【正文】 1/3 以下者，應用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形； c) 要求每周用清水噴洗一次葉面，噴后應注意抹干地面的水，注意不能將墻紙及其他家具淋濕； d) 每月應清一次套缸 /盆及花槽底的多余水分及雜物。 通知樣板房保潔員對現(xiàn)場做 徹底清潔。操作層服務人員由其主管人員及營銷系統(tǒng)主任 進行考評； 主管級人員由物業(yè)總部與營銷部總監(jiān)考核； 每月考評后，均需被考評人簽名確認，遞交公司 審核； 每月由 物業(yè)總部 行政助理將考評分數(shù)匯總，于次月 3日前上交 公司 行政人事部計發(fā)績效獎金； 堅持公開、公平、公正的考評原則，未做考評的，暫緩發(fā)放本月績效獎金； 五、績效獎金計發(fā)標準 考評實行百分制，按基數(shù)進行計發(fā)績效獎金，分為優(yōu)秀、優(yōu)良、良好、合格、不合格 五個等級； 優(yōu)秀為 90100 分，基數(shù)為 優(yōu)良為 8089 分，基數(shù)為 良好為 7079 分，基數(shù)為 合格為 6069 分，基數(shù)為 不合格為 059 分，基數(shù)為 0 獎金計發(fā)：績效獎金總額考評得分基數(shù) =當月績效獎金； 績效獎金與當月工資一同發(fā)放。 2 違規(guī)一次扣 2 分 工作要求 （ 70%） 部門管理 對管轄新員工入職二天內(nèi)進行工作紀律、業(yè)務常識等相關培訓 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 監(jiān)督保安班長開展好保安部的軍事及隊列訓練工作 ,并有相關培訓記錄 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 每月對物品放行條統(tǒng)計 1 次 ,查對當月物品放行條編號是否連續(xù) ,有無丟失 ,有無整理歸檔 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 消防設備設施檢查、及時督導完成《消防設備檢查、保養(yǎng)計劃表》、《消防設備檢查保養(yǎng)表》等消防記錄表格 。 2 違規(guī) 一次扣 2 分 所管理物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生安全責任事故 ,根據(jù)事故責任大小扣分或視情節(jié)作出處理 。 合 計 直接主管意見 被考核人 物業(yè)總部 意見 禮賓領班考核評分標準 xx 物業(yè) xx 服務崗位檢查考核評分標準 姓名： 工號： 職務： 保安班長 考核日期： 年 月 日至 年 月 日 類 別 標 準 分值 得分 扣分說明 儀容儀表 （ 10%） 按規(guī)定著工裝上班 ,工裝應干凈、無異味 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 按規(guī)范辦理車輛保管手續(xù)、制作車輛停放卡 ,新辦理的保管車輛手續(xù)齊備后 ,相關管理工作當天落實到班組 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 所管轄物業(yè)配套設施、設備完好率達不到 98%的或失竊的 。 2 違規(guī)一次扣 2 分 消防 消防通道暢通 ,無占用 ,公共部位無堆放雜物、垃圾 ,公共重點部位安全措施到位 ,無明顯安全隱患 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 每月對宿舍內(nèi)務全面檢查一次 。 1 違規(guī)一次扣 1 分 培訓 定期對保安班長進行作業(yè)指導、隊列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務知識培訓 。 5 違規(guī)一次扣 3 分 工作紀律 （ 10%） 無曠工、遲到、早退等違紀現(xiàn)象 。 營銷系統(tǒng)評分考核 20%； 服務客戶評價考核 15%； 營銷系 統(tǒng)目標達成考核 15%。 申請、審批 進入樣板房維修施工前，由維修單位先到樣板房服務部填寫《樣板房維修施工審批表》，經(jīng)樣板房服務部審批同意后，維修施工人員方可辦理出入證進入樣板房施工； 相關管理要求： a、在施工前必須用膠膜或其他可防護的物品對地面、家俬進行防護； b、必須穿鞋套進入樣板房； c、遵守安全防火管理規(guī)定，不得在樣板房擅自使用電焊機作業(yè)，不得吸煙或使用太陽燈； d、施工人員不得亂竄其他不維修的樣板房； e、維修中不得坐臥樣板 房的家俬或床鋪，禁止使用樣板房內(nèi)衛(wèi)生間； f、樣板房內(nèi)任何物品，不得動用和偷拿。 7. 地毯清潔完畢，應進行記錄。 溶 劑 性 膠水、蠟燭、油漆、鞋油、柏油、指甲油、唇膏、圓珠筆油。 3. 玻璃日常清潔可以將玻璃水視不同環(huán)境按 1:10:30 比例稀釋后，裝在小噴壺內(nèi)噴在污印、手印上或用濕毛巾擦過后，再用不脫絨的布抹干凈水印。 銹漬 銅水、石灰或金屬擦亮劑反復擦，然后用干毛巾擦干凈。 c) 家俬除塵應細致認真，注意柜頂，臺底、角、邊等易疏忽的位置，并注意臟水要勤換。 8. 注意事項： 操作時不可污染或碰壞家俬、角線等。 （五）、石面上蠟操作程序 1. 石面上蠟前、要已清潔干凈，并已干爽。 5. 硬地面常見污漬清潔方法 硬地面 污漬類型 清潔方法 清潔劑濃度 云石 花崗巖 水磨石 茶或咖啡漬 用漂白水與石灰制成糊擦，然后洗凈再做晶面處理。 將地面臟物和水拖干凈。 清理垃圾，移走告示牌。 清倒煙灰盅 a) 倒干凈煙頭、煙灰； b) 用百潔布擦洗煙灰盅內(nèi)部； c) 用干毛巾抹干水跡。 2． 及時用塵推推干凈大堂地面的沙粒、腳印、灰塵、細小的垃圾雜物?！被氐介T口。 樣板房 禮賓 員迎 接客人： 1）當客人行至離樣板房 禮賓 崗位 3 米處 ,微笑站立迎接客人： “您好 ,歡迎光臨 xx X 型 樣板房”。 擅自進入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。 與公司各相關施工單位配合良好，及時溝通。 制服骯臟。 1．綠化垃圾擺放路邊不及時清理。如藥水有氣味，須向 客戶 作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 澆灌水 1． 澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。 3. 扎堆聊天或干私活。 遇到客戶 1． 在保潔過 程中，如遇到客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向其微笑“您好”。 2． 無精打采，懶洋洋 。 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。 保持小區(qū)衛(wèi)生 11． 巡邏時主動抬撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知 領班 或聯(lián)系就近保潔員處理。 10． 對客戶態(tài)度冷漠或故意避開。 借巡邏時辦理私事或偷懶。 不 理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。 填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致。 客人帶危險物品進入小區(qū)。 第三節(jié) 次 入口禮賓形象崗 服務規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領 來訪人員接待（封閉式管理） 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 車輛進出停車場，向駕駛人員行正規(guī)軍禮。 扎推聊天或干私活。正確佩帶工牌。 客人拍照 1． 有禮貌地告知對方不能拍照。 動作過于做作或過于散漫。 3． 干私活，在樣板房看電視，打電話。 五． 星級服務 禮賓班長任職要求： 1． 初中以上學歷，年齡 2535 歲，身高 175cm 以上， 誠實正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神； 2． 身體健康，無不良記錄， 要求退伍軍人 ；具有較強的 組織 紀律性、執(zhí)行能 力 、 高度 的 責任感 ； 3． 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位 ，或星級酒店會所保安 領班 工作經(jīng)驗 兩 年以上； 4． 良好的文字與語言表達能力，善與人溝通，具有良好的客戶服務意識 ； 5． 具備一般性突發(fā)事件的應對處理能力 ， 受過專業(yè)的消防、安管培訓都優(yōu)先考慮， 能對 本班 員工開展規(guī)范化的軍事技能 訓練 工作。 該地產(chǎn)營銷前期星級服務體系的人力資源架構、管理運作團隊均是隸屬于物業(yè)公司總部下自成體系的工作團隊， 以 富有 特 點的酒店式樣板房服務 模式為廣大 準 業(yè)主提供盡善盡美的服務。 七． 星級服務維修技工任職要求： 1． 男性，年齡 2540 歲，高中以上文化水平，有電工操作證； 2． 三年以上大型物業(yè)公司小區(qū)設施設備維修保養(yǎng)經(jīng)驗，曾任職星級酒店維修技工都優(yōu)先考慮； 3． 身體健康，工作吃苦耐勞，具有較強的語言表達與人際溝通能力，有良好的團隊服務精神； 第四章 崗位平面布置示意圖 售樓部 次入口廣場 ◆ ★ ★ ◆ ★ ■ ● ★ ◆ ◆ ★ ★ 備注：以上圖示為正常班次的安排 圖例： ★ 禮賓員 ◆ 保潔員 ● 綠化員 ■ 維修員 停車場 售樓大 廳檔 第五章 樣板房服務工作規(guī)范 第一節(jié) 樣板房通用服務規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領 儀容儀表 1． 工作時間內(nèi) 穿 著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2． 保持房內(nèi)清潔。 2． 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的 素質。 禮貌委婉，認真解 釋。 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。面帶微笑，聲音親切。 著制服行軍禮，著西服和門童服行 30 度左右的鞠躬禮或點頭致意。 不直接拒絕客戶，盡量少說：“不知道”之類的話。 物品放行接待 主動請客戶填寫“物 品 放行條”。 如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的到訪，被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待： A、 積極維持現(xiàn)場秩序。 信息流失，不及時反饋情況。 精神萎靡。 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方 為 外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 2． 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走； 3． 直行輔助手勢，再直行手勢前提下，右目隨右臂伸出與身 體成90 度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 板著臉，姿態(tài)不正 親切友好。 送客 客人出門，做引導的手勢，引導客人離去 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 開門送客 :“請慢走，歡迎再次光臨！” 第七節(jié) 保潔員 服務規(guī)范 項目 規(guī)范 不允許 要領 儀容儀表 1． 工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。 工具 1． 保潔工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 2． 大聲喧嘩，閑聊天。 舉止大方，禮貌待 人。 路上留有積水，影響顧客行走。 2． 藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。 第九節(jié) 維修人員 服務規(guī)范標準 項目 規(guī)范 不允許 要領 儀容儀表 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。 規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。 私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。確保整個樓盤的銷售服務水平達到星級服務要求 及標準 ，協(xié)助銷售部做好后勤服務保障工作，給參觀 樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細心?！辈㈦S最后一位客人進入樣板房。 第 二 節(jié) 樣板房 保 潔標準 及程序 一、樣板房清潔標準： 大堂： a) 地面光潔、無污漬雜物； b) 不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污印； c) 接待臺、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污??； d) 電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈； 樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬； 走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮； 廳：地面干凈、無雜物、無污漬； 房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬； 廚房：潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬； 花園和陽臺：干凈、無沙粒、無垃圾； 洗手間： a) 洗手間空氣清新，無異味； b) 紙巾、洗手液補充及時； c) 坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及污跡； d) 枧液機、干手機、噴香機、開關、插座等清潔無灰塵、污漬； e) 天花、空調口，抽風口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡； f) 隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡，無任何涂面； g) 廢紙桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈，無污漬； h) 洗面臺、地面清潔及時，無任何雜物，污跡、水跡； 天花：無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵； 大理石：光亮、無污漬、無垃圾； 1石面上蠟：