【正文】 過程的最關(guān)鍵的工具是關(guān)卡系統(tǒng)。四、 市場演進(jìn)也有4個(gè)階段：出現(xiàn)、成長、成熟和衰退。該類企業(yè)在相關(guān)產(chǎn)品中占有最大的市場份額，通常在價(jià)格變化、新產(chǎn)品引進(jìn)、分銷覆蓋和促銷強(qiáng)度上，對(duì)其它企業(yè)起著領(lǐng)導(dǎo)作用。市場追隨者的角色有：仿造者、緊跟者、改進(jìn)者?？晒┻x擇的國家應(yīng)按3種標(biāo)準(zhǔn)排序：市場吸引力、競爭優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn)。最基本的層次是核心利益，即顧客真正所購買的基本利益或服務(wù)；在第二個(gè)層次，營銷者必須將核心利益轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)產(chǎn)品；在第三個(gè)層次，營銷者準(zhǔn)備了一個(gè)期望產(chǎn)品，即購買者購買產(chǎn)品時(shí)通常希望和默認(rèn)的一組屬性和條件；在第四個(gè)層次，營銷者準(zhǔn)備了一個(gè)附加產(chǎn)品，即包括增加的服務(wù)和利益，它能把企業(yè)的提供物與競爭者的提供物區(qū)別開來；在第五個(gè)層次，營銷者準(zhǔn)備了潛在產(chǎn)品，即該產(chǎn)品最終可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和新轉(zhuǎn)換部分。五、 一個(gè)設(shè)計(jì)良好的包裝能為顧客創(chuàng)造便利價(jià)值和為產(chǎn)品創(chuàng)造促銷價(jià)值。四、 服務(wù)供應(yīng)可分為5種類型：（1）純粹有形商品；（2）伴隨服務(wù)的有形商品；（3）有形商品與服務(wù)的混合；（4）主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)；（5）純粹服務(wù)。請(qǐng)回想最近你所接受3項(xiàng)服務(wù)，它們是否讓你滿意？主要原因是什么？2． 除了顧客的心理感受之外，是否還有其它可靠的服務(wù)質(zhì)量衡量尺度？為什么？3． 認(rèn)真閱讀本章觀念應(yīng)用第7題中的圖1（458頁），根據(jù)中國的具體情況增加一部分適宜的溝通技巧，使服務(wù)更加具有本土化特色（注意：不能與國際通行禮節(jié)相沖突或容易造成誤解）。七、 差別定價(jià)主要有以下形式：顧客細(xì)分定價(jià)、產(chǎn)品式樣定價(jià)、形象定價(jià)、地點(diǎn)定價(jià)、時(shí)間定價(jià)。渠道中有些是正向流程（商品或服務(wù)實(shí)體、所有權(quán)和促銷），另一些是反向流程（訂貨和付款），還有一些是雙向流程（信息、談判、籌資和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)）。其目標(biāo)是建立一個(gè)長期的伙伴關(guān)系，并使所有渠道成員盈利。3個(gè)最重要的變化趨勢是垂直營銷系統(tǒng)（公司式、管理式和合同式），水平營銷系統(tǒng)以及多渠道營銷系統(tǒng)。零售商可分為商店零售商、非商店零售商和零售組織3類。商店還在學(xué)習(xí)怎樣衡量直接產(chǎn)品盈利率（DPP），直接產(chǎn)品盈利率能使生產(chǎn)者測量某一產(chǎn)品的在途成本：從它進(jìn)倉庫到被顧客從零售商處買走。四、 印象是一個(gè)人對(duì)某一對(duì)象所具有的信念、觀念和感想的綜合體。廣告主不僅有商業(yè)性企業(yè)，也包括慈善組織、非營利機(jī)構(gòu)與政府機(jī)構(gòu)，它們也對(duì)各種公眾作廣告宣傳。營銷公關(guān)作為廣告開支的一部分，可以潛在地影響公眾的知曉度。銷售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)選擇需要按地理位置、產(chǎn)品或市場（或把它們結(jié)合起來）區(qū)分區(qū)域。思考題：1． 據(jù)說每一筆交易都可分為兩部分：即由銷售人員完成的那部分和由銷售人員所屬組織完成的那部分。四、 數(shù)據(jù)庫營銷是建立、維持、使用顧客數(shù)據(jù)庫和其它數(shù)據(jù)庫（產(chǎn)品、供應(yīng)商、零售商）的過程，其目的是聯(lián)系和交易。九、 營銷者應(yīng)避免刺激、騷擾和激怒消費(fèi)者，推行硬性銷售，欺詐或愚弄消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、拒購權(quán)和隱私權(quán)。三、 執(zhí)行營銷計(jì)劃需要有三方面的技能：發(fā)現(xiàn)和診斷某一問題的技能；對(duì)企業(yè)存在問題的層次作出評(píng)估的技能；執(zhí)行和評(píng)價(jià)執(zhí)行結(jié)果的技能。半年后他被董事會(huì)解聘，你認(rèn)為他為什么會(huì)被解聘？2． 如何提高社會(huì)責(zé)任營銷水平？技術(shù)性附錄：附錄1：營銷資源有效分配理論學(xué)習(xí)要點(diǎn)：1． 利潤方程式：表達(dá)式的形式、涵義及每一符號(hào)所表示的意義。他幾乎取消了所有會(huì)議，改由通過局域網(wǎng)發(fā)布指示和公布信息；他放棄既定的營銷計(jì)劃，大幅度提高傭金數(shù)額，使之成為該行業(yè)有史以來的最高銷售報(bào)酬。二、 現(xiàn)代營銷組織的形式可以有多種形式，有些企業(yè)按照職能特征來設(shè)置，有些集中于區(qū)域性管理，還有一些強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和品牌或市場細(xì)分管理，有些企業(yè)建立了包括產(chǎn)品和市場經(jīng)理的矩陣組織。七、 網(wǎng)上營銷渠道包括四種方法：電子商店前臺(tái)、參與論壇/消息組/公共牌（BBS）、網(wǎng)上廣告、使用電子郵件。電視直復(fù)營銷和傳播、家庭購買頻道和錄像文本/交互活動(dòng)電視營銷的重要性在日益增長。交易營銷和關(guān)系營銷都是根據(jù)不同顧客的希望而有所側(cè)重的營銷形式。銷售隊(duì)伍的目標(biāo)包括尋找客戶、設(shè)定目標(biāo)、信息傳播、推銷產(chǎn)品、提供服務(wù)、收集信息和分配產(chǎn)品。四、 企業(yè)在促銷時(shí)必須明確促銷目標(biāo)，選擇促銷工具，制訂、預(yù)試、執(zhí)行和控制促銷方案，并評(píng)估促銷結(jié)果。道義訴求用來指導(dǎo)受眾有意識(shí)地分辨什么是正確的和什么是適宜的。還必須通過有效的媒體轉(zhuǎn)換信息給目標(biāo)受眾和開發(fā)反饋渠道以監(jiān)視信息的接受率。五、 制造商所面臨的挑戰(zhàn)是設(shè)法使商店接受新品目，貨架上的競爭顯得愈加激烈。請(qǐng)舉出生活中的事例，說明如果沒有分銷商，我們將為自己所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)付出更高的總成本。有關(guān)價(jià)格下跌所作出的擔(dān)保能吸引分銷商購買較大數(shù)量的商品；分銷商的地區(qū)權(quán)利是貿(mào)易關(guān)系組合中的一個(gè)重要因素，分銷商需要知道生產(chǎn)者在哪些地區(qū)給予其它分銷商以特許權(quán)。五、 中間商執(zhí)行的最重要的功能有：信息、促銷、談判、訂貨、融資、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、占有實(shí)體、付款和所有權(quán)轉(zhuǎn)移。它彌合了產(chǎn)品、服務(wù)和其使用者之間的缺口。五、 引起提價(jià)的一個(gè)主要因素是成本膨脹；另一個(gè)因素是供不應(yīng)求。練習(xí)思考題：1． 當(dāng)某一服務(wù)結(jié)束時(shí)，留在顧客心中的不是有形的商品，而是一種感覺喜悅、滿意、困惑、失望、生氣、憤怒等。營銷者必須尋求各種方法，使無形的服務(wù)成為有形化服務(wù)；增加服務(wù)提供者的生產(chǎn)效率；增加服務(wù)供應(yīng)品的質(zhì)量并使之標(biāo)準(zhǔn)化；根據(jù)市場需求狀況調(diào)節(jié)服務(wù)的提供。產(chǎn)品可以被競爭者仿制，而受到專利和商標(biāo)注冊(cè)保護(hù)的產(chǎn)品品牌卻是獨(dú)一無二的。五、 以下因素可能驅(qū)動(dòng)企業(yè)進(jìn)入國際競爭：企業(yè)國內(nèi)市場受到全球企業(yè)優(yōu)質(zhì)或低價(jià)產(chǎn)品的競爭，企業(yè)需要在競爭對(duì)手的故鄉(xiāng)展開反攻；企業(yè)發(fā)現(xiàn)國外市場比國內(nèi)市場有更高的利潤機(jī)會(huì)；企業(yè)可能需要擴(kuò)大顧客范圍以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)；企業(yè)可能需要減少依賴單一市場所帶來的風(fēng)險(xiǎn)；該企業(yè)的顧客需要有全球范圍的服務(wù)。練習(xí)思考題：1． 可口可樂和百事可樂是軟飲料行業(yè)的兩大領(lǐng)先者和競爭對(duì)手，注意考察它們各自的競爭戰(zhàn)略和市場定位，分析它們?yōu)槭裁茨軌蜷L時(shí)期在市場上并存并且分享不菲的利潤？2． 企業(yè)在擴(kuò)大市場份額之前應(yīng)當(dāng)考慮哪些因素？第十四章：設(shè)計(jì)和管理全球營銷戰(zhàn)略隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐步推進(jìn)，企業(yè)不能長期局限于容量有限而競爭日趨激烈的國內(nèi)市場，國際化經(jīng)營將是越來越多企業(yè)的明智選擇。三． 市場挑戰(zhàn)者可用價(jià)格折扣、廉價(jià)品、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、降低成本或密集廣告戰(zhàn)略等手段向領(lǐng)先者進(jìn)行挑戰(zhàn)，以獲得更大市場份額。根據(jù)企業(yè)在目標(biāo)市場中的地位，可以進(jìn)一步劃分為市場的領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者和補(bǔ)缺者。二、 每種新技術(shù)都有一個(gè)需求/技術(shù)生命周期，每個(gè)需求/技術(shù)生命周期都包括：迅速增長期、緩慢增長期、成熟期和衰退期等階段。五、 新產(chǎn)品創(chuàng)意的來源主要有：科學(xué)發(fā)明者、顧客、企業(yè)員工、競爭者、經(jīng)銷商和高級(jí)管理層。練習(xí)：考察一個(gè)有特色的飯店或酒吧/茶樓，注意觀察差異化的體現(xiàn)和定位，抽象出幾條最具代表性的結(jié)論。主要產(chǎn)品差異化表現(xiàn)在以下方面：特色、性能、一致性、耐用性、可靠性、可維修性、風(fēng)格和設(shè)計(jì)。七、 人文統(tǒng)計(jì)變量是區(qū)分消費(fèi)者群體最常用的基礎(chǔ)，其中一個(gè)理由是消費(fèi)者的欲望、偏好和使用率經(jīng)常與人文統(tǒng)計(jì)變量有區(qū)分密切的聯(lián)系，另一個(gè)理由是人文統(tǒng)計(jì)變量比大部分其它類型的變量更容易衡量。二、 市場細(xì)分可分為4個(gè)層次：細(xì)分、補(bǔ)缺、本地化、個(gè)別化。二、 邁克爾波特認(rèn)為有5種力量決定了一個(gè)市場或細(xì)分市場的長期內(nèi)在吸引力。這些機(jī)構(gòu)在其服務(wù)或管轄范圍提供商品和服務(wù)。3．系統(tǒng)采購和系統(tǒng)銷售（1） 系統(tǒng)采購：許多購買者總是喜歡有一種能通過一次性整體解決其問題的方法，而不是對(duì)涉及的各種問題作出個(gè)別的決策，我們稱之為“系統(tǒng)采購”。 第七章：分析業(yè)務(wù)市場與業(yè)務(wù)購買行為一、 什么是組織購買？韋伯斯特和溫德把組織購買定義為：“各類正規(guī)組織為了確定購買產(chǎn)品和服務(wù)的需要，在可供選擇的品牌與供應(yīng)者之間進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià)和挑選的決策過程”。八、典型的購買過程包括以下步驟：即由問題認(rèn)識(shí)、信息收集、可供選擇方案評(píng)價(jià)、購買決策和購后行為等組成的決策過程。第六章：分析消費(fèi)者市場和購買行為一、 消費(fèi)者行為研究是指研究個(gè)人、集團(tuán)和組織究竟怎樣選擇、購買、使用和處置商品、服務(wù)、創(chuàng)意或經(jīng)驗(yàn)，以滿足他們的需要和愿望。第五章：掃描營銷環(huán)境一、 企業(yè)的外部環(huán)境包括對(duì)企業(yè)有影響的宏觀環(huán)境力量、消費(fèi)者市場、業(yè)務(wù)市場和競爭者。五、營銷決策支持系統(tǒng)是一個(gè)組織，它通過軟件和硬件支持，協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)收集、系統(tǒng)、工具和技術(shù)，解釋企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的有關(guān)信息，并把它轉(zhuǎn)化為營銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。八、 營銷組合可概括為四類，即麥卡錫總結(jié)的4Ps：產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（price）、地點(diǎn)（Place）和促銷（Promotion）。第三章：通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略計(jì)劃贏得市場一、 市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略計(jì)劃是在組織目標(biāo)、技能、資源及其變化與市場機(jī)會(huì)之間建立和保持一種可行的適應(yīng)性管理過程。