【正文】 分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。為此，要解決要求 (標準 )是什么、如何實現(xiàn) (過程 )、需要對哪些進行控制等問題。 ? 質(zhì)量目標一般是可以可分解和展開，并與總目標協(xié)調(diào)一致。圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。 ? 重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 質(zhì)量特性 ? 質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“ 適用性 ” ，即 “ 產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。 ? 質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求； ? 質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指 過程和體系的質(zhì)量。如食品衛(wèi)生安全法、玩具安規(guī)等組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。 ? 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務要求 (如 :保修時間 )等特性。 ? 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如 :供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。 擴展要求的解釋 ? 要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 質(zhì)量的廣義性 ? 質(zhì)量 不 僅 指 產(chǎn) 品的 質(zhì) 量 , 也包括 過程質(zhì)量 和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。 ” ? 廣義質(zhì)量：即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 ? 由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。 ? 次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 質(zhì)量方針 ? 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 ? 質(zhì)量目標分解重點考慮主要生產(chǎn)部門，但還應考慮諸如采購、動力、檢驗等方面的目標。 ? 質(zhì)量控制是一個設定標準 (根據(jù)質(zhì)量要求 )、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。 ? 由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。 ? 全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理的途徑。 ISO9000族的誕生 ? 國際標準化組織 (ISO)前身是國際標準化協(xié)會 (ISA), 成立於 1926年。 ? 經(jīng)過 TC176多年的協(xié)調(diào)，有關各國質(zhì)量管理專家近 10年的不懈努力，總結了美國、英國、加拿大等工業(yè)發(fā)達國家的質(zhì)量保證技術實踐的經(jīng)驗， ISO終于于 1986年 6月 15日正式發(fā)布了 ISO8402《 質(zhì)量 術語 》 標準，又于 1987年 3月正式公布了 ISO9000——ISO9004五個標準，與 ISO8402： 1986一起統(tǒng)稱為“ ISO9000系列標準”。 ISO9000族發(fā)展歷程 ? TC176于 1990年在第九屆年會上提出了《 90年代國際質(zhì)量標準的實施策略 》 （國際上通稱 《 2022年展望 》 ），決定對ISO9000標準分兩個階段進行修改： ? 第一階段，對 ISO9001/2/3/4的技術內(nèi)容做局部修改，形成 1994版。 ★提高企 業(yè) 管理水平的需要 。 ★ 有利 于 企 業(yè) 內(nèi)部 協(xié)調(diào) 和 溝通 , 創(chuàng)造 和 諧 的人 際關系 。 ? 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程 。 過程方法 P D C A 輸入 輸出 過程 1 P D C A 輸出 過程 2 P D C A 輸出 過程 3 P D C A 輸出 過程 4 ? 從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式（例如從原材料進廠到產(chǎn)品出廠） ? 又存在于縱向形式（從組織的最高管理者到員工） ? 還存在于其他各種形式（例如從科室到車間再又到科室）。因此，應有嚴 格的職責，確保人力資源投入并對其進行管理。 王婆的 PDCA(四） ? Check：對執(zhí)行計劃的結果進行檢查評價，看實際結果與原定的目標是否吻合 . 匆匆忙忙吃過早茶，折返市場，去常去的小店買了醬油 . 王婆的 PDCA(五） ? Action：對發(fā)現(xiàn)的問題及時解決 回到家里，再想想今天的采購行動，得出結論： 為了避免忘記，下次將要買的東西寫在紙上帶著； 從東邊數(shù)第二個肉販的肉貴一毛錢，但新鮮，下次買肉先去看他的； 小店的醬油看起來沒有超市的好，下次讓孫子小王到超市去買； （繼續(xù) Action，為下一次的 PDCA提供資料） 不琢磨了，差不多該做飯了， 過程方法要點 ? 了解過程的供方及對供方的要求 ? 了解過程的全部輸入 ? 了解過程所有者的職責與權限 ? 了解過程活動的準則和方法 ? 了解過程的輸出及其允收標準 ? 了解顧客及顧客的要求 ? 了解過程的顧客的滿意度 ? 評價過程的有效性和效率 ? 識別過程改進的機會並及時改進之 要理解SIPOC喲 ! SIPOC ? S Supplier I Input P Process O Output C Customer SIPOC圖 Process Supplier Customer Input Output 案例一 人事招聘 職員 之 SIPOC圖 應 聘 者 現(xiàn)場招聘 廠內(nèi)面試 建立檔案 發(fā)廠卡工卡等 用 人 部 門 崗位入職條件 說明書 用人單位其它要求 合格人員相應檔案 安例二 X生產(chǎn)線 半成品檢驗規(guī)范 隨機抽樣 檢 驗 記 錄 判 定 過程網(wǎng)絡 過程單元 A 過程單元 B 過程單元 D 過程單元 C 過程輸入 過程輸出 管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 ? 這天，小王上班前告訴奶奶說想吃紅燒肉，小王一走，王婆就在廚房里開是翻騰起來，原來是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒了，油還夠用，肉當然是新鮮的好，于是心里想好了，上菜場采購，油夠用，不用買了，醬油、生姜、新鮮的肉三樣東西是必不可少的 王婆的 PDCA(二） ? Plan：看那些問題需要改進，逐項列出來，找出需要改進和解決的問題 . 帶了錢，提上菜籃子，一路小調(diào)來到菜市場。也就是說， 黃 色虛 線 所指的 過程單元 以上 的過程單元 組成的 過程 與 過程 A構成 了平行 過程 。 ? 任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程； 而若干個性質(zhì)相似的過程，又可組成一個大過程。 。 ★ 有利 于 提高企 業(yè) 素 質(zhì) 。 ★提高 產(chǎn)品競爭 能力的需要 。 ? 全面質(zhì)量管理的基本工作方法是 PDCA循環(huán)，即由計劃（ PLAN）、實施（ DO）、檢查（ CHECK）、處理（ ACTION）這四個密切相關的階段所構成的工作方式。 ? 1979年，英國標準學會（ BSI）向國際標準化組織（ ISO）提交了一項建議，希望 ISO制定有關質(zhì)量保證技術的通用性的國際標準，以便統(tǒng)一各國存在很大差異的質(zhì)量保證標準。 ? 國際經(jīng)濟貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了 ISO9000族標準的產(chǎn)生和推廣。 在生產(chǎn)和經(jīng)營活動中，對產(chǎn)品的檢驗和驗收檢查采用了科學的統(tǒng)計抽樣方