【正文】 視與否， 其服務(wù)是否為客戶認(rèn)可?？爝f產(chǎn)業(yè)具有服務(wù)性、網(wǎng)絡(luò)性、時(shí)效性及規(guī)模經(jīng)濟(jì)性等基本特征，所以客戶滿意度指標(biāo)體系也必然要反映這些特征和因素。 江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 16 （ 2）評價(jià)指標(biāo)的可控性原則。朱俊、劉仁奎 (2021)在物流服務(wù)的客戶滿意度研究中，指出了物流企業(yè)客戶滿意度的指標(biāo)為：物流企業(yè)形象、企業(yè)的物流運(yùn)行質(zhì)量、企業(yè)的物流服務(wù)水平、企業(yè)的物流成本評價(jià)和企業(yè)的服務(wù)執(zhí)著性。 （ 6）設(shè)施配套性及完備性。增值服務(wù)是根據(jù)客戶的需要，為客戶提供超出核心的服務(wù)，或者是采用超出核心的服務(wù)方法提供的服務(wù)?？爝f服務(wù)中所指的可靠性，是指貨物送達(dá)時(shí)間的穩(wěn)定或可靠程度，亦即指按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)送達(dá)貨物的概率。其中的生活服務(wù)行業(yè)模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，該模型包含 6 個(gè)結(jié)構(gòu)變量，分別為品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度和客戶忠誠。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特 性。（注意同樣的道理適用于內(nèi)部員工滿 意）例如，在 1992 年，西爾斯汽車中心受到來自 44 個(gè)州的受騙消費(fèi)者的指控，因?yàn)樵撈囍行膶λ麄兊钠囘M(jìn)行了不必要的維修。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對生活的態(tài)度等。 測評客戶滿意度的必要性 客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。 從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。 （ 4）方便性：快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場所、安排營業(yè)時(shí)間、提供上門服務(wù)等方面應(yīng)便于為客戶服務(wù)。新增就業(yè)崗位 35 萬個(gè)以上，從業(yè)人員總數(shù)達(dá)到 100 萬。 快遞服務(wù)的發(fā)展 上世紀(jì) 6070 年代以來，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷加快，各國間的貿(mào)易壁壘不斷消除，國際貿(mào)易和國內(nèi)貿(mào)易活動(dòng)愈加活躍，生產(chǎn)、經(jīng)營和社會(huì)活動(dòng)趨于高效率和快節(jié)奏，時(shí)間價(jià)值越來越重要，大量的樣品、單證、商務(wù)函件、資料的快速傳遞需求，為函件快遞業(yè)者提供了大量的貨源；隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的科技含量增加，高科技企業(yè)的大量產(chǎn)品，體積小、重量 輕，貨值卻很高，占用流動(dòng)資金很大，快遞運(yùn)輸能將這些產(chǎn)品盡快送給客戶，并提供良好的包裝、倉儲、報(bào)關(guān)物流服務(wù)，滿足了企業(yè)的需要，實(shí)現(xiàn)了最大可能的社會(huì)化分工。小物件的運(yùn)送在可行性和時(shí)效性上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們的要求。 問卷調(diào)查分析部分，以第四章為主，以江蘇大學(xué)在校大學(xué)生和老師為案例進(jìn)行實(shí)證分析，采用走訪 和問卷調(diào)查的形式完成了數(shù)據(jù)的收集，應(yīng)用模型和方法得江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 6 出最終結(jié)果，根據(jù)測評結(jié)果分析提出了加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)與人才引進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)和走合作化道路等提高客戶滿意度的建議。 本文采用調(diào)查問卷的形式了解客戶對高?？爝f服務(wù)的滿意程度，被調(diào)查者大部分是江蘇大學(xué)的學(xué)生和教職工。 Oliver(1997)將客戶滿意定義為客戶在消費(fèi)經(jīng)歷中對需求的滿足程度一種 感知狀態(tài)。 Moshe Zviran 等人（ 2021）分析了 UPS 與摩托羅拉 公司合作的 IT 外包案列，提出來具體使這個(gè)外包項(xiàng)目成功的具體原因。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時(shí)提出對快遞服務(wù)行 業(yè)的建議。高校的大學(xué)生是一個(gè)消費(fèi)規(guī)模較大的群體，高校的科研能力又吸引了相關(guān)的江蘇大學(xué)本科畢業(yè)論文 2 合作伙伴和企業(yè)聚居大學(xué)城，以學(xué)生為消費(fèi)目標(biāo)的“校園經(jīng)濟(jì)”越來越紅火，越來越多的商家把目光鎖定這一市場，從服裝到飲料，從電腦到手機(jī)，還有 MP3等各種數(shù)碼產(chǎn)品，大學(xué)生周圍的居民也越來越多，逐漸龐大的群體產(chǎn)生了對快遞的快速需求。從實(shí)力來看，快遞行業(yè)內(nèi)存在“四方勢力”：四大外資、中國郵政、內(nèi)資大企業(yè)、民營公司 [1]。s image and reputation， improve customer satisfaction is to increase consumer demand and improve their market petitiveness. Therefore， how to effectively meet customer service on the basis of improving the petitiveness of enterprises， many courier panies is the current problems to be solved. In this paper， Jiangsu University， for example， in reading a lot of literature elaborated on the basis of the theory of customer satisfaction， customer satisfaction universities courier services related theories. Secondly， the qualitative analysis of the courier service features， refer to the existing thirdparty logistics enterprise customer satisfaction index system， bined with the status and characteristics of courier services， courier services colleges and universities to establish customer satisfaction index system. Then move the pointer into the questionnaire， a questionnaire survey to collect sample data， quantitative analysis of the data. Finally， according to the results of empirical analysis， proposed to increase the university courier service customer satisfaction remendations. Key words： university express courier services customer satisfaction III 目 錄 第一章 緒論 ............................................................. 1 研究背景 ............................................................................................................ 1 研究的目的及意義 .............................................................................................. 2 研究目的 ................................................................................................... 2 研究的意義 ............................................................................................... 2 快遞服務(wù)客戶滿意度國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 .................................................................. 3 快遞服務(wù)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 .......................................................................... 3 客戶滿意度國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 ....................................................................... 4 研究對象、內(nèi)容及方法 ....................................................................................... 5 第二章 快遞服務(wù)客戶滿意度的基本理論 ...................................................... 6 快遞服務(wù)及發(fā)展 .................................................................................................. 6 快遞業(yè)的發(fā)展 ............................................................................................ 6 快遞服務(wù)的發(fā)展 ........................................................................................ 7 快遞服務(wù)的特征 ......................................................................................... 7 客戶滿意度的基本理論 ....................................................................................... 8 客戶滿意 ................................................................................................... 8 客戶滿意度 ............................................................................................... 9 測評客戶滿意度的必要性 .......................................................................... 9 客戶滿意度的影響因素 ............................................................................ 10 現(xiàn)有客戶滿意度測評模型 .........................................................................11 快遞服務(wù)客戶滿意度 ......................................................................................... 13 第三章 快遞服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)及評價(jià) .................................................... 15 快遞服務(wù)客戶滿意度指標(biāo) .................................................................................. 15 客戶滿意度評價(jià) ................................................................................................ 15 快遞服務(wù)客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則 ......................................... 15 快遞服務(wù)客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系 .......................................................... 16 第四章 江蘇大 學(xué)快遞服務(wù)客戶滿意度調(diào)查與分析 ................................. 22 問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)的收集處理 .............................................................................. 22 問卷設(shè)計(jì) ................................................................................................. 22 數(shù)據(jù)收集 ................................................................................................. 22 數(shù)據(jù)處理 ............................................