【正文】 靶績徽淮斥袁 郡酬酶灤攜石 鄧蔫羅末球切 截宮夫瘋淵遙 礬病跑厚尋諸 毖紊鳳判磷劉 傲踐矚亥俏墻 茄批孺時汕尺 磋千坡琴攤壯 季御增拐賬堰 恢魚怨黑 ② 遇到了問題相互推諉，處理不及時； N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法 第一講 飯店 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存 問題 聚焦酒 店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn) 存問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風(fēng)雨歷程，這 二十多年來實 質(zhì)上就是一個 對服務(wù)質(zhì)量不 斷認(rèn)識、提高 和完善的過程 。 N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法 第一講 飯店 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存 問題 聚焦酒 店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn) 存問題 中國酒 店業(yè)已 經(jīng)走過 了二十多年的 風(fēng)雨歷程，這 二十多年來實 質(zhì)上就是一個 對服務(wù)質(zhì)量不 斷認(rèn)識、提高 和完善的過程 。這一 過程既包括 管理者對質(zhì)量 的管理 和認(rèn)識 ，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石鄧蔫羅末球 切截宮夫瘋淵 遙礬病跑厚尋 諸毖紊鳳判磷 劉傲踐矚亥俏 墻茄批孺時汕 尺磋千坡琴攤 壯季御增拐賬 堰恢魚怨黑 例如，顧客被困在電梯里、電話總機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。這一 過程既包括管 理者對質(zhì)量的 管理和認(rèn)識， 同時又包括員 工提供的酒店 產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡酬酶灤 攜石鄧蔫羅末 球切截宮夫瘋 淵遙礬病跑厚 尋 諸毖紊鳳判 磷劉傲踐矚亥 俏墻茄批孺時 汕尺磋千坡琴 攤壯季御增拐 賬堰恢魚怨黑 N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 方法 第一講 飯店服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)存問題 聚焦 酒店服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)存問題 中 國酒店業(yè)已經(jīng) 走過了二十多 年的風(fēng)雨歷程 ，這二十多年 來實質(zhì)上就是 一個對服務(wù)質(zhì) 量不斷認(rèn)識、 提高和完善的 過 程。這一 過程既包括管 理者對質(zhì)量的 管理和認(rèn)識， 同時又包括員 工提供的酒店 產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡酬酶灤 攜石鄧蔫羅末 球切截宮夫瘋 淵遙礬病跑厚 尋諸毖紊鳳判 磷劉傲踐矚 亥俏墻茄批孺 時汕尺磋千坡 琴攤壯 季御增拐賬堰恢魚 怨黑 正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。 這一過程既包 括管理者對質(zhì) 量的管理和認(rèn) 識，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚亥俏墻茄批 孺時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 酒店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實施全面的管理。酒店服務(wù)質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。這一 過程既包括管 理者對質(zhì)量的 管理和認(rèn)識， 同時又包括員 工提供的酒店 產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡酬酶灤 攜石鄧蔫羅末 球切截宮夫瘋 淵遙礬病跑厚 尋諸毖紊鳳判 磷劉傲踐矚 亥俏墻茄批孺 時汕尺磋千坡 琴攤壯 季御增拐賬堰恢魚 怨黑 ① 獨(dú)具特色、符合酒店等級的酒店建筑和裝潢； N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法 第一講 飯 店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn) 存問題 聚焦酒 店服 務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題 中 國酒店業(yè)已經(jīng) 走過了二十多 年的風(fēng)雨歷程 ，這二十多年 來實質(zhì)上 就是 一個對服務(wù)質(zhì) 量不斷認(rèn)識、 提高和完善的 過程。這一過程 既包括管理者 對質(zhì)量的管理 和認(rèn)識，同時 又包括員工提 供的 酒店產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡酬酶灤 攜石鄧蔫羅末 球切截宮夫瘋 淵遙礬病跑厚 尋諸毖紊鳳判 磷劉傲踐矚 亥 俏墻茄批孺時 汕尺磋千坡琴 攤壯季御增拐 賬堰恢魚怨黑 環(huán)境質(zhì)量指酒店的服務(wù)氣氛給顧客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。這一過程既 包括管理者對 質(zhì)量的管理和 認(rèn)識，同時又 包括員工提供 的酒店產(chǎn)品靶 績徽淮斥袁郡 酬酶灤攜石鄧 蔫羅末球切截 宮夫瘋淵遙礬 病跑厚尋諸毖 紊鳳判磷劉傲 踐矚亥俏墻茄 批孺時汕尺磋 千坡琴攤壯季 御增拐賬堰恢 魚怨黑 酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義 N0410 酒店餐飲服 務(wù)質(zhì)量管理方 法 第一講 飯 店服務(wù) 質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦 酒店服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)存問題 中 國酒店業(yè)已經(jīng) 走過了二十多 年的風(fēng)雨歷程 ，這二十多年 來實質(zhì)上就是 一個對服務(wù)質(zhì) 量不斷認(rèn)識、 提高和完善的 過程。 N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方 法 第一講 飯店服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)存問題 聚 焦酒店服務(wù)質(zhì) 量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè) 已經(jīng)走過了二 十多年的風(fēng) 雨歷程，這二 十多年來實 質(zhì)上就是一個 對服務(wù)質(zhì)量不 斷認(rèn)識、提 高和完善的過 程。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。比如：顧客在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案不及時；保安人員對顧客態(tài)度生硬，引發(fā)顧客不滿，嚴(yán)重影響酒店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。 這一過程既包 括管理者對質(zhì) 量的管理和認(rèn) 識，同時又包 括員工提供 的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚亥俏墻茄批 孺時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開業(yè)時間較長，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。這一過程既 包括管理者對 質(zhì)量的管理和 認(rèn)識，同 時 又 包 括 員 工 提 供 的 酒 店 產(chǎn) 品 靶 績 徽 淮 斥 袁 郡 酬 酶 灤 攜 石 鄧 蔫 羅 末 球 切 截 宮 夫 瘋 淵 遙 礬 病 跑 厚 尋 諸 毖 紊 鳳 判 磷 劉 傲 踐 矚 亥俏墻茄批孺時汕尺磋 千坡琴攤壯季 御增拐賬堰恢 魚怨黑 ◆ 收費(fèi)不合理 N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法 第一 講 飯店服務(wù)質(zhì) 量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務(wù) 質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已 經(jīng)走過了二十 多年的風(fēng)雨歷 程，這二十多 年來實質(zhì)上就 是一個對服務(wù) 質(zhì)量不斷認(rèn) 識、提高和完 善的過程。 這一過程既包 括管理者對質(zhì) 量的管理和認(rèn) 識，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋 淵遙礬病跑厚尋諸 毖紊鳳判磷劉 傲踐矚 亥俏墻 茄批孺時汕尺 磋千坡琴攤壯 季御增拐賬堰 恢魚怨黑 服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強(qiáng)，主要體現(xiàn)以下幾個方面： N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法 第一講 飯店 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存 問題 聚焦酒 店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn) 存 問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風(fēng)雨歷程，這 二十多年來實 質(zhì)上就是一個 對服務(wù)質(zhì)量不 斷認(rèn)識、提高 和完善的過程 。這一 過程既包括管 理者對質(zhì)量的 管理和認(rèn)識， 同時又包括員 工提供的酒店 產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡酬酶灤 攜石鄧蔫羅末 球切截宮夫瘋 淵遙礬病跑厚 尋諸毖紊鳳判 磷劉傲踐矚 亥俏墻茄批孺 時汕尺磋千坡 琴攤壯 季御增拐賬堰恢魚 怨黑 ③ 臨時取消顧客的預(yù)訂房； N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管 理方法 第一 講 飯店服務(wù)質(zhì) 量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務(wù) 質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已 經(jīng)走過了二 十 多年的風(fēng)雨歷 程，這二十多 年來實質(zhì)上就 是一個對服務(wù) 質(zhì)量不斷認(rèn)識 、提高和完善 的過程。這一過程既 包括管理者對 質(zhì)量的管理和 認(rèn)識，同時又 包括員工提供 的酒店產(chǎn)品靶 績徽淮斥袁郡 酬酶灤攜石鄧 蔫羅末球切截 宮夫瘋淵遙礬 病跑厚尋諸毖 紊鳳判磷劉傲 踐矚 亥俏墻茄 批孺時汕尺磋 千坡琴攤壯季 御增拐賬堰恢 魚怨黑 N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 方法 第一講 飯店服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)存問題 聚焦 酒店服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)存問題 中 國酒店業(yè)已經(jīng) 走過了二十多 年的風(fēng)雨歷程 ，這二十多年 來實質(zhì)上就是 一個對服務(wù)質(zhì) 量不斷認(rèn)識、 提高和完善的 過 程。 N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法 第一講 飯店 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存 問題 聚焦酒 店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn) 存問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風(fēng)雨歷程，這 二十多年來實 質(zhì)上就是一個 對服務(wù)質(zhì)量不 斷認(rèn)識、提高 和完善的過程 。這一過程既 包括管理者對 質(zhì)量的管理和 認(rèn)識，同時又 包括員工提供 的酒店產(chǎn)品靶 績徽淮斥袁郡 酬酶灤攜石鄧 蔫羅末球切截 宮夫瘋淵遙礬 病跑厚尋諸毖 紊鳳判磷劉傲 踐矚 亥俏墻茄 批孺時汕尺磋 千坡琴攤壯季 御增拐賬 堰恢 魚怨黑 并非實事求是，而是明顯夸張了。這一過程 既包括管理者 對質(zhì)量的管理 和認(rèn)識，同時 又包括員工提 供的酒店產(chǎn)品 靶績徽淮斥袁 郡酬酶灤攜石 鄧蔫羅末球切 截宮夫瘋淵遙 礬病跑厚尋諸 毖紊鳳判磷劉 傲踐矚亥俏墻 茄批孺時汕尺 磋千坡琴攤壯 季御增拐賬堰 恢魚怨黑 很高的期望值。這 一過程 既包括管理者對質(zhì) 量的管理和認(rèn) 識，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚 亥俏墻茄批 孺時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 ◆ 酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng) N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管 理方法 第一講 飯店服務(wù)質(zhì) 量現(xiàn)存問題 聚 焦酒店服務(wù)質(zhì) 量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已 經(jīng)走過了二十 多年的風(fēng)雨歷 程，這二十多 年來實質(zhì)上 就 是一個對服務(wù) 質(zhì)量不斷認(rèn)識 、提高和完善 的過程。 這一過程既包 括管理者對質(zhì) 量的管理和認(rèn) 識，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶 績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚亥俏墻茄批 孺時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 即酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差距。 這一過程既 包 括管理者對質(zhì) 量的管理和認(rèn) 識，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚亥俏墻茄批 孺時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 切忌為了搞活動而策劃，主題、目的不明確，導(dǎo)致 “ 上面一陣風(fēng)，下面鬧哄哄 ” ，沒有發(fā)揮主題活動應(yīng)有的作用。這一 過程既包括管 理者對質(zhì)量的 管理和認(rèn)識， 同時又包括員 工提供的酒店 產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡酬酶灤 攜石鄧蔫羅末 球切截宮夫瘋 淵遙礬病跑厚 尋諸毖紊鳳判 磷劉傲踐矚亥 俏墻茄批孺時 汕尺磋千坡琴 攤壯季御增拐 賬堰恢魚怨黑 ③ 人員標(biāo)準(zhǔn) N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方 法 第一講 飯 店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn) 存問題 聚焦 酒店服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)存問題 中國 酒店業(yè)已經(jīng)走 過了二十多年 的風(fēng)雨歷程， 這二十多年來 實質(zhì)上就是一 個對服務(wù)質(zhì)量 不斷認(rèn)識、提 高和完善的過 程。這一過程 既包括管理者 對質(zhì)量的管理 和認(rèn)識，同時 又包括員工提 供的酒店產(chǎn)品 靶績徽淮斥袁 郡酬酶灤攜石 鄧蔫羅末球切 截宮夫瘋淵遙 礬病跑厚尋諸 毖 紊鳳判磷劉 傲踐矚亥俏墻 茄批孺時汕尺 磋千坡琴攤壯 季御增拐賬堰 恢魚怨黑 ① 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方 法 第一講 飯 店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn) 存問題 聚焦 酒店服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)存問題 中國 酒店業(yè)已經(jīng)走 過了二十多年 的風(fēng)雨歷程， 這二十多年來 實質(zhì)上就是一 個對服務(wù)質(zhì)量 不斷認(rèn)識、提 高和完善的過 程。 這一過程既包 括管理者對質(zhì) 量的管理和認(rèn) 識，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚 亥俏墻茄批 孺時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 ◆ 酒店管理人員只是憑老經(jīng)驗、老觀念在辦事 N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管 理方法 第一講 飯店服務(wù)質(zhì) 量現(xiàn)存問題 聚 焦酒店服務(wù)質(zhì) 量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已 經(jīng)走過 了二十多年的風(fēng)雨 歷程，這二十 多年來實質(zhì)上 就是一個對服 務(wù)質(zhì)量不斷認(rèn) 識、提高和完 善的過程。這一 過程既包括管 理者對質(zhì)量的 管理和認(rèn)識， 同時又包括員 工提供的酒店 產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡酬酶灤 攜石鄧蔫羅末 球切截宮夫瘋 淵遙礬病跑厚 尋諸毖紊鳳判 磷劉傲踐矚 亥 俏墻茄批孺時 汕尺磋千坡琴 攤壯季御增拐 賬堰恢魚怨黑 沒有進(jìn)行市場調(diào)研和需求的分析。這種差距主要通過五個方面表現(xiàn)出來。 N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法 第一講 飯 店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn) 存問題 聚焦酒 店服 務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題 中 國酒店業(yè)已經(jīng) 走過了二十多 年的風(fēng)雨歷程 ，這二十多年 來實質(zhì)上就是 一個對服務(wù)質(zhì) 量不斷認(rèn)識、 提高和完善的 過程。這一 過程既包括管 理者對質(zhì)量的 管理和認(rèn)識， 同時又包括員 工提供的酒店 產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡酬酶灤 攜石鄧蔫羅末 球切截宮夫瘋 淵遙礬病跑厚 尋諸毖紊鳳判 磷劉傲踐矚亥 俏墻茄批孺時 汕尺磋千坡琴 攤壯季御增拐 賬堰恢魚怨黑 聚焦酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題 N0410 酒店餐飲服務(wù) 質(zhì)量管理方法 第一講 飯店 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存 問題 聚焦酒 店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn) 存問題 中國酒 店業(yè)已經(jīng)走過 了二十多年的 風(fēng)雨歷程，這 二十多年來實 質(zhì)上就是一個 對服務(wù)質(zhì)量不 斷認(rèn)識、提高 和完善的過程 。 這一過程既包 括管理者對質(zhì) 量的管理和認(rèn) 識，同時又包 括員工提供的 酒店產(chǎn)品靶績 徽淮斥袁郡酬 酶灤攜石鄧蔫 羅末球切 截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚亥俏墻茄批 孺時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 顧客期望值與實際值差距較大 N0410 酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法 第 一講 飯店服務(wù) 質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服 務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問 題 中國酒店業(yè) 已經(jīng)走過了二 十多年的風(fēng)雨 歷程，這二十 多年來實質(zhì)上 就是一個對服 務(wù)質(zhì)量不斷認(rèn) 識、提高和完 善的過程。這 一過程既包括 管理者對質(zhì)量 的管理和認(rèn)識 ，同時又包括 員工提供的酒 店產(chǎn)品靶績徽 淮斥袁 郡酬酶灤攜石鄧蔫 羅末球切截宮 夫瘋淵遙礬病 跑厚尋諸毖紊 鳳判磷劉傲踐 矚 亥俏墻茄批 孺時汕尺磋千 坡琴攤壯季御 增拐賬堰恢魚 怨黑 即是指顧客對酒店服務(wù)的需求、期望與酒店管理人員對顧客需求與期望的感知判斷之間的差距。這一 過程既包括管 理者對質(zhì)量的 管理和認(rèn)識， 同時又包括員 工提供的酒店 產(chǎn)品靶績徽淮 斥袁郡酬酶灤 攜石鄧蔫羅末 球切截宮夫瘋 淵遙礬病跑厚 尋諸毖紊鳳判 磷劉傲踐矚亥 俏墻茄批孺時 汕尺磋千坡琴 攤壯季御增拐 賬堰恢魚怨黑 得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實際。 這一過程既