【正文】 動(dòng)介紹和推廣新的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，向他人提供有關(guān)學(xué)習(xí)的咨詢(xún)和協(xié)助 設(shè)計(jì)課程 主要內(nèi)容： 行為能力定義：遇到新問(wèn)題時(shí)能快速學(xué)習(xí)；對(duì)變化持開(kāi)放的態(tài)度；分析成功與失敗事例已獲得提高；樂(lè)意嘗試新方法和尋求解決問(wèn)題的新方案；樂(lè)意接受陌生人物的挑戰(zhàn)；快速掌握事物的本質(zhì)和深層結(jié)構(gòu)；主動(dòng)時(shí)間解決問(wèn)題和達(dá)成目標(biāo)的多種方法和策略。 （ 6）沖突解決與自我控制能力 第三級(jí)別 ?主動(dòng)尋求并推薦能使相關(guān)各方均受益的解決方案。 （ 8）策劃能力 第一級(jí)別 ?現(xiàn)實(shí)出對(duì)新觀點(diǎn)和新嘗試的興趣，樂(lè)意聽(tīng)取其他 的意見(jiàn)和看法。 設(shè)計(jì)課程 主要課程： 行為能力定義：提出有新意的獨(dú)特觀點(diǎn)，；準(zhǔn)確劃定任務(wù)和項(xiàng)目花費(fèi)時(shí)間的長(zhǎng)度和難點(diǎn)；設(shè)定目的和目標(biāo)，將任務(wù)分解為過(guò)程和步驟；根據(jù)問(wèn)題和障礙進(jìn)行預(yù)測(cè)和調(diào)整。 ?關(guān)注實(shí)際業(yè)務(wù)操作的正確性、徹底性和細(xì)致性 設(shè)計(jì)課程 主要課程： 行為能力定義：在完成一項(xiàng)任務(wù)的過(guò)程中，充分考慮所有涉及到的領(lǐng)域，即使是非常細(xì)微的部分，也加以考慮。 ?快速處理客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和需求，僅承諾能力范圍的事，或給用戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。 ?尊重公司內(nèi)外的關(guān)鍵聯(lián)系人，和決策人，并能過(guò)以自己的意見(jiàn)對(duì)他們施加影響。 設(shè)計(jì)課程 主要課程： 行為能力定義：客戶(hù)需求分析、促銷(xiāo)、產(chǎn)品推介、客戶(hù)拜訪、客戶(hù)關(guān)系管理等營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程；為客戶(hù)提供系統(tǒng)的解決方案，與增值服務(wù)，影響并建立與客戶(hù)的信任、伙伴關(guān)系。 調(diào)查影響決策的深層原因并提出解決方法的建議 設(shè)計(jì)課程 主要課程： 行為能力定義：在完成一項(xiàng)任務(wù)的過(guò)程中，充分考慮所有涉及到的領(lǐng)域，即使是非常細(xì)微的部分，也加以考慮。 ?使用清單、進(jìn)度表和日歷等方式記錄微小的工作細(xì)節(jié)，以免遺漏。 ?挑戰(zhàn)常規(guī)性思維，尋找現(xiàn)有運(yùn)作方式的問(wèn)題、瓶頸和務(wù)效率點(diǎn) ?支持試驗(yàn)性嘗試，接受偶然的挫折和失敗，鼓勵(lì)富于建設(shè)性的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。 （ 7）流程管理 第二級(jí)別 ?能夠向他人解釋復(fù)雜業(yè)務(wù)問(wèn)題中的流程，管理數(shù)據(jù) ?主導(dǎo)有關(guān)流程中政策及操作指引的制定工作 ?通過(guò)流程設(shè)計(jì)，使多個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)度和資源需求保持協(xié)調(diào)和同步 ?具有流程診斷與流程優(yōu)化的時(shí)間階段 ?挑戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)和傳統(tǒng)的做法；提出新穎和有價(jià)值的觀點(diǎn)，并應(yīng)用這些觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)出新流程。 （ 6）沖突解決與自我控制能力 第二級(jí)別 ?在協(xié)商的過(guò)程中，試探并確定對(duì)方的讓步底線和理想條件 ?跟蹤問(wèn)題解決的全過(guò)程，是協(xié)商的雙方明確和認(rèn)同解決問(wèn)題的階段性目標(biāo) ?在處理談判雙方觀點(diǎn)中一致的部分 ?在壓力下，仍然能保持平和的態(tài)度，表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)形象 ?預(yù)測(cè)可能需要做出的犧牲或妥協(xié)條件，必要時(shí)向?qū)Ψ酵讌f(xié)或做出西僧，以獲得對(duì)方的合作。 ?為樹(shù)立“持續(xù)學(xué)習(xí)”的組織價(jià)值觀，以及制訂相關(guān)的公司政策做出貢獻(xiàn)。 （ 5）學(xué)習(xí)能力 第一級(jí)別 ?主動(dòng)設(shè)法了解自身的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)待發(fā)展的地方 ?了解自己的學(xué)習(xí)方法與風(fēng)格 ?主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)或同事的反饋信息 ?將工作上的失敗或成功作為未來(lái)發(fā)展的參考依據(jù)，并加以利用 ?熟悉與專(zhuān)業(yè)、行業(yè)、業(yè)務(wù)相關(guān)的商業(yè)期刊和資料 ?在未被要求的情況下主動(dòng)為自己制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃并付諸實(shí)施。 設(shè)計(jì)課程 主要內(nèi)容： 行為能力定義：使用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼头椒捉鉀Q難題 , 給出有效的解決方案。 （ 3）解決問(wèn)題與協(xié)調(diào) 第三級(jí)別 ?通過(guò)協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén) / 人 , 便有關(guān)各方就解決問(wèn)題的流程、風(fēng)險(xiǎn)、決策與標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議。 （ 3）解決問(wèn)題與協(xié)調(diào) 第二級(jí)別 ?能找山對(duì)于解次問(wèn)題有幫助的部門(mén)和人 , 并與他們建立聯(lián)系 , 推動(dòng)問(wèn)題的解決。 （ 3）解決問(wèn)題與協(xié)調(diào) 第一級(jí)別 ?發(fā)現(xiàn)并記錄工作中的具體問(wèn)題以及各種可能的解決方案。 （ 2）溝通能力 第二級(jí)別 ?建立和保持與客戶(hù)和團(tuán)隊(duì)伙伴之間的信任。 ?在分析、把握多個(gè)行業(yè)市場(chǎng)需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，判斷和甄別能夠經(jīng)濟(jì)、高效地滿(mǎn)足客戶(hù)需求的可行方案。 （ 1）客戶(hù)導(dǎo)向 第二級(jí)別 ?能夠描述自己因關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度而成功完成挑戰(zhàn)性工作的實(shí)例 ?組織人員討論與客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度有關(guān)的問(wèn)題 ?能夠發(fā)展客戶(hù)期望與我們實(shí)際服務(wù)水平之間的差距 ?主動(dòng)咨詢(xún)和調(diào)查客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的滿(mǎn)意度并保持與客戶(hù)的信息溝通。 素質(zhì)級(jí)別 素質(zhì)級(jí)別 營(yíng)銷(xiāo)職種 營(yíng)銷(xiāo)支持職種 5級(jí) 2級(jí) 4級(jí) 演繹思維 影響力 3級(jí) 4級(jí) 5級(jí) 人際理解力 素質(zhì) 類(lèi)別 職業(yè)化能力標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu) 職業(yè)化 行為標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 必備知識(shí) 知識(shí)、技能 標(biāo)準(zhǔn) 專(zhuān)業(yè)技能 專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn) 與成果 行為模塊 行為要項(xiàng) 行為標(biāo)準(zhǔn) 操作技能 智力技能 一、員工基礎(chǔ)篇 作為服務(wù)的一線員工，都應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)與技能 課程體系部分 課程設(shè)計(jì)之一： ? 營(yíng)業(yè)廳篇 第一課：視覺(jué)形象 — 客戶(hù)的第一感受 第二課：語(yǔ)言表達(dá) — 客戶(hù)的美好體驗(yàn) 第三課：行為舉止 — 企業(yè)文化的寫(xiě)照 第四課：服務(wù)技巧 — 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 第五課：投訴處理 — 化干戈為玉帛 第六課：營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 — 服務(wù)的第一