非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計(存儲版)
【正文】 為時間限期 可執(zhí)行的（ Executive) 可以通過完成某些任務(wù)反應(yīng)出來 有結(jié)果的（ Result） 能夠通過某種方法評估出最后的結(jié)果 討論 ? 以下指標(biāo)是否需要修正？ ? 例一： ? 減少客戶投訴事件的發(fā)生 ? 節(jié)省管理費用 ? 及時整理市場信息 ? 例二： ? 監(jiān)督產(chǎn)品包裝工作 ? 編制統(tǒng)計報表 ? 保證發(fā)貨正常 ? 例三： ? 按各部門實際需要辦理各項在職培訓(xùn)，以提高人員素質(zhì) ? 搞好與下屬人員的溝通工作 ? 例四： ? 新聘人員培訓(xùn)計劃擬定執(zhí)行及實習(xí)生名額分配與工作分發(fā) ? 例五： ? 統(tǒng)計年銷量于各部門交稿后 2日內(nèi)完成 ? 年 7月與次年元月于業(yè)務(wù)會議舉行次日完成會議記錄 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計來源 關(guān)鍵績效指標(biāo)的 收集與創(chuàng)新 公司戰(zhàn)略及 業(yè)務(wù)單元 業(yè)務(wù)計劃 監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)及行 業(yè)經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo) 國際同行業(yè)公司 國內(nèi)主要競爭對 手評估標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)有工作績效 匯報系統(tǒng) 組織機構(gòu)與 崗位分工 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵價值 驅(qū)動因素 明確各崗位 平衡量領(lǐng)域 借鑒先進經(jīng)驗 篩選與公司戰(zhàn)略 及計劃密切相關(guān) 的指標(biāo) 配合政策與 競爭力分析 的需要 ? 增值原則 ? 客戶導(dǎo)向原則 ? 結(jié)果優(yōu)先原則 ? 高壓線原則 ? 過程為輔原則 ?解決評估 “ 什么 ”的問題； ?KPI指標(biāo)的四個維度：時限、數(shù)量、質(zhì)量和成本； ?如何衡量上述指標(biāo) ?列出可以量化的指標(biāo)； ? 解決 “ 怎樣 ” 、“ 多少 ” 、 問題； ? 基本標(biāo)準(zhǔn)：多數(shù)人能夠達到 ， 客戶要求的程度； ? 卓越標(biāo)準(zhǔn)：少部分人達到 ， 超出客戶要求的程度； 步驟一 確定工作產(chǎn)出 步驟二： 建立評估指標(biāo) 步驟三： 建立評估標(biāo)準(zhǔn) 步驟四： 審核關(guān)鍵績效指標(biāo) ?是否采用最終產(chǎn)出； ?指標(biāo)是否可以證明和觀察； ?指標(biāo)綜合是否能解釋被評估者 80%的工作量 ?多少評估者介入評估 設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo) 體系步驟 KPI指標(biāo)設(shè)立是一個溝通過程 評估項目介紹 研討會 從崗位目標(biāo) … 研討會 … 到所需知識和技能 … 研討會 … 到指標(biāo) … 員工 個人目標(biāo) 管理人員 期望目標(biāo) 認(rèn)同目標(biāo) 討論會的次數(shù)視具體情況定 四個要點： 1. 各級管理層的目標(biāo)與公司的使命和戰(zhàn)略保持一致； 2. 這些目標(biāo)被轉(zhuǎn)化成對員工的清晰的績效要求； 3. 員工知道如何達到這些要求，參與并承諾這些指標(biāo)的制定； 4. 人力資源管理工具組件（檢查、獎勵、培訓(xùn)、開發(fā)）與現(xiàn)實公司 目標(biāo)相協(xié)調(diào) 平衡計分卡 （ BSC）是一套和公司戰(zhàn)略目標(biāo)管理相聯(lián)系的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)。 人在可以懶的時候，不會不懶 ； 人在勤勞無益時，不會不懶 ； 人的行為選擇準(zhǔn)則是 趨利避害 三個推論 ? 第一推論， 沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，他人就不知怎樣才算是做好工作； ? 第二推論， 沒有恰當(dāng)?shù)姆椒ê统绦?，他人就不能做好工作? ? 第三推論， 沒有讓人有做好工作的強烈動機，他人就不會做好工作 。P 2（ 目標(biāo) 結(jié)果） ? 績效考核：績效考核申訴率低于 5% ? 薪酬和福利制度：員工滿意率不低于 95% ? 勞動關(guān)系：勞動合同履約率 98% ? 員工培訓(xùn)：培訓(xùn)滿意率不低于 95% 范例：客戶服務(wù)部門 KPI ? 市場信息：每月 2日前把上月“市場信息表”匯總交分管副總 ? 客戶服務(wù)：每月 2日前把“客戶滿意度調(diào)查表”匯總交分管副總 ? 費用控制：客戶服務(wù)費用使用率 100% ? 銷售服務(wù)：銷售人員滿意率 98%以上 ? 技術(shù)服務(wù)：技術(shù)支持人員滿意率 98%以上 ? 接線服務(wù)：客戶投訴率為 0 范例：總經(jīng)辦 KPI ? 考勤管理：代打卡發(fā)生率為 0 ? 公文管理：公文完整率 100% ? 印章管理：事故率為 0 ? 車輛管理：車輛使用滿意率 98% ? 前臺接待：來訪人員投訴率為 0 ? 行政協(xié)調(diào)：各部門滿意率 90%以上 ? 費用控制：費用預(yù)算完成率 100% 范例：行政事務(wù)管理員 KPI ? 采購、發(fā)放辦公用品：各部門投訴次數(shù)不超過 1次；出錯行為不超 2次； ? 保潔管理：由于環(huán)境衛(wèi)生產(chǎn)生的投訴不超過三次；保潔員滿意率 95%以上 ? 辦公設(shè)備管理：設(shè)備故障率低于 3% ? 印刷名片、制作胸卡：出錯率為 0；新入職員工領(lǐng)取名片和胸卡不超過一周時間。審議的內(nèi)容包括：是否與部門目標(biāo)一致；目標(biāo)是否具體化、定量化；各人的目標(biāo)之間是否協(xié)調(diào)；目標(biāo)的重要性是否恰當(dāng)；完成目標(biāo)所需要的資源條件是否考慮周全。 ? 確定評估者的基本思路：客戶關(guān)系圖 秘書 經(jīng)理 起草日常信件、通知等； 錄入、打印文件； 收發(fā)傳真、信件； 接待來客 財務(wù)部 財務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù) 差旅安排 會議后勤 其他日常服務(wù) 業(yè)務(wù)人員 評估之前應(yīng)做的幾件事情 ? 進行持續(xù)的績效溝通 ? 收集績效信息 ? 復(fù)習(xí)績效合約 二、選擇評估方法 非量化部門績效評估可采用的主要方法 評級量表法 強迫選擇法 排序法 強迫分配法 成隊比較法 關(guān)鍵事件法 短文法 評級量表法 ? 這是在對非量化部門進行績效評估時，最常用的評估方法。 排序法是比較性的：評估者評估員工是按每個評估要素把員工互相比較，而不是把員工和某個標(biāo)準(zhǔn)進行比較。 強迫分配法 和排序法相似，強迫分配法要求評估者按事先的分配比例分配對他們的員工的評價。 短文法 評估者書寫一篇短文以描述員工績效，并特別舉出長處與缺點的例子。 第六單元 非量化部門績效反饋 一、進行績效反饋面談 績效反饋面談程序 ? 進行績效反饋面談，主要應(yīng)按以下程序進行： ? 第一步：與員工溝通本次績效評估的目的和評估標(biāo)準(zhǔn) ? 第二步：讓員工敘述自己的工作表現(xiàn)，并對自己做出評估 ? 第三步：直接就評估表中的內(nèi)容逐項進行溝通 ? 第四步：告之對方本次績效評估結(jié)果，并提出績效改進計劃與之溝通。高低倍數(shù)應(yīng)參照當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌鰞r格，結(jié)合本企業(yè)員工的承受能力和現(xiàn)實工資差別等因素研究確定，一般以 ~5為宜。 倍數(shù)法舉例 ? 如某企業(yè)某部門
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