【正文】 ，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。 銷售部工作人員；168。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標(biāo)準(zhǔn)評定其重要程度。l 專業(yè)知識也應(yīng)該包括對競爭和競爭對手的正確認(rèn)識和了解，如誰是我們現(xiàn)在的和潛在的競爭對手、他們的產(chǎn)品或服務(wù)具有什么特征、他們是如何認(rèn)識這些特征的、這些特征能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來什么樣的利益點(diǎn)、我們?nèi)绾慰创麄兊漠a(chǎn)品等等。這需要企業(yè)切實(shí)將經(jīng)營理念貫徹于日常工作中。在培訓(xùn)結(jié)束之前，受訓(xùn)人員能夠…………………………(動(dòng)作)…………………………(項(xiàng)目)…………………………(條件)…………………………(標(biāo)準(zhǔn))圖21：培訓(xùn)目標(biāo)描述模型例如，在培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)人能夠：裝配（動(dòng)作）投影儀的部件（項(xiàng)目）給出了所有零件，但不給廠家說明手冊（條件）在十分鐘內(nèi)裝好投影儀（標(biāo)準(zhǔn)）二．目標(biāo)描述模型常用術(shù)語與詞匯表21表214和表215提供了在培訓(xùn)目標(biāo)描述模型中經(jīng)常使用到的一些術(shù)語與詞匯，以供讀者參考。存在一個(gè)獨(dú)立的結(jié)果表3－1：各類學(xué)習(xí)風(fēng)格適用的培訓(xùn)方法l 第二節(jié)：培訓(xùn)方法n 在設(shè)計(jì)培訓(xùn)教案時(shí)，講師需要考慮使用什么樣的培訓(xùn)方法能夠取得良好的培訓(xùn)效果。（如：１５～２０個(gè)）l 對比l 與相關(guān)或類似方案對比。l 弊l 這一行動(dòng)的缺點(diǎn)或不足l 如：● 容易造假?！?一旦信息征集告一段落，就可以進(jìn)一步闡明、評估、組織、聯(lián)系和提高觀念。對話，討論?！?產(chǎn)生一系列價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)表34：游戲法游戲法適用于　● 培訓(xùn)項(xiàng)目　● 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型　● 適應(yīng)者（感覺／行動(dòng)）行政要求● 高技術(shù)要求● 中人際關(guān)系● 高學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)● 中學(xué)員規(guī)?！?６～２５人小組規(guī)模● ２～７人可對比于　● 刺激　● 角色扮演準(zhǔn)備　● 該游戲必須提前精心預(yù)備好其他要求　時(shí)間：不一定（通常至少１小時(shí)）　空間：不一定　設(shè)備：不一定行動(dòng)● 學(xué)員們參加一個(gè)練習(xí)，其中可以用競爭、合作，或兩者兼?zhèn)?，來?shí)踐前面學(xué)過的理論和原則?！?從“解決問題”前進(jìn)了一步?！?在集中探究什么無效、當(dāng)而且僅當(dāng)一個(gè)問題被界定了的時(shí)候，用解決問題方法來克服問題。步驟３：學(xué)員們練習(xí)運(yùn)用這些步驟步驟４：學(xué)員們得到關(guān)于其行為的反饋?！?不自然。應(yīng)用于　● 處理一個(gè)具體的工作問題，并決定選擇。你或者一位優(yōu)秀的學(xué)員來進(jìn)行闡釋和支持，為其他人提供指導(dǎo)和反饋。其他要求　時(shí)間：１個(gè)小時(shí)左右　空間：有足夠多的墻上空間以便貼放完成了的便箋頁。例　● 概劃出一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要停止／開始／繼續(xù)的是什么?！　?可能鼓勵(lì)并得到偏狹的觀點(diǎn)?！　?為確保學(xué)員理解了為什么一種程序是按一定的方式（而非其他方式）來演繹的，需要進(jìn)行詢問。應(yīng)盡量減少鼓吹（談?wù)摬⑼其N），而要盡量多地垂詢（傾聽和發(fā)現(xiàn)，這需要一個(gè)開放的思想）。　● 形成各種觀點(diǎn)。表314：討論討論適用于　● 培訓(xùn)項(xiàng)目　● 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型　● 聚集者（思考／行動(dòng)）行政要求　　　　● 高技術(shù)要求　　● 低人際關(guān)系　　● 中學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)　　● 高學(xué)員規(guī)?！　　?２～７人小組規(guī)?！　　?隨意可對比于　● 對話　● 專門小組　● 擴(kuò)大了的專門小組準(zhǔn)備　● 澄清要做的決定其他要求　時(shí)間：不一定（通常最少半小時(shí)，有可能持續(xù)一天）　空間：無特殊要求　設(shè)備：無特殊要求行動(dòng)　● 一群學(xué)員努力達(dá)成一個(gè)結(jié)論（如：就一個(gè)解決方法，該如何界定問題等達(dá)成共識）。弊　● 可能枯燥或乏味，不具挑戰(zhàn)性。運(yùn)用于　● 當(dāng)知識和原理的運(yùn)用交易于演示而不是描述的時(shí)候。問題可以寫在紙上傳過去，也可以當(dāng)面提問。　● 讓學(xué)員群體放松?！　?設(shè)計(jì)個(gè)人的變遷利　● 反復(fù)的思想預(yù)想是實(shí)踐行動(dòng)的非常有效的補(bǔ)充，當(dāng)然它不能替代后者。例　● 想像你自己成功地克服了與一位同輩的矛盾。運(yùn)用于　● 主要是用于檢驗(yàn)行政的、判斷的、組織的和決策方面的技能?！】臻g：無特殊要求　設(shè)備：無特殊要求行動(dòng)　● 學(xué)員完成調(diào)查問卷或清單，以對自己有一個(gè)更深的了解，或調(diào)查一個(gè)課題。它們往往是對某一時(shí)刻的描述，而不是對另一時(shí)刻或。表320：手段和方法手段和方法適用于　● 培訓(xùn)項(xiàng)目　● 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型　● 聚集者（思考／行動(dòng)）行政要求　　　　● 中技術(shù)要求● 低人際關(guān)系● 中學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)● 低學(xué)員規(guī)?！?７～１５人小組規(guī)模● １可對比于　● 游戲準(zhǔn)備　● 各種準(zhǔn)備好并經(jīng)過檢測的手段和方法。　設(shè)備：普通辦公設(shè)備（如電話、傳真）行動(dòng)　● 給學(xué)員各種準(zhǔn)備好的東西（就像用一籃子裝好給他們一樣）?！　?容易偽裝　● 如果你企圖控制結(jié)果，那將不會(huì)有效。比如，讓他們想像自己正在完成一項(xiàng)任務(wù)、面見老板、或者在一個(gè)生機(jī)勃勃的群體中高效率地工作等。　● 就絕大多數(shù)狀況而言，學(xué)習(xí)是消極的例　● 一位ＣＥＯ知會(huì)一大群人關(guān)于該公司內(nèi)部即將進(jìn)行的改革（可能是某一部門的人，也可能是整個(gè)公司員工）?！≡O(shè)備：聽眾席上數(shù)個(gè)麥克風(fēng)，以便他們提問?！　?這一考察是專為學(xué)習(xí)（通常觀察和分析的方式）而精心設(shè)計(jì)的。學(xué)習(xí)的知識被強(qiáng)化。他們討論其小組的組織狀況，他們的成功和失敗，以及對于團(tuán)隊(duì)精神的繼續(xù)需求。這樣，整個(gè)學(xué)員群體一起討論其知識和技巧?；蛘?，談話也可以在你和全部學(xué)員集體之間進(jìn)行，有或沒有主持人在場均可。利　● 時(shí)間和其他成本較低。弊　● 強(qiáng)調(diào)勝利，鼓勵(lì)競爭?！　?對一局勢有一個(gè)全面的、均衡的了解?！　?要求學(xué)員與培訓(xùn)班領(lǐng)導(dǎo)者之間有一種良好的互動(dòng)關(guān)系（如一種有效的教導(dǎo)關(guān)系）例　● 培訓(xùn)班領(lǐng)導(dǎo)者可能在培訓(xùn)班的各階段之間，就某學(xué)員的難點(diǎn)問題對他進(jìn)行專門指導(dǎo)（如在處理矛盾和沖突方面、在激發(fā)一個(gè)討論方面等等）?！　?教練的一個(gè)變體形式是教導(dǎo)。他們的任務(wù)是，找到一些方法來解決該兩個(gè)行政部門之間缺乏合作和信息共享的問題。● 共享和分擔(dān)● 迅速（小型案例）● 適用于各種培訓(xùn)領(lǐng)域。步驟１：向?qū)W員演示各步驟。比較解決問題和有深度的詢問解決問題● 收集信息● 超然的客觀的，分析原因● 控制他人的情緒反應(yīng)● 理性的，重事實(shí)，分析各種選擇● 尋求真相，計(jì)劃行動(dòng)有深度的詢問● 收集和評估觀點(diǎn)● 牽連的、移情作用的，多種輸入中的因素● 控制自己和別人的情感反應(yīng)● 直覺的，想像，考慮各種價(jià)值和感情● 尋求活力，預(yù)想可能性利● 凸現(xiàn)各種積極因素● 創(chuàng)造一個(gè)相互詢問的氛圍（如支持、激發(fā)、鼓勵(lì)、提供承認(rèn)）。設(shè)備：每個(gè)小組一本便箋紙，彩筆若干、空白磁帶若干。例● 就宣傳一項(xiàng)新產(chǎn)品提出意見。確保人們理解這些信息資料。● 尋求數(shù)量。l 如：● 探究一個(gè)問題l 特別的或重要的考慮l 使這一行動(dòng)有價(jià)值的必要條件l 如：● 問題必須得到清晰的闡述l 利l 這一行動(dòng)的好處或優(yōu)點(diǎn)。（如：低度）l 培訓(xùn)班學(xué)員規(guī)模l 小組規(guī)模l 本設(shè)計(jì)方案適宜的集體和小組規(guī)模。科爾伯(David Kolb) 博士就個(gè)人學(xué)習(xí)傾向的問題研究之后，于1984年歸納出四種不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格，如下圖所示。講述有關(guān)受訓(xùn)者的事情，而不是有關(guān)指導(dǎo)者或課程的情況通常，培訓(xùn)目標(biāo)可以使用如下圖所示的目標(biāo)描述模型來描述。l 觀念培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者持有的與外界環(huán)境不適應(yīng)的觀念得以改變，這就包括了企業(yè)核心價(jià)值觀、存在的社會(huì)價(jià)值、企業(yè)文化等一系列“軟件”。表212：培訓(xùn)內(nèi)容類別培訓(xùn)內(nèi)容的類別說明專業(yè)知識l 專業(yè)知識是從事本職工作所應(yīng)該掌握的理論體系和知識儲備。 少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。 負(fù)責(zé)各級主管的經(jīng)理人、高級項(xiàng)目經(jīng)理；168。序號時(shí)間培訓(xùn)課題執(zhí)行公司培訓(xùn)效果原因分析對本次培訓(xùn)的要求和期望：12． 其他需要說明的問題（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴(yán)格保密）請將完成的問卷以以下方式返回：時(shí)間： 年 月 日 時(shí)前方式：○ 傳真 ○ 信函 ○ 問卷回收箱 ○ 人員現(xiàn)場回收地址（或地點(diǎn)）：傳真：如有任何疑問，請與 聯(lián)絡(luò)（電話： 電郵： 表29：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向受訓(xùn)者派發(fā)）培訓(xùn)需求調(diào)查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。 是否向客戶傳播了公司的理念5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1對觀察內(nèi)容未盡事宜的說明：待改善問題點(diǎn)的詳細(xì)說明（問題點(diǎn)、原因、改善建議、改善目標(biāo)）培訓(xùn)管理部門計(jì)入欄表28：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向企業(yè)培訓(xùn)組織者派發(fā)）（以面向營銷人員的培訓(xùn)為例）培訓(xùn)需求調(diào)查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。 市場巡回計(jì)劃216。 是否具有主動(dòng)意識216。 對客戶主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人情況的了解216。 對公司整體業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解216。便于各部門從協(xié)作的角度共同確定培訓(xùn)需求。心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡單有效的提問，使訪談對象不斷說話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入細(xì)致的問題；l 建立平等溝通的氛圍。采用問卷調(diào)查時(shí)，要留給被調(diào)查人充裕的時(shí)間思考，對于疑惑的部分要給予清晰解答。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、在公司服務(wù)的年限、對公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評估標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)實(shí)情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標(biāo)準(zhǔn)；只有連續(xù)的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。經(jīng)驗(yàn)表明，通常情況下，企業(yè)的培訓(xùn)需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息；原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開展。工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報(bào)表、內(nèi)部會(huì)議記錄、進(jìn)行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。規(guī)章制度 工作難題 這三方面的分析是三位一體的，由綜合分析到單項(xiàng)分析、由總體分析到個(gè)體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓(xùn)需求。被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求指為了對應(yīng)出現(xiàn)的問題而被動(dòng)采取的培訓(xùn)，例如，當(dāng)企業(yè)收到市場普遍反映的產(chǎn)品質(zhì)量下降這類信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的培訓(xùn)可以歸類為被動(dòng)培訓(xùn)需求。最好的記憶方法就是重復(fù)，讓受訓(xùn)者們不斷練習(xí)、重復(fù)新的信息和內(nèi)容可以提高他們在短期內(nèi)記憶新信息的可能性和成功率；l 實(shí)際操作中可以這樣去做：培訓(xùn)師先講授相關(guān)內(nèi)容和過程，然后演示大綱和提要，再展示最終產(chǎn)品，最后再讓受訓(xùn)者按著要求重復(fù)幾次；l 練習(xí)也必須保證一定的強(qiáng)度。l 在教授受訓(xùn)者們?nèi)绾巫鰰r(shí)，盡可能讓他們自己實(shí)際的去嘗試做。F反應(yīng)原則l 無論是講師還是受訓(xùn)者，都必須從對方的回饋信息中找到必要的反應(yīng)。否則，培訓(xùn)的效果也無法體現(xiàn)出來；l 講師必須針對受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)目的去選擇課程內(nèi)容，并通過告知受訓(xùn)者培訓(xùn)能夠針對性地解決他們的問題，來持續(xù)地激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力；l 注重從已知發(fā)展到未知的教學(xué)方法。l 如果培訓(xùn)與這種需求聯(lián)系不緊密，受訓(xùn)者很快就會(huì)失去學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力。第二節(jié) 成人學(xué)習(xí)的基本原則成人學(xué)習(xí)有其固有的一些特點(diǎn)和指導(dǎo)原則———這些特點(diǎn)是講師在培訓(xùn)前應(yīng)該認(rèn)真考慮的，講師必須熟悉并據(jù)此合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)教案，這樣，在每一次培訓(xùn)開始前的準(zhǔn)備中，它總能幫助講師做得更完美。表11：十個(gè)“笨蛋”l 準(zhǔn)備不充分（Not being Prepared）l 內(nèi)容不充實(shí) （Inadequate Content）l 材料不規(guī)整（Not Delivering the goods）l 使受訓(xùn)者經(jīng)常厭煩 （Constantly boring the trainees）l 信息過多（Overload of information）l 誤解組織（Misreading the group）l 步驟簡單（Poor Pacing）l 練習(xí)的遺漏（Omission of Practice） l 奇怪和令人困惑的言行表現(xiàn)（Odd or distracting Visuals or Verbals）n 對問題把握不準(zhǔn)（Poor handling of questions）把每句話的首個(gè)單詞組合起來，我們就會(huì)得到“笨蛋”(Ninpoop)———大多數(shù)講師喜歡這樣記憶!表12：十個(gè)“可憐的結(jié)局”：l 缺乏計(jì)劃的表達(dá)（ Poorly Planned Visuals）l 不恰當(dāng)?shù)挠哪?（Offensive or inappropriate humour）l 不適當(dāng)?shù)拇┲╫veror underdressing）l 超時(shí)講課 （Running Overtime）l 遲到（Running late for the Start）l 缺乏眼神交流（Eyecontact missing）l 總時(shí)背對大家 （Showing your back too often）l 低效地使用多媒體（UnderUtilising the media available）l 缺乏感染力（Lack of