【正文】 還是大如 “ 猩猩 ” 的大公司 （ 如電話公司 ） ， 抑或兩者都有 ？ 你公司的業(yè)務(wù)在該公司中占多少百分比 ？ 該客戶的主要問題 、需要和存在的機會是什么 ？ 競爭中是否存在什么差錯 ？ 該客戶需要更好的交貨和定制化產(chǎn)品嗎 ？ 你的公司是如何來處理這些問題和滿足客戶需求的 ？ ? 我問過或?qū)⒁獑柲男┨剿餍詥栴}來發(fā)現(xiàn)客戶需求 ？ 通過拜訪 ， 我們能聽到客戶什么樣的反對意見 ， 我們?nèi)绾蝸硖幚磉@些意見 ？ 反對意見的焦點集中在價格上還是發(fā)貨 、 空間 、 內(nèi)容 ， 或是過去的不好的體驗上 ？ 還是沒有預(yù)算 ？ ? 詢問銷售人員有關(guān)關(guān)鍵人物的姓名 ， 興趣 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 銷售拜訪 ? 銷售拜訪過程中 銷售經(jīng)理應(yīng)注意以下一些問題： ? 在就業(yè)務(wù)詢問探索性問題之前，銷售人員是否通過和客戶討論個人愛好來建立了良好關(guān)系？ ? 他或她是否證明了自己掌握關(guān)于決策者、影響者和決策過程的正確知識？ ? 銷售人員是否已經(jīng)掌握了有關(guān)客戶業(yè)務(wù)情況、運作、競爭對手、關(guān)鍵驅(qū)動人物以及對他或她的產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況的知識？ ? 銷售人員提出了探索性問題來確定關(guān)鍵的問題、需求和機會嗎？ ? 銷售人員就解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)提出了建議嗎？ ? 銷售人員正確地演示了產(chǎn)品的特征、帶給客戶的利益和證據(jù)了嗎？ ? 銷售人員用貨幣量化了這些利益嗎？ ? 銷售人員積極地傾聽了客戶的想法嗎？ ? 銷售人員克服了客戶的拒絕嗎？ ? 銷售人員有條理地使用了銷售輔助手段嗎？ ? 使用了參考證明的銷售手段嗎？ ? 銷售人員的行為像個顧問，并從客戶的角度考慮問題了嗎？ ? 銷售人員正確地詢問了期望客戶發(fā)生的行為了嗎（可能是購買或試用）？ 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 拜訪后的評判 ? 表 。 ? 當(dāng)你回到辦公室給銷售人員寫信的時候 ， 你應(yīng)該承認(rèn)他的優(yōu)勢所在 ， 也要提醒他的一些特別的弱點 ， 還要確保備忘錄中包括你們共同確認(rèn)的行為 、 目標(biāo)和改正這些缺點的時間進(jìn)度 。提出問題的銷售人員也必須給出可能的解決方案。在這家公司，銷售人員特別重視銷售會議，因為銷售人員要輪流對會議負(fù)責(zé)，下一次很可能就輪到他們。然后，銷售經(jīng)理在銷售會議上列出這些拒絕并對它們進(jìn)行優(yōu)先級別排序，銷售經(jīng)理也會讓銷售人員就如何克服這些拒絕發(fā)表建議，供大家分享，然后就是一場很有意義的對話。 。表演結(jié)束后或在倒帶子的時候，讓整個集體來分析和評價他們的表演。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 案例： ? 一家牙科設(shè)備公司的銷售經(jīng)理每次指派一名銷售人員主持銷售會議，而會議要求銷售人員的最大參與。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 （三） 留出有限的時間給銷售人員發(fā)表關(guān)系到整個集體的抱怨和批評 ? 在你召開會議的過程當(dāng)中，留出有限的時間給銷售人員發(fā)表關(guān)系到整個集體的抱怨和批評，這樣可以把潛在的問題轉(zhuǎn)化為機會。 最好的結(jié)果是 ， 下一次當(dāng)你不在場的時候 ， 銷售人員已經(jīng)學(xué)會觀察和注意到這些信息 。如果另外一個可能給客戶帶來利益的要點需要被強調(diào)，而銷售人員卻將重點放在產(chǎn)品價格上的時候，可以問銷售人員客戶是否需要他對其他利益要點加以解釋。記?。簺]有目標(biāo) ， 決不要拜訪客戶 。當(dāng)一位顧客親自向你抱怨送貨遲到或者產(chǎn)品質(zhì)量太次，這比銷售人員通過電話不定期抱怨的影響要大得多。 第三節(jié) 現(xiàn)場教導(dǎo) 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 一、現(xiàn)場教導(dǎo)的益處 ? 現(xiàn)場教導(dǎo)是區(qū)域銷售經(jīng)理最重要的職責(zé)，這種做法有非常多的益處。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧 ? 成交的關(guān)鍵是讓銷售人員和顧客雙方都感到更加滿意 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧 ? 銷售過程中另外一個需要不斷加強的關(guān)鍵部分是成交、得到客戶承諾或者使銷售進(jìn)入下一步。 ? 拒絕范圍非常廣泛 ， 可能是價格問題 ， 也可能是不愿意改變原來的產(chǎn)品 /服務(wù) ， 或者產(chǎn)品尺寸 、 特色 、 交貨期限 ， 甚至是過去負(fù)面的經(jīng)驗等等 。 這種情況很顯然意味著銷售人員需要接受更多的培訓(xùn) 。會后，問題清單和答案所揭示的銷售人員非常關(guān)心的顧客的問題、需求和機會等可以作為培訓(xùn)的輔助材料并列入培訓(xùn)手冊。銷售人員還需要學(xué)習(xí)職何處理語言郵件。你如何來訓(xùn)練銷售人員增高這種技巧呢？ ? 例如，制冰機分銷商的銷售經(jīng)理教銷售人員們通過追蹤運冰卡車來尋找市場；遮光窗簾和遮光玻璃的銷售經(jīng)理教銷售人員通過拜訪那些朝南并且有很大窗戶的辦公室來做開拓工作。 從中選出那些對你公司的銷售人員取得成功的最重要的條目 ， 然后針對這些條目集中力量進(jìn)行培訓(xùn) 。不能順利進(jìn)入下一步驟意味著需要進(jìn)行分析和采取矯正措施。 ? 在這樣的銷售周期中，銷售人員必須理解買方行為以及何時使用咨詢性銷售或關(guān)系性銷售，在什么層面進(jìn)入潛在客戶組織，與潛在客戶組織內(nèi)不同成員之間的關(guān)系，以及他們和你們的競爭交往歷史。 ? 這名銷售人員還需要一位擁護(hù)者 ， 他就是決策人 。 你還可以請教同事 、 閱讀宣傳手冊 、 參觀展覽會和訪問互聯(lián)網(wǎng)等 。 結(jié)果該名銷售人員受到了嚴(yán)厲指責(zé) ，因為他將 “ 合伙人 ” 當(dāng)作 “ 雇員 ” ， 以至于該工廠經(jīng)理將一個 12分鐘漏完的沙漏放在寫字臺上 ， 并宣稱沙子漏光時拜訪就結(jié)束 。 當(dāng)銷售對象是群體制定決策時 ， 這個問題將變得更為復(fù)雜 。 ? 由于客戶服務(wù)存在著連續(xù)性，所以，當(dāng)重新安排一名銷售人員或由一名新聘銷售人員來為這位客戶服務(wù)時，這張客戶概況表就顯得非常重要，因為我們總是從專家（因為了解我們的客戶）和朋友（因為了解我）處購買產(chǎn)品或服務(wù)。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 （三）客戶知識和概況 ? 你們的銷售人員可能通過擁有恰當(dāng)?shù)?客戶概況表 來獲得更好的客戶知識 。 最后列出價格 ， 因為你要告訴銷售人員你們出售的是價值 。 如果你們提供醫(yī)院清潔服務(wù) ， 那么去那家醫(yī)院參觀了解該服務(wù)的運作流程；如果你們銷售垃圾搬運服務(wù) ， 讓受訓(xùn)的銷售人員駕著垃圾搬運車在垃圾場呆一天；如果你們銷售緊身套衫 ， 去參觀經(jīng)營你們商品的商場；如果你們銷售工業(yè)機器人 ， 去參觀那些使用你們產(chǎn)品的工廠 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 （一） 產(chǎn)品知識 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識的途徑 ? 通過諸如產(chǎn)品樣本 、 產(chǎn)品手冊 、 電視錄像帶或網(wǎng)站來學(xué)習(xí) ? 通過親身初中來更有效地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識 。在培訓(xùn)核查表每一頁的標(biāo)題欄，都應(yīng)有相應(yīng)主題，包括完成日期、完成人和意見。 所以 ， 接受了良好培訓(xùn)的銷售人員當(dāng)然會覺得更加自信與熱情 。通過使用上一章與本章所介紹的模型與方法，時間可減半。內(nèi)容包括：對銷售人員的招聘、培訓(xùn)、組織和評估，同時還應(yīng)有個人推銷、管理會議、沖突解決、激勵和行政事務(wù)等。 這些培訓(xùn)可以通過入職培訓(xùn) 、 現(xiàn)場培訓(xùn)和銷售會議來完成 。 而要讓他們獲得成功 ， 就需要培訓(xùn)他們掌握產(chǎn)品知識 ， 了解競爭者 ， 了解客戶 ， 以及掌握銷售技巧 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 三、銷售人員培訓(xùn)的方式 ? 入職培訓(xùn) ? 現(xiàn)場指導(dǎo) ? 銷售會議 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 四、 時間日程 ? 許多銷售經(jīng)理并未在培訓(xùn)上投入足夠的時間，你應(yīng)當(dāng)列一張事務(wù) /活動表，并按其對銷售額的大小排序。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 五、培訓(xùn)的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo) ? 在比較了銷售人員的成本和達(dá)到保本點以及完全成熟時的銷售額 /利潤后，一家銷售輪胎的公司發(fā)現(xiàn)：銷售人員達(dá)到保本點需要一年的時間，兩年才能達(dá)到完全成熟。 自信與熱情是一名成功的銷售人員的重要個性特征 ， 這些都包含在候選者概況里 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 二、 培訓(xùn)核查表的主要方面 ? 產(chǎn)品知識 ? 競爭知識 ? 競爭要素與競爭優(yōu)勢 ? 客戶知識 ? 市場與行業(yè)知識 ? 銷售技巧 ? 公司政策 ? 時間管理與區(qū)域管理 ? 行政任務(wù) ? 公司組織架構(gòu)及發(fā)展歷史 ? 沖突解決 2022/2/10 肇慶學(xué)院財經(jīng)系 周菁 二、 培訓(xùn)核查表的主要方面 ? 在每一核查條目下，銷售經(jīng)理根據(jù)公司狀況填入相關(guān)的核查小項。 ? 例如：一家專門從事為購買二手電腦提供資金融通的租賃公司為他們的銷售人員提供了大量設(shè)備的培訓(xùn)，而在計算每月回收額方面卻少之又少，以至于他們的銷售人員在與客戶溝通時，談?wù)摿诉^多的產(chǎn)品知識，而如何收費方面的內(nèi)容卻很少。 ? 觀看產(chǎn)品或服務(wù)的使用流程 。 下方的左邊列出競爭要素 ， 比如客戶如何決策 。有時，擁有最好產(chǎn)品