基于員工素質(zhì)模型的培訓(xùn)致力于員工勝任力提升(存儲版)
【正文】 動介紹和推廣新的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，向他人提供有關(guān)學(xué)習(xí)的咨詢和協(xié)助 設(shè)計課程 主要內(nèi)容： 行為能力定義：遇到新問題時能快速學(xué)習(xí)；對變化持開放的態(tài)度；分析成功與失敗事例已獲得提高；樂意嘗試新方法和尋求解決問題的新方案；樂意接受陌生人物的挑戰(zhàn)；快速掌握事物的本質(zhì)和深層結(jié)構(gòu)；主動時間解決問題和達成目標(biāo)的多種方法和策略。 （ 6）沖突解決與自我控制能力 第三級別 ?主動尋求并推薦能使相關(guān)各方均受益的解決方案。 （ 8）策劃能力 第一級別 ?現(xiàn)實出對新觀點和新嘗試的興趣，樂意聽取其他 的意見和看法。 設(shè)計課程 主要課程： 行為能力定義：提出有新意的獨特觀點，；準(zhǔn)確劃定任務(wù)和項目花費時間的長度和難點；設(shè)定目的和目標(biāo)，將任務(wù)分解為過程和步驟；根據(jù)問題和障礙進行預(yù)測和調(diào)整。 ?關(guān)注實際業(yè)務(wù)操作的正確性、徹底性和細致性 設(shè)計課程 主要課程： 行為能力定義：在完成一項任務(wù)的過程中，充分考慮所有涉及到的領(lǐng)域，即使是非常細微的部分，也加以考慮。 ?快速處理客戶的詢問和需求，僅承諾能力范圍的事，或給用戶標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。 ?尊重公司內(nèi)外的關(guān)鍵聯(lián)系人，和決策人，并能過以自己的意見對他們施加影響。 設(shè)計課程 主要課程： 行為能力定義：客戶需求分析、促銷、產(chǎn)品推介、客戶拜訪、客戶關(guān)系管理等營銷全過程；為客戶提供系統(tǒng)的解決方案，與增值服務(wù)，影響并建立與客戶的信任、伙伴關(guān)系。 調(diào)查影響決策的深層原因并提出解決方法的建議 設(shè)計課程 主要課程： 行為能力定義：在完成一項任務(wù)的過程中，充分考慮所有涉及到的領(lǐng)域，即使是非常細微的部分，也加以考慮。 ?使用清單、進度表和日歷等方式記錄微小的工作細節(jié)，以免遺漏。 ?挑戰(zhàn)常規(guī)性思維，尋找現(xiàn)有運作方式的問題、瓶頸和務(wù)效率點 ?支持試驗性嘗試，接受偶然的挫折和失敗，鼓勵富于建設(shè)性的觀點和意見。 （ 7）流程管理 第二級別 ?能夠向他人解釋復(fù)雜業(yè)務(wù)問題中的流程，管理數(shù)據(jù) ?主導(dǎo)有關(guān)流程中政策及操作指引的制定工作 ?通過流程設(shè)計，使多個團隊的工作進度和資源需求保持協(xié)調(diào)和同步 ?具有流程診斷與流程優(yōu)化的時間階段 ?挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)和傳統(tǒng)的做法；提出新穎和有價值的觀點，并應(yīng)用這些觀點開發(fā)出新流程。 （ 6）沖突解決與自我控制能力 第二級別 ?在協(xié)商的過程中，試探并確定對方的讓步底線和理想條件 ?跟蹤問題解決的全過程，是協(xié)商的雙方明確和認(rèn)同解決問題的階段性目標(biāo) ?在處理談判雙方觀點中一致的部分 ?在壓力下，仍然能保持平和的態(tài)度，表現(xiàn)出專業(yè)形象 ?預(yù)測可能需要做出的犧牲或妥協(xié)條件，必要時向?qū)Ψ酵讌f(xié)或做出西僧，以獲得對方的合作。 ?為樹立“持續(xù)學(xué)習(xí)”的組織價值觀，以及制訂相關(guān)的公司政策做出貢獻。 （ 5）學(xué)習(xí)能力 第一級別 ?主動設(shè)法了解自身的優(yōu)點和優(yōu)待發(fā)展的地方 ?了解自己的學(xué)習(xí)方法與風(fēng)格 ?主動詢問和傾聽來自客戶或同事的反饋信息 ?將工作上的失敗或成功作為未來發(fā)展的參考依據(jù)，并加以利用 ?熟悉與專業(yè)、行業(yè)、業(yè)務(wù)相關(guān)的商業(yè)期刊和資料 ?在未被要求的情況下主動為自己制訂學(xué)習(xí)計劃并付諸實施。 設(shè)計課程 主要內(nèi)容： 行為能力定義：使用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼头椒捉鉀Q難題 , 給出有效的解決方案。 （ 3）解決問題與協(xié)調(diào) 第三級別 ?通過協(xié)調(diào)多個部門 / 人 , 便有關(guān)各方就解決問題的流程、風(fēng)險、決策與標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議。 （ 3）解決問題與協(xié)調(diào) 第二級別 ?能找山對于解次問題有幫助的部門和人 , 并與他們建立聯(lián)系 , 推動問題的解決。 （ 3）解決問題與協(xié)調(diào) 第一級別 ?發(fā)現(xiàn)并記錄工作中的具體問題以及各種可能的解決方案。 （ 2）溝通能力 第二級別 ?建立和保持與客戶和團隊伙伴之間的信任。 ?在分析、把握多個行業(yè)市場需求特點的基礎(chǔ)上，判斷和甄別能夠經(jīng)濟、高效地滿足客戶需求的可行方案。 （ 1）客戶導(dǎo)向 第二級別 ?能夠描述自己因關(guān)注客戶滿意度而成功完成挑戰(zhàn)性工作的實例 ?組織人員討論與客戶滿滿意度有關(guān)的問題 ?能夠發(fā)展客戶期望與我們實際服務(wù)水平之間的差距 ?主動咨詢和調(diào)查客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的滿意度并保持與客戶的信息溝通。 素質(zhì)級別 素質(zhì)級別 營銷職種 營銷支持職種 5級 2級 4級 演繹思維 影響力 3級 4級 5級 人際理解力 素質(zhì) 類別 職業(yè)化能力標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu) 職業(yè)化 行為標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 必備知識 知識、技能 標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)技能 專業(yè)經(jīng)驗 與成果 行為模塊 行為要項 行為標(biāo)準(zhǔn) 操作技能 智力技能 一、員工基礎(chǔ)篇 作為服務(wù)的一線員工，都應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)與技能 課程體系部分 課程設(shè)計之一： ? 營業(yè)廳篇 第一課：視覺形象 — 客戶的第一感受 第二課：語言表達 — 客戶的美好體驗 第三課：行為舉止 — 企業(yè)文化的寫照 第四課：服務(wù)技巧 — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 第五課：投訴處理 — 化干戈為玉帛 第六課：營業(yè)準(zhǔn)備 — 服務(wù)的第一
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