【正文】 人員變更情況說起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 11 頁 明，呈交韓國起亞售后服務(wù)部，并盡量保證培訓(xùn)合格后上崗。 2) 熟練掌握辦公自動(dòng)化操作。 7) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。 5) 儀表端正。 3) 熟悉目前汽車配件市場(chǎng)行情。 9) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 9 頁 技術(shù)總監(jiān) /培訓(xùn)講師 1) 具有相當(dāng)于大專以上文化程度。 5) 有開拓和創(chuàng)新精神。 2) 負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。 6) 負(fù)責(zé)管理索賠舊件。 3) 隨時(shí)掌握車輛維修進(jìn)度。 2) 根據(jù)韓國起亞的要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫存，將庫存周 轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)。 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 7 頁 3) 評(píng)價(jià)技工能力，統(tǒng)計(jì)技工效率、生產(chǎn)率。 2) 協(xié)助索賠員對(duì)保修車輛的故障進(jìn)行技術(shù)分析，并做出質(zhì)量鑒定。 4) 根據(jù)公司規(guī)定維護(hù)派工單并進(jìn)行定期整理。 5) 定期進(jìn)行報(bào)表 審核和工單分析，定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的比較與分析。 4) 各經(jīng)銷商應(yīng)指派專人或建立專職部門負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作。 4 本手冊(cè)縮略語 1) 韓國起亞汽車上海分公司－－－－－－－－－－－－－－－－ －－－－－－韓國起亞 2) 韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部－－－－－－－－－－－－－－－－ 售后服務(wù)部 規(guī)范的售后服務(wù) 提升客戶滿意度 高素質(zhì)的人員 一流的硬件設(shè)施 提升品牌形象 提升客戶忠誠度與向他人推薦的可能 經(jīng)銷商利潤(rùn)最大化 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 3 頁 3) 韓國起亞汽車上海分公司特約銷售服務(wù)店－－－－－－－－－－－－－－－－ 特約店 4) 韓國起亞汽車上海分公司特約服務(wù)站－－－－－－－－－－－－－－－－－－服務(wù)站 5) 韓國起亞汽車上海分公司特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站－－－－－－－－－－經(jīng)銷商 5 解釋權(quán) 本規(guī)范解釋權(quán)歸韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部 起亞汽車上海分公司 共 65 頁，第 4 頁 一 . 售后服務(wù)宗旨 1 售后服務(wù)品牌： Excellent Service－卓越服務(wù) 經(jīng)銷商所開展的一切售后服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)本著“真心”、“隨 時(shí)隨地”、“為客戶”、“服務(wù)”的原則，讓客戶真正感受到韓國起亞無微不至的關(guān)懷。起亞汽車上海分公司 目錄 目錄 ............................................................................................................................................................ 1 前言 ............................................................................................................................................................ 1 概述 ............................................................................................................................................................ 2 1 目的 .............................................................................................................................................. 2 2 責(zé)任 .............................................................................................................................................. 2 3 手冊(cè)使用方法 ................................................................................................................................ 2 4 本手冊(cè)縮略語 ................................................................................................................................ 2 5 解釋權(quán) .......................................................................................................................................... 3 一 . 售后服務(wù)宗旨 ................................................................................................................................ 4 1 售后服務(wù)品牌： Excellent Service－卓越服務(wù) .................................................................................. 4 2 售后服務(wù) LOGO ............................................................................................................................ 4 3 售后服務(wù)目標(biāo) ................................................................................................................................ 4 4 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ......................................................................................................................... 4 二 . 人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理 .................................................................................................................. 5 1 服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu) ......................................................................................................................... 5 2 工作職責(zé) ....................................................................................................................................... 5 3 任職條件 ....................................................................................................................................... 8 4 資格認(rèn)證、上崗要求及人員管理 .................................................................................................. 10 5 輔助工具 ..................................................................................................................................... 11 三 . 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備 ..................................................................................................... 12 1 各功能區(qū)要求 .............................................................................................................................. 12 2 工具、資料與設(shè)備 ....................................................................................................................... 13 3 輔助工具 ..................................................................................................................................... 13 四 . 服務(wù)流程 ..................................................................................................................................... 15 1 銷售 — 服務(wù)流程 .......................................................................................................................... 15 2 服務(wù)流程 ..................................................................................................................................... 15 3 預(yù)約 ............................................................................................................................................ 16 4 接待（服務(wù)顧問） ....................................................................................................................... 18 5 維修 ............................................................................................................................................ 21 6 質(zhì)檢（質(zhì)量控制） ....................................................................................................................... 23 7 交付 ............................................................................................................................................ 23 8 回訪 ............................................................................................................................................ 25 9 輔助工具 ..................................................................................................................................... 26 五 . 客戶投訴管 理 .............................................................................................................................. 27 1 投訴處理流程 ..........