業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)培訓(xùn)講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 度量指標(biāo) 時(shí)間 說明 A B C D E Simplify簡(jiǎn)化流程 減少流程周期時(shí)間 ? 合并相似作業(yè) ? 減少處理程序 ? 剔除無用數(shù)據(jù)、副本 ? 精煉標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告 ? 改縱向作業(yè)為橫向作業(yè) ? 改變作業(yè)順序、干擾，產(chǎn)出移送 ? 工作場(chǎng)所分析 ? 設(shè)定優(yōu)先級(jí)別 繪制流程圖 ? 圖形本身的實(shí)用性：圖形的清晰性大于文字 ? 繪圖過程的作用：體現(xiàn)在制圖過程中，而不是圖本身，增加對(duì)別人任務(wù)和問題的了解以及支持的角度，引起改進(jìn)的欲望 ? 業(yè)務(wù)流程圖（略） 職能流程圖 經(jīng)理 人事部 候選人 主管 作業(yè) 處理時(shí)間 (h) 周期時(shí)間 (h) 1 3 32 2 12 3 233 … … … total 923 一個(gè)常見的錯(cuò)誤是：只是關(guān)注處理時(shí)間，忽略周期時(shí)間 地理流程圖 病人典型的就診路線 新華醫(yī)院的地理分區(qū)圖 住院部 測(cè)算過一個(gè)服務(wù)流程中， ?病人（顧客）要走多遠(yuǎn)的路程嗎？ ?有多少重復(fù)的路徑？ ?上下了多少層樓，幾次樓？ ?花了多長的時(shí)間？ 1 診區(qū) 2 3 7 6 4 8 5 就診大廳 急診 體檢中心 病人路線 掛號(hào) 診室 檢查 繳費(fèi) 診室 中藥房 西藥房 候診休息區(qū) 預(yù)防錯(cuò)誤流程 ? 為不同的任務(wù)準(zhǔn)備不同紙張 ? 復(fù)述說明 ? 開關(guān)不要亂放，以免斷電 ? 簡(jiǎn)潔明確的語言：判斷你的讀者的理解水平，術(shù)語 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 流程穿越測(cè)試 process walkthrough ? 唯一能夠了解 what happened in the process的方法就是：親自跟隨工作程序，討論和觀察正在發(fā)生的事情。 流程改進(jìn)的動(dòng)力來源 顧客 顧問 供應(yīng)商 員工 標(biāo)桿瞄準(zhǔn) Learning star(學(xué)習(xí)之星 ) Source:哈林頓 《 業(yè)務(wù)流程改進(jìn) 》 顧客：調(diào)查病人，直接面對(duì)顧客 員工：了解你的員工的直接感受 和潛在感受 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)：國內(nèi)一流水平的醫(yī)院 制造業(yè)的一個(gè)觀點(diǎn)令人深思 豐田公司估計(jì)：制造業(yè)中任何時(shí)刻都有可能 有 85％工人沒有在做工作： 5％看不出來在工作 25％正在等待著什么 30％可能正在為增加庫存而工作 25％按照低效的標(biāo)準(zhǔn)或方法而工作 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)對(duì)組織的好處 ? 使得組織能夠面向顧客 ? 預(yù)測(cè)和控制變化 ? 通過對(duì)已有資源的高效利用，提高競(jìng)爭(zhēng)力 ? 實(shí)現(xiàn)復(fù)雜作業(yè)快速有效轉(zhuǎn)變的途徑 ? 有效處理內(nèi)部關(guān)系 ? 提供各項(xiàng)作業(yè)的系統(tǒng)觀點(diǎn)和角度 ? 持續(xù)關(guān)注流程 ? 防止錯(cuò)誤 ? 幫助全院了解如何將投入轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出 ? 提供衡量浪費(fèi)的指標(biāo) ? 說明錯(cuò)誤產(chǎn)生及
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