨的總體業(yè)務(wù)流程：半年意向、季度調(diào)整、月度預(yù)測(cè)、月度合同、實(shí)時(shí)訂單、定期配送、實(shí)時(shí)結(jié)算、信息整理。XXX零售客戶銷(xiāo)售情況（單位：件）年份1234567891011122004726200544200682004年的月均銷(xiāo)量=（+7++2++++++6++）247。接到這個(gè)電話，營(yíng)銷(xiāo)部李經(jīng)理親自驅(qū)車(chē)前往，在零售客戶店中，先讓零售客戶平靜下來(lái)，慢慢將情況講清楚。 某農(nóng)村區(qū)域有一個(gè)小王村，以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為主業(yè)，果樹(shù)種植是該村的副業(yè)，由于引進(jìn)先進(jìn)的果樹(shù)栽培技術(shù)，每到秋季各地客商紛紛來(lái)此訂購(gòu)蘋(píng)果，該村成了遠(yuǎn)近聞名的富裕村。（4）、提供卷煙擺放、卷煙存儲(chǔ)、產(chǎn)品信息、零售指導(dǎo)價(jià)等相關(guān)知識(shí)，介紹卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行流程，協(xié)商并幫助其辦理電子結(jié)算業(yè)務(wù)，講解電子結(jié)算的優(yōu)點(diǎn)。（10）、在零售客戶運(yùn)行一段時(shí)間后收集零售客戶的經(jīng)營(yíng)信息，銷(xiāo)售狀況的詳細(xì)數(shù)據(jù)、詳細(xì)分析零售客戶卷煙零售的利潤(rùn)情況，同時(shí)提供整個(gè)市場(chǎng)卷煙銷(xiāo)售情況。（2）、認(rèn)真分析該村的綜合情況和其自身情況，制定較為詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。如果是假煙，可從第二種思路著手，首先找到送貨員核對(duì)，其次根據(jù)零售客戶進(jìn)貨后的實(shí)際情況，分析是不是存在“調(diào)包”可能。3=2006年一至三月份的月均增長(zhǎng)率=（）247。250條=179箱 銷(xiāo)售成長(zhǎng)率=（150179）247。3什么是品牌集中度？品牌集中度＝（前十位品牌的銷(xiāo)量合計(jì)數(shù)247?？偭款A(yù)測(cè)準(zhǔn)確率=（1︱總量需求預(yù)測(cè)零售客戶訂單需求總量︱247。包括預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)和信息上報(bào)，層層匯總、層層審核。(4)社會(huì)環(huán)境因素。流通企業(yè)在“按客戶訂單組織貨源試點(diǎn)”工作中品牌培育的重要性體現(xiàn)在：一是落實(shí)行業(yè)政策，提高中國(guó)煙草競(jìng)爭(zhēng)力的要求；二是滿足和引導(dǎo)當(dāng)?shù)鼐頍熛M(fèi)需求的重要手段；三是煙草公司為工業(yè)企業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。(3)要善于利用公司業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中所提供的各項(xiàng)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)利用預(yù)測(cè)模型進(jìn)行分析判斷，來(lái)預(yù)測(cè)區(qū)域卷煙市場(chǎng)需求的發(fā)展變化趨勢(shì)。2如何做好暢銷(xiāo)煙的需求預(yù)測(cè)？答：這里的暢銷(xiāo)煙主要是指供應(yīng)能夠滿足需求的這類(lèi)卷煙品種，其歷史的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)基本可以反映出零售客戶的實(shí)際需求，因此在預(yù)測(cè)時(shí)客戶經(jīng)理主要考慮零售客戶在該月的進(jìn)貨次數(shù)以及季節(jié)因素等，然后再結(jié)合零售客戶的類(lèi)別來(lái)進(jìn)行需求預(yù)測(cè)。1如何引導(dǎo)并幫助零售客戶確定合理的需求數(shù)量？答：(1)客戶經(jīng)理要根據(jù)零售客戶的業(yè)態(tài)、所處的地段以及經(jīng)營(yíng)能力，確定零售客戶的貨源供應(yīng)類(lèi)別。(2)對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)狀況不是很了解的零售客戶。(2)查閱營(yíng)銷(xiāo)中心的預(yù)告，了解下個(gè)月預(yù)測(cè)要注意的相關(guān)事項(xiàng)。開(kāi)展需求預(yù)測(cè)要發(fā)揮計(jì)劃的指導(dǎo)作用，考慮銷(xiāo)售計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(2)通過(guò)零售客戶需求預(yù)測(cè)，煙草公司向卷煙工業(yè)企業(yè)提出要貨數(shù)。同時(shí)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，提出有針對(duì)性的解決方案和建議，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)活動(dòng)，幫助客戶理財(cái)，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。(2)信息的收集和分析。如何理解“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的重要意義？答：“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的重要意義在于：(1)在堅(jiān)持和完善煙草專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)體制下，積極探索推進(jìn)以市場(chǎng)為取向的改革；(2)克服在貨源組織上的非市場(chǎng)因素和片面追求毛利率傾向，努力做到品牌能讓客戶自由選擇，貨源安排做到公開(kāi)透明，使產(chǎn)品更加適應(yīng)和滿足消費(fèi)者需要；(3)通過(guò)試點(diǎn)，進(jìn)一步理順體制，轉(zhuǎn)變職能，轉(zhuǎn)換機(jī)制，使煙草行業(yè)的卷煙生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)能真正貼近市場(chǎng)，提高市場(chǎng)化水平，為今后應(yīng)對(duì)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)奠定良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。2陳惠民局長(zhǎng)在2006年全市煙草工作會(huì)議上指出 “三個(gè)戰(zhàn)役”、“五項(xiàng)工作”、“四個(gè)文明”。全省2006年卷煙銷(xiāo)量完成的指標(biāo)是124萬(wàn)箱左右。1全省確立的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升的核心內(nèi)容共有二十四項(xiàng)統(tǒng)一。全面提升要求全省零售客戶的比例要達(dá)到——‰—4‰左右。2在品牌培育的日常維護(hù)中客戶經(jīng)理應(yīng)做哪些工作？答：在品牌上柜完成后客戶經(jīng)理要繼續(xù)保持一定的關(guān)注度，跟蹤其銷(xiāo)售情況、收集市場(chǎng)信息、發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題、提出調(diào)整方案和執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)措施。2在進(jìn)行品牌培育的客戶拜訪時(shí)如何與零售客戶溝通？答：客戶經(jīng)理在進(jìn)行品牌培育的客戶拜訪時(shí)要掌握必要的溝通技巧，這需要客戶經(jīng)理在工作中不斷的總結(jié)提高。(3)按目標(biāo)品牌的消費(fèi)特點(diǎn)改變重點(diǎn)工作區(qū)域。(11)該客戶向消費(fèi)者推薦該卷煙品牌的積極性不高。(3)客戶的零售價(jià)格偏高。(9)使用利益銷(xiāo)售法。要克服客戶拒絕上柜，客戶經(jīng)理在工作中需要把握以下十個(gè)準(zhǔn)則：(1)平靜地面對(duì)。(4)柜臺(tái)面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格。品牌可見(jiàn)度表明品牌形象傳遞的效果好壞、效率高低、陳列位置、陳列面積、卷煙包裝的新鮮度都會(huì)影響到品牌的可見(jiàn)度，是非常重要的指標(biāo)。1品牌培育的步驟分哪幾步？答：客戶經(jīng)理在接到培育品牌任務(wù)目標(biāo)后，培育品牌主要分為六個(gè)步驟：(1)分析同價(jià)位品牌銷(xiāo)量的客戶分布，選擇適合品牌培育的業(yè)態(tài)和地段。(2)市場(chǎng)反饋：包括消費(fèi)者評(píng)價(jià)、零售客戶的重視程度、競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)反映等。？標(biāo)注產(chǎn)品的產(chǎn)地、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售價(jià)格。5對(duì)零售客戶集中培訓(xùn)的適用范圍：新入網(wǎng)客戶、銷(xiāo)量和盈利情況低于同類(lèi)型平均水平的客戶、重點(diǎn)客戶、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)戶。4增值服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？（1）培訓(xùn)支持：定期召開(kāi)客戶座談會(huì),舉辦經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)班。（2）網(wǎng)上配貨服務(wù)。4標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？（1）基本服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。4基本服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？（1）提供煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)宣傳、咨詢(xún)服務(wù)?？蛻艚?jīng)理在職責(zé)范圍內(nèi)要及時(shí)給予解決，對(duì)于不能解決的要及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理，予以解決或通過(guò)市局（公司）的客戶投訴服務(wù)熱線，解答零售客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)。(2)分析原因，若外部客觀原因變化導(dǎo)致客戶的銷(xiāo)售波動(dòng)，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)零售客戶的訂貨和庫(kù)存進(jìn)行指導(dǎo)，若零售客戶經(jīng)營(yíng)能力下降或存在外渠道進(jìn)貨、銷(xiāo)假行為，應(yīng)及時(shí)服務(wù)、管理。幫助提高零售客戶素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)電話訂貨、庫(kù)存管理、卷煙推介、電子結(jié)算、預(yù)測(cè)訂單、品牌培育等工作的指導(dǎo)，以適應(yīng)現(xiàn)代流通企業(yè)的需要。主要包括橫向分析法和縱向分析法。市場(chǎng)類(lèi)型城市1店鋪位于城市市區(qū)（含縣城）的零售客戶。超市C以開(kāi)架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式，滿足消費(fèi)者一次性購(gòu)全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。第五，談話結(jié)果要言行一致。②規(guī)劃合理的卷煙品牌結(jié)構(gòu)。品牌培育包括——公司品牌培育與卷煙品牌培育。1客戶經(jīng)理客戶拜訪的過(guò)程中依次包括 10 種技能——①向零售客戶打招呼；②幫助零售客戶進(jìn)行品牌陳列；③查閱和幫助客戶記錄動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳、了解零售客戶需求、預(yù)測(cè)訂單；④推薦產(chǎn)品；⑤異議處理；⑥利益說(shuō)服；⑦貨款及信用管理；⑧獲得拜訪結(jié)果；⑨確認(rèn)拜訪結(jié)果 ；⑩感謝零售客戶。1客戶經(jīng)理為什么要制定拜訪計(jì)劃？答：一是計(jì)劃性拜訪有利于客戶經(jīng)理全面掌握“線路客戶”的整體情況，杜絕隨意拜訪客戶造成的客戶遺漏現(xiàn)象；有利于客戶經(jīng)理更加合理地利用時(shí)間，提高其工作效率與服務(wù)質(zhì)量；有利于客戶經(jīng)理做好開(kāi)展工作的準(zhǔn)備，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有利于客戶經(jīng)理發(fā)展與客戶的良好關(guān)系?？蛻艚?jīng)理日常工作內(nèi)容包括——零售客戶檔案的日常維護(hù)、制定客戶服務(wù)計(jì)劃、制定拜訪計(jì)劃、執(zhí)行實(shí)地拜訪、效果跟蹤、日常分析、執(zhí)行每日常規(guī)工作程序。第五，中式卷煙是一個(gè)抽象概念，是一個(gè)寬泛的范疇，是所有中國(guó)卷煙的統(tǒng)稱(chēng)。第二，具有獨(dú)特的香氣風(fēng)格和口味特征。煙絲質(zhì)量真品煙：由于煙絲經(jīng)過(guò)自然醇化，配制專(zhuān)用香精，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的科學(xué)配方和嚴(yán)格的工藝程序加工而成。真品煙：著色牢固，字體筆劃清晰完整，字體間距大小均勻；假冒煙：有時(shí)著色不牢，字體筆劃殘缺，字體間距大小不均勻?！?lèi)煙：50～100元/條三類(lèi)煙：15～30元/條→三類(lèi)煙：30～50元/條四類(lèi)煙：10～15元/條→四類(lèi)煙：～30元/條五類(lèi)煙：10元/條以下→五類(lèi)煙：煙草專(zhuān)賣(mài)品是指卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專(zhuān)用機(jī)械。1在訂單采集方式中，要求客戶經(jīng)理做到一口報(bào)出所轄區(qū)域市場(chǎng)中采取協(xié)議訂單方式的零售客戶數(shù)。客戶經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)零售客戶結(jié)算類(lèi)型的了解程度，要求做到一口報(bào)出某一零售客戶的結(jié)算類(lèi)型。 晉城市煙草行業(yè)客戶經(jīng)理百日練兵教材晉城市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）目 錄第一章、客戶經(jīng)理“一口清”工作內(nèi)容………………………………………………………3第二章、基礎(chǔ)知識(shí)………………………………………………………………………………6第一節(jié)、卷煙商品知識(shí)……………………………………………………………………6第二節(jié)、客戶服務(wù)知識(shí)………………………………………………………………….12第三節(jié)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)………………………………………………………………….24第四節(jié)、行業(yè)政策……………………………………………………………………….31第五節(jié)、訂單供貨……………………………………………………………………….36第三章、實(shí)戰(zhàn)練兵…………………………………………………………………………….48 第一章 客戶經(jīng)理“一口清”工作內(nèi)容客戶經(jīng)理所管轄的區(qū)域有多少個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），多少個(gè)行政村、自然村，以及基本情況和卷煙網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，有多少個(gè)空白村，多少個(gè)300人口以上和吸煙50人以上的村莊?？蛻艚?jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)零售客戶訪銷(xiāo)周期的了解程度，要求做到一口報(bào)出每條訪銷(xiāo)線路的名稱(chēng)及其對(duì)應(yīng)線路零售客戶數(shù)量，并指出每條訪銷(xiāo)線路的訪銷(xiāo)周期、某一零售客戶的訪銷(xiāo)周期。1客戶經(jīng)理所管轄的區(qū)域市場(chǎng)中，一口報(bào)出弱勢(shì)群體零售客戶的數(shù)量，一口報(bào)出弱勢(shì)群體零售客戶各自的名稱(chēng)、店主姓名、聯(lián)系電話及經(jīng)營(yíng)地址，一口報(bào)出每一弱勢(shì)群體零售客戶成為弱勢(shì)零售客戶的原因。 卷煙價(jià)類(lèi)劃分標(biāo)準(zhǔn)（以下均為不含增值稅調(diào)撥價(jià)）： 目前的卷煙分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行至2006年12月31日）新的卷煙分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)（2007年1月1日起執(zhí)行）一類(lèi)煙：50元/條以上→一類(lèi)煙：100元/條以上二類(lèi)煙：30～50元/條拉線拉線印刷：拉線上有無(wú)印刷字體，根據(jù)各生產(chǎn)廠家的情況進(jìn)行判斷，有些假冒煙拉線字體與商標(biāo)不符。煙支部分真品煙：煙支表面光潔、飽滿，無(wú)皺紋，煙支的搭口處呈一條直線，不含煙末，煙支上的字體、機(jī)器臺(tái)號(hào)和月份清晰完整，濾棒縫接處呈一條亮線，煙支切口整齊、不粗糙，煙支和濾嘴粘接吻合，成一定比例；假冒煙：煙支表面不潔凈，字體印刷模糊或不清楚，結(jié)縫口歪扭，含煙末，煙支切口不齊，有毛渣等。同時(shí)，中式卷煙還具有鮮明的時(shí)代特征，能夠不斷適應(yīng)動(dòng)態(tài)的買(mǎi)方市場(chǎng)、國(guó)際化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化，與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)滿足消費(fèi)者的顯在和潛在需求。中式混合型卷煙是以國(guó)內(nèi)烤煙及白肋煙、香料煙等晾曬煙葉為主體配方原料，其香氣風(fēng)格和吸味特征有別于美式和日式等混合型卷煙，具有適應(yīng)中國(guó)部分消費(fèi)者需求習(xí)慣的混合型卷煙?？蛻艚?jīng)理的“內(nèi)功”包括——（1）樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、（2）提高心理素養(yǎng)、（3）培養(yǎng)分析能力、（4）注重實(shí)踐創(chuàng)新。其實(shí)質(zhì)就是在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)零售客戶細(xì)分化、服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)多樣化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等。六是拜訪線路計(jì)劃在實(shí)施前應(yīng)與客戶服務(wù)中心主任共同研究確定。時(shí)段天數(shù)（訂貨周期天數(shù)+2天）=日均銷(xiāo)量（訂貨周期天數(shù)+2天）。2培育品牌的方法——①利用該品牌的“特、優(yōu)、利”向零售客戶宣傳與推薦。第四，談話對(duì)象要因人而異。便利店B以開(kāi)架自選為主，銷(xiāo)售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，以滿足客戶便利性需求為目的的零售業(yè)態(tài)。小3某類(lèi)業(yè)態(tài)中按從煙草公司購(gòu)進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于后面20%的客戶。根據(jù)零售客戶的總銷(xiāo)售和單品牌銷(xiāo)售的波動(dòng)情況、與同類(lèi)業(yè)態(tài)和地段的其他客戶銷(xiāo)