【正文】 ●變不利為有利 保持自信 ●以尊重公眾為前提 給予幫助 ●深化企業(yè)與公眾的交往關(guān)系 121 四、人際交往的方式 公眾聯(lián)誼會 ●感情型：聯(lián)絡公眾感情為主 ●信息型：溝通信息為主 ●合作型：促進合作行為為主 公眾座談會 交際舞會 文藝招待晚會 沙龍活動 參觀游覽活動 節(jié)假日祝賀活動 122 五、與不同人際風格的人的溝通技巧 人際風格的分類 ●工作和生活中遇到的所有人可分為四種不同的類型： 分析型 和藹型 表達型 支配型 123 各類型人際風格的特征與溝通技巧 ⑴分析型人的特征以及與其溝通技巧 ●特征： 嚴肅認真、動作慢、有條不紊、合乎邏輯、語調(diào)單一、語言準確、注意細節(jié)、真實的并有計劃有步驟、寡言的、緘默的、使用掛圖、面部表情少、喜歡有較大的個人空間 124 ● 與其溝通技巧： ◇注重細節(jié)。 116 倦怠與癡呆 ●公共關(guān)系交往中，注意力不集中，心不在焉，思想走神，缺乏熱情。 ●共同特點：自我緊張，過分看重自我和自己所代表的企業(yè)，不善于自我放松。 ●組織價值觀往往通過企業(yè)文化的方式展現(xiàn)出來。言語和行為往往是支配性的，評價性的，甚至是跋扈的。 96 （二）公眾協(xié)調(diào)的內(nèi)容 利益協(xié)調(diào) ●利益協(xié)調(diào)是指社會組織與相關(guān)公眾為某一個共同利益而協(xié)調(diào)。是在充分收集公眾的需求信息并認真分析的基礎(chǔ)上，組織主動地去適應公眾的需求并滿足這些需求。 86 第三章 公共關(guān)系與社會關(guān)系 一、社會關(guān)系的一般屬性和形態(tài) ●事物與事物之間以及事物內(nèi)部各要素之間的客觀聯(lián)系屬于 自然關(guān)系 。 ●活動的 特點 ：“利他”性 82 ● 社會公益事業(yè)資助活動應注意避免兩個傾向： ⑴把社會公益事業(yè)資助活動與單純的廣告活動區(qū)別開來，避免把兩者混同起來。 ⑶根據(jù)信息的特點選擇新聞媒介的種類，有針對性的進行傳播 79 ⑷ 正確對待新聞媒介專業(yè)人員的上門采訪 媒介事件中往往會有新聞媒介專業(yè)人員到企業(yè)來采訪，采訪的目的一般有兩種： ①由于社會組織最近發(fā)生的一些事情具有正面意義，新聞媒介希望通過發(fā)掘、整理和提高，把它進一步向全社會宣傳推廣。 ●廣告預算的方法：按產(chǎn)品類型確定廣告預算；按競爭要求確定廣告預算；實驗性廣告預算。 71 整合傳播的技巧 ⑴充分了解各類大眾傳播媒介的特點，熟悉各類傳播操作實務的規(guī)程 ⑵準確把握社會公眾的心理 ●整合傳播活動所面對的主要是全社會的廣大公眾，因此要盡可能地考慮到大多數(shù)人的心理，使傳播內(nèi)容同大多數(shù)人的想法和愛好相吻合。 注意環(huán)境氣氛的烘托 如：金銀首飾 — 高貴、典雅 絲綢面料 — 寧靜、文雅 日常用品 — 熱烈、喧鬧 醫(yī)藥用品 — 專業(yè)、親切 注意展示實像的細節(jié) 64 （三）實像傳播在公共關(guān)系實務中的運用 推銷活動 ⑴推銷活動的目的 ●更好地銷售產(chǎn)品。 ●特點：通過新聞媒介記者，有關(guān)信息將會經(jīng)大眾傳播媒介迅速地擴散和放大到社會上。 注意運用聆聽藝術(shù) ●要學會做一個忠實的聽眾。 ⑵不用令人費解的語詞，繞口令式的長句。 44 ② 醫(yī)藥代表組織醫(yī)生聯(lián)誼活動 目的 ：建立雙方的感情，增進友誼； 傳播性質(zhì) ：感情交流 ●明確了言語傳播的性質(zhì)，才能為后續(xù)環(huán)節(jié)的運作打好基礎(chǔ)，確立活動的方向。 28 ⑵ 按社會功能對傳播媒介分類 ●大眾傳播媒介：社會分工中專門負責向社會傳播信息的機構(gòu)及其工作產(chǎn)品。 ⑵潛在公眾：事實上已經(jīng)與社會組織發(fā)生關(guān)系但未意識到的群體。 ◎塑造期的組織形象管理 特點：公眾對組織不了解 組織形象不明晰 目標：讓公眾認知 方法：借助大眾傳媒“造勢” 擴大知名度，增加美譽度 盡快向公眾介紹組織 廣泛收集公眾的反饋信息 17 ◎ 鞏固期的組織形象管理 特點：公眾已認知組織形象 組織形象已基本明確 目標：讓公眾喜歡 方法：情感融通 利益驅(qū)動 增加滿意度 18 ◎ 維系期的組織形象管理 特點：組織形象已成熟 公眾喜愛組織 但競爭對手的威脅越來越大 目標：讓公眾偏愛 方法：加強信息管理、加強目標管理、加強傳播管理、加強機構(gòu)管理 19 ⑷ 社會組織的新形態(tài) — 社會性個人 ●在社會組織中，一部分個人的形象成為社會組織形象的重要組成部分，則這一部分個人就稱為“社會性個人”。 ◎輿論指向：指社會公眾對組織的基本態(tài)度和意見指向。 6 ● 公共關(guān)系在美國的興起 ◎ 1904年，美國 《 紐約時報 》 的記者艾維 ◎美譽度：組織獲得公眾信任、贊許的程度，是評價組織社會影響好壞程度的指標。 ●公眾是指任何因 面臨共同問題 而形成并與社會組織的運行發(fā)生一定關(guān)系的社會群體。 25 （三） 公共關(guān)系的過程 —— 信息傳播 信息和信息方法 ●信息 ◇狹義的概念：信息就是兩次不定性之差。 29 信息傳播在公共關(guān)系中的作用 ⑴信息的收集作用 ●信息傳播的任務之一是信息的收集； ●信息傳播可以使公共關(guān)系主體準確地把握自身與現(xiàn)實環(huán)境及其關(guān)系的真實狀況； ●社會組織要了解自己、了解環(huán)境、了解公眾，更好地協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，必須收集大量的信息（包括反饋信息的收集）。 要投入自己的全部身心 ●要用心去做好言語傳播，既要有好的口才，更要有豐富的情感。 ●副語言在言語傳播中能夠起到制造、強化和改變氣氛的作用。又叫訴詢型日常接待，一般是圍繞訴求和詢查事務。對新聞稿的要求為： ⑴讓事實說話 ⑵主題明確、典型而新鮮 ⑶新聞文字具體、明快、簡潔 廣告文詞設計 ⑴廣告文詞的作用 ●吸引公眾注意 ●引起公眾興趣 ●讓公眾知道 58 ⑵ 廣告文詞設計原則 ●盡可能摸準公眾心理 ●寫出商品的具體特點 ●讓公眾容易記住 ●力戒華而不實的夸張 ●形式活潑，生動有趣 59 宣傳資料制作 ⑴宣傳資料的主要作用 ●向公眾提供本組織的信息，讓公眾客觀全面地了解組織并建立良好的關(guān)系。 ●專題型樣品展覽和示范表演： 圍繞一個專題或內(nèi)容而舉辦的展示和表演。 ⑹整合傳播活動結(jié)束后，進一步保持和延續(xù)與公眾已建立起來的聯(lián)系，鞏固與公眾的良好關(guān)系 73 （二）整合傳播在公共關(guān)系中的運用 廣告運動 ●廣告運動是利用廣告這種特定傳播形式達到特定目的的一種公共關(guān)系活動。是社會組織主動地將有關(guān)信息傳遞給新聞媒介，并 引導 媒體作出 有利于社會組織 的信息傳播。 80 ② 由于社會組織出現(xiàn)了一些反面意義的現(xiàn)象或事態(tài)，新聞媒介認為有責任調(diào)查核實清楚，向社會作出交代，以正視聽。 83 ⑵ 將社會公益事業(yè)資助活動與公共關(guān)系宣傳結(jié)合起來，避免把社會公益事業(yè)資助活動看成單純的“單向輸出”或“自我犧牲”。 ● 公共關(guān)系 作為社會組織與公眾之間的關(guān)系，歸根到底是一種社會關(guān)系。 ●當公共關(guān)系工作收集到了有關(guān)公眾對組織可能出現(xiàn)的不滿情緒時，組織應主動地調(diào)整自己的行為，避免可能出現(xiàn)的不和諧。 97 目標協(xié)調(diào) ●目標協(xié)調(diào)是指社會組織目標與相關(guān)公眾目標的一致性。 C：以沖動和變化無常為標志的言語和行為狀態(tài)。 ●危機反映的是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，一般有四個階段： 前兆期：危機可能發(fā)生的警告 加劇期：問題暴露、公眾投訴等 處理期：調(diào)查清理、安撫公眾等 消除期：落實整頓、嬌正形象等 102 危機特點 ●突發(fā)性：指危機的發(fā)生往往不可預見，或不可完全預見 ●普遍性：指任何能出錯的都會出錯 ●嚴重性：指出現(xiàn)危機對組織形象的影響是很大的，有時甚至是災難性的 (三株事件 .doc) 危機類型 經(jīng)營危機、管理危機、法律危機、素質(zhì)危機、關(guān)系危機等 103 （二）危機管理的內(nèi)涵 ●危機管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦危機發(fā)生，能夠有條不紊地將危機化解，重新恢復企業(yè)信譽和市場的一整套機制。 ●在自卑心理支配下，公共關(guān)系人員的失敗經(jīng)歷多于成功經(jīng)歷，從而會導致自卑心理轉(zhuǎn)化為猜疑心理。 ●固執(zhí)就是盲目堅持自己的主張，認為公眾只是交往的客體。 ◇要一邊說一邊拿紙和筆做記錄，像他一樣認真，一絲不茍。 ◇同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。 129 ◇要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。 這一點告訴我們在和他溝通的時候，首先要建立好關(guān)系。 打印稿，字數(shù)不低于 3000字。 ◇