【正文】 持。 建立和強(qiáng)化企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的體驗(yàn)。 布局與核心競(jìng)爭(zhēng)能力 為什么要優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳布局 ? 如何優(yōu)化布局？ ?渠道爭(zhēng)奪 ?用戶方便 ?品牌暴光度 ?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?優(yōu)化的模型 ?優(yōu)化實(shí)例 在營(yíng)業(yè)廳實(shí)施品牌宣傳 企業(yè)品牌 產(chǎn)品品牌 服務(wù)品牌 ?“中國(guó)電信”名稱和標(biāo)識(shí) ?“世界觸手可及”的主題理念 ?企業(yè)文化感染力 ?產(chǎn)品的名稱和標(biāo)識(shí) ?產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延 ?營(yíng)業(yè)廳的名稱和標(biāo)識(shí)。 具體內(nèi)容？ 加強(qiáng)營(yíng)銷管控 加強(qiáng)營(yíng)銷管控，形成閉環(huán)管理，保障執(zhí)行并不斷優(yōu)化。營(yíng)銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營(yíng)銷能力、營(yíng)銷宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)。 ?， 應(yīng)按相關(guān)的時(shí)限要求及時(shí)處理，并明確告知客戶回復(fù)時(shí)間 。 ?， 應(yīng)提供 5個(gè)以上為一組的電話號(hào)碼供客戶選擇，如客戶不滿意，應(yīng)再出具另一組電話號(hào)碼提供客戶繼續(xù)選擇 。 能迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。 并遞上回執(zhí)和書寫用具，請(qǐng)客戶簽收回執(zhí) 。 ? 老弱病殘等特殊客戶 來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說(shuō)明情況，取得他們的理解。應(yīng)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)下方、隱蔽、方便的位置安裝手 動(dòng)或腳踏式報(bào)警裝置 。 ，為殘疾人和行動(dòng)不便的老人提供便捷的服務(wù)。 提供客戶服務(wù)使用的設(shè)施規(guī)范 ?應(yīng)具備的內(nèi)容 ?應(yīng)實(shí)施的管理 營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施是指支撐營(yíng)業(yè)廳各類服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的終端設(shè)備，如 自助服務(wù)的終端設(shè)備、多媒體查詢終端、繳費(fèi)終端、選號(hào)終端、 IC卡式公用電話終端、長(zhǎng)途電話清單打印機(jī)、飲水機(jī)以及營(yíng)業(yè)廳形象 VI標(biāo)識(shí)設(shè)施 等。在營(yíng)業(yè)廳 (營(yíng)業(yè)廳面積 200平方米以上 )顯著位置設(shè)置服務(wù)功能 區(qū)域平面示意圖或引導(dǎo)標(biāo)志 。 、 服務(wù)和業(yè)務(wù)等形象展示時(shí) ， 要按照 VI手冊(cè)中對(duì)于 企業(yè)標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)色 、 輔助色 、輔助線飾等元素 的規(guī)范使用 ， 以保持營(yíng)業(yè)廳的風(fēng)格一致 、 形象一致 。營(yíng)銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營(yíng)銷能力、營(yíng)銷宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)。各省應(yīng)根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)確定本省營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量和等級(jí)。通過(guò)良好的環(huán)境、誠(chéng)信的服務(wù)、高效的能力等方面，讓客戶體驗(yàn)到中國(guó)電信卓越的品牌、文化和服務(wù)。 ? 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 、 《 中華人民共和國(guó)電信條例 》 的相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、滿足客戶差異化需求、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度等方面的需要，對(duì)原 《 中國(guó)電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行） 》（中國(guó)電信 [20xx]84號(hào)）文件中有關(guān)營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分進(jìn)行了補(bǔ)充和完善， 與此有關(guān)的內(nèi)容以本規(guī)范的規(guī)定為準(zhǔn)，其它內(nèi)容在沒(méi)有新的規(guī)定出臺(tái)前，仍請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行 。 客戶在營(yíng)業(yè)廳獲得售前、售中和售后的服務(wù)。 客戶 至上， 電信 服務(wù)第一是各個(gè)環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照 電信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位。 服務(wù)不是我要，而是要給客戶所想要。 客戶在營(yíng)業(yè)廳獲得與企業(yè)的交互。對(duì)于合作營(yíng)業(yè)廳和代辦網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范和管理，可參照此規(guī)范 ,并由各省級(jí)電信公司負(fù)責(zé)實(shí)施。 ? ?本規(guī)范僅對(duì)自辦營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分級(jí)，分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)營(yíng)業(yè)廳的地理位置、功能和規(guī)模。 ? ?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局，包括企業(yè)對(duì)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的改造和新增營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 業(yè)務(wù)處理能力 主動(dòng)營(yíng)銷能力 四個(gè)能力重點(diǎn)規(guī)范的內(nèi)容 服務(wù)親和力 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 業(yè)務(wù)處理能力 主動(dòng)營(yíng)銷能力 解決： 需要具備何種設(shè)施及對(duì)設(shè)施實(shí)施何種管理 ? 實(shí)施何種基礎(chǔ)管理以滿足客戶服務(wù)及應(yīng)急情況？ 解決： 如何處理（包括業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)咨詢）？ 解決： 服務(wù)溝通的問(wèn)題 裝飾、動(dòng)作、表情、語(yǔ)言規(guī)范問(wèn)題 解決： 如何營(yíng)銷 如何實(shí)施營(yíng)銷管理 基礎(chǔ)管理和保障 基礎(chǔ)服務(wù)和生存 可持續(xù)發(fā)展 靈魂 認(rèn)識(shí)我們的差距 (現(xiàn)狀調(diào)研情況 ) 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)親和力 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 業(yè)務(wù)處理能力 主動(dòng)營(yíng)銷能力 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)親和力 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 業(yè)務(wù)處理能力 主動(dòng)營(yíng)銷能力某省主要運(yùn)營(yíng)商服務(wù)情況對(duì)比表 某市主要運(yùn)營(yíng)商服務(wù)情況對(duì)比表 ?在大部分省、市，電信目前的現(xiàn)狀與移動(dòng)存在較大差距，電信與聯(lián)通各有千秋 ?各運(yùn)營(yíng)商的差距主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)處理能力、營(yíng)銷能力 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理工作是否有序 ， 服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)良 、 服務(wù)設(shè)施是否完備 ， 工作設(shè)施是否對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員提供有力的支撐 ， 是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)條件 ， 也是提升客戶感知質(zhì)量 、 樹(shù)立良好企業(yè)形象的重要保障 。 ，要明確提供各種業(yè)務(wù)和服務(wù)的方向和位置， 標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱等組成 。 VI標(biāo)識(shí)設(shè)施、自助服務(wù)終端以及辦公設(shè)施、服務(wù)設(shè)施以及客戶接待室的桌椅等各類設(shè)施的外表進(jìn)行 清潔、消毒和維護(hù) ，保證各類服務(wù)設(shè)施、系統(tǒng)設(shè)備的正常使用。 查號(hào)簿、長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)、便民服務(wù)箱（書寫用具、老花鏡等）、客戶意見(jiàn)箱（簿） ，有條件的營(yíng)業(yè)廳可提供 飲水設(shè)施 。如 營(yíng)業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫(kù) 等。因此，必須對(duì)營(yíng)業(yè)人員實(shí)行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 ?，客戶向營(yíng)業(yè)人員咨詢或提問(wèn)，不能及時(shí)答復(fù)客戶時(shí)，可請(qǐng) 其他營(yíng)業(yè)人員或值班經(jīng)理協(xié)助及時(shí)解答客戶 。 、和諧、美觀、舒適的原則。 知識(shí)分類？各類業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí) ?，應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)客戶需要使用的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)項(xiàng)目， 認(rèn)真核對(duì)客戶資料，如有效身份證件或密碼身份驗(yàn)證、電話號(hào)碼等資料 。 ?、投訴問(wèn)題， 第一受理人必須履行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”規(guī)定 ，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。 你代表企業(yè)對(duì)待客戶的態(tài)度？只有 4%用戶選擇投訴 ?，在糾紛解決前，應(yīng)對(duì)相關(guān)的原始資料做妥善保存。力求達(dá)到最佳營(yíng)銷效果。 ? 不了解客戶真實(shí)需求 ?雇