【正文】 交接本上，通知相關(guān)部門關(guān)心該客人。問清客人姓名、房間號碼和提取行李時(shí)間。協(xié)助客人重新辦理新的身份證或者臨時(shí)身份證。參考答案：發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解。第89題:客房服務(wù)員告知客房內(nèi)地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞，怎么辦?參考答案：請客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的； 　　向客人解釋客房內(nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償； 　　如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請客人回憶； 　　可酌情減免賠償費(fèi)用。 　　建議客人到酒店商務(wù)中心使用公用電話。如是，必須通知保安部協(xié)助解決。第105題:什么是房間差價(jià)或房間升級? 飯店實(shí)行房間升級有何好處?參考答案：房間差價(jià)是指不同類型、不同檔次的客房之間的差異價(jià)，而形成價(jià)格上的不同。第107題:客人對賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？ 參考答案：收銀員應(yīng)自行耐心仔細(xì)地檢查所有消費(fèi)內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金額、折扣、服務(wù)費(fèi)等是否正確，如有疑問必須及時(shí)向營業(yè)部門經(jīng)手人了解情況。 如果客人感覺賬單上的消費(fèi)內(nèi)容太明細(xì)，可按客人要求打印分類匯總賬單。第110題:當(dāng)客人沒有足夠的錢結(jié)賬時(shí)，你怎么辦？ 參考答案：可請客人用信用卡付或其它方式。如客人仍不愿意，可視情況及權(quán)限贈送水果籃或早餐券一份，以給客人感到酒店的重視及優(yōu)惠。第115題:客人投訴電話總是打不通，怎么辦？參考答案：首先要了解清楚客人是否掌握正確撥打電話的方法，詳細(xì)介紹使用方法。 如果實(shí)在推辭不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并立即向客人表示謝意。第120題:處理投訴的原則是什么？參考答案：真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題不與客人爭辯：應(yīng)讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。2）可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。第123題:客人要求用一個(gè)證件同時(shí)開兩間房時(shí)怎么辦？ 參考答案：禮貌地向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定：兩間房必須要有兩份以上證件登記。第126題:客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處得？參考答案：向客人了解詳細(xì)的訂房情況；進(jìn)一步檢查是否是我們漏訂房；客人若有旅行社的訂房憑據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)；若客人無任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。同時(shí)聯(lián)系營銷部，落實(shí)預(yù)定；作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。再次向客人復(fù)述當(dāng)前客人的預(yù)訂房間數(shù)以及其他信息。問清客人聯(lián)系電話，以便于及時(shí)與客人聯(lián)系。若在VIP客人抵達(dá)飯店前，應(yīng)記錄取消人的姓名、工作單位、日期、時(shí)間、經(jīng)手人。第137題:一位外賓在前臺辦理入住時(shí)計(jì)劃住一個(gè)星期，并預(yù)付了全部房費(fèi)?？腿诵袆臃奖?，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。嚴(yán)格控制在旺季、訂房較滿或特殊情況下的團(tuán)體預(yù)訂，一般來講這種情況下必須要經(jīng)過部門經(jīng)理的審批。若接受，則應(yīng)請客人填寫一式兩份的訂房表或由訂房員根據(jù)客人口述填寫。旅游團(tuán)隊(duì)、會議客人名單及分房名單。最后要?？腿送娴糜淇臁椭腿寺?lián)系同類酒店。2)請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。第150題:客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？參考答案：請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。第148題:旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？參考答案：對來客表示歡迎。然后詢問客人的愛好和時(shí)間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入預(yù)訂檔案夾中的最后一頁。第143題:如何處理客人當(dāng)面預(yù)訂？參考答案：首先應(yīng)禮貌地向客人問好，主動提供服務(wù)。根據(jù)每個(gè)飯店的實(shí)際營業(yè)情況而確定預(yù)測的時(shí)間及團(tuán)體用房占用率。酒店負(fù)責(zé)安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)。若是客人使用不恰當(dāng)而致使房間鑰匙無法正常使用，則應(yīng)立即為客人重制鑰匙并再次提醒客人使用注意事項(xiàng)。若在客人抵達(dá)后，則需要通知接待單位和將VIP單發(fā)至的所有部門，并做電腦房號更改。向客人詢問是否可以改變?nèi)掌诨蚪ㄗh預(yù)訂其他房間類型等。預(yù)訂員應(yīng)先查看電腦中飯店預(yù)訂信息情況，判斷是否接受客人的要求。向訪客再次表示抱歉。延期到達(dá)的客人則要視具體情況出具證明給客人，以便客人向旅行社結(jié)賬?？焖贋榭腿宿k理入住手續(xù)，并提醒客人有需要時(shí)，隨時(shí)通知飯店相關(guān)崗位為其服務(wù)。找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)。漏收客人的消費(fèi)賬單可先暫掛“臨時(shí)公司”掛帳，但必須由營業(yè)部門經(jīng)理簽名擔(dān)保跟進(jìn)，并將經(jīng)過書附賬單后。第118題:客人要向你贈送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？參考答案：由于員工服務(wù)周到、熱情，深得客人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費(fèi)表示感激。通知該團(tuán)全陪，請其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。 第111題:客人嫌房價(jià)太貴，說以前通過旅行社訂房比這便宜，為什么不能按以前價(jià)格來收，怎么辦？ 參考答案：門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與酒店簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故房價(jià)有較大的優(yōu)惠。 提醒客人收拿紙幣時(shí)要特別小心，以免給自己帶來不必要的麻煩。 如果賬單的確有錯(cuò)，向客人表示歉意，并重新開單結(jié)賬。當(dāng)客人意識到停止談話時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，說明來意。保證類訂房或確認(rèn)類訂房。第101題:送洗衣物破洞，客人與洗衣房各執(zhí)己見，怎么辦? 　　參考答案：向客人道歉，記錄客人反應(yīng)的問題； 　　檢查收衣記錄單，查看有否有說明，并向收衣服務(wù)員了解情況； 　　與客人協(xié)商，對衣物進(jìn)行修補(bǔ)； 　　與客人協(xié)商，對客人的衣物進(jìn)行賠償。第96題:電腦出現(xiàn)故障，無法提供叫醒服務(wù)，怎么辦? 　　參考答案：請客人提供房號、姓名及所要叫醒的時(shí)間； 　　復(fù)述客人的叫醒服務(wù)要求，并確認(rèn)； 　　做好記錄，并進(jìn)行交接班； 　　人工電話進(jìn)行叫醒，有必要時(shí)請客房服務(wù)員現(xiàn)場叫醒。 如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。如客人有賬單或發(fā)票需要，請客人留下地址及聯(lián)系方式，將單據(jù)郵寄給客人。在季節(jié)變化或接待特殊賓客（如來自熱帶的客人，老弱病殘等）時(shí)，要有足夠的備用物品，如毛毯、鴻運(yùn)扇，以及應(yīng)急用品如冰塊等。查看行李破損具體情況，確定修補(bǔ)措施。立即詢問客人是否去過醫(yī)院，是否用藥等。立即通知安全部人員、保險(xiǎn)箱專管員、前廳部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理，以便統(tǒng)一做出及時(shí)處理。注意此時(shí)要使用敬語，對不同的客人可以采用不同的稱呼。第74題:客人要求提供飯店管理人員的電話號碼時(shí)，該怎么處理？參考答案：首先應(yīng)問清客人的姓名、單位、請客人稍候，并向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，請客人諒解。第70題:客人表示不愿意預(yù)付押金時(shí)，怎么辦？參考答案：首先了解客人不愿意的具體原因。對保證類訂房的客人確保訂房。如可以則請陪同在團(tuán)單上注明原因、報(bào)賬單位并簽名。將客人的有關(guān)特殊信息輸入電腦中的備注欄內(nèi)，以便查詢。最后向客人說明如果出現(xiàn)萬一滿足其要求的情況，則請客人諒解并換房處理。第58題:離店客人要求轉(zhuǎn)交物品，怎么辦?參考答案：時(shí)間較長，請客人寄存于禮賓部；向客人說明對易燃、易爆、易碎、食品等不予轉(zhuǎn)交；請客人填寫物品轉(zhuǎn)交單，并注明聯(lián)系方法；請客人說明領(lǐng)取人及領(lǐng)取時(shí)間。第49題:預(yù)訂客人電話至總臺要求將其預(yù)定保留至某一很晚時(shí)間，但當(dāng)日此類房型非常暢銷，怎么辦?參考答案：合理的時(shí)間為其保留預(yù)定，但必須向客人明確不能保留到次日；盡量確認(rèn)其抵店的具體時(shí)間，并與其保持聯(lián)系；經(jīng)上級同意，可為其客房升級，以迎合當(dāng)日此類客房的客情；請客人提供信用卡卡號或先支付費(fèi)用，作為保證類訂房。第41題:客人提取行李時(shí)，提取聯(lián)丟失，怎么辦?參考答案：請客人說出行李件數(shù)、式樣、寄存時(shí)間等信息；確定是否有如客人所說的行李寄存；請客人出示有效證件，與行李寄存牌進(jìn)行核對，并復(fù)印證件登記，請客人簽收；提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。若只有高一等級的房間，應(yīng)上報(bào)前廳部經(jīng)理是否可為其免費(fèi)升級入住，并向賓客解釋清楚，使其諒解我們的失誤。如房主未在房間，可委婉請賓客付現(xiàn)金。征得賓客同意后，將物品送入房間（如是“絕對保密”的房間應(yīng)上報(bào)大堂副理出面處理）。如確屬洗衣房的操作問題無法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。調(diào)查原因，查看是機(jī)器故障還是人為的原因。委婉告之上次由于工作失誤，以致有少許賬項(xiàng)未結(jié)，并拿賬單請其確認(rèn)。如對方不予合作，為防止其對營業(yè)場所的治安、秩序造成不良的影響，可將肇事者強(qiáng)制帶離營業(yè)場所或報(bào)警處理，大堂副理應(yīng)提醒保安員在處理此類事件時(shí)盡量不得使用武力、暴力，以免事態(tài)擴(kuò)大。如支付，請賓客交納房租，保護(hù)好賓客房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則要求賓客帶走或寄存到前臺貴重物品保險(xiǎn)箱。1做好投訴處理記錄，以便后續(xù)培訓(xùn)，防止類似的投訴發(fā)生。不論賓客是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)報(bào)大堂副理或工程部采取措施馬上修理。通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析賓客刁難的原因，以便做好賓客的服務(wù)工作。放下聽筒后，首先要向賓客道歉：“對不起，讓您久等了”。對所發(fā)生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請?jiān)彙薄ｋ娫捴星屑缮驳鼐芙^，或流露出不高興、不耐煩的語氣。第15題:前臺發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？參考答案：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速通知大堂副理趕至樓層，向客人表示歉意。如為酒店責(zé)任，協(xié)商賠償：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號上；C：現(xiàn)金賠償；D：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。第8題:客人入住時(shí)，單位用空白支票作為客人押金，結(jié)賬時(shí)，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦？參考答案：向來人解釋飯店的規(guī)定，請其設(shè)法取押金收據(jù)。若賓客確實(shí)不慎讓其朋友帶了早餐券，前臺接待應(yīng)找出其C/I時(shí)所登記的賓客住宿登記單，將登記的早餐券及房號一并通知早餐廳作廢，然后再補(bǔ)發(fā)2張當(dāng)日早餐券給賓客，并告知賓客原有早餐券現(xiàn)已作廢，不能繼續(xù)使用了，并在交班本中注明。如果訪客確實(shí)有急事非找住客不可，而大堂副理判斷賓客沒有可疑，可以先致電住客房間，看有否接聽，若有人接聽則可以與住客確認(rèn)，且一定要與之確認(rèn)是否接待訪客。馬上通過各種渠道幫賓客尋找、查實(shí)。如查詢到行李的行蹤，應(yīng)盡量聯(lián)系，通過各種途徑將其運(yùn)回酒店。第2題:客人在酒店接收傳真后，投訴傳真效果不佳，認(rèn)為是酒店傳真機(jī)有問題，應(yīng)如何處理？參考答案：對于此種情況我們不能持有武斷的態(tài)度，因?yàn)榉彩露加锌陀^因素存在，可試將一份傳真從另一臺傳真機(jī)上發(fā)過來，檢查傳真效果。如果調(diào)查沒有結(jié)果，還是要向賓客解釋清楚，對他的事件表示遺憾。第5題:賓客來到前臺，接待員已告之賓客現(xiàn)在的房價(jià)已經(jīng)是折后價(jià)格，但其還是要求打折，怎么辦？參考答案：首先告訴賓客酒店的門市價(jià)格，其次說明現(xiàn)在是優(yōu)惠酬賓活動期間，所享受的房價(jià)是折后優(yōu)惠價(jià)，順便向賓客展示客房包含的優(yōu)惠項(xiàng)目，讓其感覺到實(shí)在的優(yōu)惠。立即通知HSKP，請樓層領(lǐng)班協(xié)助，在客房門口等候賓客，向賓客委婉地解釋說明該房因?yàn)槌霈F(xiàn)故障暫不能安排入住，請其原諒。督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)賬手續(xù)。按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)；如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。若客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，不能簽字。謝謝！”客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝其對我們工作的支持與協(xié)助。大堂副理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向客人進(jìn)行道歉和進(jìn)行有關(guān)的補(bǔ)救措施。結(jié)賬后收銀員通知餐飲等營業(yè)場所取消簽單權(quán)，通知總機(jī)關(guān)閉IDD。對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。如果是賓客向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，切記不可和賓客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況主動先向賓客賠理道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性地賓客都會為自己不禮貌的行為而過意不去，這就是體現(xiàn)我們“把對讓給賓客”的服務(wù)境界的最佳時(shí)刻。第22題:賓客向我們投訴時(shí)，怎么辦？參考答案：避免在公共場所受理賓客投訴，如有可能引導(dǎo)賓客到大堂吧、客房內(nèi)處理。如果是我們的錯(cuò)，根據(jù)情況請大堂副理出面向賓客道歉，使賓客感覺受到重視。避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號告知訪客。第25題:遇到賓客在大堂吵鬧時(shí)，怎