【正文】 是以工作成果的數(shù)量和質(zhì)量 ， 還是按工作能力 、 技能 、 資歷和學(xué)歷 ？ 最好是按工作成果的數(shù)量和質(zhì)量 ， 用明確 、 客觀 、 易于核實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)度量 ， 但這在實(shí)際工作中往往難以做到 ， 有時(shí)不得不采用其他的方法 。 多包容 。 疏導(dǎo)方式：說(shuō)服教育 （ 意識(shí)培訓(xùn) ） 、 模擬發(fā)泄室 、 心理疏導(dǎo) 25 三 、 強(qiáng)化理論 斯金納 提出：美國(guó)的心理學(xué)家和行為科學(xué)家斯金納()、 赫西 、 布蘭查德等人 。 四種強(qiáng)化類型： 積極強(qiáng)化 （ 正強(qiáng)化 ） ：就是獎(jiǎng)勵(lì)那些組織上需要的行為 ，從而加強(qiáng)這種行為； 手段：獎(jiǎng)金 、 對(duì)成績(jī)的認(rèn)可 、 表?yè)P(yáng) 、 改善工作環(huán)境和人際關(guān)系 、 提升 、 安排擔(dān)任挑戰(zhàn)性的工作 、 給予學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)等 。 保健因素 ：處理不好會(huì)引發(fā)不滿情緒 ，處理得好可預(yù)防和消除不滿 ， 但它不能起激勵(lì)作用 。 實(shí)際上滿意的對(duì)立面應(yīng)該是沒(méi)有滿意 ， 而不滿意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿意 。 注意激勵(lì)深度問(wèn)題 。 40 五 、 期望理論 弗隆姆 1964年 ， 美國(guó)心理學(xué)家弗隆姆 （ Victor ） 在 《 工作與激勵(lì) 》 一書(shū)中 ， 提出了期望理論 。 跟心里的期望有關(guān) 。 三種效價(jià)：正 、 零 、 負(fù) 。 好的力量或壞的力量 ， 都產(chǎn)生倍數(shù)作用 。 即由目標(biāo)本身和個(gè)人的主客觀條件決定 。 ? (2) 設(shè)置某一激勵(lì)目標(biāo)時(shí)盡可能加大其效價(jià)的綜合值 。 估計(jì) 60，一發(fā) ， 80， 特別高興 。 51 問(wèn)題： 什么是管理溝通？ 與人際溝通有什么區(qū)別？ 52 人際溝通與管理溝通的關(guān)系 人際溝通的特點(diǎn) 管理溝通的特點(diǎn) ?個(gè)體性 ?管理者角色 ?隨意性 ?服從組織目標(biāo) ?多變性 ?相對(duì)穩(wěn)定性 ?以維護(hù)關(guān)系為導(dǎo)向 ?以達(dá)成共識(shí)為導(dǎo)向 ?面對(duì)面、口傳方式為主 ?多種方式共存 53 數(shù)據(jù)說(shuō)話－管理溝通的重要性 高級(jí)管理人員花 80%的時(shí)間用于不同的溝通：開(kāi)會(huì)、談判、談話、做報(bào)告、對(duì)外各種拜訪、約見(jiàn)等。 61 眼球運(yùn)動(dòng) 回憶 ：眼球向左 編造 ：眼球向右 90%的人符合這個(gè)規(guī)律，另外10%的人正好相反。 下屬 下屬 下屬 下屬 管理者 73 環(huán) (圓 )式網(wǎng)絡(luò) ? 環(huán)式網(wǎng)絡(luò)相當(dāng)于鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)的封閉控制結(jié)構(gòu) 。 77 討論題 你是市場(chǎng)部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。 信息結(jié)構(gòu)； — 從客觀情況描述入手，引出一般性看法，再就問(wèn)題提出自己的具體看法；征求越級(jí)上司意見(jiàn)，提出自己的建議。 （ 六 ） 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不當(dāng) ， 溝通渠道不暢 （ 七 ） 地位差異和利害沖突 ， 妨礙交流： 可能為了給上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)留下好印象 ， 報(bào)喜不報(bào)憂 。在對(duì)傳達(dá)重要政策的 55人調(diào)查中 ， 選擇召開(kāi)會(huì)議作口頭說(shuō)明的有 44人 ， 親自接見(jiàn)重要工作人員的有 27人 ， 在管理公報(bào)上宣布政策的有 16人 ， 在內(nèi)部備忘錄上說(shuō)明政策的有 14人 ， 通過(guò)電話系統(tǒng)說(shuō)明政策的僅有 1人 。 藝術(shù)貴在精、精存于心。 84 說(shuō)話的藝術(shù) 送給大家 急事，慢慢的說(shuō)； 大事，清楚的說(shuō)； 小事，幽默的說(shuō)； 沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)； 沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)； 做不到的事，別亂說(shuō)； 傷害人的事，不能說(shuō)； 討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)； 開(kāi)心的事，看埸合說(shuō)； 傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)； 別人的事，小心的說(shuō)； 自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō)； 現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)； 未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)。 提倡直接溝通 、 雙向溝通 、 口頭溝通 。 （ 三 ） 組織層次的影響： 尼柯斯 （ ） 曾對(duì) 100家工業(yè)企業(yè)作過(guò)調(diào)查 （ 下頁(yè)表 ） ， 發(fā)現(xiàn)逐級(jí)傳遞中 ， 每經(jīng)過(guò)一個(gè)中間環(huán)節(jié)就要丟失 30%左右的信息 。 — 就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）。 人們?cè)谧匀唤煌腥菀装颜鎸?shí)的思想 、情緒 、 動(dòng)機(jī)給表露出來(lái) ， 因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息 ， 管理者要善于利用 。 70 鏈?zhǔn)? 輪式 圓式 (環(huán)式 ) 星式 (全通道式 ) Y鏈?zhǔn)? 五 種 溝 通 網(wǎng) 絡(luò) 71 鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò) ? 鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)在組織系統(tǒng)中 ， 相當(dāng)于一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò) ， 代表五級(jí)層次的逐級(jí)傳遞方式 。 溝通過(guò)程包括 7個(gè)部分： (1)信息源； (2)信息； (3)編碼； (4)通道； (5)解碼；(6)接受者； (7)反饋 。 48 第二節(jié) 溝通藝術(shù) 49 本部分內(nèi)容 ? 一、什么是溝通 ? 二、溝通的層次 ? 三、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 ? 四、傾聽(tīng)的藝術(shù) ? 五、組織內(nèi)部溝通 50 什么是溝通？ ? 溝通是指人與人之間的信息交流過(guò)程 。 使現(xiàn)實(shí)高于期望 ， 才有激勵(lì)作用 。 要采取多種形式的獎(jiǎng)勵(lì) ， 滿足各種需要 ，最大限度的挖掘人的潛力 ， 最有效的提高工作效率 。 這兩者的關(guān)系取決于個(gè)體對(duì)目標(biāo)的期望值 。 但客觀平均概率與效價(jià)正相關(guān) 。 200塊錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì) ， 對(duì)貧 、 富家庭 ， 榮譽(yù) ， 對(duì)新老員工 ，價(jià)值不一 。 滿足程度 。 必須得到員工的同意。 我們?cè)趯?shí)施激勵(lì)時(shí) ， 應(yīng)注意區(qū)別保健因素和激勵(lì)因素 。 ? 赫茨伯格把這些影響職工積極性的工作環(huán)境條件方面的因素叫保健因素 ， 或稱為維持因素 。 30 (一 )理論概述 有兩類因素影響人們的行為：保健因素和激勵(lì)因素 。 ? 強(qiáng)調(diào)在學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循小步子和及時(shí)反饋的原則，將編好的教育程序放在機(jī)器里對(duì)人進(jìn)行教學(xué)，收到了良好的效果。 憑主觀臆斷 ， 必然挫傷職員的積極性 ， 因此要讓每個(gè)職員明確考核標(biāo)準(zhǔn) ， 職能部門(mén)做好日常原始記錄 、 計(jì)量和檔案管理 ， 同時(shí)應(yīng)將評(píng)價(jià)結(jié)果根據(jù)需要通知本人或公諸于眾 。 民主管理＋和諧管理 歐洲企業(yè)門(mén)口：只有不合格的管理者 ， 沒(méi)有不合格的員工 。 上面的公平標(biāo)準(zhǔn)是采取貢獻(xiàn)率 ， 也有采取需要率 、 平均率的 。 例：彩電 大屏幕 背投 等離子；教師課時(shí)收入比較 20 縱向比較方式 不只是橫著比 ， 還要縱著比 。現(xiàn)年 17歲的斯考吉從小就看比爾？蓋茲的書(shū)，并研究《財(cái)富》雜志每年所列全球最富有的 100個(gè)人，發(fā)現(xiàn)其中有 95%以上的人從小就有發(fā)財(cái)?shù)挠?7%的全球巨富在 16歲之前就想到了開(kāi)自己的公司，3%的全球巨富在未成年之前已做過(guò)至少一樁生意。 滿足他的原意 。 ① 勝任感：擔(dān)當(dāng)挑戰(zhàn)工作的愿望 。 成績(jī)很小 ， 不炫耀誰(shuí)知道 ， 其實(shí)成績(jī)很大 (修養(yǎng)好 ， 反而炫耀少 )， 沒(méi)成績(jī) ， 非炫耀不可 。 還有 5分鐘 ， 那位同志還沒(méi)有說(shuō) ， 說(shuō)兩句 。 ② 工作成長(zhǎng)的需要 。 是做好工作的動(dòng)力 。 歸屬的需要 。 周圍誤解 (背后嘀咕 )。 一定注意 ， 身體損傷 、 企業(yè)麻煩 ， 士氣低落 。 收入中，應(yīng)有固定部分和活動(dòng)部分。 這要解決兩個(gè)問(wèn)題： ①缺乏，看缺不缺。 有了需要才能產(chǎn)生動(dòng)機(jī) ， 但需要產(chǎn)生之后并不一定就成為推動(dòng)人行為活動(dòng)的動(dòng)力 。尊重