【正文】 稱芬蘭浴起源于古羅馬是指在封閉的小房間內(nèi)，用加熱的濕空氣對人體進行理療的過程，溫度一般在60度80度。5） 妥善保管吧臺內(nèi)的商品，如因保管不善導(dǎo)致商品丟失、損壞及變質(zhì)等給公司造成損失，損失理應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。13） 注意儀容儀表的整潔大方，注：尤其是午夜值班時間。7） 看管好客人所攜帶的物品，提醒客人保管好自己的物品以防丟失。14） 員工之間相互配合，通力合作，齊心協(xié)力的完成各項工作。22） 做好交接班記錄。30） 注意安全生產(chǎn)、防火、防電、防盜等方面，散場后打掃衛(wèi)生，不能攜帶公司的任何物品出公司，包括客人剩余的酒水及香煙，如有檢查發(fā)現(xiàn)重罰。5） 熟練掌握樓上各房間的位置與房間內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施的配備規(guī)格及相關(guān)價位，引領(lǐng)客人要做到準(zhǔn)確無誤。13） 嚴(yán)禁接打私人電話或利用電話聊天。5） 負(fù)責(zé)各種杯具的清洗，做到無污漬、茶漬等殘留痕跡。員工應(yīng)根據(jù)具體情況進行判斷，客人究竟是屬于哪種類型，是出于何種目的來投訴，然后再區(qū)別對待，如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重，就要耐著性子聽，嚴(yán)禁與客人頂嘴，給客人發(fā)泄的機會，不與其爭辯，并盡可能的安慰客人，平息心中的怒火，有些客人則為了求得補償，雖然他一再強調(diào)：“并非是錢的問題”，如果沒有這樣的權(quán)力，就要請上級出面接待處理。5 把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人：根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)迅速確立一個解決的辦法，爭取客人的意見，盡可能了解賓客的心理活動，以便采取措施達到兩全：既不能讓企業(yè)造成損失，又讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見限制在權(quán)限的范圍之內(nèi)，不能解決的向賓客說明，并請示上級領(lǐng)導(dǎo)處理。二、 如何對待客人的為難 揣摩客人的心理掌握客人的性格特點，更重要的是要做到熱情、有禮、周到的為客人服務(wù)，力求事情做到客人開口之前。五、 工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人帶走店內(nèi)物品時：無論在任何情況下當(dāng)我們找到客人時，不能直截了當(dāng)?shù)恼f客人帶走房間的東西，特別在公共場所和在客人朋友在面前，這樣會使客人難堪有損客人面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，而是應(yīng)該機智巧妙的運用一些婉轉(zhuǎn)的語言使客人交出物品。待客人平靜后 再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息應(yīng)及時找上級匯報，請領(lǐng)導(dǎo)解決問題。并向客人做詳細介紹說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于因不懂使用房間的設(shè)備而感到有失體面，我們不能因此瞧不起客人更不能有此情緒流露，以至引起客人不快。比如說“提醒客人這樣物品購買需要登記”，如果客人購買，詢問領(lǐng)導(dǎo)此物品的價格，在用品充裕的情況下可以考慮滿足客人的要求，如滿足不了應(yīng)向客人表示歉意介紹客人到有關(guān)商品店購買。8 清理浴頭時，要先檢查有無堵塞現(xiàn)象，輕微的可用小刷或細竹簡清理，調(diào)節(jié)開關(guān)的夾縫處也可用小牙刷去刷。 3 客人離店： 客人換鞋后步入前廳時，迎賓應(yīng)面對微笑，熱情而主動向客人問好，并致歡送語。二 鞋吧服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項A、服務(wù)程序： 1 客人進店：鞋吧服務(wù)員聽到迎賓報賓客數(shù)量時，應(yīng)主動上前迎接，同時準(zhǔn)備好拖鞋及手牌，同時推銷擦鞋服務(wù)，做好提醒服務(wù)，指引更衣室。 2 客人進入浴區(qū)時：主動問好，提醒客人小心地滑，如喝酒人士及殘疾人士和兒童需特意留意或攙扶。6） 認(rèn)真檢查更衣箱內(nèi)、浴服口袋內(nèi)是否有客人遺留物品，撿到應(yīng)立即上交總臺，方便客人領(lǐng)取。五 服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項A、 服務(wù)程序：1 客人到來：主動問好，詢問客人數(shù)量，詢問客人是否有預(yù)定房間，確定后迅速客人至相應(yīng)房間，（如果沒有，告訴客人房間的類型及價格，）主動開燈，詢問客人是否打開電視，對房間是否滿意，主動介紹各類酒水及按摩，根據(jù)客人所需，及時送進房間，進入客人房間，必須先輕敲三下，經(jīng)客人允許方可進入，送商品時，必須保持蹲式服務(wù)，輕拿輕放，看清客人手牌，及時下單，一切完畢，后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，到門口關(guān)門離開時，應(yīng)面對客人離開房間，祝您休閑愉快。 5 服務(wù)員應(yīng)隨時掌握包房內(nèi)客人的動向（房情）。正因為有了客人，會館才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨會館不是對我們的打擾，而是施恩于會館。5 客人是付款購買會館服務(wù)的人。這使得一些未從事過洗浴服務(wù)行業(yè)的員工有了這樣的誤解：顧客當(dāng)了上帝，我們服務(wù)員豈不是侍從，顧客不就是為所欲為了嗎？其實，這是一種誤解，將顧客比作“上帝”，目的就是為了突出顧客在會館中地位之重要和特殊。但我們之所以提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度和為會館爭取客源的角度去考慮問題，我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙地維護其自尊，同時也維護了會館形象，鞏固了顧客與會館的良好關(guān)系。2招呼語，常見的招呼語有握手、鞠躬、點頭、微笑、問候等。3動作快一點，為客人服務(wù)時動作快一點，一是讓客人感覺到尊重，二是表示會館為客人服務(wù)的誠意，三是可以讓客人在外做出宣傳而有利于會館的聲譽。膽小怕事，點頭哈腰，反復(fù)行禮是不尊重自己的行為，并反而會讓地方不適應(yīng)，自己則被人瞧不起。4)服務(wù)員必須了解本會館所有銷售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦給顧客，使其樂意去購買他所需要的產(chǎn)品，所以服務(wù)員是會館的一名推銷員。4)尊稱用語要求：。2)服務(wù)員必須是一個善于表達意愿，具有良好社交能力的“交際家”。所以有必要由層次較高的管理人員來親自處理問題，會使客人有一種受重視、受尊重的感受，也就容易化解心中的不滿和疑問。2態(tài)度好一點，如果在處理抱怨的過程中態(tài)度不好的話，會讓客人的心理感覺與情緒更加差，最終導(dǎo)致更加惡化客人與會館的關(guān)系，嚴(yán)重破壞客人的忠誠度。B 客人對會館存在兩個不同層次的期望：一是誠心的服務(wù)就是客人希望得到的服務(wù)，二是合格的服務(wù)指客人能容忍的最低服務(wù)質(zhì)量。9 “顧客總是對的”觀點 “金無足赤，人無完人”，人不能無錯。當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位賓客提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。客人是會館的真正“老板”，是會館最重要的人。 3 提醒客人請勿臥床吸煙，注意安全防火。C、 注意事項：說清楚消費價格及時間及時準(zhǔn)確無誤輸入電腦，開水之類的茶提醒客人小心燙。4） 重點人群，特別是可疑人員應(yīng)重點跟蹤服務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。 4 堅決不允許客人穿自己的鞋進營業(yè)區(qū)。 3 存牌時間一律為兩個小時，特殊客人交上級處理， 4 不得空崗，串崗，有事必須交代替崗者。十五 各部門的服務(wù)流程一 迎賓服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項A、迎賓服務(wù)程序： 1 客人進店： 當(dāng)自動門開客人進入門廳時，迎賓應(yīng)在正確站立基礎(chǔ)之上主動鞠躬問好，（面帶微笑），詢問客人的群體數(shù)量，介紹公司的服務(wù)項目以及收費標(biāo)準(zhǔn)，通知鞋吧并指引換鞋處， 2 客人等待或找朋友： 當(dāng)客人已事先結(jié)完帳在靜待朋友出來時，應(yīng)主動上前詢問客人是否需要閱覽報刊，雜志，或喝水（茶）等，熱情而妥善地安置好客人。6 大理石的墻面（特別是浴區(qū)）要先用清水，用軟竹刷潔皂液刷洗，直至干凈，最后用干凈吸水的抹布擦干，不可用硬性的物質(zhì)，如：鐵刷、百潔絲或用腐蝕性的物品，如：草酸、潔特劑強性擦拭，對光面或銅器具也要注意以上要求。17） 客人提出購買房間用品留念時怎么辦？房間用品是供房間使用的，通常不出售，應(yīng)向客人解釋如果客人特別喜歡再三要求時可向上級申請，在用品充裕的情況下可以考慮滿足客人的要求，如滿足不了應(yīng)向客人表示歉意介紹客人到有關(guān)商品店購買。11 人提出調(diào)房要求時怎么辦？當(dāng)客人住下后要求換房時應(yīng)了解客人換房的原因，是嫌房間位置不好，如果房間緊張時無法調(diào)換應(yīng)向客人耐心解釋，并表示一有空房馬上為其調(diào)換，如果提出的調(diào)換原因是設(shè)備問題除換房間外，應(yīng)及時的通知維修人員進行檢查修提高房間的使用率，增加經(jīng)濟效益。4 客人嫌消費太高，堅持要求較大的折扣首先做好解釋，如房間內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，使客人感覺到這一價格是物有所值的，并禮貌的告訴客人您今天享受的這些消費是促銷價，是我們首次破例的，房間設(shè)備好而且是最優(yōu)惠的，如果客人確實接受不了可以介紹價格稍低的給客人，供客人選擇。 請客人填寫遺失報告，詢問客人是否有各種線索，如有需要在客人同意在場的情況下，檢查房間，如客人需要報警，則由保安負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門主管負(fù)責(zé)報告經(jīng)理。 對沖動情緒失控的客人要盡心盡責(zé)、熱心周到的為客人服務(wù)，禁止用過激的語言沖撞客人，盡量避免客人不愿聽到的話題，盡量少說話為宜。另外，客人為了配合服務(wù)員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣無形之中，就起了個緩沖的作用。十二 如何處理投訴的程序1 做好心理準(zhǔn)備，為了正確輕松的將客人投訴處理完畢，首先應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立客人總是對的，顧客就是上帝的信念，一般客人總是在不得已的情況下來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換角度思想，如果我是客人，在浴場里遇到了目前的問題，你會有什么感覺，而在服務(wù)行業(yè)，都遵循一個原則：即使是客人的錯，也要當(dāng)他是對的。4） 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生的清掃。（走路輕、說話輕、操作輕）11） 熟練掌握各種服務(wù)技能與操作技能。3） 主動為賓客結(jié)賬，使用規(guī)范的服務(wù)用語迎送賓客。28） 維持影視廳的秩序，遇到醉酒或影響演出的客人應(yīng)及時上前委婉、禮貌的勸阻和制止，有突發(fā)情況應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)。20） 接到定房通知后，須及時到房間內(nèi)檢查設(shè)備設(shè)施是否完善，衛(wèi)生是否合格。12） 注意“三輕”“四勤”服務(wù)的體現(xiàn)。5） 掌握休息廳的溫度與燈光亮度，根據(jù)溫度與亮度的不同隨時調(diào)節(jié)。11） 注重“三輕”服務(wù)的體現(xiàn)。3） 每天交接班盤點商品數(shù)量時，認(rèn)真填寫日末盤點表。11） 測試水溫、檢查桑拿房、注意年老體胖醉酒的客人，如長時間蒸桑拿應(yīng)經(jīng)常檢查，防止發(fā)生意外。5） 水區(qū)衛(wèi)生及時清掃，做到勤巡視、勤檢查、干凈整潔無污漬。10） 服務(wù)員拾到客人物品時立即上交領(lǐng)班，領(lǐng)班不在上交給主管，禁止個人攜帶、自留，如有發(fā)現(xiàn)開除或追究刑事責(zé)任。如客人回來鎖箱，請客人驗箱。18） 交接班到崗后五分鐘內(nèi)及時查閱《樓層事項記錄》，交接好設(shè)備、設(shè)施及各種服務(wù)事宜和遺留下來需處理的問題。10） 注意防火、防盜，預(yù)防“突發(fā)事件”時有混亂局面發(fā)生。3） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)備品和固定物品的清點和保管。8） 鞋部人員禁止私自到地下改寫錄入過的單據(jù)，違者重罰。2 鞋部崗位職責(zé)1） 服務(wù)員著裝整齊上崗，注意儀容儀表，工作期間內(nèi)嚴(yán)禁空崗、串崗、漏崗及做與工作無關(guān)的事。十 托盤的使用方法托盤服務(wù)：端托服務(wù)在服務(wù)中是六大基本功之一。服務(wù)員服務(wù)應(yīng)以德報怨，不分份內(nèi)、份外；所有的客人的要求都是第一位。5說話時，舉止自然得體。 12賓客未離去時，不得擅離崗位，清理物品，打掃衛(wèi)生，對客人不冷眼相對?！　　　　?工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜，不大聲喧嘩，不得串崗，交頭接耳，開玩笑。4） 使用敬語，說明要找通話人的姓名后委托對方傳呼要找的人。3） “您好！地中海沐浴會所，很高興為您服務(wù) 請講”4） 認(rèn)真傾聽對方的電話事由?！　?賓客之間交談時，不要走近旁聽，不要窺視客人。禁止惡語相向，甚至拳腳相加，不可對同事進行中傷，挑撥；應(yīng)共同努力，創(chuàng)造令人愉快和睦的工作環(huán)境。禁止做違法亂紀(jì)的事情。 通話要簡潔迅速，不和長時間占用線路。 服務(wù)態(tài)度主動、熱情。Ｃ、請稍等片刻。 語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。6 個人衛(wèi)生要求： 經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。Ｃ、路遇賓客/領(lǐng)導(dǎo)要主動打招呼，在走廊、過道、樓梯或活動場所與賓客相遇時，應(yīng)主動禮讓。Ｊ、如引領(lǐng)客人時走在客人左前方兩步遠外，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。遇急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。b、 姿態(tài)端正，雙手自然下垂，不能叉腰報胸，不得將手放在蔸內(nèi)。上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。C、 三輕：操作輕、走路輕、說話輕。a、 答客人問題時一定要起立，不要倚靠它物，雙目要注視對方，集中精力傾聽，對賓客的問話沒聽清楚時說“對不起，請您再說一遍”。g、 當(dāng)著長者或上司到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要立即起身，以示敬意。 禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中，互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。第二：具有及時性。5 停止間轉(zhuǎn)法：向左、向右轉(zhuǎn) 動作要求：聽到向左是預(yù)令，聽到轉(zhuǎn)是動令，上體正直，以左腳跟為軸，右腳腳尖為支撐點，向左旋轉(zhuǎn)90度，右腳跟上，稍有停頓感。14） 員工熟練掌握工種、崗位的業(yè)務(wù)、技術(shù)，做有修養(yǎng)、有知識、遵章守紀(jì)的員工，樹立良好的職業(yè)道德，忠于服務(wù)業(yè)務(wù)，自覺維護企業(yè)利益，不做有損公司形象和聲譽的事。6） 培訓(xùn)期間精神飽滿，衣著整潔，行為端正，儀態(tài)大方，站立、行走姿態(tài)端正，經(jīng)常理發(fā)、剃須、剪指甲，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，（女）淡妝，上崗不帶首飾。1） 按照公司規(guī)定上下班，班前例會時間不到即為遲到，未到下班時間離開即為早退，嚴(yán)禁遲到早退。9） 員工吃飯就餐，在食堂內(nèi)不得喧嘩，與人高聲說話，不得倒飯、倒菜，湊齊人數(shù)開始就餐，節(jié)約用水，珍惜糧食。一 軍訓(xùn)1稍息與立正： 動作要領(lǐng)；上身正直，聽到稍息口令時，提胯順腳尖方向伸出30厘米，大約右腳的三分之二，出腳要快收腳要快，聽到立正的口令時，迅速收回左腳，恢復(fù)成立正姿勢。6 齊步走與立正： 動作要領(lǐng)：上身正直不動，兩肩相平，兩臂前后自然擺動，步幅適中均勻，兩腳落地一線，步與步之間離75公分，聽到齊步是預(yù)令，走是動令，身體微向前傾，左腳向前邁出，右手伸出，手握空拳，四指彎曲，拇指放于食指第二關(guān)節(jié)，擺動幅度前擺向內(nèi)30公分，后擺向外20公分，擦衣襟而過。a、 服務(wù)儀表：是對服務(wù)員在服務(wù)中精神、面貌、容貌、修飾和著裝的要求和規(guī)范。b、 不可議論領(lǐng)導(dǎo)、客人及同事。 服務(wù)中常見的禮節(jié)有：1） 問候禮：人與人之間見面時相互問候的禮節(jié)a、 客人入店時的問候（先生您好，歡迎