服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件(2)(存儲版)
【正文】 ，不超 過 5分 鐘 的 時(shí)間216。 相隔僅僅半個(gè)月，又發(fā)生 20分鐘的中斷，引起 M客戶極其強(qiáng)烈的不滿！HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved質(zhì)量失敗的教訓(xùn)是慘痛的 因?yàn)?Y代表處同一運(yùn)營商連續(xù)發(fā)生多起惡性重大事故，通過責(zé)任追溯，發(fā)現(xiàn)本次事件反映出許多深層次的問題：干部管理、干部作風(fēng)建設(shè)方面還有很大差距，部分干部責(zé)任心、使命感、客戶意識嚴(yán)重不足，在工作落實(shí)方面粗放，不扎實(shí)、不細(xì)致、不深入。l 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生壁壘[ 70年代末，基于美國軍品質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗(yàn)，英、法、美、加拿大等國先后制定和發(fā)布了民用品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和保證標(biāo)準(zhǔn)；世界各國陸續(xù)發(fā)布了一些質(zhì)量管理體系及審核標(biāo)準(zhǔn)；此時(shí)，對供方質(zhì)量體系的審核已成為國際貿(mào)易 /合作的需求，也產(chǎn)生了一定的障礙。真誠提供滿意服務(wù) Sincerely provide satisfactory service。 但是參數(shù)修改后沒有進(jìn)行復(fù)位前臺的操作，且修改后沒有進(jìn)行撥測 ，只是通過網(wǎng)管查詢基站狀態(tài)，顯示正常后即離開機(jī)房，致使修改后的參數(shù)出現(xiàn)混亂，導(dǎo)致 5點(diǎn)業(yè)務(wù)中斷開始，至早晨8點(diǎn)半才恢復(fù)。 PQC：過程質(zhì)量控制； OQC：出廠質(zhì)量控制HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第一章 什么是服務(wù)質(zhì)量第二章 ISO/TL9000常識第三章 服務(wù)質(zhì)量管理第四章第四章 常用工作改進(jìn)方法常用工作改進(jìn)方法HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved8D方法概述l 8D(8 Disciplines)也可稱為 TOPS(Team Oriented Problem Solving)即團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問題解決對策。 ”[ 問 “為什么吸不上油？ ” 答 “因?yàn)橛捅幂S磨損、松動了。 ”[ 問 “為什么超負(fù)荷呢？ ” 答 “因?yàn)檩S承的潤滑不夠。正確操作： 制訂升級方案（包括升級失敗應(yīng)急預(yù)案）并評審； 向總部申請，并要總部評審和模擬升級（重大升級）； 向客戶申請并與客戶共同驗(yàn)證升級方案； 升級前做系統(tǒng)檢查和備份數(shù)據(jù)； 先啟用設(shè)備的備用模塊，測試驗(yàn)證后，再切換到主用模塊； 再測試、觀察、現(xiàn)場培訓(xùn)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved備件維修質(zhì)量管理原件返修備件返修壞件接收維修檢測修復(fù)件派發(fā)客戶滿意回訪客戶問題處理質(zhì)量預(yù)警通報(bào)和閉環(huán)跟蹤備件業(yè)務(wù)相關(guān)流程制度過程規(guī)范性審計(jì)PQC OQC維修質(zhì)量是基于返回的壞件有詳細(xì)的故障現(xiàn)象信息、板件類別等。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved案例二：強(qiáng)行實(shí)施割接造成二級人為事故l 工程割接的正確操作： 割接之前要擬制割接方案； 割接方案要經(jīng)過模擬測試（重大的要申請總部驗(yàn)證、同意） 割接方案要經(jīng)過客戶的討論和同意 割接過程中嚴(yán)格按照割接方案操作 割接完成后必須進(jìn)行功能測試如電話撥測等HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved集中受理問題處理方案評審遠(yuǎn)程 /現(xiàn)場支持 測試客戶滿意回訪客戶需求 /問題反饋技術(shù)支持業(yè)務(wù)相關(guān)流程制度過程規(guī)范性審計(jì)問題徹底糾正經(jīng)驗(yàn)案例收集GCRMS系統(tǒng)統(tǒng)一管理工程師技能提高培訓(xùn)以 評審 +測試 +回訪 控制問題徹底解決，以 審計(jì) +根本改進(jìn) +培訓(xùn) 保證客戶滿意。 TL——Tele Leader （電信領(lǐng)域優(yōu)秀供應(yīng)商）我司已成為該論壇會員HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedTL9000標(biāo)準(zhǔn)模型lTL9000是針對通信業(yè)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)l 在 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上新增了 91項(xiàng)通信業(yè)質(zhì)量體系要求，并且有一套專門面向客戶的測評指標(biāo)。 50年代末，美國發(fā)布了 MILQ9858A《 質(zhì)量大綱要求 》 以及國防部的系列質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 雙方均沒有通知代表處產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)主任。 公司 組 建網(wǎng)上 問題聯(lián) 合攻關(guān) 組 ，搭建網(wǎng)絡(luò)環(huán) 境，大量的 測試 分析，投入 30人月，卻仍然無法確 認(rèn) 根本原因 …… 216。l 質(zhì)量 5要素中， “人 ”和 “法 ”是服務(wù)質(zhì)量最重要的保障[ 工程師的態(tài)度、技術(shù)、溝通、工作方法（如計(jì)劃性）、形象、規(guī)范性等都是影響服務(wù)質(zhì)量即客戶滿意的關(guān)鍵要素[ 嚴(yán)格守 “法 ”，就是按流程辦事，就會保證服務(wù)質(zhì)量。 ... ...問題分析：設(shè)備安裝不規(guī)范，→ 預(yù)留的用戶電纜沒有固定→ 工程督導(dǎo)驗(yàn)收不嚴(yán)格→ 機(jī)柜關(guān)門時(shí)很隨意→ 電纜頭部的連接器被機(jī)柜門擠壓→ M設(shè)備光纖過度彎曲→ M設(shè)備業(yè)務(wù)中斷事故→ 30人月 100萬元 分析故障原因 → 5
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