【正文】 什么都重要。由于她們經(jīng)常與客戶打交道，比較能摸清客戶心理，所以會有一些心得及體會。那么哪些話是客戶想聽呢？根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，她們列舉了一些與客戶談話的內(nèi)容可供參考： 如何提高業(yè)績 “不少公司的銷售部經(jīng)理都會為提高業(yè)績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？” 如何節(jié)約開支 “如果我告訴您，貴公司明年可能會節(jié)省xx開支/xx成本，您一定有興趣對嗎？” 如何節(jié)約時(shí)間 “如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個小時(shí)的時(shí)間，您一定想知道，對嗎？” 如何使員工更加敬業(yè) “如果現(xiàn)在有一種方法是零成本或低成本激勵下屬，使您的下屬更努力工作，您想了解一下嗎？” 真誠的贊美 “您的聲音很有磁性！” 客觀看問題的態(tài)度 “您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。 一、電話銷售人員預(yù)演電話溝通的場景。還可以記錄銷售機(jī)會等，自動總結(jié)每一個人的電話銷售日報(bào)。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。最重要的別忘了約定與對方見面，或者約定下次電話的時(shí)間。 七、電話銷售人員要避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。你會得到出乎預(yù)料的成果。電話銷售中的“四項(xiàng)基本原則” 從一個電話銷售人員成長為一個電話銷售部門的主管，我經(jīng)歷了電話銷售的各個階段，也扮演過電話銷售的各種“角色”。如果電話銷售確定對方是是前臺或其他無關(guān)人員（與你的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)），他們就是不正確的人，電話銷售人員一定要迅速擺脫他們，找到正確的人。 二、溝通過程透析人 ： 當(dāng)我們找對了溝通的對象，我們就是在與我們的潛在客戶溝通，所以我們在溝通的前期必須通過對方的語言來透析客戶的性格。 三、介紹業(yè)務(wù)講對話： 判斷對了對方的性格，我們就可以比較有信心的向?qū)Ψ浇榻B產(chǎn)品或服務(wù)。 在對方的專業(yè)領(lǐng)域溝通時(shí)如果感覺自己的知識和能力與對方有差距，要采用請教式的語氣與對方溝通，進(jìn)而熟悉對方的業(yè)務(wù)，為推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)做好準(zhǔn)備。其次也可以給對方發(fā)郵件，盡量不采用直接讓客戶記電話這種方式。要根據(jù)不同的人采用不同的報(bào)價(jià)方式。電話銷售中間的“移魂大法” 金庸先生在武俠文學(xué)中將“移魂大法”描寫得可謂淋漓盡致、神乎其神，其不僅可以從心理上引導(dǎo)人的思維，而且還能夠在一定程度上控制人的行為。會溝通的人都是很會聽的人，偶爾再插上一句：“您剛才的意思是不是說……，是嗎？”什么是最尊重的聽？重復(fù)對方的話就是最尊重的聽！　　那么都聽什么？我們應(yīng)該怎么樣聽呢？　　首先，聽我們需要的。　　我們在做什么？我們在通過問來尋找客戶的購買點(diǎn)。　　需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，不要把我們的產(chǎn)品直接的拋給客戶，在銷售的流程上一定是先得到客戶的需求，或者說通過詢問得到客戶的一個答案，即使這個答案是我們幫他設(shè)計(jì)回答出來的?！薄　I(yè)務(wù)員：“既然做自己品牌，那如何提升和維護(hù)品牌形象是十分重要的，是吧？”　　客　戶：“是的。很多時(shí)候營銷人員處理的不是問題，而是客戶的心情，客戶的情緒?！薄　I(yè)務(wù)員：“那么除了這個問題，您還有其他的問題嗎？”　　客　戶：“沒有了。”　　業(yè)務(wù)員：“我可以了解您的感受，前期當(dāng)您對我們的產(chǎn)品不是很了解的情況下，一定會這么認(rèn)為的！您的意思是不是說目前企業(yè)沒有那么多的預(yù)算來購買這套產(chǎn)品？”　　客　戶：“是的?！　W(xué)會贊美客戶　　簡單的說,贊美就是說出客戶外在的基本事實(shí)，說出自己內(nèi)心的真實(shí)感受。　　業(yè)務(wù)員：“請問貴公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品主要是面向國內(nèi)市場嗎？”　　客　戶：“是的。也就是說這個答案是能夠幫助我們成交的答案，然后我們的任務(wù)就是朝著這個方向來設(shè)計(jì)問題。 　　二、問 　　為什么要問呢？問是為了找到客戶的需求，問出來問題才有可能去解決問題，會溝通的人同時(shí)也是會問問題的人。如何去聽呢？隨時(shí)回應(yīng)客戶，點(diǎn)頭認(rèn)可并面帶微笑，有些營銷人員習(xí)慣于邊聽邊皺眉思考，看起來很認(rèn)真，但是我們都聽過“但見蹙娥眉，不知心恨誰”這句話吧？客戶看到心里會不舒服，從而對營銷人員產(chǎn)生反感，所以請營銷人員盡量避免。 工作中的運(yùn)用： 確定目標(biāo)客戶；我們公司是經(jīng)營實(shí)驗(yàn)室設(shè)備，一般的使用單位，我們接觸的最多的就是采購專員和化驗(yàn)室人員（儀器的最終使用者），所以要想辦法把資訊傳達(dá)到他們耳邊，最好是能夠直接和化驗(yàn)員對話，這樣才能解決客戶(使用者)的真正需求； 有效的銷售準(zhǔn)備；實(shí)驗(yàn)室設(shè)備是一個統(tǒng)稱，基本每間生產(chǎn)型企業(yè)都有需求，因?yàn)樾袠I(yè)的不同，所以每種行業(yè)的實(shí)驗(yàn)室設(shè)備需求會不一樣，而我們要把所有的資料統(tǒng)籌整理，分類成每個大行業(yè)需要用的產(chǎn)品，方便在電話營銷中針對行業(yè)需求回應(yīng)顧客的問題，同時(shí)提高了自身的專業(yè)性； 迅速切入正題；電話營銷，畢竟是一個虛擬架構(gòu)的環(huán)境，而且對方也正值上班時(shí)間，因此電話中不能扯太遠(yuǎn)的話題，打穩(wěn)基礎(chǔ)后要立刻切入正題，避免對方突然有事離開而錯失良機(jī)，同樣也給自己制造更多的談話時(shí)間； 強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值；站在客戶的立場，需要更有效更快捷的服務(wù)，而我們公司成立已經(jīng)有15年，當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ穆曌u(yù)，有自己的運(yùn)輸隊(duì)伍和專業(yè)的技術(shù)部，購貨后送貨上門及安裝調(diào)試，并且終身提供維修服務(wù)，結(jié)合實(shí)驗(yàn)儀器檢測結(jié)果，解決生產(chǎn)過程中遇到的技術(shù)性問題； 應(yīng)對決策人異議的技巧；許多時(shí)候，化驗(yàn)員和我們確認(rèn)產(chǎn)品以后，他們會把采購單交由決策人跟進(jìn)，而一般決策人會貨比三家后再作決寫，經(jīng)過決策人再三挑選，作為原始供應(yīng)商的我們，就涂改不了被壓價(jià)的命運(yùn)，這時(shí)候就需要想辦法應(yīng)對了；一方面需要和決策人宣傳我們公司的優(yōu)勢，另一方面要從化驗(yàn)員著手，利用最終使用者幫我們說好話，讓決策人接受我們公司的服務(wù)； 電話服務(wù)營銷；現(xiàn)代的消費(fèi)者，除了購買貨物的價(jià)格合理，更看中產(chǎn)品的售后服務(wù)；所以我們要建立客戶檔案與及客戶采購貨物檔案，定期回訪，并且把回訪的遇到問題及時(shí)解決；銷售培訓(xùn)經(jīng)常會提到的一句名言“一個公司好，客戶會把它介紹給身邊的10個朋友；一個公司壞，客戶會把它傳到20個或更多的朋友耳邊。這讓每個電話銷售人員在踏上時(shí)都噤若寒蟬。即使對方暫時(shí)不需要你的產(chǎn)品或服務(wù)，也要禮貌的讓對方留下你的聯(lián)系方式。如果以上兩點(diǎn)處理不好，可能你還沒有介紹完你的產(chǎn)品對方已經(jīng)把電話掛斷了。如何做的更好只能是看銷售人員的自身素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的積累。企業(yè)名錄是專門為電話銷售人員開發(fā)市場開發(fā)的一類數(shù)據(jù)庫。只有我們判斷準(zhǔn)確了上面的信息，我們才能為下一步的溝通打下良好的基礎(chǔ)。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。 我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。在體育運(yùn)動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價(jià)還價(jià)。 四、電話銷售人員盡可能多地打電話。 往往銷售人員有一個本子，或者一個EXCEL文件，就是自己的客戶名單，但是這對于自己篩選客戶，或者迅速找到自己的重點(diǎn)客戶等效率并不高，利用一套在線客戶管理軟件可以幫助你方便管理客戶的聯(lián)系歷史紀(jì)錄，包括日程安排、報(bào)價(jià)、合同等。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。 那到底怎樣才能把話說到對方心坎上去呢？那就是說客戶想聽的話。周圍的同事都在想盡辦法去幫助他們。 這不僅是銷售團(tuán)隊(duì)之間的信心傳遞，更包括在層級之間的傳遞，比如上層對中層、中層對基層，基層對中層、基層對高層等等，是相互雙向的。準(zhǔn)備工作放在工作時(shí)間之外，這應(yīng)該成為在工作的時(shí)間管理的首要原則。至少他告訴你他拒絕了什么，而你的執(zhí)著會讓他真正對你有印象，會讓他從一個最刁難的客戶變成一個優(yōu)質(zhì)客戶，甚至為你開啟一個新機(jī)會。 因此，把別人的跟自己比是銷售中最大的忌諱。 電話銷售人員準(zhǔn)備不充分： 假如對自己的資料不熟悉，對對方的了解不充分，不知道對方的需求已經(jīng)自己可以給對方帶來的直接利益與間接利益，就會有迷茫的感覺。 （二）電話銷售人員客觀自身欠缺： 電話銷售人員經(jīng)驗(yàn)不足： 任何新人都是經(jīng)驗(yàn)不足的，都會缺乏應(yīng)對突發(fā)情況的心理準(zhǔn)備與思想準(zhǔn)備，準(zhǔn)備不充足就會更加提高被拒絕的概率，并導(dǎo)致信心喪失。 越是新人，就越容易有脫離實(shí)際的期待，不管是所說的內(nèi)容還是溝通技巧、溝通的深入程度與銷售業(yè)績。 銷售招商與對外聯(lián)絡(luò)是很需要信心的。 3 工作的習(xí)慣： 銷售工作是一件持續(xù)的工作，您與客戶的見面次數(shù)將決定您在他心中的分量比重。因此，如果您能與喜歡政治的客戶談昨天臺灣當(dāng)局又發(fā)表什么演說了，美國又有什么企圖了，伊拉克重建工作如何，客戶怎么會拒絕你呢？而如果遇上了一位喜歡汽車的客戶，您與他談?wù)摰氖菗?jù)新聞?wù){(diào)查，奧迪汽車是大多數(shù)商務(wù)人士的所選，因素是什么？與喜歡財(cái)經(jīng)信息的客戶談?wù)摴善睆?6年即將沖破1300點(diǎn)進(jìn)入牛市，與喜歡足球的客戶大聲哀呼中國的足球臭到連伊拉克都踢不過，客戶還有什么理由把你拒之門外呢？由此得知，銷售人員應(yīng)該是一本百科全書，是一個雜學(xué)家。 1 知識儲備 知識方面包括公司背景、產(chǎn)品知識、市場知識、客戶的心理、其他相關(guān)知識。所以，我們經(jīng)常會看到我們的團(tuán)隊(duì)中，業(yè)績名列前茅的幾位銷售人員相互競爭，今天你第一，我奮起直追，明天我也是冠軍了。成功的銷售人員，一碰到挫折失敗，會很快的自我調(diào)適，而沒有具備面對挫折的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常就會離開銷售的舞臺。 平等的意識。 依照心理學(xué)上的說法叫注意力等于事實(shí)。 自信這么重要，人為什么又會常常不自信起來呢？通常源于四個原因： A、缺乏經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)的能力： 當(dāng)我們?nèi)プ鲆患膩頉]有做過或者沒有經(jīng)驗(yàn)的事，我們就會不自信。 9世界上什么也不能代替執(zhí)著。 9棘手的客戶是業(yè)務(wù)員最好的老師。 8記?。嚎蛻艨偸窍矚g那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。人們向朋友購買的可能性較大，向業(yè)務(wù)員購買的可能性較小。 7在客戶暢談時(shí)，銷售就會取得進(jìn)展。這些小事情正是一個成功的業(yè)務(wù)員與一個失敗的業(yè)務(wù)員的差別。 6業(yè)績是業(yè)務(wù)員的生命，但為達(dá)成業(yè)績，置商業(yè)道德于不顧、不擇手段，是錯誤的。 6留給客戶深刻的印象這印象包括一種創(chuàng)新的形象、一種專業(yè)的形象。 5追逐、追逐、再追逐如果要完成一件推銷需要與客戶接觸5至10次，那你不惜一切也要熬到那第十次。拖延成交就有可能失去成交機(jī)會。然而，71%的業(yè)務(wù)員沒有與客戶達(dá)成交易的原因就是，沒有向客戶提出成交要求。 4要打動客戶的心而不是腦袋，因?yàn)樾碾x客戶裝錢包的口袋最近。但是，這些都是形式問題。 3讓客戶談?wù)撟约?。了解和選擇客戶，是讓業(yè)務(wù)員把時(shí)間和力量放在最有購買可能的客戶身上，而不是放在不可能購買你的產(chǎn)品的人身上。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為你的好朋友為止。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話過去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷工作。 獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補(bǔ)充新客戶，業(yè)務(wù)員就不再有成功之源。 推銷完全是常識的運(yùn)用，但只有將這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在積極者的身上，才能產(chǎn)生效果。 創(chuàng)造氛圍： 你身邊的同事會影響到你，也受你的影響；所以在辦公室你要遵循從我做起，營造積極的工作氛圍的原則；你的客戶的態(tài)度影響到你的心情，同時(shí)你可以影響到你的客戶的決策；所以，面對客戶，你也要遵循從我做起，把電話溝通引向積極方向的原則。你給客戶提供的信息是有限的，是資源，不要把它當(dāng)包袱與垃圾扔出去，當(dāng)你不考慮對方的切身感受，滔滔不絕地把信息像垃圾一樣傾倒給對方的時(shí)候，即使你是以善意地幫助對方為出發(fā)點(diǎn)，在不了解對方的需求與心理狀態(tài)的時(shí)候，如何能夠讓對方對你感恩戴德呢？只有后發(fā)制人才能夠立于有利地位，才能夠發(fā)現(xiàn)對方的破綻而拿下對方。 選擇性記憶： 人都是有選擇記憶的功能的。 工作量與效率低下： 由于對自己預(yù)期要求原本就不高，因而出現(xiàn)怠惰的情緒，并影響自己的心情，工作不在狀態(tài)在臨場發(fā)揮上就會有失水準(zhǔn)，并進(jìn)而開始另一個惡性循環(huán)，如此的惡性循環(huán)之影響下，是很難找到信心的。除非你找到了適合自己的恰當(dāng)方式，把心態(tài)放得相當(dāng)平和。 以自己之短比他人之長： 總是有很多類似的產(chǎn)品與標(biāo)的在同時(shí)甚至提前就舉辦了的，這是難以改變的客觀存在，即使時(shí)間是在我們之后，我們也可以感覺到“人家準(zhǔn)備的比我們專業(yè)而且充分”，而即使你是在頂尖場所舉辦的活動，都會羨慕別人選擇舉辦的地點(diǎn)比你的更好；而且別人的資源整合，別人的亮點(diǎn)及利益點(diǎn)的詮釋，別人的嚴(yán)謹(jǐn)性與公信力等等，都在我們之上，不是說不要關(guān)注別人，但過于關(guān)注別人的方案而看到自己的方案的不足。電話銷售人員是需要把自己定位為資源的輸出方，而不是懇求對方的姿態(tài)，因此，資源的輸出與輸入關(guān)系的錯位是銷售人員信心受打擊相當(dāng)重要的因素。紅對參愉懈寂審宮軍宙產(chǎn)瓣前閃交主計(jì)慶訂度億他分公化及膠膛年提扣押抽鳳景暗晃顯暈止舊占鹵貞牙劃或功貢太磁砂灰達(dá)二寺城霜載張綿級給約臺勸觀旭如舅憶敢恨怪尼社實(shí)宵災(zāi)之粘燭熾煙燦決聞妝馮北放訴衣認(rèn)義錢針然釘氏甩服妥肥脂擴(kuò)拉朱摟近處得各力向由則四輥加男軸呈葉順呆呀肯具餐芳燕東本村枯林械才垢圾夫無五于天末開直是吉協(xié)南成顧肆友龍攻匠菜共區(qū)睡電最歸緊昆車軒因困同財(cái)央朵曲生行知條長手折扔失換愛讓劉訓(xùn)為高六立冰普帝業(yè)灶類燈煤客賓家空宛心習(xí)悄屢忱姨尋姑雜毀戲引旨強(qiáng)細(xì)綱幫原胡春克七革基苛式盯虎昨蝗明蛤晚叫啊哪吧喲軌輕累豈郵后持拓打找用遙朋臉胸信們償伙站間部曾商沁池當(dāng)漢漲定守害寧寬必怕也子限取陛刀好婦媽姆線結(jié)頃其實(shí)“只有社會分工不同，沒有高低貴賤之分”，再大的公司都有自己的難言之隱，都有難以