關(guān)懷顧客之五大要素(存儲(chǔ)版)
【正文】 品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)。 ? 顧客是維修中心賴以生存的衣食父母，而顧客不一定非要依賴我們。潛在顧客 老顧客 amp。 （微笑可以看到也可以“聽”到） 態(tài)度 （三）主動(dòng)招呼顧客（語言規(guī)范文明。 3) 確認(rèn)理解 ——通過提問澄清不明白的信息， 用自己的話來重復(fù)顧客的意思 ，確認(rèn)理解顧客意圖。創(chuàng)造輕松氣氛。 投訴權(quán) —— 顧客認(rèn)為受到不良服務(wù)，有權(quán)提出投訴。 ? 顧客是使我們有工作可做的人。新顧客 DEALER的代表 什么是顧客 顧客是維修中心最重要的人，無論是保養(yǎng)、維修、保修、 投訴或是咨詢，我們都應(yīng)該給予足夠重視。愉快、主動(dòng)、熱情、親切， 如果可能， 盡量稱呼對方的名字，這樣可把關(guān)系拉得更近 ） 態(tài)度 （ 四）彬彬有禮 ——良好的商務(wù)禮儀和專業(yè)而禮貌的言辭是顧客評(píng)價(jià)維修接待業(yè)務(wù)人員服務(wù)的依據(jù)，顧客也從中判斷自己是否受到尊重。 傾聽的步驟 善于傾聽 內(nèi)容 解釋 示例 WHY 何因 送修的主要目的或故障原因 WHEN 何時(shí) 故障何時(shí)發(fā)生，溫度、氣候、車速、轉(zhuǎn)速 WHERE 何地 故障部位或故障發(fā)生地，路況 WHO 何人 是誰駕駛車輛、發(fā)現(xiàn)問題，由誰來修理 WHAT 何事 車輛故障現(xiàn)象， HOW 何法 如何修理 HOW MUCH 何價(jià) 費(fèi)用（工時(shí)、材料、外加工） 5W2H 善于傾聽 ?提問的類型 ? 開放性提問 需要用很多資訊來回答的問題 ? 封閉性提問 可以用“是”、“否”、“可能”來回答的問題 ? 追究性提問 用于開放性或封閉性問題之后，用來獲取更準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料 ? 引導(dǎo)性提問 當(dāng)對方不能確定或 SA為爭取顧客認(rèn)同而采用的提問方式 太多封閉性問題將很難確認(rèn)顧客的要求 善于傾聽 問題開放封閉追究引導(dǎo)您有沒有帶保修手冊？熱車時(shí)您怎樣啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)？您需要我們幫您做什么？當(dāng)時(shí)的車速是多少？對這件事您的看法是怎樣的？您是不是在踩剎車時(shí)聽到的響聲？您對我們的服務(wù)人員的印象非常深刻，不是嗎？您對我們的服務(wù)并不滿意，能否告訴我具體是哪一方面？我可以向您介紹以下我們新款的CO ROLL A嗎？告訴我發(fā)生故障時(shí)的具體情況好嗎？善于表達(dá) ? 用
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