【正文】 人數(shù) 月工資標(biāo)準(zhǔn) 年工資合計(jì) 總經(jīng)理《 正 ~副 》 2 人 總經(jīng)理助理 1 人 管理處經(jīng)理 1 人 行政部經(jīng)理 1 人 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 1 人 人事部經(jīng)理 1 人 工程部經(jīng)理 1 人 說明：下設(shè)分支機(jī)構(gòu)人員的配備因項(xiàng)目交付進(jìn)展情況和結(jié)合實(shí)際需要進(jìn)行配備。公元國(guó)際無一例違章裝修事件，避免因此造成的安全事故。作為一個(gè)公共場(chǎng)所 ，“金港 18. 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)代管 強(qiáng)化管理，保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序 在業(yè)主委員會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行，按照合同約定進(jìn)行 19. 招商代理 及時(shí)補(bǔ)商，確保經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定 儲(chǔ)備客戶資源，在業(yè)主授權(quán)的范圍內(nèi)執(zhí)行 20. 說明 1 1 1 19項(xiàng)不屬于基本服務(wù)范圍，其項(xiàng)目開展須在業(yè)主委員會(huì)授權(quán)下，并撥付專項(xiàng)資金的前提下實(shí)施。公元國(guó)際商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 序號(hào) 管理服務(wù)項(xiàng)目 目標(biāo) 保障措施 1. 商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)章制度的建立完善 完善商場(chǎng)物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，包括消防治安、公共衛(wèi)生、廣告發(fā)布、裝修、 公共設(shè)施設(shè)備使用，公共區(qū)域等各項(xiàng)管理制度及行為規(guī)范 形成系統(tǒng)的完善的管理體系，無管理空白，實(shí)行一對(duì)一的宣傳解釋，確保廣大業(yè)主商戶對(duì)各項(xiàng)管理制度的理解與支持。 整合目前商業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的商品源，與目前主流成熟的網(wǎng)上購(gòu)物商城（淘寶、易趣等）合作，開避一個(gè)名為“金港 □ 營(yíng)銷推廣思路 整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新思維，以實(shí)效活動(dòng)營(yíng)銷為主線，采取分眾媒介策略，三線（批發(fā)商、零售商、普通消費(fèi)者）出擊，提升項(xiàng)目人氣，扶持商戶經(jīng)營(yíng)，穩(wěn)定客戶群體，推進(jìn)商廈經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化。 確定招商目標(biāo)客群，擬定調(diào)整招商建議政策（租金體系、協(xié)議時(shí)間、免租裝修期限、入駐商家資格標(biāo)準(zhǔn)……）報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批。 建立商場(chǎng)信譽(yù)體系，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)環(huán)境。公元國(guó)際 物業(yè)管理檔案、資料的管理辦法 檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程圖 開發(fā)建設(shè)單位提供的材料 物業(yè)公司建立的材料 金港公元國(guó)際管理出 檔案室 第六章 金港 4)、維修結(jié)束后業(yè)主確認(rèn)客戶服務(wù)中心采取一事一回訪措施進(jìn)行控制。 房屋竣工驗(yàn)收 物業(yè)接管驗(yàn)收 鑰匙、檔案接管 業(yè)主入伙收樓 工程遺留問題整改 物業(yè)派工程人員參與政府部門主持的開發(fā)商、設(shè)計(jì)單位、施工單位、監(jiān)理單位等參與竣工驗(yàn)收 物業(yè)公司成立接管驗(yàn)收小組，與 開發(fā)商、施工單位辦 理物業(yè)的接管驗(yàn)收手續(xù) 試運(yùn)行設(shè)備、設(shè)施、收集運(yùn)行記錄 發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問題督促施工單位定期整改 辦理業(yè)主鑰匙交接手續(xù) 辦理工程圖紙資料、房屋產(chǎn)權(quán)檔案移交手續(xù) 管理處帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行房屋收樓驗(yàn)收，辦理交接手續(xù) 鑰匙交接手續(xù) 鑰匙交接手續(xù) 在業(yè)主收樓驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)存在的問題進(jìn)行登記，并聯(lián)系施工單位進(jìn)行整改，整改后的再次收樓驗(yàn) 2)標(biāo)準(zhǔn)保證：物管處落實(shí)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，及接受業(yè)主投訴防范體系，通過 ISO9000： 2020質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)作把隱患 問題和矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。公元國(guó)際 樓盤銷售資料 參與工程進(jìn)度和工程質(zhì) 量監(jiān)督、跟蹤 參加隱蔽工程的施工監(jiān)督和驗(yàn)收 協(xié)助配套設(shè)施、生活網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃及建筑工地已完工的公用設(shè)施的保護(hù) 協(xié)助小區(qū)物資、人員出入管理、協(xié)助施工現(xiàn)場(chǎng)文明管理 參與消防、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、培訓(xùn)、驗(yàn)收 籌備、組建 金港物業(yè) 管理服務(wù)機(jī)構(gòu) (注冊(cè)金港物業(yè)管理公司 ) 1招聘、培訓(xùn)、考核、錄用員工 1各類原始資料接收、建檔 1建筑物本體驗(yàn)收交接 1公共配套設(shè)施驗(yàn)收交接 1道路、機(jī)電設(shè)備標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)策劃、實(shí)施 1建立外部聯(lián)系 (居委會(huì)、派出所、郵電局、電話公司、消防局、醫(yī)院及供電、供水 、供氣等單位 )并配合開發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng) 1物資裝備采購(gòu) 1編制物業(yè)管理方案，并配合小區(qū)開發(fā)進(jìn)度，編制階段性物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃，并有效組織實(shí)施。 ◆管理處每月 (日 )檢查，通過總結(jié)評(píng)比來獲取反饋信息。 □ 督導(dǎo)管理 在 金港公元國(guó)際停車場(chǎng)管理規(guī)定（略） 第二節(jié) 崗位職責(zé) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé)（略） 保安主管崗位職責(zé) (略 ) 工程主管崗位職責(zé)（略） 保潔主管崗位職責(zé)（略） 物業(yè)助理崗位職責(zé)（略） 保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)（略） 物料管理員崗位職責(zé)（略） 財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)（略） 財(cái)會(huì)人員崗位職責(zé)（略） 維修工崗位職責(zé)（略） 1保安員崗位職責(zé)（略） 1義務(wù)消防員崗位職責(zé)（略） 1保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)（略 ） 1綠化工崗位職責(zé)（略） 1樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)（略） 1樓外保潔員崗位職責(zé)（略） 第三節(jié) 管理運(yùn)作制度 員工行為規(guī)范（略） 物業(yè)交付程序（略） 物業(yè)交用程序（略） 供水管理程序（略） 裝修控制程序（略） 收費(fèi)運(yùn)作程序（略） 綠化管理程序（略） 道路管理程序（略） 清潔衛(wèi)生管理程序（略） 治安管理程序（略） 1值班管理程序（略） 1公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序（略） 1社區(qū)文化管理程序（略） 1業(yè)主違例事件處 理程序（略） 1訪問客戶工作程序（略） 1財(cái)務(wù)核算程序（略） 1檔案管理程序（略） 1業(yè)戶請(qǐng)求處理程序（略） 1出租房屋控制程序（略） 商鋪控制程序（略） 第四節(jié) 員工考核制度 員工工作考核及獎(jiǎng)懲制度（略） 員工崗位年考核表（略） 勞務(wù)工崗位年考核表（略） 員工、勞務(wù)工崗位月考核成績(jī)匯總表（略） 員工月度考核表（略） 保安員考核表（略） 保潔員月考核表（略） 維修工月考核表（略） 第四章 金港公元國(guó)際煤氣使用管理規(guī)定（略） 金港 竣工驗(yàn)收合格后，由運(yùn)作管理部驗(yàn)收人員在《裝修申請(qǐng)審批表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。 管道供氣設(shè)施和燃?xì)庥镁撸ū仨毞蠂?guó)家規(guī)定）的安裝、裝修、拆移、改裝，必須持有專業(yè)資格證書的單位施工，上報(bào)相關(guān)單位審批，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。 在業(yè)戶提交裝修方案一周內(nèi)，物業(yè)經(jīng)理會(huì)同工程經(jīng)理對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核。公元國(guó)際的實(shí)際情況，現(xiàn)對(duì)小區(qū)房屋裝修的有關(guān)事宜規(guī)定如下： 為了更好地 配合管理處對(duì)裝修的管理，從業(yè)戶和管理處雙方利益出發(fā)，建議業(yè)戶裝修，盡量選擇運(yùn)作管理部推薦的施工隊(duì)。 為了使物業(yè)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常保持 整潔優(yōu)美的環(huán)境，住戶應(yīng)遵守公共道德。 一、業(yè)戶當(dāng)遵守下列規(guī)定： 未經(jīng)房管部門批準(zhǔn)，不得擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途； 1）業(yè)戶如對(duì)室內(nèi)進(jìn)行裝修，應(yīng)嚴(yán)格遵守關(guān)于裝修管理的一切規(guī)定，不得對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓、板、陽臺(tái)、 天臺(tái)、屋面防水隔熱層和通道進(jìn)行違章鑿、拆占、建及封堵通風(fēng)口，用鋁合金、鐵皮、板、鋼網(wǎng)等封閉主陽臺(tái)，違者按有關(guān)規(guī)定處理。 愛護(hù)公共財(cái)物，維護(hù)水電、通訊、消防等公共設(shè)施，愛護(hù)花草樹林，節(jié) 約用水、用電，共同創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、秩序良好，安全、舒適的生活環(huán)境。 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（見住戶手冊(cè)）。 服從保安員及其他值勤人員的管理，不從事有害社會(huì)秩序的活動(dòng)。 四、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的權(quán)利和義務(wù) 依法享有對(duì)房屋的所有權(quán)或使用權(quán)。 對(duì)物業(yè)區(qū)域各種車輛進(jìn)行管理。 一、物業(yè)管理公司是本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綜合管理機(jī)構(gòu)，依照有關(guān)法律、法規(guī)政策對(duì)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共設(shè)施、居住秩序、環(huán)境等事務(wù)行使管理權(quán)，制訂相關(guān)規(guī)定，全體物業(yè)使用人及有關(guān)人員均應(yīng)服從管理，支持、配合物業(yè)管理公司的工作。一個(gè)企業(yè)管理水平的高低，可以從它是否具有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判。國(guó)際論壇”，讓客戶與客戶、與物業(yè)管理公司在網(wǎng)上進(jìn)行溝通交流，拉近距離，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。所有業(yè)主的投訴都由物業(yè)客戶服務(wù)中心集中受理。 3）“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。這種管理也是一種被動(dòng)管理，超越自身，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)管理向主動(dòng)管理的徹底轉(zhuǎn)變。 ◆實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的五大突破 我們?cè)谧龊没A(chǔ)性管理工作及日常管理服務(wù)工作的同時(shí)，將在依 法管理、主動(dòng)管理、社區(qū)文化的塑造、個(gè)性化服務(wù)和增加管理服務(wù)的技術(shù)含量等方面有所突破，創(chuàng)造獨(dú)具品牌特色的物業(yè)管理模式。具體講，物業(yè)管理品牌中最具生命力的物質(zhì)為： （一）良好的企業(yè)機(jī)制凝聚大批優(yōu)秀人才 “以人為本”為核心的企業(yè)機(jī)制和企業(yè)文化產(chǎn)生了強(qiáng)大的凝聚力和向心力，我們將大批優(yōu)秀人才匯聚到企業(yè)麾下。 □ 管理目標(biāo)定位： ◆ 在管理期內(nèi)，運(yùn)作“客戶服務(wù)中心”物業(yè)管理模式，使金港公元重 視制度頒布之后的宣傳教育、培訓(xùn)、檢查和考核。 ◆ 配備專職制度建設(shè)人員 為了對(duì)公司的制度建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和規(guī)范，做到有計(jì)劃、系統(tǒng)地推進(jìn)公司的制度建設(shè)，公司將設(shè)專職的制度建設(shè)崗位，負(fù)責(zé)制度建設(shè)的規(guī)劃、制度的統(tǒng)一審核、修改、傳遞、送批、頒發(fā)、宣傳、培訓(xùn)、檢查與考核。 ◆ 計(jì)劃與檢查考核相結(jié)合 推行了嚴(yán)格、完整的計(jì)劃管理流程，對(duì)目標(biāo)的預(yù)測(cè)、計(jì)劃的編制、審批、執(zhí)行、檢查、跟蹤、反饋、總結(jié)考核、獎(jiǎng)罰等實(shí)施全過程、制度化的控制，從根本上消除了形式主義的計(jì)劃管理。 □ 打分制 員工上下班要打卡，這種管理制度透明公平，特別是數(shù)字化的量化衡量工作，是大家都喜歡的。因此，物業(yè)在管理的社區(qū)內(nèi)根據(jù)各類客戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容 。 在興化市第一家運(yùn)作“客戶服務(wù)中心”的管理模式，在管理和服務(wù)過程中集中受理和處理客戶的關(guān)于房地產(chǎn)和物業(yè)管理方面的投訴，從而減輕房地產(chǎn)公司的客戶投訴壓力 。作為行業(yè)資深管理者的一員，我們有責(zé)任率先推行 社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚一批技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工。 站在發(fā)展商和客戶的角度，確定了公元公元國(guó)際物業(yè)管理前期工作開展必備條件 ....................... 65 結(jié)束語 .......................................................... 68 前 言 金港目 錄 前 言 ............................................................. 2 第一章 金港公元公元國(guó)際商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) ....................... 60 第五節(jié)、商業(yè)項(xiàng)目的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析 ................................... 64 第七章 金港公元國(guó)際物業(yè)管理工作表現(xiàn)出高度重視和負(fù)責(zé)。 我們有足夠的是實(shí)力和信心實(shí)現(xiàn)自己的諾言。 □ 客戶服務(wù)中心物業(yè)管理模式 客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式是源自星級(jí)酒店客戶服務(wù)的一種管理模式，以客戶服務(wù)中心前臺(tái)為輻射，負(fù)責(zé)收集、接待、匯總客戶的投訴、建議和服務(wù)需求，并協(xié)調(diào)和指揮職能和相關(guān)部門來處理和完成客戶需求的一 種模式。 □ 個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性企業(yè)，物業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過去的著眼于滿足客戶的群體需求、一 般需求，提高到在滿足客戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足客戶個(gè)性需求、特殊需求的高度，盡可能多地為客戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。 □ “管理報(bào)告 ”制度 我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？物業(yè)管理公司都做了哪些工作？我們將推出的“管理報(bào)告”制度，每季度向業(yè)主公示物業(yè)管理收支帳目、公共水電費(fèi)的分?jǐn)偳闆r、物業(yè)管理工作的開展情況和工作計(jì)劃，讓業(yè)主監(jiān)督和知曉物業(yè)管理公司的工作，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。 ◆ 目標(biāo)與措施相結(jié)合 在要求下級(jí)編制計(jì)劃時(shí)，必須做到既有明確的目標(biāo)又有強(qiáng)有力的措施，以保計(jì)劃的可行性和有效性。將形成比較完整的 制度體系和規(guī)范化的制度運(yùn)作機(jī)制。 ◆ 重視制度的宣傳、培訓(xùn)、檢查和考核 良好的制度如果沒有對(duì)制度執(zhí)行運(yùn)作情況的系統(tǒng)跟蹤管理，其效果將會(huì)大打折扣。同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理 市場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略考慮，我們確立如下物業(yè)管理目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。全面分析闡述了“物業(yè)管理人與客戶之間關(guān)系”，提出了“現(xiàn)代物業(yè)管理的人性化趨勢(shì)”和“物業(yè)管理品牌化”理論，創(chuàng)造“社區(qū)環(huán)境文化”和“個(gè)性服務(wù)”概念并悉心實(shí)踐，探索出一套行之有效的做法。國(guó)際全情塑造先進(jìn)的物業(yè)管理模式，并使這一物業(yè)管理模式同興化的人文特征完美地結(jié)合起來，締造一個(gè)令行業(yè)為之一振的物業(yè)管理奇葩。管理運(yùn)行缺乏科學(xué)的、合理的定位，其管理水平僅僅停留在維修、養(yǎng)護(hù)等單項(xiàng)性管理服務(wù)上。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。 （二）、實(shí)施“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)體系，提供快捷、周到的客戶服務(wù) 我們將在物業(yè)管理過程中，運(yùn)作“客戶服務(wù)中心”的管理模式，集中受理和處理客戶的關(guān)于房地產(chǎn)和物業(yè)管理方面的投訴，從而減輕房地產(chǎn)公司的壓力。國(guó)際