【正文】 ●變不利為有利 保持自信 ●以尊重公眾為前提 給予幫助 ●深化企業(yè)與公眾的交往關(guān)系 121 四、人際交往的方式 公眾聯(lián)誼會(huì) ●感情型：聯(lián)絡(luò)公眾感情為主 ●信息型：溝通信息為主 ●合作型：促進(jìn)合作行為為主 公眾座談會(huì) 交際舞會(huì) 文藝招待晚會(huì) 沙龍活動(dòng) 參觀游覽活動(dòng) 節(jié)假日祝賀活動(dòng) 122 五、與不同人際風(fēng)格的人的溝通技巧 人際風(fēng)格的分類 ●工作和生活中遇到的所有人可分為四種不同的類型： 分析型 和藹型 表達(dá)型 支配型 123 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 ⑴分析型人的特征以及與其溝通技巧 ●特征： 嚴(yán)肅認(rèn)真、動(dòng)作慢、有條不紊、合乎邏輯、語調(diào)單一、語言準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)、真實(shí)的并有計(jì)劃有步驟、寡言的、緘默的、使用掛圖、面部表情少、喜歡有較大的個(gè)人空間 124 ● 與其溝通技巧： ◇注重細(xì)節(jié)。 116 倦怠與癡呆 ●公共關(guān)系交往中，注意力不集中，心不在焉，思想走神，缺乏熱情。 ●共同特點(diǎn)：自我緊張，過分看重自我和自己所代表的企業(yè)，不善于自我放松。 ●組織價(jià)值觀往往通過企業(yè)文化的方式展現(xiàn)出來。言語和行為往往是支配性的，評價(jià)性的，甚至是跋扈的。 96 （二）公眾協(xié)調(diào)的內(nèi)容 利益協(xié)調(diào) ●利益協(xié)調(diào)是指社會(huì)組織與相關(guān)公眾為某一個(gè)共同利益而協(xié)調(diào)。是在充分收集公眾的需求信息并認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，組織主動(dòng)地去適應(yīng)公眾的需求并滿足這些需求。 86 第三章 公共關(guān)系與社會(huì)關(guān)系 一、社會(huì)關(guān)系的一般屬性和形態(tài) ●事物與事物之間以及事物內(nèi)部各要素之間的客觀聯(lián)系屬于 自然關(guān)系 。 ●活動(dòng)的 特點(diǎn) ：“利他”性 82 ● 社會(huì)公益事業(yè)資助活動(dòng)應(yīng)注意避免兩個(gè)傾向： ⑴把社會(huì)公益事業(yè)資助活動(dòng)與單純的廣告活動(dòng)區(qū)別開來，避免把兩者混同起來。 ⑶根據(jù)信息的特點(diǎn)選擇新聞媒介的種類，有針對性的進(jìn)行傳播 79 ⑷ 正確對待新聞媒介專業(yè)人員的上門采訪 媒介事件中往往會(huì)有新聞媒介專業(yè)人員到企業(yè)來采訪，采訪的目的一般有兩種： ①由于社會(huì)組織最近發(fā)生的一些事情具有正面意義，新聞媒介希望通過發(fā)掘、整理和提高，把它進(jìn)一步向全社會(huì)宣傳推廣。 ●廣告預(yù)算的方法：按產(chǎn)品類型確定廣告預(yù)算；按競爭要求確定廣告預(yù)算；實(shí)驗(yàn)性廣告預(yù)算。 71 整合傳播的技巧 ⑴充分了解各類大眾傳播媒介的特點(diǎn)，熟悉各類傳播操作實(shí)務(wù)的規(guī)程 ⑵準(zhǔn)確把握社會(huì)公眾的心理 ●整合傳播活動(dòng)所面對的主要是全社會(huì)的廣大公眾，因此要盡可能地考慮到大多數(shù)人的心理，使傳播內(nèi)容同大多數(shù)人的想法和愛好相吻合。 注意環(huán)境氣氛的烘托 如：金銀首飾 — 高貴、典雅 絲綢面料 — 寧靜、文雅 日常用品 — 熱烈、喧鬧 醫(yī)藥用品 — 專業(yè)、親切 注意展示實(shí)像的細(xì)節(jié) 64 （三）實(shí)像傳播在公共關(guān)系實(shí)務(wù)中的運(yùn)用 推銷活動(dòng) ⑴推銷活動(dòng)的目的 ●更好地銷售產(chǎn)品。 ●特點(diǎn)：通過新聞媒介記者，有關(guān)信息將會(huì)經(jīng)大眾傳播媒介迅速地?cái)U(kuò)散和放大到社會(huì)上。 注意運(yùn)用聆聽藝術(shù) ●要學(xué)會(huì)做一個(gè)忠實(shí)的聽眾。 ⑵不用令人費(fèi)解的語詞，繞口令式的長句。 44 ② 醫(yī)藥代表組織醫(yī)生聯(lián)誼活動(dòng) 目的 ：建立雙方的感情，增進(jìn)友誼； 傳播性質(zhì) ：感情交流 ●明確了言語傳播的性質(zhì)，才能為后續(xù)環(huán)節(jié)的運(yùn)作打好基礎(chǔ)，確立活動(dòng)的方向。 28 ⑵ 按社會(huì)功能對傳播媒介分類 ●大眾傳播媒介：社會(huì)分工中專門負(fù)責(zé)向社會(huì)傳播信息的機(jī)構(gòu)及其工作產(chǎn)品。 ⑵潛在公眾：事實(shí)上已經(jīng)與社會(huì)組織發(fā)生關(guān)系但未意識(shí)到的群體。 ◎塑造期的組織形象管理 特點(diǎn)：公眾對組織不了解 組織形象不明晰 目標(biāo)：讓公眾認(rèn)知 方法：借助大眾傳媒“造勢” 擴(kuò)大知名度，增加美譽(yù)度 盡快向公眾介紹組織 廣泛收集公眾的反饋信息 17 ◎ 鞏固期的組織形象管理 特點(diǎn)：公眾已認(rèn)知組織形象 組織形象已基本明確 目標(biāo)：讓公眾喜歡 方法：情感融通 利益驅(qū)動(dòng) 增加滿意度 18 ◎ 維系期的組織形象管理 特點(diǎn)：組織形象已成熟 公眾喜愛組織 但競爭對手的威脅越來越大 目標(biāo)：讓公眾偏愛 方法：加強(qiáng)信息管理、加強(qiáng)目標(biāo)管理、加強(qiáng)傳播管理、加強(qiáng)機(jī)構(gòu)管理 19 ⑷ 社會(huì)組織的新形態(tài) — 社會(huì)性個(gè)人 ●在社會(huì)組織中，一部分個(gè)人的形象成為社會(huì)組織形象的重要組成部分，則這一部分個(gè)人就稱為“社會(huì)性個(gè)人”。 ◎輿論指向：指社會(huì)公眾對組織的基本態(tài)度和意見指向。 6 ● 公共關(guān)系在美國的興起 ◎ 1904年，美國 《 紐約時(shí)報(bào) 》 的記者艾維 ◎美譽(yù)度：組織獲得公眾信任、贊許的程度，是評價(jià)組織社會(huì)影響好壞程度的指標(biāo)。 ●公眾是指任何因 面臨共同問題 而形成并與社會(huì)組織的運(yùn)行發(fā)生一定關(guān)系的社會(huì)群體。 25 （三） 公共關(guān)系的過程 —— 信息傳播 信息和信息方法 ●信息 ◇狹義的概念：信息就是兩次不定性之差。 29 信息傳播在公共關(guān)系中的作用 ⑴信息的收集作用 ●信息傳播的任務(wù)之一是信息的收集； ●信息傳播可以使公共關(guān)系主體準(zhǔn)確地把握自身與現(xiàn)實(shí)環(huán)境及其關(guān)系的真實(shí)狀況； ●社會(huì)組織要了解自己、了解環(huán)境、了解公眾，更好地協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，必須收集大量的信息（包括反饋信息的收集）。 要投入自己的全部身心 ●要用心去做好言語傳播，既要有好的口才，更要有豐富的情感。 ●副語言在言語傳播中能夠起到制造、強(qiáng)化和改變氣氛的作用。又叫訴詢型日常接待，一般是圍繞訴求和詢查事務(wù)。對新聞稿的要求為： ⑴讓事實(shí)說話 ⑵主題明確、典型而新鮮 ⑶新聞文字具體、明快、簡潔 廣告文詞設(shè)計(jì) ⑴廣告文詞的作用 ●吸引公眾注意 ●引起公眾興趣 ●讓公眾知道 58 ⑵ 廣告文詞設(shè)計(jì)原則 ●盡可能摸準(zhǔn)公眾心理 ●寫出商品的具體特點(diǎn) ●讓公眾容易記住 ●力戒華而不實(shí)的夸張 ●形式活潑，生動(dòng)有趣 59 宣傳資料制作 ⑴宣傳資料的主要作用 ●向公眾提供本組織的信息，讓公眾客觀全面地了解組織并建立良好的關(guān)系。 ●專題型樣品展覽和示范表演： 圍繞一個(gè)專題或內(nèi)容而舉辦的展示和表演。 ⑹整合傳播活動(dòng)結(jié)束后，進(jìn)一步保持和延續(xù)與公眾已建立起來的聯(lián)系，鞏固與公眾的良好關(guān)系 73 （二）整合傳播在公共關(guān)系中的運(yùn)用 廣告運(yùn)動(dòng) ●廣告運(yùn)動(dòng)是利用廣告這種特定傳播形式達(dá)到特定目的的一種公共關(guān)系活動(dòng)。是社會(huì)組織主動(dòng)地將有關(guān)信息傳遞給新聞媒介，并 引導(dǎo) 媒體作出 有利于社會(huì)組織 的信息傳播。 80 ② 由于社會(huì)組織出現(xiàn)了一些反面意義的現(xiàn)象或事態(tài)，新聞媒介認(rèn)為有責(zé)任調(diào)查核實(shí)清楚，向社會(huì)作出交代，以正視聽。 83 ⑵ 將社會(huì)公益事業(yè)資助活動(dòng)與公共關(guān)系宣傳結(jié)合起來，避免把社會(huì)公益事業(yè)資助活動(dòng)看成單純的“單向輸出”或“自我犧牲”。 ● 公共關(guān)系 作為社會(huì)組織與公眾之間的關(guān)系，歸根到底是一種社會(huì)關(guān)系。 ●當(dāng)公共關(guān)系工作收集到了有關(guān)公眾對組織可能出現(xiàn)的不滿情緒時(shí)，組織應(yīng)主動(dòng)地調(diào)整自己的行為，避免可能出現(xiàn)的不和諧。 97 目標(biāo)協(xié)調(diào) ●目標(biāo)協(xié)調(diào)是指社會(huì)組織目標(biāo)與相關(guān)公眾目標(biāo)的一致性。 C：以沖動(dòng)和變化無常為標(biāo)志的言語和行為狀態(tài)。 ●危機(jī)反映的是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，一般有四個(gè)階段： 前兆期：危機(jī)可能發(fā)生的警告 加劇期：問題暴露、公眾投訴等 處理期：調(diào)查清理、安撫公眾等 消除期：落實(shí)整頓、嬌正形象等 102 危機(jī)特點(diǎn) ●突發(fā)性：指危機(jī)的發(fā)生往往不可預(yù)見，或不可完全預(yù)見 ●普遍性：指任何能出錯(cuò)的都會(huì)出錯(cuò) ●嚴(yán)重性：指出現(xiàn)危機(jī)對組織形象的影響是很大的，有時(shí)甚至是災(zāi)難性的 (三株事件 .doc) 危機(jī)類型 經(jīng)營危機(jī)、管理危機(jī)、法律危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)、關(guān)系危機(jī)等 103 （二）危機(jī)管理的內(nèi)涵 ●危機(jī)管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對性措施，一旦危機(jī)發(fā)生，能夠有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。 ●在自卑心理支配下，公共關(guān)系人員的失敗經(jīng)歷多于成功經(jīng)歷，從而會(huì)導(dǎo)致自卑心理轉(zhuǎn)化為猜疑心理。 ●固執(zhí)就是盲目堅(jiān)持自己的主張，認(rèn)為公眾只是交往的客體。 ◇要一邊說一邊拿紙和筆做記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。 ◇同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間。 129 ◇要有一些動(dòng)作和手勢，如果我們很死板，沒有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。 這一點(diǎn)告訴我們在和他溝通的時(shí)候，首先要建立好關(guān)系。 打印稿，字?jǐn)?shù)不低于 3000字。 ◇