辦事處的日常管理ppt課件(存儲版)
【正文】 原則 內(nèi)容 51 1）變質(zhì)批量酒的處理 售后服務(wù)部生產(chǎn)公司信息來源售后服務(wù)助理銷售總監(jiān)處理程序區(qū)域主管 /銷售代表3 、上報1 、信息4 、批復(fù)5 、處理2 、報批協(xié)助反饋協(xié)助處理52 2）顧客投訴處理： 處理原則 及時處理不拖拉 產(chǎn)品知識要豐富 遇事冷靜不沖動 大事化小、小事化了 說話、辦事留余地 巧妙處理殘次品 適時上報不埋怨 53 處理投訴工作流程 概述：接受投訴、確認(rèn)、解決、糾正 走訪 /接受投訴處理方案 案件分析 質(zhì)量投訴 政策投訴 一般事物投訴 確定解決辦法 確定遵循原則 解釋 /糾正 與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào) 必要時請示上級 處理 /結(jié)束 調(diào)查分析遺留影響 制訂糾正措施 執(zhí)行 審批 執(zhí)行 54 內(nèi)容： 接聽質(zhì)量、責(zé)任事故電話 質(zhì)量事故處理 質(zhì)量事故費用報銷 55 售后服務(wù)助理大區(qū)行政助理投訴電話處理程序相關(guān)銷售代表1 、質(zhì)量 / 責(zé)任投訴，解釋工作2 、匯總轉(zhuǎn)3 、傳遞接聽質(zhì)量、責(zé)任事故電話 56 質(zhì)量事故處理 投訴信息來源售后服務(wù)部經(jīng)理售后服務(wù)助理區(qū)域主管銷售代表投訴方3 、超權(quán)限的上報，投訴信息或處理結(jié)果上報5 、授權(quán)或親自處理2 、超權(quán)限的上報； 投訴信息或處理結(jié)果上報4 、超權(quán)限上報，投訴信息或處理結(jié)果上報1. 調(diào)查、權(quán)限內(nèi)（或被授權(quán)內(nèi)）處理及手續(xù)完善3 、授權(quán)或親自處理4 、授權(quán)或親自處理57 質(zhì)量事故費用報銷 銷售總監(jiān)銷售財務(wù)部售后服務(wù)部區(qū)域主管銷售代表投訴方2 、確認(rèn)、匯總、上報報賬憑證1 、上交報賬憑證5 、報賬領(lǐng)款簽批3 、費用匯總報批6 、返款6 、返款7 、返款8 、返款58 突發(fā)事件處理 1) 分類： a、 對企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營性因素 新競爭者威脅 現(xiàn)有競爭水平 買方力量 賣方力量 替代品的威脅 b、 社會突發(fā)事件 疾病、洪水、戰(zhàn)爭 …… 59 2) 突發(fā)事件的處理 事前對策 a、 樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識，居安思危 ； b、 相應(yīng)的組織保障； 信息暢通，及時反饋，組織成員職責(zé)清晰。 特點：明確價值觀，制定中、長、短期目標(biāo)，將每天的活動排出 優(yōu)先順序，有詳盡的計劃表、組織表。 ?第二代時間管理 —— 事先規(guī)劃安排行程 特點：制定合適的目標(biāo)與計劃，講究效率、明確責(zé)任。 要求： 43 1遺留問題的解決 目的： 及時解決市場遺留問題，保證銷售業(yè)務(wù)正常開展。 3） 工作人員外出辦理業(yè)務(wù)如下班前確不能返回，需電話告知，否則以早退論處。 22 會務(wù)管理 類型：銷售例會主要分每日早會、晚會，周會，月會。 Seitor 要點： ①物品擺放要有固定的地點和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯； ②物品擺放地點要科學(xué)合理。 方法：業(yè)務(wù)人員按《月度銷售計劃進(jìn)行》分解。 “日常管理”的概念最早是日本東洋紡織公司桑田秀夫。 計劃管理 15 月銷量計劃申報 目的：提供合理的產(chǎn)品銷售計劃，為產(chǎn)品生產(chǎn)的投料和外包裝物采購提供計劃。 Seiso 要點： ①自己使用的物品，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工； ②對設(shè)備的清掃，著眼于對設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)； ③清掃也是為了改善。 8： 30 例會結(jié)束。 6）事假需上班后 15分鐘內(nèi)請示批準(zhǔn)，病假需上班后 1小時內(nèi)請示報告，否則以遲到或曠工論處。 c、 建立企業(yè)對重大事件的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)； 重大事件監(jiān)測，重大事件預(yù)測和預(yù)報，制定危機(jī)處理計劃。 第三代時間管理最大的貢獻(xiàn)是將目標(biāo)與計劃置于價值觀之上。 62 來電 大區(qū)行政 助理 辦事處相 關(guān)崗位2 、根據(jù)來電內(nèi)容傳達(dá)1 、來電接聽并記錄 接待與電話技巧 63 三、時 間 管 理 ?第一代時間管理 —— 備忘錄型 特點：紙條或備忘錄本，一方面順其自然，一方面追緊時間安排。 42 1） 所有公司下達(dá)的文件、通知及辦事處反饋上報公司的文件以及與經(jīng)綃商、零售商的往來文 件均由大區(qū)行政助理統(tǒng)一收發(fā)； 2） 大區(qū)行政助理在收到文件或通知后，必須于第一時間交給大區(qū)經(jīng)理，經(jīng)理閱后，要將與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息及時傳達(dá)給其它工作人員或所有人員傳閱，傳閱后各自簽名交由行政助理歸檔； 3） 辦事處上報、反饋公司的文件均需大區(qū)經(jīng)理閱后簽名方可上報； 4） 所有往來文件、傳真郵件均要由大區(qū)經(jīng)理助理負(fù)責(zé)登記； 5）大區(qū)行政助理 需將業(yè)務(wù)人員的工作計劃、辦事處會議記錄等內(nèi)部文件安排大家互相傳閱并閱后簽名； 6）大區(qū)行政助理按公司信息管理相關(guān)規(guī)定及時將信息進(jìn)行收集、匯總、傳遞。 2）工作人員外出要登記，同時必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在外出聯(lián)系及重大業(yè)務(wù)中，要做到及
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