【正文】 這些自備電廠的存在，導(dǎo)致廣州市供電局的銷售電量被削減，影響了其市場(chǎng)占有率的提升。(4)消費(fèi)者用電行為的威脅隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，能源消費(fèi)趨向健康、文明、便捷、干凈發(fā)展。電力營(yíng)銷部作為公司的職能部室，是公司電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)歸口和農(nóng)電管理部門(mén)，下設(shè)用電服務(wù)中心、用電檢查、營(yíng)銷稽查、“95598”客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、用戶負(fù)荷控制及營(yíng)銷信息管理，下屬縣市區(qū)供電公司還設(shè)裝接、校表、抄、核、收等專業(yè)班組，同時(shí)設(shè)線損電壓、營(yíng)銷信息、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、負(fù)荷控制、電費(fèi)電價(jià)等專職管理人員，負(fù)責(zé)城區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、用電檢查、供用電合同、電價(jià)電費(fèi)、電能計(jì)量、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、電力需求側(cè)管理、客戶服務(wù)、負(fù)荷管理及營(yíng)銷現(xiàn)代化建設(shè)等工作。此外，通過(guò)信息系統(tǒng)的建立，加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理，一是建立了龐大的客戶基礎(chǔ)資料庫(kù)；二是電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化；三是“95598”客戶服務(wù)支持系統(tǒng)成效顯著，為與廣大客戶之間的溝通搭建了良好的信息平臺(tái)。并且隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，電力供應(yīng)緊張形勢(shì)的緩解，使市民及企業(yè)的用電欲望空前釋放，從而使輸電網(wǎng)絡(luò)的矛盾日漸暴露，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的增供促銷工作，且變壓器、線路超載運(yùn)行，備用容量不足，又給電網(wǎng)的安全運(yùn)行帶來(lái)威脅。4．1．1目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分用電市場(chǎng)細(xì)分是指供電企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)電力消費(fèi)者的需要與欲望、購(gòu)買行為和用電習(xí)慣等特征，把電力消費(fèi)者劃分為若干個(gè)消費(fèi)群的市場(chǎng)分類過(guò)程24。因此，在此用電市場(chǎng)上，供電企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注電力使用的方便性，要讓使用電力產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)深入農(nóng)村用戶心中，必須進(jìn)行形象促銷與公共宣傳，才能得到預(yù)期的效果。因此，在此目標(biāo)市場(chǎng)，供電企業(yè)應(yīng)采用宣傳策略，引導(dǎo)電力消費(fèi)需求增長(zhǎng)。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分對(duì)供電企業(yè)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作將起到重要的作用：一是有利于找準(zhǔn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷定位。因此，廣州供電局在電力市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)或幾個(gè)子電力市場(chǎng)作為企業(yè)所要進(jìn)入并占領(lǐng)的重點(diǎn)市場(chǎng)，即企業(yè)的目標(biāo)電力市場(chǎng)。因此，本文根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的整體產(chǎn)品概念來(lái)探討電力產(chǎn)品策略。每月由調(diào)度中心統(tǒng)籌安排停電計(jì)劃，綜合主、配網(wǎng)、工程與檢修以及用戶工程等工作，合理地安排停電，避免重復(fù)停電。三是不斷開(kāi)展10kV設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)和狀態(tài)檢修，減少停電試驗(yàn)對(duì)供電可靠性的影響；四是全力推進(jìn)配網(wǎng)帶電作業(yè)工作。所謂產(chǎn)品組合深度，是指一類產(chǎn)品中有多少品種規(guī)格，而電能產(chǎn)品組合的深度主要是指具有不同電壓、頻率、可靠性等級(jí)的電能的種類。隨著電力改革走向市場(chǎng)化，電力售后服務(wù)已成了電力企業(yè)的份內(nèi)事，給用戶帶來(lái)了許多方便。電力的售中服務(wù)主要是客戶用電過(guò)程中的一系列服務(wù)，重點(diǎn)包括停電事故的搶修服務(wù)，供電設(shè)施設(shè)備檢修服務(wù)，欠費(fèi)復(fù)電零超時(shí)(客戶交清電費(fèi)后復(fù)電時(shí)限24小時(shí))，抄表和營(yíng)業(yè)廳用電業(yè)務(wù)及“95598’’座席代表服等零差錯(cuò)，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、計(jì)劃停電通知率、故障搶修現(xiàn)場(chǎng)信息及時(shí)反饋率、客戶投訴處理率等達(dá)到100％。因此，廣州供電局應(yīng)盡早關(guān)注和研究市場(chǎng)因素對(duì)電力產(chǎn)品價(jià)格的影響作用，為將來(lái)做好準(zhǔn)備。該模式主要包括：(1)累進(jìn)分段制加價(jià)定價(jià)模式。供電部門(mén)以批發(fā)價(jià)從電網(wǎng)購(gòu)進(jìn)電后，為了盡可能地以較低的零售電價(jià)向用電客戶出售，獲取差價(jià)，實(shí)現(xiàn)“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”與“薄利多銷”，就需要鼓勵(lì)用電客戶多買電多用電。報(bào)裝工作時(shí)間越短，客戶投入生產(chǎn)的時(shí)間就越早，用電量就越早實(shí)現(xiàn)增加。因此，公司可以開(kāi)展對(duì)此類工業(yè)企業(yè)客戶故障報(bào)修方面的拓展服務(wù)，利用公司自身強(qiáng)大的專業(yè)人員隊(duì)伍和專業(yè)技術(shù)，深入生產(chǎn)企業(yè)，與他們共同成立電力故障應(yīng)急搶修小組，及時(shí)排除電力故障，恢復(fù)生產(chǎn)，增強(qiáng)他們對(duì)電網(wǎng)的依賴感，提高供用電的可靠性。用電咨詢服務(wù)廣州供電局應(yīng)在現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)窗口咨詢和95598客服熱線咨詢的基礎(chǔ)上，拓展相關(guān)用電咨詢服務(wù)的深度和廣度，通過(guò)全方位的咨詢服務(wù)，來(lái)推動(dòng)用電客戶在用電方面的需求，從而促進(jìn)用電銷售，這主要是體現(xiàn)在有關(guān)電器使用方面的相關(guān)咨詢。為了改善人民的居住與工作環(huán)境，提高生活與工作質(zhì)量，廣州供電局可以與有關(guān)部門(mén)合作，積極實(shí)施小區(qū)、單位、街道、城市等社區(qū)的亮化工程，對(duì)于電力設(shè)施進(jìn)行定期檢修，對(duì)于新建的城市供電網(wǎng)與變電站進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，按時(shí)高質(zhì)量完成，為廣州成功舉辦第十六屆亞運(yùn)會(huì)的做好城市亮化工程服務(wù)，提升廣州的城市形象，在市政府和人民心中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)電力潛在市場(chǎng)的挖掘。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)城市在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中主要通過(guò)新建工業(yè)園區(qū)，通過(guò)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集聚，而包括電力在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成為園區(qū)發(fā)展的首要條件。提供滿意的服務(wù)產(chǎn)品是保持現(xiàn)有的高耗電企業(yè)顧客忠誠(chéng)的最根本方式，而關(guān)系營(yíng)銷是提升客戶滿意度的重要手段。2．改變對(duì)客戶的稱呼，尊重客戶。在原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng)模式下，用電客戶在電力設(shè)備安裝上只能使用供電企業(yè)制定的產(chǎn)品。二要切實(shí)加大增供擴(kuò)銷力度，全力拓展供用電市場(chǎng)。二要實(shí)現(xiàn)電費(fèi)核算中心和計(jì)量中心的集中，為大客戶提供個(gè)性化的計(jì)量裝置維護(hù)服務(wù)，提高計(jì)量技術(shù)的實(shí)用化水平，并實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、準(zhǔn)確、高效的抄表和核算工作。將業(yè)擴(kuò)人員現(xiàn)場(chǎng)勘察與施工單位施工結(jié)合起來(lái)，將資質(zhì)合格的施工單位組織起來(lái)，向客戶一次推薦至少兩個(gè)施工單位，共同參與現(xiàn)場(chǎng)勘察，由客戶自主委托施工，并實(shí)行由施工單位報(bào)竣工驗(yàn)收，將原來(lái)的四個(gè)環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化成一個(gè)；同時(shí)將與客戶簽訂供用電合同及電費(fèi)協(xié)議，客戶交費(fèi)和安排計(jì)量組裝表等工作與工程施工同步安排，即工程竣工時(shí)，電表已安裝到位，合同協(xié)議與客戶交費(fèi)已相繼完成，僅剩下工程驗(yàn)收和投運(yùn)供電，在最后的環(huán)節(jié)還推行了驗(yàn)收會(huì)簽制，若當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收合格則即刻安排投運(yùn)接電。二是要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷全過(guò)程業(yè)務(wù)的監(jiān)督，以常態(tài)稽查為主，專項(xiàng)稽查為輔的方式加大稽查力度。目前公司的營(yíng)銷應(yīng)用系統(tǒng)主要是營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)系統(tǒng)。一個(gè)完整、有效的客戶支持系統(tǒng)的功能可以歸納為三個(gè)方面：(1)對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；(2)與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理；(3)對(duì)上面兩部分功能所積累的信息進(jìn)行的加工處理，為企業(yè)戰(zhàn)略的決策作支持。按照《廣州供電局快速?gòu)?fù)電反應(yīng)機(jī)制建設(shè)方案》的要求建設(shè)快速?gòu)?fù)電系統(tǒng)，為快速?gòu)?fù)電反應(yīng)機(jī)制提供信息化手段，針對(duì)預(yù)安排停電復(fù)電、故障搶修復(fù)電和欠費(fèi)繳清復(fù)電等三個(gè)方面工作，從“以客戶為中心”的核心價(jià)值理念出發(fā)，通過(guò)預(yù)安排停電管理、復(fù)電快速響應(yīng)、停電監(jiān)督考核三大管理手段，構(gòu)建快速?gòu)?fù)電反應(yīng)機(jī)制，不斷提高供電可靠性和客戶滿意度。對(duì)局長(zhǎng)工作日受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在信息系統(tǒng)上進(jìn)行審批管理，并記錄執(zhí)行情況；(2)建設(shè)客戶停電管理系統(tǒng)。對(duì)用戶的工作傳票按照服務(wù)指標(biāo)相關(guān)規(guī)定統(tǒng)計(jì)完成情況，對(duì)超期的工作實(shí)行逐單工作督促管理，向客戶解釋，并給出計(jì)劃完成時(shí)間；建設(shè)客戶中心工作單的跨部門(mén)協(xié)調(diào)管理流程，提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理窗口，提供“一站妥”服務(wù)。另外，在精神激勵(lì)方面，要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的明星、標(biāo)兵，大力宣傳他們的先進(jìn)事跡，使廣大職工學(xué)有榜樣，努力形成一種樹(shù)典型、學(xué)先進(jìn)、爭(zhēng)上游的良好氛圍。一是要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員職業(yè)道德、崗位意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、團(tuán)隊(duì)觀念等的培訓(xùn)工作，切實(shí)增強(qiáng)客服隊(duì)伍凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力，使基層班組成為創(chuàng)先工作的橋頭堡和突擊隊(duì)。5．3．1創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷組織體系，優(yōu)化工作流程加強(qiáng)營(yíng)銷組織體系建設(shè)，變用電管理職能為市場(chǎng)營(yíng)銷職能，突出營(yíng)銷主營(yíng)業(yè)務(wù)，在組織流程設(shè)計(jì)上保證以營(yíng)銷為中心，變平行結(jié)構(gòu)(電力營(yíng)銷、運(yùn)行等機(jī)構(gòu)職能并列)為營(yíng)銷統(tǒng)括結(jié)構(gòu)(以電力市場(chǎng)營(yíng)銷為中心，運(yùn)行、基建等為服務(wù)職能)。四要深入開(kāi)展綠色行動(dòng)，豐富客戶節(jié)能服務(wù)工作的內(nèi)涵，提高節(jié)能服務(wù)水平，積極探索合同能源管理運(yùn)營(yíng)方式，為客戶提供節(jié)能診斷，提升客戶側(cè)電能利用效率。5．2建立客戶至上的服務(wù)體系，提升客戶滿意度廣州供電局按照“戰(zhàn)略化管理，體系化運(yùn)作的總體要求和創(chuàng)先工作的統(tǒng)一部署，提出要打造一個(gè)以客戶為中心，讓政府放心，讓客戶滿意，讓社會(huì)滿意的服務(wù)型供電企業(yè)，通過(guò)3至5年的努力，達(dá)到國(guó)際可比城市先進(jìn)的客戶服務(wù)水平。3．破除柜臺(tái)服務(wù)模式，提供人性化服務(wù)。具體表現(xiàn)在27：1．縮減服務(wù)流程，提升服務(wù)效率。為了保持現(xiàn)有的高耗電企業(yè)和吸引新的高耗電企業(yè)，避免他們使用自有電廠電能，廣州供電局可以從以下幾方面加強(qiáng)與此類企業(yè)合作，專門(mén)為他們制定有效的電力營(yíng)銷方案：(1)加強(qiáng)與高耗電企業(yè)的溝通。因此，中央38在十七大報(bào)告中明確提出要實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，必須改變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，從以前的“又快又好’’轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝趾糜挚?，?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)不能再以犧牲環(huán)境為代價(jià)。例如：傳統(tǒng)上使用煤氣的蒸汽鍋爐制作食物與提供熱水的賓館與酒店行業(yè)，供電局可以建議他們使用生產(chǎn)成本低、無(wú)噪音、無(wú)熱輻射的電蒸汽鍋爐；對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)單位使用量較大的照明設(shè)備，可以建議采用節(jié)能燈和新型的電子鎮(zhèn)流器等等。原來(lái)的企業(yè)繳納電費(fèi)形式都是先用電、后付費(fèi)，當(dāng)月繳納上月電費(fèi)，從而使得廣州供電局在對(duì)企業(yè)電費(fèi)回收方面相對(duì)比較被動(dòng)。故障報(bào)修服務(wù)隨著廣州電網(wǎng)建設(shè)的不斷優(yōu)化完善，電網(wǎng)供電的可靠性已提高到一個(gè)新水平。對(duì)于在沒(méi)有具備先付款后用電的條件時(shí)，供電企業(yè)可以推行付款誠(chéng)信制度，對(duì)于按時(shí)繳納電費(fèi)的客戶，可以實(shí)施一定程度的優(yōu)惠電價(jià)，而對(duì)于拖欠電費(fèi)的客戶，則實(shí)施欠款罰款制度，甚至斷電模式，從而促使用電客戶按時(shí)繳納電費(fèi)，降低壞賬損失。該模式是基于鼓勵(lì)用電的需要，當(dāng)用電客戶達(dá)到一定的用電量后，其超過(guò)部分執(zhí)行低于基價(jià)的電價(jià)，超過(guò)越多，電價(jià)越低。l、移峰填谷所謂移峰填谷，就是利用需求側(cè)管理等先進(jìn)的管理手段，通過(guò)負(fù)荷管理技術(shù)和經(jīng)濟(jì)杠桿，改變客戶的用電方式，使用電高峰期的負(fù)荷降低，把一些原本的峰期需求調(diào)到谷期，降低電網(wǎng)的最大負(fù)荷，使電網(wǎng)的負(fù)荷得到充分利用，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，延緩電廠建設(shè)，減少大氣排放等，減少電能浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)資源節(jié)約。這要求企業(yè)既要考慮成本的補(bǔ)償，又要考慮消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的接受能力，從而使定價(jià)策略具有買賣雙方雙向決策的特征。因此，在電力企業(yè)最前沿的窗口營(yíng)業(yè)人員如能熟悉商品的使用功能和購(gòu)買常識(shí)，真誠(chéng)幫助客戶挑選電器產(chǎn)品，輔導(dǎo)其正確使用電器產(chǎn)品，這將有利于把潛在的電力銷售市場(chǎng)激發(fā)起來(lái)。目前廣州供電局等供電企業(yè)主要面臨與其他替代能源的競(jìng)爭(zhēng)，由于電能商品本身有其特殊之處，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原理，可以實(shí)施電力品牌戰(zhàn)略。實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)自動(dòng)化將提高對(duì)配電網(wǎng)運(yùn)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控能力，實(shí)現(xiàn)故障快速準(zhǔn)確定位及隔離，快速?gòu)?fù)電，有效提高用戶供電可靠性。針對(duì)以往配網(wǎng)運(yùn)行管理方面的不足，加強(qiáng)配網(wǎng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，制定《中低壓配電設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》等制度和標(biāo)準(zhǔn)，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)督，建立快速?gòu)?fù)電機(jī)制。一是全面強(qiáng)化轉(zhuǎn)供電管理。對(duì)于不同的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地確定對(duì)其有效的營(yíng)銷策略組合，來(lái)達(dá)到最優(yōu)的營(yíng)銷效果。三是有利于拓展電力市場(chǎng)。雖然農(nóng)村電器化普及程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如城鎮(zhèn)，但是通過(guò)目前的家電下鄉(xiāng)活動(dòng)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村居民進(jìn)行用電宣傳，將大大促進(jìn)農(nóng)村的電氣化水平，提升農(nóng)村用電量。因此，在此用電市場(chǎng)上，供電企業(yè)可采用人員推銷和服務(wù)策略策略，對(duì)于一些需求量大的工業(yè)用戶，可采取上門(mén)推銷的方法來(lái)?yè)尩每蛻簦瑫r(shí)提供有效的服務(wù)策略。農(nóng)業(yè)市場(chǎng)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)地位決定了農(nóng)村電力市場(chǎng)是一個(gè)具有極大潛力的市場(chǎng)。由于采用金字塔式的組織管理模式，供電公司的權(quán)力大都集中到公司領(lǐng)導(dǎo)身上，對(duì)下