【正文】 的電話簿，雙手遞予客人。 2． 使用正確的清潔電話方 法去清潔 1．從柜臺(tái)取出一瓶酒精及一塊棉花 電話。 1．當(dāng)無人使用話機(jī)時(shí)，商務(wù)中心應(yīng) 查看一下電話機(jī)是否正常 工作，話 筒是否有異味。 設(shè)備維護(hù)及檢查 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．不定期檢查商務(wù)中心內(nèi)之設(shè)備。 TOSIXBOX tosix 2．當(dāng)報(bào)紙送到時(shí)，把過期的報(bào)紙取 出報(bào)紙架，并換上新的。 3．舊報(bào)紙每月清理一次。 3．新雜志則整齊地排放在書架上。 TOSIXBOX tosix 前臺(tái)秘書處。 1．若百貨數(shù)量較多時(shí)，向行李部借 用一輛手推車，經(jīng)員工電梯送至商 務(wù)中心。 如何向部門收費(fèi)（私人收） 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．幫助其它部門完成他們要做的 1．幫助其它部門同事完成他們需要 工作。 2．應(yīng)關(guān)閉所有電 腦、打字機(jī)及照明 的設(shè)備。 鎖匙交到前臺(tái)帳務(wù)處。上班時(shí)間以到達(dá)工作崗位算起。 堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班，主管允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。 1 柜臺(tái)內(nèi)只留主班營業(yè)員，其它人員無事不得內(nèi)進(jìn)。 2 違反以上規(guī)定者情節(jié)之輕重，參照酒店《員工守則》處理。 不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽的不聽。 收?qǐng)?bào)人名，房號(hào)或收?qǐng)?bào)人地址必須反復(fù)核對(duì)，嚴(yán)防錯(cuò)投送或錯(cuò)發(fā)錯(cuò)電報(bào)、電信。 設(shè)備出現(xiàn)故障，要想方設(shè)法盡快排除，并在第一時(shí)間報(bào)告當(dāng) 班負(fù)責(zé)人，作好交班記錄。營業(yè)柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)放茶杯、手提 包、書刊、雜志等與業(yè)務(wù)無關(guān)的東西。 笑臉相迎，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語不離口。商務(wù)中心工作的好 壞，可直接影響我們酒店乃至國家的榮譽(yù)。 8．仔細(xì)檢查是否所有電器已關(guān)掉以 以防發(fā)生火警將商務(wù)中心電源總開關(guān) 關(guān)掉，最后將玻璃門鎖好。 一天的營業(yè)結(jié)束時(shí)如何關(guān)門 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．一天的工作已完成后，在沒有客 1．商務(wù)中心的營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，完 情形下，才能關(guān)門。 TOSIXBOX tosix 3．禮貌地問客人用何種方式結(jié)帳。 2．憑百貨領(lǐng)取單查閱所領(lǐng)用之百 貨 3．當(dāng)百貨數(shù)量與領(lǐng)料單上記載的有 出入時(shí)，就立即告知前臺(tái)秘書。 1．在領(lǐng)料單上清楚寫下列內(nèi)容：部 門、日期、百貨名稱、每一種百貨 的領(lǐng)用數(shù)量等。 1．接到新雜志后，應(yīng)立即把過期的 雜志換去。 3．商務(wù)中心必須常常查看報(bào)紙欄 1．夾在報(bào)紙架上的應(yīng)是最新的報(bào)紙 是否保持整齊。 更換報(bào)紙 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 1．正確地把報(bào)紙夾在報(bào)紙架上。 1．首先看看煙灰盅內(nèi)的煙頭是否已 經(jīng)熄滅，若尚點(diǎn)燃的話，用水澆滅 再掉進(jìn)紙屑箱。 1．每星期更換 2 次電話機(jī)話筒的 毒膜。 1．早班同事把電話機(jī)取出后，應(yīng)清 潔電話機(jī)。 1．應(yīng)由客人提供必要的信息資 料：公司名稱、地區(qū)、商業(yè)性質(zhì) （行業(yè)）。 1．打開裁刀，將紙張放入裁紙臺(tái)。 1．檢查文件的尺寸，包括長、寬尺 寸和厚簿尺寸； A 長 ,寬尺雨過大，要 裁到符合碎紙機(jī)允許的厚度。 2．客人確認(rèn)后，將物品借給客人 并再次提醒客人物品的歸還時(shí)間。 4．將打好的文件交還客人。 2．檢查文件。 5． 把“會(huì)議進(jìn)行中”的牌子掛在門 1．在會(huì)議進(jìn)行的時(shí)候，把“會(huì) 手上。 2．根據(jù)會(huì)議室租用記錄表與客人 確定以下細(xì)節(jié)：公司名稱、聯(lián)系人 、 電話、會(huì)議時(shí)間、出席人數(shù)、器 材、付款方式、飲品等。 5．正確計(jì)算電話費(fèi)。 1．明確客人需要掛一 個(gè)或是數(shù)個(gè) 對(duì)方付未的電話，詢問客人需要掛 往的國家。 算單位，并另外加收手續(xù)費(fèi)。 處理，如果客人需送上房間，在傳 真件發(fā)出后，應(yīng)另外做記錄并交由 接待處送上房間；如客人要求保存 TOSIXBOX tosix 在商務(wù)中心，在傳真件發(fā)出后，把 傳真件放在指定的地方；如客人要 求傳真件發(fā)出后不取回，應(yīng)將傳真 件用碎紙機(jī)處理掉。 傳真號(hào)碼及張數(shù)。 1．選擇所需復(fù)印機(jī)的類型。 “早上好”（凌晨 1 點(diǎn)－中午 12 點(diǎn)）； “下午好”中午 12 點(diǎn)－下午 5 點(diǎn)）； “晚上好”（下午 5 點(diǎn)－凌晨 1 點(diǎn)）。 6． 員工應(yīng)清楚了解客人來商務(wù)中心 1．詢問客人需要什么幫助： 的目的。 1．用適當(dāng)、正確的語言向客人 問好。 4．溫度調(diào)到冷檔。 5．打開書柜。 把大門打開，隨即打開電燈。 商務(wù)中心文員 校對(duì)好每月的各類清單； 每月 26 號(hào)之前統(tǒng)計(jì)好電訊數(shù)字； 每月清理一次發(fā) 出的傳真件及遺留物品，存放映機(jī)于指定地方； 每兩個(gè)星期清理一次商務(wù)中心衛(wèi)生； 工作中出現(xiàn)機(jī)器設(shè)備等故障，馬上知會(huì)上司作出相應(yīng)跟辦事宜； 每日清理及更換舊報(bào)紙、雜志，放于貯物柜內(nèi)； 每日上班清理電話及準(zhǔn)備好柏紙簿，以便客人打電話用，檢查復(fù)印機(jī)紙盤是否需要加紙，準(zhǔn)備妥當(dāng)日常的文具、登記簿、鉛筆等； 跟辦好會(huì)議室及名片校對(duì)工作； 時(shí)常檢查周圍工作環(huán)境衛(wèi)生，保持清潔整齊； 每星期定期領(lǐng)百貨，如有外購貨物則貨到后去收貨部領(lǐng)貨。 二、組織結(jié)構(gòu) 客人 復(fù)印 打字 傳真 長話 | | | | | | 核實(shí)服務(wù)產(chǎn)品 | | | | | _________|_____ _|___|______ | | | | | | | | |致謝送客 照 通 開 檢 問 詢 說 開 明 風(fēng) 啟 查 侯 問 明 收 設(shè) 工 價(jià) 費(fèi) 備 作 格 單 用 品 三、崗位責(zé)任制 商務(wù)中心經(jīng)理 1. 負(fù)責(zé)商務(wù)中心的管理工作，保證部門的工作順暢和高效率； 2. 制定部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況； 3. 編制員工更表，做好人力安排和員工考勤； 4. 負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況； 5. 保證員工為客人提供熱情有禮和高效率的服務(wù)，努力增加營業(yè)收入； 6. 負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)和知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練； 7. 負(fù)責(zé)監(jiān)督，檢查各類物品，票證、商品的保管和銷售； 8. 負(fù)責(zé) 下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估；