【正文】 級科室和基層單位只是強調(diào)執(zhí)行和服從，自主權(quán)非常小，員工的積極主動性也受到較大的影響和束縛。但是長期以來的壟斷地位和多年來電力企業(yè)供不應求的賣方市場，使得供電服務還落后于客戶的需求，根深蒂固的“電霸”情結(jié)還一定程度地影響著供電企業(yè)的部分員工。(4)較高的信息化水平近年來，公司十分重視信息化系統(tǒng)的建設(shè)，為更好的實施客戶關(guān)系管理，整合營銷業(yè)務流程提供了極大的便利。3．3．3廣州供電局電力市場營銷內(nèi)部管理分析1．廣州供電局市場營銷優(yōu)勢分析(1)形成了適應市場化競爭的戰(zhàn)略觀念廣州供電局牢固樹立科學發(fā)展觀，深入踐行南網(wǎng)方略，以提高供電可靠率為總抓手，進一步強化“以人為本，以客戶為中心”的價值觀和“服務永無止境”的理念，以信息化為手段，致力于建設(shè)結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進、安全可靠、適當超前的現(xiàn)代化廣州電網(wǎng)。在廣州電力市場上與電力形成有力競爭的主要是風、太陽能、煤炭、天然氣。(2)電力行業(yè)競爭的加劇雖然我國目前的《供用電規(guī)則》以及《電力法》相關(guān)法規(guī)明確規(guī)定：“在同一供電區(qū)域，只允許一家供電營業(yè)機構(gòu)經(jīng)營供電業(yè)務。(4)自然環(huán)境的保護導致對電力需求的增加隨著居民收入的增加、現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展，使人們的生活意識發(fā)生了變化，開始注重生活質(zhì)量和生活品位的提高，而生活質(zhì)量和生活品位的提高，很多是從中高檔家用電器的使用開始，表現(xiàn)在凝聚各種高新科學技術(shù)的家用電器產(chǎn)品大量涌入家庭。尤其是國家投入巨資進行的城、農(nóng)網(wǎng)改造，通過“兩改一同價”工程的實施，使縣級供電公司的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)得到了優(yōu)化，低壓線損顯著降低，農(nóng)村電價普遍下降，供電質(zhì)量和安全可靠性也大大提高，有力地促進了農(nóng)村電力市場的開拓和地方經(jīng)濟的快速發(fā)展。廣州地區(qū)生產(chǎn)總值由1978年的43．09億元提高到2008年的8215．82億元，按可比價格計算，平均五年多翻一番23。3．3．2廣州供電局電力市場發(fā)展環(huán)境分析市場營銷環(huán)境是企業(yè)經(jīng)營活動的約束條件，對企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展有著極其重要的影響，它既給企業(yè)制造新的市場機會，又給企業(yè)帶來某種威脅22。隨著國家電力體制改革的深入，省公司為進一步適應發(fā)展需要，公司系統(tǒng)各供電企業(yè)均設(shè)置了電力營銷部，逐步實現(xiàn)由用電管理向電力營銷的轉(zhuǎn)變。廣州供電局電力市場營銷管理考核。隨著電力營銷部的設(shè)置到位，各供電企業(yè)相繼實施了營配分設(shè)，配電網(wǎng)絡由配電公司負責管理，這對營銷與配電的專業(yè)化管理帶來了益處，使電力營銷部門能將工作精力集中在市場開拓、優(yōu)質(zhì)服務及經(jīng)營指標的完成上。l、廣州電力市場發(fā)展機遇分析(1)經(jīng)濟發(fā)展為電力市場提供巨大的增長空間近幾年來，我國經(jīng)濟始終保持快速發(fā)展的態(tài)勢，GDP保持7％以上的增長速度，人均GDP突破1000美元。近年來每年上一個千億元臺階，2004_2008年分別超過4000億元、5000億元、6000億元、7000億元和8000億元。另外，國家一系列產(chǎn)業(yè)政策、能源政策以及環(huán)保和小區(qū)建設(shè)等的影響，也使電力的使用比率得到提高，這也是擴大電力市場的好機會。LV,女n家用計算機、微波爐、電磁爐逐漸普及，多臺電視機的購置，專洗小件衣物的洗衣機、專放冷飲制品的電冰箱、家用空調(diào)器等的添置；工作單位對員工辦公條件、工作環(huán)境不斷進行改善，如安裝空調(diào)、提高辦公場所照度，工余開啟背景音樂、電熱水器的使用等，這些都為電力銷售增加了更多的機會?！眴尉湍壳岸裕瑢╇娖髽I(yè)來講，在劃定的供電區(qū)域?qū)嵭袎艛嘟?jīng)營，根本無行業(yè)內(nèi)競爭對手，同行業(yè)現(xiàn)有廠家對其電力營銷戰(zhàn)略無影響。此外，電力物資及勞務供應者是電力行業(yè)的又一支競爭力量，隨著社會集團化程度的提高，電力物資及勞務企業(yè)的集中度加大，壟斷地位加強，其討價還價的優(yōu)勢增加，從而使電力商品喪失同質(zhì)產(chǎn)品在價格競爭上的優(yōu)勢地位，迫使電力企業(yè)走集約化經(jīng)營的道路，擴大與加深了電力市場的范圍和程度。通過積極創(chuàng)新服務手段，努力提高服務水平，主動承擔社會責任，發(fā)揮資源最大效益，切實保障了廣州經(jīng)濟社會快速發(fā)展的用電需求。目前，廣州市供電公司己建成了覆蓋所有營業(yè)場所的網(wǎng)絡系統(tǒng)。服務意識和觀念并沒有真正樹立起來，對電力消費者態(tài)度生硬，辦事效率低下，工作作風拖沓，不站在客戶的角度來思考問題，給公司造成了非常不好的影響。(5)人力資源需要進一步提高以前，電力企業(yè)長期存在著“重發(fā)輕供不管用”的現(xiàn)象，認為電力銷售工作技術(shù)要求不高，使得大量的高素質(zhì)人才被安排在生產(chǎn)崗位上，而對營銷隊伍的人員配備不夠重視，從而形成了目前營銷隊伍人員老化現(xiàn)象嚴重，整體素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，加之供電企業(yè)基本上還是“大鍋飯”，缺乏有效的考核、激勵措施，營銷人員難以適應激烈的市場競爭和技術(shù)創(chuàng)新要求。但由于供電條件差、供電管理體制混亂等因素的制約，導致農(nóng)村電價過高，農(nóng)村用電市場受到限制。(3)第三產(chǎn)業(yè)用電市場。在此用電市場上，由于城鄉(xiāng)居民生活用電的特點是使用高峰電，因此供電企業(yè)可采取服務策略，形象策略，品牌策略和廣告策略等多種營銷策略來提高該市場的電力消費水平，向用戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務，做到不停電、穩(wěn)壓供電、底價售電、簡化購電、交費渠道便利以及全方位的服務。通過電力市場細分，供電企業(yè)可以對每一個細分市場的購買潛力、滿足程度、競爭情況等進行分析對比，探索出有利于供電企業(yè)的市場機會，挖掘消費市場潛力，更好地向電力客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，滿足消費市場需求。4．2廣州供電局電力市場營銷組合策略國家電力政策取向由過去的“刺激電力部門積極辦電，維護電網(wǎng)安全運行”，轉(zhuǎn)向“刺激電力消費，維護電力消費者的合法權(quán)利”。轉(zhuǎn)供電是目前提高供電可靠性最主要的措施。此外，為了保證電力產(chǎn)品的質(zhì)量，廣州供電局應從技術(shù)上確保供電可靠性。實施差異化戰(zhàn)略，根據(jù)用電客戶不同需求，供應不同質(zhì)量的電能根據(jù)用電客戶對供電可靠性的不同要求，可以將用電客戶分為三類：第一類高可靠性用電客戶，如醫(yī)院、政府機關(guān)等，他們對電能的可靠性水平要求最高；第二類一般可靠性用電客戶，如一般的企業(yè)、公共組織等，他們對供電可靠性的要求為一般；第三類是電能可靠性最低的客戶，這類客戶主要是包括居民客戶和農(nóng)村客戶。即主要把電能產(chǎn)品與其他如天然氣、太陽能等替代能源相比較，突出表現(xiàn)電力產(chǎn)品在經(jīng)濟、污染、效率等多方面的優(yōu)勢，從而促使現(xiàn)有的用電客戶更多地使用電能，并吸引潛在的客戶選擇使用電能。此外，在電力銷售過程中，廣州供電局還應在報裝接電服務方面做到從申請——勘測設(shè)計——施工——簽訂合同——裝表——接電的一條龍服務，縮短申報時間；對用電大戶采取委派專業(yè)人員，積極主動上門確定供電方案的營銷模式，提高客戶的滿意度；在企業(yè)可以承受大范圍內(nèi)，酌情分批收取供電貼費，以減輕新裝增容大戶的負擔。對供電企業(yè)來說，電價是電力市場營銷的核一tl,因素，也是電力企業(yè)的生命線。因此，廣州供電局可以通過電力市場營銷的電價策略來誘導用戶實現(xiàn)移峰、填谷，盡量避開尖峰、高峰時段，合理使用平段，充分利用低谷時段來進行生產(chǎn)，實現(xiàn)電量消耗減少，降低成本。實行該定價模式，可以鼓勵客戶用電，有利于供電企業(yè)開拓電力市場，促進電量的銷售，同時對降低大用戶的平均電價非常有利。對于有條件實施先購電后消費的客戶，由于減少了供電企業(yè)上門抄表和電費催繳的環(huán)節(jié)，降低了企業(yè)的經(jīng)營成本和風險，因此對此類客戶，可以以較為合理的優(yōu)惠電價政策，引導此類用電客戶選擇先付款后用電方式，同時較低的電價也將鼓勵他們多用電，從而通過市場滲透方式拓展電力市場。但由于自然因素、人為因素以及設(shè)備缺陷等原因，仍不可避免地出現(xiàn)供電故障。特別是對那些用電量較大，電費支出占企業(yè)流動資金比例較高的客戶，每月一次交費方式對企業(yè)資金運作比較困難。4．2．4不同對象的促銷策略作為市場營銷組合的基本策略之一，促銷策略是指企業(yè)如何通過人員推銷、廣告、公共關(guān)系和營業(yè)推廣等各種促銷方式，向消費者或用戶傳遞產(chǎn)品信息，引起他們的注意和興趣，激發(fā)他們的購買欲望和購買行為，以達到擴大銷售的目的。而電能作為一種清潔能源，在環(huán)保方面它優(yōu)于煤、石油、天然氣等一次能源，因此電能將成為支撐經(jīng)濟發(fā)展的重要能源。在目前的電力行業(yè)中不存在更換供電企業(yè)的可能性，但是如果與高耗電客戶缺乏溝通，降低了客戶的滿意度，可能會促使此類客戶自建電廠，甚至會尋求新的能源替代電能，從而使供電局在未來的能源競爭中失去優(yōu)勢。目前電力報裝手續(xù)比較繁瑣，用電申請、業(yè)擴報裝等業(yè)務要經(jīng)過層層把關(guān)審批，給用電客戶帶來很大麻煩，消耗了大量的時間成本、精神成本和體力成本。供電企業(yè)高立的營業(yè)柜臺，在客戶與企業(yè)服務人員之間樹立了一道難以逾越的障礙。因此，廣州供電局應通過實施營銷服務創(chuàng)先，加強營銷基礎(chǔ)管理和服務渠道建設(shè)，加快“一站妥”服務工程建設(shè)，強化營銷服務宣傳等措施，建立起具有競爭優(yōu)勢的服務營銷體系28。5．2．2加強營銷基礎(chǔ)管理建設(shè)，為客戶服務提供管理保障以推進“線損四分”為突破口，以建設(shè)“營銷服務指揮中心為契機，全面夯實營銷基礎(chǔ)管理，整合客戶服務渠道。加快建設(shè)電費管43理、計量管理、客戶服務三個中心的建設(shè)，并制訂統(tǒng)一的扁平化營銷業(yè)務流程規(guī)范，在業(yè)擴報裝、抄表、核算、收費、報修、投訴處理等每個營銷環(huán)節(jié)都實現(xiàn)閉環(huán)管理，并加強過程控制。二是要根據(jù)創(chuàng)先工作的需要和發(fā)展，有計劃、有重點、分層次、分階段的適時推進并動態(tài)調(diào)整班組建設(shè)工作，建立長效、可持續(xù)改進的班組建設(shè)工作機制。5．5完善營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，拓展服務內(nèi)容完善的營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，可以讓客戶充分享受現(xiàn)代化的便利服務，通過上網(wǎng)或電話就能查詢和了解電力信息，辦理業(yè)擴報裝、搶修等手續(xù)，增強客戶消費電力的觀念。(2)以供電局營銷計算機系統(tǒng)為載體，強化營業(yè)“一口對外功能。按照“計劃停電協(xié)調(diào)審批、臨時停電嚴格控制、搶修停電邊停邊報、客戶通知提前到位、停電咨詢有據(jù)可依的設(shè)計原則，實現(xiàn)到低壓側(cè)的客戶停電管理，滿足客戶停電管理統(tǒng)計到戶、建立健全客戶停電檔案、實現(xiàn)對客戶停電時間的監(jiān)測和統(tǒng)計，減少客戶停電時間。(3)建設(shè)快速復電系統(tǒng)。5．5．2拓展客戶服務支持系統(tǒng)功能相對營銷管理信息系統(tǒng)，目前的客戶服務支持系統(tǒng)只是受理客戶報修、咨詢、投訴，對其進行簡單的記錄處理，與營銷管理系統(tǒng)還有待集成，其功能還有待進一步拓展。5．5．1完善營銷管理信息系統(tǒng)電力市場營銷技術(shù)支持系統(tǒng)是一個以計算機、自動控制和現(xiàn)代通信技術(shù)為基礎(chǔ)，能夠為電力營銷、管理、決策提供高效準確的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工處理和決策支持的計算機網(wǎng)絡和自動化系統(tǒng)。對電費管理、計量管理、用電檢查、業(yè)擴報裝、綜合業(yè)務、營銷服務事故、整改反饋等七大類共計178項具體業(yè)務進行扣分評比，真正形成有檢查、有評分、有通報、有建議、有整改、有責任追究的閉環(huán)管理模式。5．3．2實施并行作業(yè)，縮短作業(yè)時間將數(shù)項工作或業(yè)務進行組合，合并為一來執(zhí)行。一要加快推進計量自動化工作，全面建設(shè)廠站遙測、低壓集抄、負荷控制、配變監(jiān)測一體化主站系統(tǒng)，實現(xiàn)計量自動化水平與國際先進水平接軌，促進營銷工作效率的提升。一要深入推進客戶服務體系建設(shè)，完善和充實客戶服務體系的三個子體內(nèi)容，形成完整的客戶服務體系。4．破除電力安裝配套產(chǎn)品的壟斷，降低客戶安裝成本。因此，廣州供電局不能僅停留在原來基礎(chǔ)