【正文】 量中雖然比重不大，但增長速度很快，應(yīng)作為次目標(biāo)市場來制定相應(yīng)的營銷策略組合；最后，隨著城市的發(fā)展和農(nóng)村電氣化的普及與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的推進(jìn)，如城市照明、黨政機關(guān)、社會團(tuán)體、農(nóng)林牧漁水利業(yè)等客戶，應(yīng)作為未來潛在目標(biāo)市場予以開發(fā)。為了實現(xiàn)供電可靠性指標(biāo)在五年內(nèi)達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進(jìn)水平的目標(biāo)，廣州供電局通過分析和診斷，在摸清指標(biāo)和管理現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，從管理和技術(shù)兩方面建設(shè)可靠性管理的體系、考核體系和支撐體系，全面提升可靠性管理水平。四是加強設(shè)備運行管理，降低設(shè)備故障率。配網(wǎng)自動化既是提高可靠性的重要措施之一，也是創(chuàng)建國際一流先進(jìn)供電局的必經(jīng)之路。實施品牌戰(zhàn)略，提升產(chǎn)品競爭力品牌戰(zhàn)略包括企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略兩個層次的內(nèi)容。]的電器產(chǎn)品往往摸不清其功能，更不知道那一種產(chǎn)品更適合自己。企業(yè)定價的目標(biāo)是促進(jìn)銷售，獲取利潤。公司可以利用國家制定的峰谷時段電價、行業(yè)電價、階梯電價等價格政策，根據(jù)客戶特點，實施電價組合策略，刺激電能消費。(2)累進(jìn)分段制減價電價定價模式。因此，廣州供電局可以采取用后付款與先購買后使用兩種差別定價模式。二是要按照“誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，負(fù)責(zé)人要幫助客戶一起完成從現(xiàn)場勘測到投產(chǎn)用電整個辦電流程，解決客戶報裝過程中出現(xiàn)的任何問題，改變過去由多個部門、多人完成各項工作的方式，避免客戶“多頭跑”的麻煩。對核心目標(biāo)市場來說，由于工業(yè)用電量占到公司售電量的80％以上，因此這部分電費的收繳對公司資金周轉(zhuǎn)至關(guān)重要。另一方面，通過向客戶介紹相關(guān)的電器，并促使生產(chǎn)商以優(yōu)惠價格供應(yīng)及裝設(shè)這些高效能高安全設(shè)備給客戶，從而為電能的銷售拓寬渠道?；仡櫢母镩_發(fā)三十年，我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展在某種程度上是以犧牲環(huán)境為代價的。加強與高耗電企業(yè)合作，制定有效的營銷方案工業(yè)企業(yè)作為廣州供電局的核心目標(biāo)市場，其電能消費占整個市場的80％以上，因此，公司通過加強客戶關(guān)系管理，與工業(yè)企業(yè)中的高耗能企業(yè)建立持久穩(wěn)定的合作關(guān)系是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要政策之一。在市場經(jīng)濟(jì)下，廣州供電局應(yīng)“以客戶為中心，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念。因此，在電力市場上“用戶與“客戶的一字之差，不僅僅是營銷觀念的提升，更是營銷模式的改變。廣州供電局要盡快完善“客戶服務(wù)中心”，建立一支高素質(zhì)的、能快速反應(yīng)的、善打硬戰(zhàn)的搶修隊伍，在緊急時候能迅速為顧客排憂解難，及時送電；同時還應(yīng)開展旨在快速度、全方位公眾服務(wù)的公用事業(yè)“l(fā)lO社會聯(lián)動活動，隨時關(guān)注和解決客戶反映的熱點和難度問題，并向社會公開服務(wù)承諾制度。三要優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程，開發(fā)以GIS為基礎(chǔ)的業(yè)擴(kuò)輔助決策系統(tǒng)，方便業(yè)擴(kuò)工作查詢以及進(jìn)行電網(wǎng)接入分析，有利于更好提高客戶服務(wù)水平和拓展電力市場，為我局創(chuàng)先工作在客戶服務(wù)方面提供有力的支持。四要實現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝全過程管理，將從受理客戶用電申請到其正式供電的全過為有效地實現(xiàn)公司的發(fā)展目標(biāo)，廣州供電局必須創(chuàng)新營銷管理體制，建立并完善業(yè)務(wù)流程；建立“后臺為前臺服務(wù)，前臺為客戶服務(wù)”，牽一發(fā)而動全身的“綠色通道運營體系；在前臺(市場營銷部門)實行營銷體制改革，確立“產(chǎn)品線、服務(wù)線、監(jiān)督線”的內(nèi)部職能設(shè)置。5．4．1加強基層班組建設(shè)，為服務(wù)創(chuàng)先提供人才隊伍保障廣州供電局需要通過強化班組業(yè)務(wù)操作規(guī)范、行為規(guī)范、考核制度、班務(wù)管理制度的建設(shè)，力爭通過創(chuàng)先工作，使?fàn)I銷服務(wù)班組成為強有力團(tuán)隊。香港中華電力公司成功運作的經(jīng)驗告訴我們，只要精心制定合理的考核運作辦法，給予員工適當(dāng)授權(quán)，對其進(jìn)行業(yè)績考核，有助于形成適宜于優(yōu)秀人才脫穎而出的競爭機制。重點做好：(1)在全局范圍內(nèi)建設(shè)營銷服務(wù)指揮中心，實現(xiàn)客戶服務(wù)的全面指揮和協(xié)調(diào)。因此，在未來的工作中，廣州供電局應(yīng)不斷拓展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)功能，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，重點做好：(1)在客戶服務(wù)系統(tǒng)上建立大客戶檔案，實現(xiàn)客戶經(jīng)理管理制度，成立大客戶俱樂部，實現(xiàn)對大客戶關(guān)懷活動的管理，建立常態(tài)化的服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和督辦機制，協(xié)調(diào)并處理大客戶的日常業(yè)務(wù)服務(wù)、咨詢查詢、投訴與舉報、表揚與建議等。該信息平臺的實施要求供電企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對老客戶的保持和潛力發(fā)掘。其中營銷管理系統(tǒng)已建成了覆蓋全市城鄉(xiāng)的一體化綜合營銷應(yīng)用系統(tǒng)，劃分為業(yè)擴(kuò)報裝、電費管理、用電檢查、綜合分析、用電稽查、電能計量等六個子系統(tǒng)，涵蓋了所有的營銷經(jīng)營數(shù)據(jù)。三是要建立科學(xué)、有效的評價標(biāo)準(zhǔn)和體系，規(guī)范稽查工作，穩(wěn)步提升營銷稽查工作水平。5．3．3 VIP客戶開通“綠色通道’’，實行快速服務(wù)這一做法主要基于要對同一業(yè)務(wù)設(shè)置若干種處理方式的思路，對投運時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業(yè)務(wù)，開通營銷流程“綠色通道”，即客戶提供可靠的信譽和經(jīng)濟(jì)擔(dān)保，可委托供電企業(yè)全權(quán)負(fù)責(zé)工程施工與投運，其他手續(xù)待投運后補辦。三要積極引導(dǎo)客戶需求，創(chuàng)新繳費模式，轉(zhuǎn)被動滿足客戶需求為主動引導(dǎo)客戶需求。制定《廣州供電局增供擴(kuò)銷工作方案》，建立市場分析模型的制定，開展常態(tài)市場分析。因此，廣州供電局在新的電力市場環(huán)境下，在客戶用電申請到安裝的全過程中，應(yīng)堅決破除壟斷行為，不再從設(shè)計、設(shè)備、安裝等方面實行強行承包，而應(yīng)該向用電客戶推薦優(yōu)質(zhì)、安全、節(jié)電、價廉的電氣產(chǎn)品，堅決廢除強行推銷。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，電力消費者和供電部門應(yīng)該是一種平等互利的關(guān)系，而不能有壟斷者的傲慢行為。根據(jù)關(guān)系營銷的本質(zhì)特征，廣州供電局應(yīng)通過加強與高耗電企業(yè)的合作，為他們提供更科學(xué)、更經(jīng)濟(jì)的供電方案，從多角度為企業(yè)思考，擴(kuò)大電力銷售，從而實現(xiàn)供電企業(yè)與工業(yè)企業(yè)的雙贏。廣東省作為我國的經(jīng)濟(jì)大省，作為省會城市，廣州的工業(yè)園區(qū)建設(shè)眾多，因此，廣州供電局應(yīng)加強和政府部門的密切合作，及時了解即將上馬的用電項目，實現(xiàn)電力設(shè)施建設(shè)的超前服務(wù)。在農(nóng)村，可以與政府或農(nóng)業(yè)部門合作，通過電力照明、加熱、加濕等有效措施，實施高效農(nóng)業(yè)，鼓勵農(nóng)村積極用電，從而增加電能銷售。因此，公司的服人員不僅要具有一定的電力銷售業(yè)務(wù)水平，還應(yīng)多方面深層次地了解電器產(chǎn)品知識，能在第一時間解答客戶關(guān)于電器方面的咨詢。交費便捷服務(wù)電費繳納方式的多樣化、多元化，不僅能提升服務(wù)質(zhì)量，而且在一定程度上也能影響用電市場，起到增供擴(kuò)銷的作用。因此，廣州供電局要站在積極開拓市場的高度，努力抓好業(yè)擴(kuò)報裝的各個環(huán)節(jié)，減少審批環(huán)節(jié)，縮短報裝、接電時間。因此，廣州供電局可以采用此模式，應(yīng)建立起電價競爭機制，即電力用戶向供電部門購買的電量越多，所享受的價格就應(yīng)越優(yōu)惠，從而有效地促進(jìn)電力銷售，拓展電力市場，提升供電企業(yè)的經(jīng)營效益?；谙揠姷男枰?dāng)用電客戶用電達(dá)到一定的用電量后，超過部分執(zhí)行高于基價的電價，超過越多，電價越高。目前廣州市的電價略高于周邊城市，每千瓦時電價分別為：普通工業(yè)用電O．7795元，大工業(yè)用電0．6635元，商業(yè)用電0．9723元，居民用電0．6438元，分別比上海高0．1445元、0．1025元、0．2263元和0．0338元；比蘇州高O．1155元、0．1905元、O．1813元和0．1238元；與珠江三角洲各城市相比，略低于深圳、中山、順德等市(圖4．1)。通過加強電力售前與售中服務(wù)，提高電力銷售量，提升客戶滿意度。特別是農(nóng)村電網(wǎng)經(jīng)過改造后，許多家用電器產(chǎn)品進(jìn)入尋常百姓家，這給電力市場的帶來了巨大的發(fā)展空間。如特殊冶煉、高新技術(shù)等企業(yè)，它們對電能的供電可靠性、供電頻率、供電電壓等技術(shù)指標(biāo)有特殊要求，因此供電企業(yè)應(yīng)該為其量身訂作供應(yīng)電能，滿足其電力需求。開展架空線路接火、拆火、更換故障指示器、處理導(dǎo)線斷股和飄掛物、帶電立桿等5項常規(guī)作業(yè)，減少工程接入停電時間。三是實施精細(xì)化管理，優(yōu)化工作流程，減少停電過程時間。l、調(diào)整電源結(jié)構(gòu)，加強電網(wǎng)建設(shè)，提高供電可靠性電能產(chǎn)品質(zhì)量主要是穩(wěn)定的電壓，這取決于供電的可靠性。目標(biāo)市場選擇的好壞，將直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)能否完成，企業(yè)戰(zhàn)略能否有效實現(xiàn)。對廣州電力市場進(jìn)行細(xì)分，可以比較容易了解電力消費者的需求，并廣州供電局的經(jīng)營策略、營銷技術(shù)和營銷力量，確定公司的重點服務(wù)對象，即主要的目標(biāo)市場。同時利用國家法律法規(guī)和有關(guān)政策，制定相應(yīng)措施，引導(dǎo)消費者改善用電結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大低谷和季節(jié)性用電市場，挖掘潛在的電力消費需求；鼓勵使用有利于促進(jìn)電網(wǎng)負(fù)荷率提高的新技術(shù)、新產(chǎn)品，如蓄熱式電鍋爐、電熱膜、電動汽車、家庭供熱中心、蓄冷空調(diào)技術(shù)等。(2)第二產(chǎn)業(yè)電力市場。廣州供電局根據(jù)自身電力市場情況，結(jié)合市場細(xì)分理論和方法，按照國民統(tǒng)計口徑的劃分方法對用電市場進(jìn)行細(xì)分和評價。(4)內(nèi)部管理尚待進(jìn)一步理順一是管理層次相對過多。2．廣州供電局市場營銷劣勢分析(1)對外缺乏完善的市場營銷機制目前公司缺乏完善的外部市場營銷機制，一定程度上影響著了公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和美譽度，這主要體現(xiàn)在：一是電網(wǎng)建設(shè)工程高度計劃管理與電力客戶高度市場化的投資決策之間矛盾突出，公司適應(yīng)市場能力差；二是開發(fā)住宅小區(qū)的電力設(shè)施配套工程缺乏統(tǒng)一的實施辦法。同時，營銷管理一體化將農(nóng)電工作與電力營銷合并，營銷部各班組的管理功能延伸到各供電所，使農(nóng)電管理逐漸過渡到營銷管理模式中去，使城區(qū)和農(nóng)村的電力營銷管理全面實現(xiàn)“五統(tǒng)一”，一是避免了責(zé)任的相互推諉；二是延伸班組管理功能；三是全面增強電力營銷實力。我國通過降低電價，城、農(nóng)網(wǎng)改造等手段刺激了電力消費。因此，廣州市供電局與這些電廠的競爭，一方面要依靠政策，運用對電網(wǎng)的控制權(quán)，對不符合國家政策的電廠要堅決不允許其并網(wǎng)，并網(wǎng)的要加強監(jiān)控，實時采集供熱、供電數(shù)據(jù)，提供給管理部門，以嚴(yán)格限制其發(fā)電量。此外，國家城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造資金是由電網(wǎng)企業(yè)向銀行貸款解決的，對供電企業(yè)帶來巨大的財務(wù)壓力。此外，隨著改革的深入和供電企業(yè)自身觀念的轉(zhuǎn)變，通過加強管理，在市場競爭中會得到更快的發(fā)展。目前，廣州成為繼北京、上海、蘇州、深圳之后國內(nèi)第5個電網(wǎng)負(fù)荷突破千萬千瓦的地區(qū)。在2050年前，人均GDP將突破1萬美元，進(jìn)入高收入國家行列。營配分設(shè)后還面臨著配網(wǎng)規(guī)劃如何適應(yīng)營銷與市場等新問題。在過去，供電企業(yè)一般采用“營配”合一、“部所分開的管理模式，成立用電管理所、市區(qū)供電所(縣公司副科級單位)，用電管理所負(fù)責(zé)全市的用電業(yè)務(wù)、用電檢查、電能計量管理，市區(qū)供電所負(fù)責(zé)城區(qū)的抄核收、裝表接電、配網(wǎng)運行管理。(2)城區(qū)營銷運行模式對城區(qū)的用電營銷管理，長期以來一直存在營業(yè)與城區(qū)配網(wǎng)分合，以及營銷部與市區(qū)供電所的分合問題，即“營配”、“部所”合分的矛盾。三是營與配日常管理相互交叉、銜接工作多。人均GDP從2005年的1753．08美元上升到2008年的3310美元，根據(jù)世界銀行的分類，我國己進(jìn)入中等收入國家。工商業(yè)的快速發(fā)展有力地促進(jìn)了電力事業(yè)的增長，為電力市場提供了巨大的拓展空間。另一方面，“競價上網(wǎng)有利于供電企業(yè)采購到更多的電能質(zhì)量合格率高，持續(xù)供應(yīng)能力強，購電價格較低的電力，從而降低客戶的電力消費成本，擴(kuò)大銷售量。個別地方政府為了增大招商引資力度，吸引外資進(jìn)駐，樹立政績，完全不顧電力企業(yè)實際情況，不了解電力營銷政策和電力法律法規(guī)的規(guī)定，在用電方面盲目許愿，不負(fù)責(zé)任地承諾，一旦外資進(jìn)駐，發(fā)現(xiàn)供電和電價上并非政府當(dāng)時承諾，政24府便苛刻地要求供電企業(yè)按照其承諾辦理，形勢非常被動。