營銷理論培訓ppt課件(存儲版)
【正文】 員的授權不夠 ， 服務人員缺乏靈活處置問題的權力 ?！皼]有忠實的員工就沒有忠實的顧客”。同時也是公司能發(fā)揮業(yè)務優(yōu)勢（高價值）的顧客。 如何做好服務營銷 ? 了解顧客對服務的期望： 樹立以顧客為中心的觀念；了解顧客需求、傾聽顧客的抱怨；確定服務接觸環(huán)節(jié)顧客的期望；建立顧客關系。 ? 以雙向為原則的信息溝通； ? 以協(xié)同為基礎的戰(zhàn)略合作； ? 以互利互惠為目標的 “ 共贏 ” 策略； ? 以反饋為職能的管理系統(tǒng) 。 ? 而現(xiàn)代營銷理論認為：市場份額的質(zhì)量比市場份額大小更重要 ， 而顧客滿意則是獲得高市場份額質(zhì)量的關鍵 。 ? 顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護 。 ? Referrals（ 顧客推薦 ） —— 一個高度滿意的顧客將想其他至少 6人推薦產(chǎn)品 。 ? 管理服務承諾： 保證承諾反映現(xiàn)實 ；重視服務的可靠性；與顧客進行溝通 。 ? 流失率的歷史記錄也能顯示誰室最有希望的顧客群。 忠誠員工對企業(yè)的意義 ? 員工在一個企業(yè)待的越久，對業(yè)務就越熟悉，學得就越多，就越有價值； ? 留住了員工就留住了顧客，就留住了知識和價值 如何留住員工 ? 留住員工需要公司一個相應的體制，而不僅僅是激勵；（如西南航空公司的員工持股，其他公司的利潤分享計劃，創(chuàng)造公平公正的競爭環(huán)境等） ? 關注員工； ? 投資員工－－如果員工希望成為長久雇傭者，公司就值得對他們進行投資。 ? 在服務業(yè)中真正重要的是人力資源，公司的利潤源泉是人力資產(chǎn)； ? 人員是服務的重要組成部分； ? 顧客與員工的接觸是服務營銷的關鍵； ? 擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀的顧客的關鍵。 ? 合適的顧客應該是那些有可能與公司建立長期業(yè)務關系的顧客。 顧客流失的原因 ? 1％ 因為死亡； ? 3％ 因為搬遷； ? 5％ 因為向熟人買； ? 9％ 因為換另外一種牌子； ?
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