687精信之培育客戶服務專長(存儲版)
【正文】 。 ? 在此一階段，創(chuàng)造產(chǎn)品 /品牌知名度是第一要務。 產(chǎn)品： 81 市場營銷組合：產(chǎn)品 ? 4個基本階段 ——上市、發(fā)展、成熟及衰退。在這種情況下應該加強間接的衡量方法。 ? 由此可見，產(chǎn)品所擁有或推廣的獨特賣點應取決于產(chǎn)品生命周期和市場環(huán)境 73 市場營銷組合：銷售點 ? 銷售點（或稱分銷渠道）是輸送貨物，提供服務及收回貨款的通路，通常為批發(fā)或零售商。 69 市場營銷組合 ? 4個營銷要素 4Ps 產(chǎn)品（ Product）；銷售點（ Place）； 價格（ Price）；促銷（ Promotion）。但因為競爭的原因，在任何時候都要防止一個品牌的知名度下降。 64 廣告與市場營銷（續(xù)） 廣告在市場營銷計劃中是一個獨立但又相對較小的一部分。 Market Visit Report） ? 隨機性競爭動態(tài)報告（ Adhoc Competitive Activities Report） ? 每月財務收支狀況報告 /每月客戶預算收支平衡報兌（ Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report） ? 媒介工作要求（ Media Brief） ? 創(chuàng)意工作要求（ Creative Brief） ? 調(diào)研工作要求（ Research Brief） 日常業(yè)務文件 41 合格的 客戶服務人員 ?客戶服務業(yè)績評估 ?工作態(tài)度和個人素質 42 合格的客戶服務人員 ? 專業(yè)廣告公司的客戶服務，絕非一項簡單平常的工作 ? 公司對客戶服務人員的高標準和嚴要求： – 工作態(tài)度 – 個人素質 – 工作業(yè)績 ? 公司現(xiàn)行對客戶服務人員的全面業(yè)績評估制度 43 合格的客戶服務人員 ? 客戶服務人員業(yè)績評估體制： – 力求客觀、公正、全面性和決定性 – 針對不同職稱的員工的不同內(nèi)容和標準 – 定期和非定期的評估 – 業(yè)務運作小組主管負責對下級員工評估 – 部門主管和公司領導提出意見 – 評估人與被評估人的討論，被評人的參與和意見 業(yè)績評估 44 合格的客戶服務人員 評估內(nèi)容： 客戶服務人員 業(yè)績表現(xiàn) 分析性思維 溝通交流技巧 計劃和組織能力 領導才能 45 合格的客戶服務人員 ? 市場基礎知識 – 一般性市場狀況 – 品類知識 – 消費者使用和態(tài)度 – 競爭品牌產(chǎn)品，定位，廣告推廣策略和活動 ? 客戶業(yè)務知識 – 客戶產(chǎn)品知識 – 品牌定位，品牌性格 – 品牌發(fā)埋和廣告?zhèn)鞑ゲ呗? 分析性思維 46 合格的客戶服務人員 ? 收集和處理信息 – 基礎和常見市場調(diào)研工具 – 主要信息種類、用途及來源 – 分析信息，發(fā)展問題解決之道的能力 ? 業(yè)務技術性知識 – 媒介和制作必要知識 – 媒介和制作工作技術和術語 ? 創(chuàng)意評估 – 從品牌策略角度判斷、分析和評估廣告創(chuàng)意 – 提出合理建設性意見 47 合格的客戶服務人員 ? 組織和總結信息 – 有條理地組織和整理大量信息和材料 – 挖掘相關和重要信息，總結出有意義的可執(zhí)行的結論 ? 公司內(nèi)部報兌和管理 – 準確 – 及時 – 指引和意見 ? 個人知識 – 對公司、各部門和業(yè)務運作程序規(guī)章的全面充分了解 計劃和組織能力 48 合格的客戶服務人員 ? 工作的排序能力 – 設立工作目標和重點，對工作和項目進行合理排序 – 合理安排時間和資源 ? 工作進展和跟進 – 持續(xù)性了解工作狀況，并作出常規(guī)性報告 – 及時跟進和執(zhí)行所需工作 49 合格的客戶服務人員 ? 會議 – 掌握、安排、發(fā)起和主持內(nèi)外部會議，力求準時和及時 – 及時報告和記錄重要會議內(nèi)容和決定 ? 個人工作習慣 – 高速有效 – 頭腦清晰，思路明確 – 勤于書面報告和作業(yè) – 應變能力 – 時間觀念 50 合格的客戶服務人員 ? 對外溝通交流 – 清晰、準確和及時的口頭和書面交流 – 對客戶意見的評估和建設性投入 – 維護公司原則和利益 ? 對內(nèi)溝通交流 – 及時、準確和充分地與職能部門交流 – 策略性引導 – 及時和充分知會上級 溝通交流技巧 51 合格的客戶服務人員 ? 團隊精神 – 有效與各部門、各級別同事密切合作 – 領導、促進、控制工作進展 – 驅動團隊工作熱情 ? 宣揚公司觀 – 永遠站在公司立場發(fā)言 – 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚 ? 向客戶提供幫助 – 能力范圍內(nèi)有求必應，樹立積極的“有用”形象 領導才能 52 合格的客戶服務人員 ? 新點子 – 對客戶和同事不斷提供“新點子” – 具備根據(jù)和說服力 ? 積極的態(tài)度 – 對事業(yè)和公司的投入 – 勤奮自律 – 強烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進步 – 好學求知，頭腦開放 – 良好個人素質（誠實、正直、守信） – 善于應付壓力 ? 培訓和指引 – 對下級和新同事提供指引和培訓 53 合格的客戶服務人員 ? 動腦勝于動手 – 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考 – 隨時擁有個人判斷 – 行動前具備充分理論和策略依據(jù) – 主動質疑，永不“想當然” 工作態(tài)度和個人素質 54 合格的客戶服務人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲
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