聯(lián)想移動通信科技-三包政策與服務(wù)規(guī)范(講師稿)(存儲版)
【正文】 是向來人說：“您好，很抱歉我們站內(nèi)不接受拍攝，如果您有什么需要幫助的，請您來我們經(jīng)理室好嗎？”將來人引入經(jīng)理室，由經(jīng)理或主管接待?！? 熱線二：在不能確定是什么情況之前，先不要做任何主觀的判斷，向用戶解釋：“您好，您先不用著急，我們安排工程師過來看一下，一定為您解決好問題。 ? 了解用戶的需求，一方面快速滿足用戶的要求，迅速處理、淡化事態(tài)，一方面保持警惕性，密切關(guān)注其他方面的動向。 ? 發(fā)現(xiàn)有媒體介入或記者有現(xiàn)場資料的，要詳細了解媒體記者的情況，主要了解其傾向，并采取不同的措施應(yīng)對。 5 預(yù)防的第三步：識別特殊事件 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 處理宗旨 ?及時反饋 ?快速解決 ?控制事態(tài)發(fā)展 預(yù)防的第四步：熟練掌握處理步驟 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 步驟一：安撫、穩(wěn)定用戶： ? 接到信息后，馬上安排就近的客服或市場人員帶上一套機器立刻趕往現(xiàn)場，隨時反映情況。”，隨后向質(zhì)監(jiān)工作人員表示：“這件事我們一定會妥善處理，處理結(jié)果我會及時反饋給您，非常感謝您的關(guān)心與支持。 預(yù)防的第一步 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 授權(quán)服務(wù)中心 前臺人員 授權(quán)服務(wù)中心 前臺主管 大區(qū)投訴處理專員 戰(zhàn)區(qū)負責人 其他部門或 特殊事件處理小組 立即匯報 協(xié)調(diào)相關(guān)資源 用戶 立即匯報 與用戶溝通 穩(wěn)定用戶情緒 對用戶情況 進行危機判斷 第一時間處理用戶界面 確定應(yīng)對方案 投訴特殊事件處理流程 預(yù)防的第二步：了解處理流程 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 授權(quán)服務(wù)中心 前臺人員 授權(quán)服務(wù)中心 前臺主管 戰(zhàn)區(qū)負責人 其他部門或 特殊事件處理小組 立即匯報 協(xié)調(diào)相關(guān)資源 用戶 立即匯報 與用戶溝通 穩(wěn)定用戶情緒 收回手機等相關(guān)物件 確定應(yīng)對方案 安規(guī)特殊事件處理流程 安撫好用戶 控制信息避免擴散 預(yù)防的第二步：了解處理流程 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 產(chǎn)品抽查特殊事件處理流程 授權(quán)服務(wù)中心 前臺人員 授權(quán)服務(wù)中心 前臺主管 戰(zhàn)區(qū)客服主管 其他部門或 特殊事件處理小組 立即 匯報情況 立即匯報 決策會議 第一時間接觸 , 了解情況 , 積極配合 處理意見 熱情接待 安排其先稍做等待 處理意見 抽查組工作人員 預(yù)防的第二步：了解處理流程 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 維修站內(nèi)突然來了一個扛著攝像機的人，來人不和任何人打招呼，什么也沒說，就在站內(nèi)這里拍拍那里拍拍 …… 前臺一：這人是做什么的??？可能拍著玩吧，不要理～～～繼續(xù)做自己的事情?！? 一個祝福 一個技巧 一杯茶 一聲問候 一個微笑 一個評價 ＋ 聯(lián)想手機 i 服務(wù) “ 5+1” 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 當用戶要離開維修站時，給予用戶一個祝福，如：“祝您 XXX節(jié)日快樂”，“祝您工作順利”，“祝您每天好心情”等。為每一位用戶倒水 . 前臺 接待工程師服務(wù)規(guī)范 給予問候，給予關(guān)心 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 接機 “ 八不忘 ” 在檢查機器時，要向用戶當面明示故障，如最終檢測出的故障與用戶反饋的不一樣，也要及時向用戶說明。三包政策與服務(wù)規(guī)范 聯(lián)想移動通信科技有限公司 聯(lián)想手機前臺接待工程師培訓教材 移動電話三包政策 我們的服務(wù)規(guī)范 i服務(wù) “ 5＋ 1” 特殊事件的處理 在課程中我們將要學習 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 第 一 課 移動電話三包政策 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?購機 7日、 15日內(nèi)出現(xiàn)性能故障，用戶可以享受什么權(quán)利？ A）購機 7日：退貨 。 前臺 接待工程師服務(wù)規(guī)范 南區(qū)前臺培訓 企業(yè)通用業(yè)頻道 迎接顧客 “ 兩給予 ” ? 給予問候 :顧客進門時 ,面帶微笑 ,與用戶打招呼 :先生 /小姐：您好 , 我能為您做點什么嗎？ ? 給予關(guān)心 :
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