【正文】 分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。為此，要解決要求 (標(biāo)準(zhǔn) )是什么、如何實(shí)現(xiàn) (過(guò)程 )、需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等問(wèn)題。 ? 質(zhì)量目標(biāo)一般是可以可分解和展開，并與總目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。 ? 重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 質(zhì)量特性 ? 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“ 適用性 ” ，即 “ 產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。 ? 質(zhì)量的相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求； ? 質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指 過(guò)程和體系的質(zhì)量。如食品衛(wèi)生安全法、玩具安規(guī)等組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 ? 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求 (如 :運(yùn)輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時(shí)間 )等特性。 ? 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如 :供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。 擴(kuò)展要求的解釋 ? 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 質(zhì)量的廣義性 ? 質(zhì)量 不 僅 指 產(chǎn) 品的 質(zhì) 量 , 也包括 過(guò)程質(zhì)量 和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。 ” ? 廣義質(zhì)量：即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 ? 由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。 ? 次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 質(zhì)量方針 ? 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 ? 質(zhì)量目標(biāo)分解重點(diǎn)考慮主要生產(chǎn)部門，但還應(yīng)考慮諸如采購(gòu)、動(dòng)力、檢驗(yàn)等方面的目標(biāo)。 ? 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) (根據(jù)質(zhì)量要求 )、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。 ? 由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品，可能會(huì)涉及組織的方方面面。 ? 全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑。 ISO9000族的誕生 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)前身是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì) (ISA), 成立於 1926年。 ? 經(jīng)過(guò) TC176多年的協(xié)調(diào)，有關(guān)各國(guó)質(zhì)量管理專家近 10年的不懈努力，總結(jié)了美國(guó)、英國(guó)、加拿大等工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量保證技術(shù)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)， ISO終于于 1986年 6月 15日正式發(fā)布了 ISO8402《 質(zhì)量 術(shù)語(yǔ) 》 標(biāo)準(zhǔn)，又于 1987年 3月正式公布了 ISO9000——ISO9004五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，與 ISO8402： 1986一起統(tǒng)稱為“ ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。 ISO9000族發(fā)展歷程 ? TC176于 1990年在第九屆年會(huì)上提出了《 90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略 》 （國(guó)際上通稱 《 2022年展望 》 ），決定對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)分兩個(gè)階段進(jìn)行修改： ? 第一階段，對(duì) ISO9001/2/3/4的技術(shù)內(nèi)容做局部修改，形成 1994版。 ★提高企 業(yè) 管理水平的需要 。 ★ 有利 于 企 業(yè) 內(nèi)部 協(xié)調(diào) 和 溝通 , 創(chuàng)造 和 諧 的人 際關(guān)系 。 ? 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程 。 過(guò)程方法 P D C A 輸入 輸出 過(guò)程 1 P D C A 輸出 過(guò)程 2 P D C A 輸出 過(guò)程 3 P D C A 輸出 過(guò)程 4 ? 從組織來(lái)看，這種過(guò)程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠） ? 又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工） ? 還存在于其他各種形式（例如從科室到車間再又到科室）。因此，應(yīng)有嚴(yán) 格的職責(zé)，確保人力資源投入并對(duì)其進(jìn)行管理。 王婆的 PDCA(四） ? Check：對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，看實(shí)際結(jié)果與原定的目標(biāo)是否吻合 . 匆匆忙忙吃過(guò)早茶，折返市場(chǎng)，去常去的小店買了醬油 . 王婆的 PDCA(五） ? Action：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決 回到家里，再想想今天的采購(gòu)行動(dòng)，得出結(jié)論： 為了避免忘記，下次將要買的東西寫在紙上帶著； 從東邊數(shù)第二個(gè)肉販的肉貴一毛錢，但新鮮，下次買肉先去看他的； 小店的醬油看起來(lái)沒(méi)有超市的好，下次讓孫子小王到超市去買； （繼續(xù) Action，為下一次的 PDCA提供資料） 不琢磨了，差不多該做飯了， 過(guò)程方法要點(diǎn) ? 了解過(guò)程的供方及對(duì)供方的要求 ? 了解過(guò)程的全部輸入 ? 了解過(guò)程所有者的職責(zé)與權(quán)限 ? 了解過(guò)程活動(dòng)的準(zhǔn)則和方法 ? 了解過(guò)程的輸出及其允收標(biāo)準(zhǔn) ? 了解顧客及顧客的要求 ? 了解過(guò)程的顧客的滿意度 ? 評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性和效率 ? 識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)並及時(shí)改進(jìn)之 要理解SIPOC喲 ! SIPOC ? S Supplier I Input P Process O Output C Customer SIPOC圖 Process Supplier Customer Input Output 案例一 人事招聘 職員 之 SIPOC圖 應(yīng) 聘 者 現(xiàn)場(chǎng)招聘 廠內(nèi)面試 建立檔案 發(fā)廠卡工卡等 用 人 部 門 崗位入職條件 說(shuō)明書 用人單位其它要求 合格人員相應(yīng)檔案 安例二 X生產(chǎn)線 半成品檢驗(yàn)規(guī)范 隨機(jī)抽樣 檢 驗(yàn) 記 錄 判 定 過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 過(guò)程單元 A 過(guò)程單元 B 過(guò)程單元 D 過(guò)程單元 C 過(guò)程輸入 過(guò)程輸出 管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互聯(lián)系的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ? 這天，小王上班前告訴奶奶說(shuō)想吃紅燒肉，小王一走，王婆就在廚房里開是翻騰起來(lái)，原來(lái)是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒(méi)了，油還夠用，肉當(dāng)然是新鮮的好，于是心里想好了，上菜場(chǎng)采購(gòu)，油夠用，不用買了，醬油、生姜、新鮮的肉三樣?xùn)|西是必不可少的 王婆的 PDCA(二） ? Plan：看那些問(wèn)題需要改進(jìn)，逐項(xiàng)列出來(lái)，找出需要改進(jìn)和解決的問(wèn)題 . 帶了錢，提上菜籃子，一路小調(diào)來(lái)到菜市場(chǎng)。也就是說(shuō)， 黃 色虛 線 所指的 過(guò)程單元 以上 的過(guò)程單元 組成的 過(guò)程 與 過(guò)程 A構(gòu)成 了平行 過(guò)程 。 ? 任何一個(gè)過(guò)程，都可以分為若干個(gè)更小的過(guò)程； 而若干個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程，又可組成一個(gè)大過(guò)程。 。 ★ 有利 于 提高企 業(yè) 素 質(zhì) 。 ★提高 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng) 能力的需要 。 ? 全面質(zhì)量管理的基本工作方法是 PDCA循環(huán)，即由計(jì)劃（ PLAN）、實(shí)施（ DO）、檢查（ CHECK）、處理（ ACTION）這四個(gè)密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。 ? 1979年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ BSI）向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）提交了一項(xiàng)建議，希望 ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)的通用性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以便統(tǒng)一各國(guó)存在很大差異的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 ? 國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和推廣。 在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢查采用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)抽樣方