【正文】 務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。故障解決后 24 小時內，提交故障處理報告。 技術人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示： I T 資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 IT 運維服務方案 第 12 頁 定期巡檢結合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示： 資 資 資 資 7 * 2 4 資 資 資 資 資 資I T 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 IT 運維服務方案 第 13 頁 3 服務管理制度規(guī)范 服務時間 (1) 接收服務請求和咨詢： ? 在 5*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄 服務臺事件處理結果 。 xxxxxxxx公司 2 Oracle 數(shù)據(jù)庫產品 現(xiàn)場服務響應 數(shù)據(jù)庫宕機 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務不能進行的產品問題 軟 件產品的更新及維護 。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。 主機 、存儲 系統(tǒng)運維服務 xxxxxxxx 公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障 處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內容。 巡檢包括的內容如下： 編號 巡檢內容 1 硬件運行狀態(tài)檢查項 目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 風扇狀態(tài)檢查 整機指示燈狀態(tài)檢查 機框防塵網(wǎng)檢查 機房溫度、濕度檢查 設備地線檢查 2 軟件運行情況檢查項目 IT 運維服務方案 第 6 頁 設備運行情況檢查 網(wǎng)絡報文分析 設備對接運行狀況檢查 路由運行情況檢查 3 網(wǎng)絡整體運行情況調查 網(wǎng)絡運行問題調查 網(wǎng)絡變更情況調查 網(wǎng)絡歷史故障調查 (3) 網(wǎng)絡運行分析與管理服務 網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指 xxxxxxxx 公司 工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內容 包括： 服務內容 服務優(yōu)點 向客戶提供 網(wǎng)絡專家電話號碼。 服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標： ? 運行狀態(tài)、故障情況 ? 配置信息 ? 可用性情況及 健康狀況 性能指標 信息資產統(tǒng)計服務 此項服務為基本服務 ，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。IT運維服務 方案 2020 年 6 月 IT 運維服務方案 第 2 頁 目 錄 1 XXXXXXXX 公司的服務內容 .................................................................................................................3 服務目標 ............................................................................................................................................... 3 信息資產統(tǒng)計服務 ............................................................................................................................. 3 網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 ............................................................................................................... 4 主機、存儲系統(tǒng)運維服務 ............................................................................................................... 6 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 ........................................................................................................................ 9 中間件運維服務 ............................................................................................................................... 10 2 運維服務流程 ..........................................................................................................................................