【正文】 ，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。 銷售部工作人員；168。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標準評定其重要程度。l 專業(yè)知識也應(yīng)該包括對競爭和競爭對手的正確認識和了解，如誰是我們現(xiàn)在的和潛在的競爭對手、他們的產(chǎn)品或服務(wù)具有什么特征、他們是如何認識這些特征的、這些特征能夠為消費者帶來什么樣的利益點、我們?nèi)绾慰创麄兊漠a(chǎn)品等等。這需要企業(yè)切實將經(jīng)營理念貫徹于日常工作中。在培訓結(jié)束之前，受訓人員能夠…………………………(動作)…………………………(項目)…………………………(條件)…………………………(標準)圖21：培訓目標描述模型例如，在培訓結(jié)束后，受訓人能夠：裝配（動作）投影儀的部件（項目）給出了所有零件，但不給廠家說明手冊（條件）在十分鐘內(nèi)裝好投影儀（標準）二．目標描述模型常用術(shù)語與詞匯表21表214和表215提供了在培訓目標描述模型中經(jīng)常使用到的一些術(shù)語與詞匯，以供讀者參考。存在一個獨立的結(jié)果表3－1：各類學習風格適用的培訓方法l 第二節(jié)：培訓方法n 在設(shè)計培訓教案時，講師需要考慮使用什么樣的培訓方法能夠取得良好的培訓效果。（如：１５～２０個）l 對比l 與相關(guān)或類似方案對比。l 弊l 這一行動的缺點或不足l 如：● 容易造假?！?一旦信息征集告一段落，就可以進一步闡明、評估、組織、聯(lián)系和提高觀念。對話，討論?！?產(chǎn)生一系列價值標準表34：游戲法游戲法適用于　● 培訓項目　● 培訓班學習方法類型　● 適應(yīng)者（感覺／行動）行政要求● 高技術(shù)要求● 中人際關(guān)系● 高學員參與風險● 中學員規(guī)?！?６～２５人小組規(guī)?！?２～７人可對比于　● 刺激　● 角色扮演準備　● 該游戲必須提前精心預備好其他要求　時間：不一定（通常至少１小時）　空間：不一定　設(shè)備：不一定行動● 學員們參加一個練習，其中可以用競爭、合作，或兩者兼?zhèn)?，來實踐前面學過的理論和原則?！?從“解決問題”前進了一步?！?在集中探究什么無效、當而且僅當一個問題被界定了的時候，用解決問題方法來克服問題。步驟３：學員們練習運用這些步驟步驟４：學員們得到關(guān)于其行為的反饋。● 不自然。應(yīng)用于　● 處理一個具體的工作問題，并決定選擇。你或者一位優(yōu)秀的學員來進行闡釋和支持，為其他人提供指導和反饋。其他要求　時間：１個小時左右　空間：有足夠多的墻上空間以便貼放完成了的便箋頁。例　● 概劃出一個團隊需要停止／開始／繼續(xù)的是什么?！　?可能鼓勵并得到偏狹的觀點?！　?為確保學員理解了為什么一種程序是按一定的方式（而非其他方式）來演繹的，需要進行詢問。應(yīng)盡量減少鼓吹（談?wù)摬⑼其N），而要盡量多地垂詢（傾聽和發(fā)現(xiàn)，這需要一個開放的思想）。　● 形成各種觀點。表314：討論討論適用于　● 培訓項目　● 培訓班學習方法類型　● 聚集者（思考／行動）行政要求　　　　● 高技術(shù)要求　　● 低人際關(guān)系　　● 中學員參與風險　　● 高學員規(guī)?！　　?２～７人小組規(guī)?！　　?隨意可對比于　● 對話　● 專門小組　● 擴大了的專門小組準備　● 澄清要做的決定其他要求　時間：不一定（通常最少半小時，有可能持續(xù)一天）　空間：無特殊要求　設(shè)備：無特殊要求行動　● 一群學員努力達成一個結(jié)論（如：就一個解決方法，該如何界定問題等達成共識）。弊　● 可能枯燥或乏味，不具挑戰(zhàn)性。運用于　● 當知識和原理的運用交易于演示而不是描述的時候。問題可以寫在紙上傳過去，也可以當面提問?！　?讓學員群體放松?！　?設(shè)計個人的變遷利　● 反復的思想預想是實踐行動的非常有效的補充，當然它不能替代后者。例　● 想像你自己成功地克服了與一位同輩的矛盾。運用于　● 主要是用于檢驗行政的、判斷的、組織的和決策方面的技能?！】臻g：無特殊要求　設(shè)備：無特殊要求行動　● 學員完成調(diào)查問卷或清單，以對自己有一個更深的了解，或調(diào)查一個課題。它們往往是對某一時刻的描述，而不是對另一時刻或。表320：手段和方法手段和方法適用于　● 培訓項目　● 培訓班學習方法類型　● 聚集者（思考／行動）行政要求　　　　● 中技術(shù)要求● 低人際關(guān)系● 中學員參與風險● 低學員規(guī)?！?７～１５人小組規(guī)模● １可對比于　● 游戲準備　● 各種準備好并經(jīng)過檢測的手段和方法?！≡O(shè)備：普通辦公設(shè)備（如電話、傳真）行動　● 給學員各種準備好的東西（就像用一籃子裝好給他們一樣）?！　?容易偽裝　● 如果你企圖控制結(jié)果，那將不會有效。比如，讓他們想像自己正在完成一項任務(wù)、面見老板、或者在一個生機勃勃的群體中高效率地工作等。　● 就絕大多數(shù)狀況而言，學習是消極的例　● 一位ＣＥＯ知會一大群人關(guān)于該公司內(nèi)部即將進行的改革（可能是某一部門的人，也可能是整個公司員工）?！≡O(shè)備：聽眾席上數(shù)個麥克風，以便他們提問?！　?這一考察是專為學習（通常觀察和分析的方式）而精心設(shè)計的。學習的知識被強化。他們討論其小組的組織狀況，他們的成功和失敗，以及對于團隊精神的繼續(xù)需求。這樣，整個學員群體一起討論其知識和技巧?；蛘?，談話也可以在你和全部學員集體之間進行，有或沒有主持人在場均可。利　● 時間和其他成本較低。弊　● 強調(diào)勝利，鼓勵競爭。　● 對一局勢有一個全面的、均衡的了解?！　?要求學員與培訓班領(lǐng)導者之間有一種良好的互動關(guān)系（如一種有效的教導關(guān)系）例　● 培訓班領(lǐng)導者可能在培訓班的各階段之間，就某學員的難點問題對他進行專門指導（如在處理矛盾和沖突方面、在激發(fā)一個討論方面等等）?！　?教練的一個變體形式是教導。他們的任務(wù)是，找到一些方法來解決該兩個行政部門之間缺乏合作和信息共享的問題?！?共享和分擔● 迅速（小型案例）● 適用于各種培訓領(lǐng)域。步驟１：向?qū)W員演示各步驟。比較解決問題和有深度的詢問解決問題● 收集信息● 超然的客觀的，分析原因● 控制他人的情緒反應(yīng)● 理性的，重事實，分析各種選擇● 尋求真相，計劃行動有深度的詢問● 收集和評估觀點● 牽連的、移情作用的，多種輸入中的因素● 控制自己和別人的情感反應(yīng)● 直覺的，想像，考慮各種價值和感情● 尋求活力，預想可能性利● 凸現(xiàn)各種積極因素● 創(chuàng)造一個相互詢問的氛圍（如支持、激發(fā)、鼓勵、提供承認）。設(shè)備：每個小組一本便箋紙，彩筆若干、空白磁帶若干。例● 就宣傳一項新產(chǎn)品提出意見。確保人們理解這些信息資料?！?尋求數(shù)量。l 如：● 探究一個問題l 特別的或重要的考慮l 使這一行動有價值的必要條件l 如：● 問題必須得到清晰的闡述l 利l 這一行動的好處或優(yōu)點。（如：低度）l 培訓班學員規(guī)模l 小組規(guī)模l 本設(shè)計方案適宜的集體和小組規(guī)模?？茽柌?David Kolb) 博士就個人學習傾向的問題研究之后，于1984年歸納出四種不同的學習風格，如下圖所示。講述有關(guān)受訓者的事情，而不是有關(guān)指導者或課程的情況通常，培訓目標可以使用如下圖所示的目標描述模型來描述。l 觀念培訓的主要任務(wù)是使受訓者持有的與外界環(huán)境不適應(yīng)的觀念得以改變，這就包括了企業(yè)核心價值觀、存在的社會價值、企業(yè)文化等一系列“軟件”。表212：培訓內(nèi)容類別培訓內(nèi)容的類別說明專業(yè)知識l 專業(yè)知識是從事本職工作所應(yīng)該掌握的理論體系和知識儲備。 少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。 負責各級主管的經(jīng)理人、高級項目經(jīng)理；168。序號時間培訓課題執(zhí)行公司培訓效果原因分析對本次培訓的要求和期望：12． 其他需要說明的問題（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴格保密）請將完成的問卷以以下方式返回：時間： 年 月 日 時前方式：○ 傳真 ○ 信函 ○ 問卷回收箱 ○ 人員現(xiàn)場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與 聯(lián)絡(luò)（電話： 電郵： 表29：培訓需求調(diào)查問卷（面向受訓者派發(fā)）培訓需求調(diào)查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。 是否向客戶傳播了公司的理念5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1對觀察內(nèi)容未盡事宜的說明：待改善問題點的詳細說明（問題點、原因、改善建議、改善目標）培訓管理部門計入欄表28：培訓需求調(diào)查問卷（面向企業(yè)培訓組織者派發(fā)）（以面向營銷人員的培訓為例）培訓需求調(diào)查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關(guān)注。 市場巡回計劃216。 是否具有主動意識216。 對客戶主要負責人的個人情況的了解216。 對公司整體業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解216。便于各部門從協(xié)作的角度共同確定培訓需求。心理學的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡單有效的提問，使訪談對象不斷說話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入細致的問題；l 建立平等溝通的氛圍。采用問卷調(diào)查時，要留給被調(diào)查人充裕的時間思考，對于疑惑的部分要給予清晰解答。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學歷、經(jīng)驗、在公司服務(wù)的年限、對公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評估標準，但現(xiàn)實情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標準；只有連續(xù)的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。經(jīng)驗表明，通常情況下，企業(yè)的培訓需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息；原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開展。工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報表、內(nèi)部會議記錄、進行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。規(guī)章制度 工作難題 這三方面的分析是三位一體的，由綜合分析到單項分析、由總體分析到個體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓需求。被動產(chǎn)生的培訓需求指為了對應(yīng)出現(xiàn)的問題而被動采取的培訓，例如，當企業(yè)收到市場普遍反映的產(chǎn)品質(zhì)量下降這類信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進行的培訓可以歸類為被動培訓需求。最好的記憶方法就是重復，讓受訓者們不斷練習、重復新的信息和內(nèi)容可以提高他們在短期內(nèi)記憶新信息的可能性和成功率；l 實際操作中可以這樣去做：培訓師先講授相關(guān)內(nèi)容和過程，然后演示大綱和提要，再展示最終產(chǎn)品，最后再讓受訓者按著要求重復幾次；l 練習也必須保證一定的強度。l 在教授受訓者們?nèi)绾巫鰰r，盡可能讓他們自己實際的去嘗試做。F反應(yīng)原則l 無論是講師還是受訓者，都必須從對方的回饋信息中找到必要的反應(yīng)。否則，培訓的效果也無法體現(xiàn)出來；l 講師必須針對受訓者的學習目的去選擇課程內(nèi)容，并通過告知受訓者培訓能夠針對性地解決他們的問題，來持續(xù)地激發(fā)他們的學習動力；l 注重從已知發(fā)展到未知的教學方法。l 如果培訓與這種需求聯(lián)系不緊密，受訓者很快就會失去學習的興趣和動力。第二節(jié) 成人學習的基本原則成人學習有其固有的一些特點和指導原則———這些特點是講師在培訓前應(yīng)該認真考慮的，講師必須熟悉并據(jù)此合理設(shè)計培訓教案，這樣，在每一次培訓開始前的準備中，它總能幫助講師做得更完美。表11：十個“笨蛋”l 準備不充分（Not being Prepared）l 內(nèi)容不充實 （Inadequate Content）l 材料不規(guī)整（Not Delivering the goods）l 使受訓者經(jīng)常厭煩 （Constantly boring the trainees）l 信息過多（Overload of information）l 誤解組織（Misreading the group）l 步驟簡單（Poor Pacing）l 練習的遺漏（Omission of Practice） l 奇怪和令人困惑的言行表現(xiàn)（Odd or distracting Visuals or Verbals）n 對問題把握不準（Poor handling of questions）把每句話的首個單詞組合起來，我們就會得到“笨蛋”(Ninpoop)———大多數(shù)講師喜歡這樣記憶!表12：十個“可憐的結(jié)局”：l 缺乏計劃的表達（ Poorly Planned Visuals）l 不恰當?shù)挠哪?（Offensive or inappropriate humour）l 不適當?shù)拇┲╫veror underdressing）l 超時講課 （Running Overtime）l 遲到（Running late for the Start）l 缺乏眼神交流（Eyecontact missing）l 總時背對大家 （Showing your back too often）l 低效地使用多媒體（UnderUtilising the media available）l 缺乏感染力（Lack of