it運(yùn)維服務(wù)方案范例(存儲(chǔ)版)
【正文】 務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。故障解決后 24 小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。 技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： I T 資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 12 頁 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： 資 資 資 資 7 * 2 4 資 資 資 資 資 資I T 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 13 頁 3 服務(wù)管理制度規(guī)范 服務(wù)時(shí)間 (1) 接收服務(wù)請求和咨詢： ? 在 5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄 服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果 。 xxxxxxxx公司 2 Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫宕機(jī) 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟 件產(chǎn)品的更新及維護(hù) 。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。 主機(jī) 、存儲(chǔ) 系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) xxxxxxxx 公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障 處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。 巡檢包括的內(nèi)容如下： 編號(hào) 巡檢內(nèi)容 1 硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng) 目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 風(fēng)扇狀態(tài)檢查 整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查 機(jī)框防塵網(wǎng)檢查 機(jī)房溫度、濕度檢查 設(shè)備地線檢查 2 軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 6 頁 設(shè)備運(yùn)行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析 設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查 路由運(yùn)行情況檢查 3 網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查 (3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指 xxxxxxxx 公司 工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容 包括： 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點(diǎn) 向客戶提供 網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。 服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： ? 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 ? 配置信息 ? 可用性情況及 健康狀況 性能指標(biāo) 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù) ，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。IT運(yùn)維服務(wù) 方案 2020 年 6 月 IT 運(yùn)維服務(wù)方案 第 2 頁 目 錄 1 XXXXXXXX 公司的服務(wù)內(nèi)容 .................................................................................................................3 服務(wù)目標(biāo) ............................................................................................................................................... 3 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) ............................................................................................................................. 3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) ............................................................................................................... 4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) ............................................................................................................... 6 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) ........................................................................................................................ 9 中間件運(yùn)維服務(wù) ............................................................................................................................... 10 2 運(yùn)維服務(wù)流程 ..........................................................................................................................................
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