現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)和管理體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的需要(存儲(chǔ)版)
【正文】 10102c 科龍電器應(yīng)盡快調(diào)整現(xiàn)有售后服務(wù)組織管理模式 模式 A 模式 B 模式 C 類(lèi)型 與銷(xiāo)售一體化 完全獨(dú)立的售后服務(wù) ‘科龍模式’ (雙重管理 ) ? 易于銷(xiāo)售與售后服務(wù)間溝通 ? 總部管理相對(duì)簡(jiǎn)化 ? 對(duì)用戶(hù)的要求反應(yīng)較快 ? 專(zhuān)業(yè)化管理 ? 多品牌 /多產(chǎn)品系列時(shí)，集約化效果顯著 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) ? 多產(chǎn)品系列或多品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)，功能重復(fù) ? 滿(mǎn)足對(duì)用戶(hù)的要求方面往往出現(xiàn)能力制約 ? 銷(xiāo)售與售后服務(wù)溝通要求很高 ? 人員技能要求高 選擇條件 ? 單一品牌和單一 /相近產(chǎn)品系列 ? 多品牌 ? 多種產(chǎn)品線(xiàn)系列 例子 ? 美的 ? 小天鵝 ? 飛利浦 ? 費(fèi)用預(yù)算控制好 ? 條線(xiàn)管理明確 ? 對(duì)銷(xiāo)售支持不充分 ? 市場(chǎng)反應(yīng)緩慢 ? ? ? ? 5 58 SHA4301047110102c 僅僅 “ 自上而下 ” 的目標(biāo)分解和追求 “ 銷(xiāo)售額和利潤(rùn) ” 增加了銷(xiāo)售目標(biāo)的不可實(shí)現(xiàn)性 集團(tuán)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 和利潤(rùn)目標(biāo) 專(zhuān)業(yè)公司經(jīng) 營(yíng)和利潤(rùn)目標(biāo) 銷(xiāo)售目標(biāo) 和費(fèi)用預(yù)算 銷(xiāo)售任務(wù) 和預(yù)算 具體市場(chǎng) 市場(chǎng) /基層 內(nèi)部 /高層 科龍集團(tuán) 專(zhuān)業(yè)公司 專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部 分公司 冰箱銷(xiāo)售目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)率 Source: 羅蘭 ?貝格訪(fǎng)談，冰箱公司資料 由上而下 由下而上 75%89%91%100%1995 1998 1997 1996 122 105 178 195 單位：萬(wàn)臺(tái) 6 59 SHA4301047110102c 簽字 付款 簽字 簽字 用款 申請(qǐng)單 開(kāi)發(fā)票 輸入、回訪(fǎng)、結(jié)算單 回訪(fǎng) 維修 憑證 內(nèi)部管理流程太長(zhǎng)導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意率低 評(píng)價(jià) 好處： ? 財(cái)務(wù)控制力度大、風(fēng)險(xiǎn)小 壞處： ? 普遍反應(yīng)安裝費(fèi)結(jié)算不及時(shí) 53%40%20%安裝費(fèi) 結(jié)算不及時(shí) 服務(wù)差 配件 發(fā)送不及時(shí) 星期 部門(mén) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 分公司 售后服務(wù)部 部長(zhǎng) 銷(xiāo)售部 部長(zhǎng) 經(jīng)營(yíng)部 財(cái)務(wù)部 售后部 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 案例：空調(diào)安裝費(fèi)結(jié)算 Source:羅蘭 ?貝格訪(fǎng)談，空調(diào)公司 15個(gè)分公司問(wèn)卷分析 7 60 SHA4301047110102c Source: RB amp。P Interview 由于配送跟不上導(dǎo)致斷貨，重慶分公司的旺季銷(xiāo)售受到很大的影響 舉例 科龍 華寶 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 購(gòu)買(mǎi)群體主要為城市中下收入層次為主，農(nóng)村市場(chǎng)也有所啟動(dòng) ? 特價(jià)窗機(jī)十分暢銷(xiāo)，另外分體機(jī)的銷(xiāo)售也十分理想 ? 今年度重慶天氣一直不熱，空調(diào)市場(chǎng)較為蕭條 ? 進(jìn)入 6月中旬后，天氣持續(xù)高溫，整個(gè)空調(diào)市場(chǎng)迅速火爆起來(lái)，出現(xiàn)排隊(duì)搶購(gòu)現(xiàn)象 背景 庫(kù)存 貨源調(diào)配 單據(jù)處理 ? 庫(kù)房； 格力： 9000平米 美的： 4000平米 海爾： 4000平米 ? 根據(jù)分公司經(jīng)理的預(yù)測(cè)，對(duì)暢銷(xiāo)的產(chǎn)品加強(qiáng)儲(chǔ)備，并調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃 ? 庫(kù)房 3000平方米 ? 據(jù)預(yù)測(cè)，華寶科龍窗機(jī)缺口約為 6000臺(tái) ? 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意補(bǔ)充庫(kù)存，儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)為確保安全，堅(jiān)持自發(fā)商家，不發(fā)庫(kù)房的原則，分公司無(wú)法得到補(bǔ)充 ? 堅(jiān)持時(shí)間： 格力： 10余天 美的： 7天 海爾： 5天 ? 迅速?gòu)母浇鼌^(qū)域調(diào)貨(格力從武漢調(diào)貨 ) ? 脫銷(xiāo)型號(hào)用飛機(jī)空運(yùn) ? 嚴(yán)格控制鄰近區(qū)域，不準(zhǔn)低價(jià)沖入重慶市場(chǎng) ? 只堅(jiān)持了 4天，即開(kāi)始斷貨 ? 總部安排從成都調(diào)貨 ? 成都客戶(hù)反而用低價(jià)沖入重慶市場(chǎng) ? 旺季用靈活的方法，如格力：只需向總部電話(huà)確認(rèn)客戶(hù)帳上有款，即可先提貨，再補(bǔ)手續(xù) ? 流程短，耗時(shí)少，對(duì)每天大量的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)不造成不利影響 ? 必須由總部書(shū)面確認(rèn)，方可提貨，否則視為違規(guī) ? 與總部之間文檔傳遞耗時(shí)較多，還增加了出錯(cuò)機(jī)會(huì) ? 客戶(hù)等候時(shí)間較長(zhǎng)，失去耐心，而轉(zhuǎn)投其它商家 ? 格力： 1億 /10天 美的： 5000萬(wàn) /7天 海爾： 5000萬(wàn) /5天 ? 各廠家都加強(qiáng)調(diào)撥貨物，準(zhǔn)備利用 7月炎熱的天氣 如：格力， 3611窗機(jī)儲(chǔ)存 2萬(wàn)臺(tái)， 60柜機(jī)，儲(chǔ)存 2022余臺(tái) ? 銷(xiāo)售 3000萬(wàn) /4天至少少了 1000萬(wàn) (本可以到 8000多萬(wàn)，目前只有 7000余萬(wàn) ) ? 失去了把聲勢(shì)做大，奪取市場(chǎng)份額的寶貴機(jī)會(huì) ? 庫(kù)存仍舊嚴(yán)重不足，無(wú)法提高銷(xiāo)量 (據(jù)預(yù)報(bào)， 7月份重慶有 30天的伏旱 ) 補(bǔ)充 8 63 SHA4301047110102c 方案一 ? 在全國(guó)建立一批大型的配貨中心 ? 負(fù)責(zé)向廠方訂貨，進(jìn)行配貨，向商家和中轉(zhuǎn)倉(cāng)送貨 ? 成立專(zhuān)門(mén)部門(mén)來(lái)管理和統(tǒng)籌配送中心 ? 廠方只對(duì)中轉(zhuǎn)倉(cāng)廠供貨 ? 中轉(zhuǎn)倉(cāng)負(fù)責(zé)訂貨，庫(kù)存管理，配貨運(yùn)送 ? 由分公司負(fù)責(zé)管理倉(cāng)庫(kù) ? 達(dá)到整體發(fā)貨要求，由廠房直接供貨 ? 對(duì)于零但運(yùn)輸由中轉(zhuǎn)倉(cāng)在當(dāng)?shù)匚熊?chē)隊(duì)，運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān) ? 同方案三，但短途運(yùn)費(fèi)由廠家和商家各承擔(dān)一半 ?
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1